MóDulo 5 OperacióN Restaurantes V3

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  • me parece una gran presentación. ¿ alguien que pueda compartirlo? josemanuel.mathieu@gmail.com
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  • Alguien me podría mandar la presentación no encontré como descargarla, se los agradecería!! chepelalo_15@hotmail.com
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  • Buenos días.... Super completa la información....Me la podrían compartir...?? cynthiafg@outlook.com
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  • hola! me podrían compartir su presentación? está muy bien hecha!! felicidades!!! sandleon.mac@gmail.com
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  • Hola Excelente Presentación, seria tan amable de compartirme su presentación??, mi correo es chefjosel1116@gmail.com
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  • www.lajapyme.com Módulo 5. Operación de Restaurantes
  • MóDulo 5 OperacióN Restaurantes V3

    1. 1. Modulo 5. Operación (Estandarización y control) Restaurantes Co-Autores: Mauricio Rodríguez M. Eduardo Gómez Fernando Cameras Patricia Molina
    2. 2. Estructura de Mi Restaurante y Mi Hotel <ul><li>Energia vital . (Lider – Equipo – Reglas – 5’S) </li></ul><ul><li>Finanzas. El lenguaje de los negocios </li></ul><ul><li>Modelo de negocio. (Misión – Visión – Foda – Competencia – Modelo de Negocio) </li></ul><ul><li>Marketing (Mercado – Producto – Comercialización) </li></ul><ul><li>Operación. (Estandarización y Control) </li></ul><ul><li>Innovación y Desarrollo Tecnol ógico. </li></ul><ul><li>Constitución legal, Aspectos Laborales y Fiscales para el éxito </li></ul>www.lajapyme.com
    3. 3. Contenido <ul><li>Gerenciamiento de la rutina y el lenguaje de los procesos. </li></ul><ul><li>Eliminación de desperdicios </li></ul><ul><li>Importancia de la estandarización y el control. </li></ul><ul><li>Áreas de operación </li></ul><ul><ul><li>Compras, Almacén </li></ul></ul><ul><ul><li>Cocina (Producción) </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicio , Bar </li></ul></ul><ul><ul><li>Caja </li></ul></ul><ul><li>Áreas de soporte </li></ul><ul><ul><li>Administración, Recursos humanos </li></ul></ul><ul><ul><li>Marketing y RP </li></ul></ul><ul><ul><li>Otros procesos de apoyo </li></ul></ul>
    4. 4. Introducción <ul><li>¿Te ha pasado en algún restaurante? </li></ul><ul><li>“ La primera vez que vine estaba rico pero la siguiente vez no tenía el mismo sabor, ni siquiera la misma cantidad el plato…” </li></ul><ul><li>“ No hay lo que pido…” </li></ul><ul><li>“ La mesa estaba coja….” </li></ul><ul><li>“ Servicio lento…” </li></ul><ul><li>“ El mesero trajo las bebidas equivocadas...” </li></ul><ul><li>“ Me cobraron un postre que no pedí…” </li></ul><ul><li>“ ¡Otra vez no hay facturas!” </li></ul><ul><li>“ Disculpe ¿Cómo hago para cerrar la llave del agua?” </li></ul>
    5. 5. Introducción <ul><li>Mientras que en otros restaurantes: </li></ul><ul><li>“ Los platillos siempre tienen el mismo sabor y presentación…” </li></ul><ul><li>“ Tienen servicio más rápido y mejor atención…” </li></ul><ul><li>“ Es pequeño pero bastante cómodo...” </li></ul><ul><li>“ El mobiliario e instalaciones se mantienen en buenas condiciones…” </li></ul><ul><li>“ Podrá tener errores pero no son frecuentes…” </li></ul>
    6. 6. Introducción <ul><li>¿Por qué en muchos negocios hay urgencia e improvisación constante y sólo “caminan” cuando está el dueño presente? </li></ul><ul><li>Mientras que en otros hay sistemas de trabajo en donde todo parece funcionar automáticamente. “Caminan solitos”. </li></ul><ul><li>¿Por qué? </li></ul><ul><li>¿En qué radica la diferencia? </li></ul>
