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La medición y mejora de la Calidad de los Servicios en la Comunidad de Madrid CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS Y SATI...
Índice <ul><li>Introducción. </li></ul><ul><li>Metodología de medición de calidad de los servicios en la Comunidad de Madr...
Introducción <ul><li>La Comunidad de Madrid viene trabajando en la disponibilidad de los servicios de manera electrónica, ...
Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos <ul><li>Metodología </li></ul><ul><li>aplicada: </li></ul>
Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos <ul><li>En primer lugar para la mejora de la calidad de l...
Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos Fijado el tamaño de la muestra de servicios a evolucionar...
Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos Por cada uno de los servicios se identifican las líneas d...
Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos Posteriormente se desglosan y catalogan las principales m...
Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos La catalogación de medidas permite elaborar un plan de Ac...
Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos <ul><li>Resultados obtenidos </li></ul>Con la ejecución d...
Observatorio de Calidad de los Servicios Uno de los puntos fundamentales que marcan la evolución de los servicios es la pe...
Observatorio de Calidad de los Servicios Sobre la recogida de los indicadores apuntados se mide el grado de conocimiento y...
Observatorio de Calidad de los Servicios Asimismo, contraponiendo utilización de servicios  con nivel de satisfacción medi...
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Amador Sanchez Sanchez

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  1. 1. La medición y mejora de la Calidad de los Servicios en la Comunidad de Madrid CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS Y SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS.   Amador Sánchez Sánchez Director General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid  
  2. 2. Índice <ul><li>Introducción. </li></ul><ul><li>Metodología de medición de calidad de los servicios en la Comunidad de Madrid. </li></ul><ul><li>Observatorio de Calidad de los Servicios </li></ul>
  3. 3. Introducción <ul><li>La Comunidad de Madrid viene trabajando en la disponibilidad de los servicios de manera electrónica, desde la premisa fundamental de dar respuesta a las necesidades crecientes de los ciudadanos. </li></ul><ul><li>Al efecto ha abordado un proyecto piloto de optimización de servicios marcado por las siguientes pautas: </li></ul>Medición del estado de los servicios electrónicos Balance de percepción de los servicios por los ciudadanos
  4. 4. Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos <ul><li>Metodología </li></ul><ul><li>aplicada: </li></ul>
  5. 5. Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos <ul><li>En primer lugar para la mejora de la calidad de los servicios ha sido preciso relacionar aquellos servicios más demandados por los ciudadanos con los ofertados específicamente por la Comunidad de Madrid </li></ul>Servicios i2010 Tras el análisis, se seleccionaron un total de 59 servicios existentes en la Comunidad de Madrid a incluir en el piloto para la mejora de los servicios públicos on-line, con la idea de identificar mejoras que permitan su extrapolación a TODOS los servicios de la Comunidad de Madrid
  6. 6. Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos Fijado el tamaño de la muestra de servicios a evolucionar se analiza su nivel de disponibilidad y principales puntos de mejora:
  7. 7. Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos Por cada uno de los servicios se identifican las líneas de mejora y se procede a determinar acciones de contingencia para el desarrollo de un Plan de Acción:
  8. 8. Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos Posteriormente se desglosan y catalogan las principales medidas de mejora identificando aquellas que afectan directamente a la disponibilidad on-line del Servicio y se definen líneas generales de evolución.
  9. 9. Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos La catalogación de medidas permite elaborar un plan de Acción por cada uno de los servicios.
  10. 10. Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos <ul><li>Resultados obtenidos </li></ul>Con la ejecución del proyecto se ha realizado una mejora efectiva del servicio, tanto en disponibilidad como en accesibilidad de los mismos, estando previsto realizar una nueva medición a través del Observatorio de Calidad que permita medir el grado de satisfacción ciudadana con las mejoras implementadas:
  11. 11. Observatorio de Calidad de los Servicios Uno de los puntos fundamentales que marcan la evolución de los servicios es la percepción de los ciudadanos madrileños sobre los mismos. Al efecto, la Comunidad de Madrid viene realizando mediciones del grado de satisfacción de los usuarios madrileños a través del Observatorio de Calidad atendiendo a los siguientes indicadores:
  12. 12. Observatorio de Calidad de los Servicios Sobre la recogida de los indicadores apuntados se mide el grado de conocimiento y satisfacción de los usuarios de los servicios, determinando las líneas de mejora y evolución futura de los mismos. Los resultados correspondientes al año 2009 han sido, entre otros, los siguientes: Grado de conocimiento de los Servicios disponibles en madrid.org Tamaño de muestra: 597 usuarios
  13. 13. Observatorio de Calidad de los Servicios Asimismo, contraponiendo utilización de servicios con nivel de satisfacción medio de los usuarios se analiza una evolución de resultados entre los años 2008 y 2009 que permiten apuntar la buena evolución de los servicios en virtud de los pasos realizados. Utilización de servicios Tamaño de muestra: 597 usuarios Nivel de satisfacción medio

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