Asignación #5

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Asignación #5

  1. 1. UNIVERSIDAD SANTA MARIA LA ANTIGUACustomer Relationship Management (CRM) Asignación #5 INTEGRANTES CAMILO LÓPEZ MANINDER SINGH
  2. 2. Clientes• Es "aquel" por quién se planifican, implementan y controlan todas las actividades de las empresas• Son cada vez más exigentes y la tecnología les proporciona mayores posibilidades de elección.• Es más costoso compensar la pérdida de clientes mediante la captación de otros nuevos.
  3. 3. Importancia de Clientes Satisfechos• Generan mayores utilidades.• Acuden con mayor frecuencia al punto de venta.• Son menos sensibles al factor precio• Comentan su satisfacción a 5 personas de su entorno, mientras que uno insatisfecho lo hace con 20.
  4. 4. ¿Por qué CRM?Es necesario:• Saber lo que se quiere y espera de los clientes• Coordinar nuestras acciones ante el cliente• Ser proactivos• Conocer cual es el potencial real del negocio del cliente• Conocer como fidelizar a los clientes
  5. 5. Surgimiento y antecedentestecnológicos El CRM nace de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las redes sociales La primera oleada de soluciones CRM apareció a finales de los 80 y eran fabricados por compañías como Clarify, Onix Software, Oracle, entre otros. Ofrecían soluciones que se enfocaban a la automatización y la estandarización de los procesos internos asociados a la captura, el servicio y retención de los clientes.
  6. 6. ¿Qué es CRM?• Gestión basada en la relación con los clientes• Una combinación de cambios estratégicos, de procesos, organizativos y técnicos mediante la cual una empresa pretende mejorar la gestión de su negocio en torno al comportamiento de sus clientes.• El enfoque de identificar, establecer, mantener y mejorar las relaciones duraderas con los clientes.• La formación de un lazo entre la empresa y sus clientes
  7. 7. ¿Qué es CRM? Construir a partir de ese conocimiento, relaciones altamenteIncrementar el conocimiento que se rentables y duraderas, especialmente tiene de cada uno de los clientes . con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de los objetivos”. CRM es maximizar la información disponible de nuestros clientes para:Incrementar los beneficios de la empresas Automatizar y mejorar los procesos de de mediante la optimización, negocio asociados a la gestión de la relación personalización y diferenciación de dicha de la empresa con el cliente. relación con el cliente.
  8. 8. CRM de Pago y CRM Gratuito El más popular es Salesforce de Salesforce.com Inc.Otros como:  Oracle CRM On Demand  Oracle Fusion CRM  Microsoft Dynamics Alternativas Open Source como:  OpenERP  HiperGate  SugarCRM ofrece su versión community de forma gratuita.
  9. 9. Ventaja de los CRM La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas herramientas tales como :  Clientes Potenciales  Oportunidades de venta Y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organización.
  10. 10. Factores impulsores de cambio en la orientación• Constante incremento de la competencia• Cada vez es más difícil la diferenciación basada en el producto• Mercados más maduros• Clientes más informados y más exigentes• Clientes más cómodos y con mayor poder adquisitivo• Aparición de nuevos canales de comunicación
  11. 11. Claves para la implementación de CRM Interacción Conocimiento con los de los clientes clientes Organización Ofertas a los centrada en el clientes cliente
  12. 12. Pasos Críticos para la Implementación Desarrollar Rediseñar Re-ingeniería de estrategias Soportar con responsabilidades procesos decentradas al tecnología y roles trabajo cliente
  13. 13. Beneficios •Para entender el valor total de CRM, debe ser comprendido el beneficio para el cliente.Facilidad y convenienciaRapidezPrecios e información a la medidaValor agregado en información y servicios
  14. 14. Beneficios ¿Cuales son los beneficios de tener un cliente satisfecho y fiel?• Aumenta la retención del cliente• Repetición de compra• Recomendaciones boca a boca• Marketing más eficiente• Mejor comprensión del cliente• Reducir el costo de obtener nuevos clientes• Anticipación a los deseos de los clientes.
  15. 15. Factores de Éxito del CRM Estrategias Tecnología Personas Procesos
  16. 16. Ciclo de Vida de la Solución CRM
  17. 17. IntegraciónTípicamente, la información vendrá de un data warehousecorporativo o departamental que reúna los datos de negociorelevantes tras una labor de integración de los todos los datosdisponibles en la empresa
  18. 18. AnálisisEl análisis de la información del cliente disponible en eldepósito integrado de datos permite extraer elconocimiento de los clientes y mercadoCon la que se pueda diseñar y dirigir a partir de talconocimiento acciones concretas de marketing asegmentos específicos del total de los clientes vinculadosa la empresa.
  19. 19. AccionesLa solución CRM es efectiva sólo si el conocimientoadquirido durante la etapa de análisis se materializaen acciones concretas sobre los procesos de negocio.El resultado obtenido a través de las accionesadoptadas pasará a formar parte de la informaciónrecogida en el repositorio de datos y para proceso enuna próxima iteración, cerrando el ciclo de vida delsistema.
  20. 20. Fracaso de los Proyectos de CRM• Pensar que la Tecnología por sí sola es la solución• Falta de apoyo por parte de la dirección• No exista pasión por el cliente• Falta de visión y estrategia• No redefinir procesos• Mala Calidad de los datos e información• Problemas con la integración entre diferentes procesos o herramientas

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