    7. 7. I. Gerenciamiento de la rutina <ul><li>Para que una empresa logre consolidarse debe tener una rutina sólida , es decir, dominio total del ciclo de actividades repetitivas que realiza para su diaria operación. </li></ul><ul><li>Las fallas frecuentes en la rutina generan gran cantidad de efectos negativos para el negocio: </li></ul><ul><ul><li>Pérdidas y desperdicios = Costo alto. </li></ul></ul><ul><ul><li>Desorganización y urgencia = Clima laboral tenso. </li></ul></ul><ul><ul><li>Quejas de clientes = Mala imagen en el mercado. </li></ul></ul><ul><ul><li>Entre muchas otras. </li></ul></ul>
    8. 8. Por otro lado, un buen gerenciamiento de rutina permite: <ul><li>Establecer y documentar las formas de trabajo más adecuadas (estandarización). </li></ul><ul><li>Delegar a las UGB´s la responsabilidad de las actividades cotidianas por medio de objetivos y metas. </li></ul><ul><li>Controlar y dar seguimiento a dichas actividades mediante chequeos e indicadores. </li></ul><ul><li>Liberar tiempo del líder para dedicarlo a las mejoras y el direccionamiento del negocio. </li></ul><ul><li>Reducir costo y tiempo, al eliminar desperdicios o actividades de valor no agregado. </li></ul><ul><li>El GR es fundamental para que la empresa pueda cumplir con su misión . </li></ul>
    9. 9. El lenguaje de los procesos
    10. 10. El lenguaje de los procesos Tu Proveedor Tu Proceso Tus Clientes Materias Primas Productos Terminados
    11. 11. Proceso de una UGB Retomando el Módulo 1: Con la HTA 1.5 definimos las UGB´s con sus clientes, proveedores, materias primas y productos. El proceso de una UGB es la serie de actividades que realiza para transformar la materia prima en producto terminado. De esta manera se crean las cadenas cliente-proveedor internas. Veamos cómo son esas cadenas en un restaurante:
    12. 12. <ul><li>Cada UGB tiene sus procesos, clientes, proveedores, materias primas y productos. </li></ul>Flujo de productos, bienes y servicios Flujo de información, requerimientos y quejas
    13. 13. Ejercicio 5.1. <ul><li>Dibuje el diagrama de procesos de su negocio representando claramente las cadenas cliente-proveedor internas. </li></ul>
    14. 14. Efectos positivos del enfoque a procesos <ul><li>Las incongruencias entre la estructura y los procesos se hacen evidentes. </li></ul><ul><li>Se eleva la calidad de los productos. </li></ul><ul><li>Se reducen los tiempos de respuesta. </li></ul><ul><li>Se reduce el costo. </li></ul><ul><li>Se eliminan actividades que no agregan valor. </li></ul><ul><li>Se crea un ambiente propicio para el trabajo en equipo. </li></ul><ul><li>La información fluye más fácilmente. </li></ul><ul><li>Disminuye la adicción a la urgencia. </li></ul>
    15. 15. II. Eliminación de desperdicios <ul><li>En un proceso todas las actividades agregan costo, pero sólo algunas agregan valor. </li></ul>
    16. 16. El enemigo No. 1 <ul><li>Los japoneses han llegado a ser una gran potencia económica debido a su capacidad de producir con alta calidad a bajo costo. </li></ul><ul><li>Esto se debe en gran parte a su compromiso por combatir y eliminar el desperdicio, al que consideran el enemigo No. 1. </li></ul><ul><li>Desperdicio es todo aquello que no agrega valor. </li></ul><ul><li>En japonés al desperdicio se le llama “MUDA”. </li></ul>
    17. 17. 5 Tipos de MUDA Defectos o Re-trabajos Productos defectuosos o actividades que hay que repetir a causa de un error que no fue detectado antes de que sucediera. Muda de Movimiento Movimientos, desplazamientos o esfuerzos innecesarios. Muda del Proceso Operaciones que podrían omitidas, o ser ejecutadas con menos inversión o de forma diferente. Muda de Trasporte Movimiento o traslado de materiales de un lugar a otro, entre una operación y la siguiente que puede ser reducido o eliminado. Muda de Espera Siempre que en un proceso alguien espera a que algo más suceda para poder realizar sus actividades.
