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社群時代的公關危機處理

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當代社群行銷,不能不重視社群公關危機的處理。社群時代的公關危機,會以無法想像的速度與廣度傳遞,而且難以控制。這裡提供一些處理的對策和正確的觀念,提供大家參考。

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社群時代的公關危機處理

  1. 1. 施典志 Yahoo!奇摩 社群經理 社群時代的 公關危機處理
  2. 2. 俗話說 好事不出門 壞事...
  3. 3. 公關危機 散布的速度 有多快?
  4. 4. 螢幕一台 $ 999
  5. 5. 你 會做什麼
  6. 6. 趕快買 好康道相報
  7. 7. 26,000人下單 43,000張訂單 訂購140,000台
  8. 8. 8小時
  9. 9. 一台虧7000元 x 140,000台 接近十億元
  10. 10. 發生危機時 網友會做什麼
  11. 11. 古早時代
  12. 12. 跟人到處講 那個XXX網站 有夠爛 #@$#^&* 是喔,那我也不要用了
  13. 13. 找民代、找媒體、開記者會 是喔,真的假的? 那個XXX公司 有夠爛 #@$#^&*
  14. 14. 上新聞
  15. 15. 有社群媒體後...
  16. 16. BBS、論壇 • 發文分享「好康」或不愉快經驗 • 大量網友看見、回覆,情緒快速感染 • 傳統媒體看到,事態繼續擴大
  17. 17. Facebook • 個人抱怨,經由個人人際網絡擴散 • 創立粉絲團、社團進行串聯
  18. 18. 部落格 • 網友發文,透過各種管道擴散 • 論壇、BBS、搜尋引擎 • 共享書籤、FB、微網誌 • 利用串聯貼紙等機制發起串聯 • 共同發起虛擬或實體抵制行動
  19. 19. 微網誌:Twitter、噗浪 • 快速傳播,不斷 Retweet或轉噗 • 引起傳統媒體關注 • 甚至有人成立假官方帳號惡搞
  20. 20. 還有這些招數... • Google Bomb:操弄搜尋引擎結果 • YouTube:拍片、寫歌,廣為流傳 • 即時通、Email:也還是有人用
  21. 21. 上新聞
  22. 22. 最恐怖的是... Mashup!
  23. 23. 因應之道
  24. 24. 千萬不要自己搞砸.. • 不當處理的「史翠珊效應」 • 拙劣回應,造成網友更大反彈
  25. 25. 掌握即時情報 • 重點社群媒體輿情監控 .........
  26. 26. 掌握大咖動向 • Influencer、超級個人,他們怎麼說?
  27. 27. 找出 Key person • 誰是發起人? • 誰有影響力? • 這些人願意溝通嗎? • 他們願意接受何種溝通方式?
  28. 28. 即時反應,切勿拖延 • 詹宏志:「企業能做的事,只有立刻道歉」 • 不要講和網友無關的理由 • 層層通報一定誤事 • 建立SOP,充分授權,即時反應
  29. 29. 處理的態度 • 低調:姿態放低,勿流於意氣之爭 • 誠意:站在網友立場溝通,展現改善行動 • 彈性:找出網友能接受,對己損失小的方案
  30. 30. 人對很重要(我方) • 操盤者:要了解網友,一般公關業者不太行 • 溝通者:在社群中有說服力,或是層級夠高 • 若無法讓人感到誠意,職級愈高反效果愈大
  31. 31. 人對很重要(被溝通者) • 選擇好溝通的當事人 • 慎防好事者亂入 • 私下向大咖說明,尋求理解與支持
  32. 32. 反敗為勝 • 短期 • 禮輕情義重的補償品 • 立即彌補缺失的行動 • 長期 • 產品與服務的實際改善 • 平時就聆聽顧客心聲,與之對話 • 參考《Google會怎麼做?》Chap. 1

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