    18. 18. Muda de defectos y retrabajos <ul><ul><li>“ Yo lo pedí término medio, no 3/4” </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Hay que repetir la factura, están mal los datos” </li></ul></ul><ul><ul><li>“ ¡Este café sabe a agua de calcetín! No lo quiero!” </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Las galletas no salen del mismo tamaño siempre” </li></ul></ul><ul><li>Causas: Falta de estandarización, atención y verificación. </li></ul><ul><li>Efectos: Tiempo y costos extras en materia prima e insumos, molestia del cliente, entre otros. </li></ul><ul><li>Herramientas para reducirlos: Medidas estándar, procedimientos, formatos o un check list. </li></ul>
    19. 19. Muda de movimiento <ul><li>Movimiento y esfuerzos que no agregan valor. </li></ul><ul><li>Causas: Inadecuada localización de los equipos, los materiales y las herramientas. Distribución deficiente de las áreas. </li></ul><ul><li>Efectos: Lentitud, cansancio. </li></ul><ul><li>Herramientas para reducirlo: Las 5´s, ergonomía, el diagrama de flujo real. </li></ul><ul><li>Observe con cuidado al personal durante la ejecución de su trabajo y concentrándose en sus manos y sus pies. Rápidamente saltarán a la vista los movimientos innecesarios. </li></ul>
    20. 20. <ul><li>Este diagrama nos muestra en un plano a escala del área de trabajo, el flujo y movimiento. </li></ul><ul><li>Nos da una idea clara de las distancias recorridas y de la complejidad del proceso. </li></ul>Diagrama de flujo real
    21. 21. Muda del proceso <ul><li>Este MUDA ocurre durante las operaciones que agregan valor al producto. </li></ul><ul><li>Son operaciones que podrían ser omitidas, realizarse en menor tiempo o con menor inversión. </li></ul><ul><li>Ejemplos: </li></ul><ul><li>“ La lista de compras no tiene las características completas de los insumos” </li></ul><ul><li>“ Le quitan mucha cáscara a la fruta, no rinde” </li></ul><ul><li>“ Usan demasiado jabón para lavar” </li></ul><ul><li>Cómo reducirlo: Estandarización </li></ul>
    22. 22. Muda de transporte <ul><li>El movimiento de materiales de un lugar a otro, entre una operación y la siguiente es clasificado como Muda de Transporte. </li></ul><ul><li>Ejemplo: Surtir mercancía en sucursales muy retiradas. </li></ul>
    23. 23. Muda de espera <ul><li>Siempre que en un proceso alguien espera a que algo más suceda para poder realizar sus actividades de valor agregado, se produce el Muda de Espera. </li></ul><ul><li>Este muda puede ser enorme y lo podemos detectar observando el lugar de trabajo. </li></ul><ul><li>En los procesos administrativos los ciclos de producción pueden ser extremadamente largos generando periodos muy largos de Muda de Espera. </li></ul>
    24. 24. Ejercicio 5.2 ¿Qué podemos hacer para reducir los desperdicios? <ul><ul><li>Identifique los principales desperdicios en cada uno de sus procesos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Identifique las posibles causas, así como los efectos que ocasiona. </li></ul></ul><ul><ul><li>Defina e implemente dos acciones para disminuirlos. </li></ul></ul>
    25. 25. III. La importancia de la estandarización y el control <ul><li>A través de la estandarización se busca: </li></ul><ul><li>Disminuir los desperdicios en los procesos. </li></ul><ul><li>Mantener una calidad homogénea y repetitiva. </li></ul><ul><li>Asegurar que la tecnología sea del dominio de la empresa y esté documentada en sus aspectos clave. </li></ul><ul><li>Establecer una base para la evolución y la mejora continua. </li></ul><ul><li>Que exista un itinerario para entrenamiento de las personas. </li></ul>
    26. 26. Pasos para la estandarización <ul><li>Involucrar al personal operativo. </li></ul><ul><li>Establecer la mejor forma para alcanzar el objetivo del proceso (métodos, herramientas y restricciones). </li></ul><ul><li>Documentar con fotos, diagramas o descripción breve. </li></ul><ul><li>Capacitar y entrenar al personal. </li></ul><ul><li>Implementar formalmente el estandar. </li></ul><ul><li>Verificar los resultados. </li></ul><ul><li>Actuar correctivamente de ser necesario. </li></ul>
    27. 27. ¿Por qué no se siguen los estándares?
    28. 28. <ul><li>Capacitación al personal: </li></ul><ul><li>On the job trainning, es decir: </li></ul><ul><ul><li>30% teoría (en aula) </li></ul></ul><ul><ul><li>70% práctica (en el puesto) </li></ul></ul><ul><li>Utilizar los estándares como referencias para el entrenamiento. </li></ul><ul><li>Evaluar y certificar los conocimientos de las personas en la teoría y en la práctica. </li></ul>Cómo asegurar que los estándares sean seguidos
    29. 29. Cómo asegurar que los estándares sean seguidos <ul><li>Verificación o Auditoría Interna: </li></ul><ul><li>Es muy importante verificar constantemente el cumplimiento de los estándares. </li></ul><ul><li>Se lleva a cabo semanal o quincenalmente, sobretodo cuando se implementa una nueva rutina. </li></ul><ul><li>El jefe o supervisor verifica de que los estándares se lleven a cabo tal como debe de ser, aplicando para ello un check list. </li></ul>
    30. 30. El camino para un buen método <ul><li>Un procedimiento debe especificar las acciones necesarias para alcanzar el objetivo. </li></ul><ul><li>Dichas las acciones deberán ser suficientemente claras y objetivas , de manera que cualquier persona entienda lo que debe realizar. </li></ul><ul><li>Veamos un ejemplo> </li></ul>
    31. 32. <ul><li>El mejor camino para establecer un procedimiento operacional es el de la simplicidad. </li></ul><ul><li>Sólo la parte critica de “cómo hacerlo” debe quedar documentada evitando burocratizar a la empresa. </li></ul>Sencillez y simplicidad
    32. 33. Herramientas para estandarizar <ul><li>Entre más gráfica y sencilla es mejor: </li></ul><ul><li>Diagramas de flujo. </li></ul><ul><li>Fotografías. </li></ul><ul><li>Un Check list o lista de verificación. </li></ul><ul><li>Lineamientos de rutina. </li></ul><ul><li>Recetas estándar. </li></ul><ul><li>Formatos. </li></ul><ul><li>Procedimientos con imágenes y breve explicación. </li></ul><ul><li>Únicamente utilizar textos cuando otro método no cumpla el objetivo. </li></ul>
    33. 34. Prioridades para estandarizar <ul><li>De todos los procesos de un negocio existen algunos que son de mayor impacto en los resultados (dinero, tiempo, quejas, desperdicios, etc.) </li></ul><ul><li>Estos procesos deben seleccionarse como los primeros a estandarizar. </li></ul><ul><li>En los siguientes temas hablaremos de la estandarización en los procesos del restaurante. </li></ul>
    34. 35. Procesos del Restaurante
    35. 36. Ciclos de trabajo En un restaurante hay actividades que deben realizarse una o varias veces durante un mismo día (ej. Apertura, cambo de turno, cierre, lavar baños, sacar la basura, inventario de carnes y vinos, corte de caja). A esto le llamaremos ciclo diario. Las actividades que se hacen una o dos veces a la semana (ej. compras, pago de nómina, reporte de ventas) le llamaremos ciclo semanal. Dentro del ciclo mensual hay actividades de menor frecuencia (ej. pago a proveedores, impuestos, inventario general, fumigación). Finalmente tenemos los ciclos semestral y anual (ej. Pintar, ajuste de equipos).
    36. 37. Ciclos de trabajo ¡En un restaurante siempre hay mucho que hacer! Cada área debe identificar sus ciclos de trabajo clasificando y organizando sus actividades de acuerdo a la frecuencia.
    37. 38. IV. Áreas de operación <ul><ul><li>Compras </li></ul></ul><ul><ul><li>Almacén </li></ul></ul><ul><ul><li>Cocina (Producción) </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Bar </li></ul></ul><ul><ul><li>Caja </li></ul></ul>
    38. 39. Compras Procesos principales Ciclo <ul><ul><li>Compra de insumos de acuerdo a los criterios establecidos de calidad, costo y frecuencia. </li></ul></ul>Diario, Semanal o mensual. <ul><ul><li>Selección de proveedores y negociación de precios, condiciones de entrega, crédito y pago. </li></ul></ul>Mensual <ul><ul><li>Adquisición de otros suministros o equipos de trabajo. </li></ul></ul>Semestral
    39. 40. Compras <ul><li>El responsable de esta área deberá: </li></ul><ul><ul><li>Conocer perfectamente los criterios de aceptación y rechazo de mercancías establecidas por cocina y almacén. </li></ul></ul><ul><ul><li>Negociar las mejores condiciones de precios, tiempos de entrega y calidad. </li></ul></ul><ul><ul><li>Coordinarse con el área de administración en cuanto a políticas de crédito y pago a proveedores. </li></ul></ul>
    40. 41. Compras <ul><li>Registros y controles críticos. </li></ul><ul><ul><li>Lista de insumos clasificadas por familia con descripción detallada (nombre, marca, presentación, precio, sustituto). </li></ul></ul><ul><ul><li>Formato de requisiciones u órdenes de compra. </li></ul></ul><ul><ul><li>Facturas de compra. </li></ul></ul>
    41. 42. Ejercicio 5.3 Ciclos de Compra <ul><ul><li>Tortillas, Pan </li></ul></ul><ul><ul><li>Verduras y Frutas </li></ul></ul><ul><ul><li>Carnes y Aves </li></ul></ul><ul><ul><li>Pescados y Mariscos </li></ul></ul><ul><ul><li>Lácteos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Abarrotes en lata o frasco. </li></ul></ul>Considerando la H4.2 Listado de insumos, Determinar frecuencia de compra de cada insumo. <ul><ul><li>Sal, Azúcar, Especias, </li></ul></ul><ul><ul><li>Refresco y Cerveza </li></ul></ul><ul><ul><li>Vinos </li></ul></ul><ul><ul><li>Suministros de servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Suministros de limpieza </li></ul></ul><ul><ul><li>Suministros de oficina </li></ul></ul>
    42. 43. Almacén Procesos principales Ciclo <ul><ul><li>Pedido y recepción de mercancías de acuerdo a su grado de uso. </li></ul></ul>Diario, Semanal o Mensual Abastecimiento a cocina de acuerdo a PEPS. Diario, semanal Verificación del estado de materias primas (secos, refrigeración y congelación) de acuerdo a MHA (limpieza, monitoreo de temperaturas) Diario <ul><ul><li>Inventario físico de insumos clave como Carnes, bebidas y vinos. (registrar existencias, altas y bajas de inventario) </li></ul></ul>Diario <ul><ul><li>Abastecimiento a áreas de servicio y administrativas </li></ul></ul>Semanal o mensual <ul><ul><li>Inventario físico general </li></ul></ul>Semanal o mensual
    43. 44. Almacén Procesos principales Ciclo <ul><ul><li>Verificación de 5´s </li></ul></ul>Semanal <ul><ul><li>Almacenaje y verificación de equipos, materiales de trabajo y suministros no comestibles ni perecederos </li></ul></ul>Mensual <ul><ul><li>Establecimiento de criterios aceptación y rechazo de mercancía </li></ul></ul>Semestral (junto con cocina y compras). <ul><ul><li>Determinación de máximos y mínimos de cada insumo, tamaño de lote y punto de re-orden.) </li></ul></ul>(Semestral) Junto con cocina y área de ventas <ul><ul><li>Fumigación o control de plagas </li></ul></ul>Mensual
    44. 45. Almacén <ul><li>Registros y controles críticos. </li></ul><ul><ul><li>Formato de requisiciones. </li></ul></ul><ul><ul><li>Formato de recepción de mercancía. </li></ul></ul><ul><ul><li>Control de temperaturas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Control de inventarios (Tarjetas o software). </li></ul></ul><ul><ul><li>Programa de limpieza. </li></ul></ul><ul><ul><li>Hoja de verificación de 5´s </li></ul></ul><ul><ul><li>Control de fumigaciones. </li></ul></ul>
    45. 46. Almacén <ul><li>Las categorías de almacenamiento son: </li></ul><ul><li>Alimentos secos </li></ul><ul><li>Frutas y verduras </li></ul><ul><li>Alimentos en congelación </li></ul><ul><li>Alimentos en refrigeración </li></ul><ul><li>El almacenamiento de cada uno de ellos requiere cuidados específicos de MHA. </li></ul>
    46. 47. <ul><li>Almacenes para alimentos secos: </li></ul><ul><ul><li>Debe ser una zona seca, fresca, bien ventilada, protegida contra los insectos y roedores, y mantenerse limpia y ordenada. </li></ul></ul><ul><ul><li>Los alimentos no deben estar colocados directamente sobre el piso. </li></ul></ul><ul><ul><li>Anaqueles que estén a una distancia que permita realizar la limpieza (se recomienda a una altura de 15 centímetros sobre el piso, paredes y techo). </li></ul></ul>
    47. 48. <ul><ul><li>Emplear recipientes con tapa , para mantener los atributos de los insumos (aroma, textura, consistencia) y evitar el riesgo de insectos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Los derrames deberán limpiarse inmediatamente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Se debe establecer un programa de limpieza de pisos, paredes y esquinas incluyendo las cejas de los anaqueles (Día de la bermuda). </li></ul></ul>
    48. 49. <ul><ul><li>Todos los lotes, especialmente de los productos enlatados, deben ser inspeccionados en relación a: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Abolladuras y corrosión </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cierre </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Infestación </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Fecha de caducidad </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Debe asegurarse un procedimiento que permita que los productos más antiguos salgan primero. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>PEPS = Primeras entradas, Primeras Salidas </li></ul></ul></ul>
    49. 50. <ul><ul><li>Se debe contar con una zona limpia, fresca y bien ventilada. </li></ul></ul><ul><ul><li>Establecer una inspección cuidadosa y diaria del estado de las frutas y verduras debido a que se deterioran muy rápidamente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Debe contarse una un área de rechazo inmediato. </li></ul></ul>Almacenamiento de frutas y verduras:
    50. 51. <ul><li>Almacenamiento en congelación: </li></ul><ul><ul><li>Los alimentos congelados necesitan una atención especial. </li></ul></ul><ul><ul><li>Área seca, bien ventilada y limpia </li></ul></ul><ul><ul><li>Asegúrese de que la cámara de congelación funciona a la temperatura correcta. </li></ul></ul>La temperatura ideal de almacenamiento en congelación es de –18 °C
    51. 52. <ul><ul><li>Nunca supere el límite de la carga y coloque los productos nuevos detrás o debajo de los antiguos para asegurar una buena rotación de inventarios. </li></ul></ul>Aplique el procedimiento de Primeras Entradas Primeras Salidas (PEPS)
    52. 53. <ul><ul><li>Asegúrese que al recibir alimentos congelados se almacenan inmediatamente en cámaras de congelación o congeladores adecuados. </li></ul></ul><ul><ul><li>Los alimentos congelados que usted compra han sido procesados con alta tecnología que permite una formación de cristales pequeños en su interior, lo que reduce su alteración y mantiene su calidad. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Si descongela un alimento y lo congela nuevamente se forman cristales grandes, destruyendo la textura y alterando la calidad del alimento. </li></ul></ul></ul>
    53. 54. <ul><ul><li>Un alimento descongelado ha alcanzado una temperatura que permite que las bacterias presentes se multipliquen. Si lo re-congelamos solamente estamos retrasando una probable intoxicación alimentaria. </li></ul></ul>El frío no mata a las bacterias, solamente retrasa su crecimiento.
    54. 55. <ul><li>Almacenamiento en refrigeración: </li></ul><ul><ul><li>Todos los alimentos perecederos, especialmente los potencialmente peligrosos (carnes, lácteos, pescados y carnes de ave) deberán almacenarse en refrigeración para evitar que se contaminen de bacterias patógenas. </li></ul></ul>La refrigeración a temperaturas debajo de 4°C Inhibe el crecimiento de bacterias patógenas. ¡PERO NO LAS MATA!
    55. 56. <ul><ul><li>Los alimentos en refrigeración deberán estar envasados de modo tal que permitan su fácil identificación, reduciendo simultáneamente el riesgo de contaminación cruzada. </li></ul></ul>
    56. 57. <ul><ul><li>Nunca meter alimentos calientes al refrigerador. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Los alimentos calientes elevan la temperatura interna trayendo como consecuencia: </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Estímulo de crecimiento bacteriano </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Favorece la contaminación cruzada. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>No se deben meter latas abiertas ya se puede dar lugar a una contaminación. Es mejor transferir los alimentos a envases de plástico. </li></ul></ul>
    57. 58. <ul><ul><li>Coloque apoyos visuales en las puertas indicando el contenido para evitar abrir los refrigeradores más de lo necesario. </li></ul></ul>
    58. 59. <ul><ul><li>Se recomienda destinar refrigeradores individuales para: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pescados; mariscos y productos cárnicos crudos. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Lácteos. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Productos cocinados </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Si sólo se dispone de un refrigerador, es absolutamente preciso colocar los alimentos de la siguiente forma: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Lácteos hasta arriba </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Los alimentos cocinados en el centro. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Las carnes crudas en la parte inferior. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Vegetales hasta abajo (bien cerrados) </li></ul></ul></ul>
    59. 60. Otras categorías de almacenamiento (no comestibles): <ul><li>Suministros para servicio (popotes, servilletas, desechables, etc) </li></ul><ul><li>Loza y utensilios (platos, tazas, cubiertos, etc.) </li></ul><ul><li>Cristalería (vasos, jarras, copas, etc.) </li></ul><ul><li>Suministros de cocina (sartenes, cuchillos, etc.) </li></ul><ul><li>Suministros de comedor (Velas, menús, floreros, etc.) </li></ul><ul><li>Suministros para limpieza (Jabón, toallas de papel, bolsas de basura, etc.) </li></ul><ul><li>Suministros de oficina. </li></ul><ul><li>Uniformes. </li></ul><ul><li>Mantelería. </li></ul>
    60. 61. Almacén <ul><li>Recomendaciones adicionales: </li></ul><ul><li>El almacén es un área de acceso restringido . Debe existir un responsable y alguna otra persona autorizada en caso absolutamente necesario (ej. El chef del turno nocturno) </li></ul><ul><li>Por ningún motivo debe sacarse nada del almacén sin la debida requisición. </li></ul><ul><li>Antes de realizar un pedido a un proveedor debes saber lo que ya tienes y cuánto será utilizado. Se debe tener un registro de esta información. </li></ul><ul><li>Recepción de mercancía. Revisa si te han dado las marcas, variedades, cantidades y precios correctos, si el pedido fue por peso verifica éste también. Entregas incorrectas deberán ser apuntadas y devueltas o acreditados a tu cuenta. </li></ul><ul><li>Aplicar siempre las 5´S </li></ul>
    61. 62. Hta.5.4 Criterios de aceptación y rechazo Aves TEMP. DE REFRIGERACIÓN:___ TEMP. DE CONGELACIÓN:___ Aceptación: <ul><li>Color: Anaranjado </li></ul><ul><li>Textura: Firme </li></ul><ul><li>Olor: Característico </li></ul>Rechazo: <ul><li>Color: Verdosa, amoratada o con diferentes coloraciones. </li></ul><ul><li>Textura: Blanda y pegajosa bajo las alas o la piel. </li></ul><ul><li>Olor: Anormal, Rancio </li></ul>
    62. 63. Cocina Procesos principales Ciclo <ul><ul><li>Porcionado, preparación y elaboración de alimentos. </li></ul></ul>Diario, semanal <ul><ul><li>Almacenamiento y aprovechamiento de sobrantes. </li></ul></ul>Diario <ul><ul><li>Manejo Higiénico de Alimentos (MHA) y control de temperaturas. </li></ul></ul>Diario <ul><ul><li>Programa de limpieza, control de basura. </li></ul></ul>Diario <ul><ul><li>Programar producción en coordinación con área de ventas, almacén y compras. </li></ul></ul>Semanal <ul><ul><li>5´s, Limpieza profunda </li></ul></ul>Semanal <ul><ul><li>Fumigación y control de plagas </li></ul></ul>Mensual <ul><ul><li>Innovación de platillos y costeo </li></ul></ul>Semestral <ul><ul><li>Determinación de criterios de aceptación o rechazo de insumos. </li></ul></ul>Semestral o anual <ul><ul><li>Mantenimiento y calibración de equipos </li></ul></ul>Semestral o anual
    63. 64. Cocina <ul><li>Registros y controles críticos. </li></ul><ul><ul><li>Manual de recetas estandar. </li></ul></ul><ul><ul><li>Plan y registro de producción. </li></ul></ul><ul><ul><li>Requisiciones a almacén. </li></ul></ul><ul><ul><li>Hoja de verificación de 5´s y Programa de limpieza. </li></ul></ul>
    64. 65. Receta estandar (Módulo 4)
    65. 66. Cocina y otras áreas de producción <ul><li>Una cocina central o comisariato puede producir varias sucursales. </li></ul><ul><li>Dependiendo el tipo de restaurante pueden existir otras sub-áreas de producción como: parrilla, plancha, trompo, jugos, barras, etc. </li></ul><ul><li>Estas áreas en ocasiones son hibridas pues combinan producción con servicio. El personal debe desarrollar habilidades de atención al cliente y de ventas. </li></ul>
    66. 67. <ul><li>El jefe de cocina deberá: </li></ul><ul><li>Conocer el rendimiento y técnicas de manejo adecuadas para que los empleados minimicen los deshechos durante la preparación preliminar. </li></ul><ul><li>Instruir al personal y verificar aplicación del MHA. </li></ul><ul><li>Monitorear la calidad y cantidad de las porciones. </li></ul><ul><li>Contabilizar la merma. </li></ul><ul><li>Contar con un programa de aprovechamiento de sobrantes de producción. Diseñar platillos en los que se puedan utilizar insumos que no pueden ser vendidos en su presentación original, como carnes, guarniciones, verduras cocidas, salsas o caldillos. Ej. Tacos de cabrito, sopas, aguas frescas, postres. </li></ul>
    67. 68. <ul><li>Continuación: </li></ul><ul><li>Nadie deberá obtener comida o bebidas de la cocina sin una orden debidamente registrada en el sistema. </li></ul><ul><li>Solicitar de inmediato reparación de fugas y fallas eléctricas. </li></ul><ul><li>Asegurar que los refrigeradores y cámaras se abran lo menos posible. </li></ul><ul><li>Monitorear la calidad del agua. </li></ul><ul><li>Hacer inventarios de utensilios de cocina. </li></ul>
    68. 69. <ul><li>Cocina. Actividades previas al servicio: </li></ul><ul><li>Lavar y sanitizar utensilios así como todas las superficies de trabajo. </li></ul><ul><li>Comenzar la producción con insumos de uso frecuente que pueden ser adelantados (ej. salsas, pico de gallo, caldo de pollo, salsa de tomate, masa, relleno de quesadillas, empanizados, totopos, aguas frescas, etc.) o con aquellos que toman más tiempo. </li></ul><ul><li>Dejar al final alimentos que tienen menor vida o que requieren ser preparados al instante. Tenerlos a la mano para su fácil elaboración. </li></ul><ul><li>Lavar y guardar todos los utensilios que no son indispensables durante el servicio. Despejar y limpiar las áreas. </li></ul><ul><li>Tener a la mano sartenes, espátulas, cucharas, cuchillos, trapos, etc. debidamente sanitizados. </li></ul>
    69. 70. <ul><li>Cocina. Actividades durante el servicio: </li></ul><ul><li>Sacar los pedidos en el orden en que ingresan pero tomando en cuenta tiempos de elaboración. Ej. Si en una misma mesa pidieron un platillo muy sencillo y uno muy elaborado trabajarlos de manera que salgan al mismo tiempo. </li></ul><ul><li>Verificar que todos los alimentos salgan en óptimas condiciones de temperatura, apariencia e higiene. </li></ul><ul><li>Coordinar al personal de las distintas áreas (línea caliente, línea fría, freidoras, etc.) por si alguien necesita apoyo. </li></ul><ul><li>Los ayudantes deben mantener el área lo más limpia y despejada posible. Sanitizar superficies y utensilios. </li></ul><ul><li>Sacar la basura tantas veces como sea necesario, llevarla a contenedores cerrados (nunca pasar por el área de mesas). </li></ul><ul><li>De ser posible se recomienda que el camión pase dos o tres veces por la basura diariamente. </li></ul>
    70. 71. <ul><li>Cocina. Actividades posteriores al servicio: </li></ul><ul><li>El jefe de cocina </li></ul><ul><li>Verifica faltantes y elabora la requisición para el almacén. </li></ul><ul><li>No debe esperar a quedarse sin un insumo. Debe programarse y mantener un stock mínimo para dejar que el ciclo de abastecimiento se cumpla. </li></ul><ul><li>Pasar de congelación a refrigeración las porciones de carne, pescado, mariscos, etc., que utilizará al día siguiente para que se descongelen adecuadamente. </li></ul><ul><li>Resto del personal: </li></ul><ul><li>Registrar temperatura de los refrigeradores. </li></ul><ul><li>Diariamente limpieza de pisos, paredes, planchas, parrillas, trampas de grasa, utensilios y superficies de trabajo. </li></ul><ul><li>Dos o tres días a la semana lavar campanas. </li></ul><ul><li>Semanalmente lavar a conciencia refrigeradores, máquina de hielo. </li></ul><ul><li>Mensualmente fumigar. </li></ul><ul><li>Dos veces al año calibrar horno y quemadores. </li></ul>
    71. 72. Lavado y desinfección de verduras
    72. 73. Higiene personal <ul><ul><li>La presentación de todo el personal debe ser pulcra: bañado, afeitado, en caso de bigote recortado hasta la comisura de los labios, así como vestir ropa limpia. </li></ul></ul><ul><ul><li>Las uñas deben estar limpias, recortadas al ras de las yemas de los dedos y sin esmalte. </li></ul></ul><ul><ul><li>Prohibido el uso de joyería u otro objeto ornamental en cara, orejas, cuello, manos ni brazos del personal que recibe, almacena o prepara alimentos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Utilizar cofia, red y/o gorra. </li></ul></ul><ul><ul><li>Zapato cerrado, cómodo y suela de goma. </li></ul></ul>
    73. 74. Personal de cocina
    74. 75. <ul><ul><li>Se debe contar con una estación adecuada para el lavado de manos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Todo el personal debe lavarse perfectamente las manos hasta los codos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Antes de comenzar labores, manipular alimentos y vajilla limpia. </li></ul></ul><ul><ul><li>También después de ausentarse del área de trabajo, manipular basura, sonarse la nariz, toser, rascarse, saludar de mano, ir al baño, manipular dinero o alimentos crudos, tocar las perillas, puertas o equipo sucio, y después de cualquier situación que implique contaminación. </li></ul></ul>Lavado de manos
    75. 76. <ul><ul><li>Procedimiento de lavado de manos : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Mojar con suficiente agua corriente. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Frotar vigorosamente ambas manos y brazos hasta la altura de los codos con jabón líquido antibacteriano. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Tallar con un cepillo que se encuentre en solución desinfectante iniciando por debajo de las uñas, entre los dedos, palmas y dorsos de las manos hasta la altura de los codos. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Enjuagar con suficiente agua corriente. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Secar con toalla de papel o aire. </li></ul></ul></ul>
    76. 78. <ul><ul><li>Ejercicio 5.5. Ciclos de trabajo </li></ul></ul>
    77. 79. <ul><ul><li>Herramienta 5.6. Control de producción </li></ul></ul>
    78. 80. Servicio Procesos principales Ciclo <ul><ul><li>Apertura y cierre del establecimiento </li></ul></ul>Diario <ul><ul><li>Montaje del salón y estaciones de servicio </li></ul></ul>Diario <ul><ul><li>Recepción y atención de comensales </li></ul></ul>Diario <ul><ul><li>Marketing interno y fuerza de ventas </li></ul></ul>Diario <ul><ul><li>Programa de limpieza </li></ul></ul>Diario <ul><ul><li>Inventario, control de loza, plaqué y otros suministros de servicio </li></ul></ul>Semanal <ul><ul><li>Verificación de 5´s </li></ul></ul>Semanal <ul><ul><li>Requisición de suministros para servicio </li></ul></ul>Semanal o mensual
    79. 81. Servicio <ul><ul><li>Capitán y/o Hostess </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicio a mesa (meseros y garroteros) </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicio en barra o mostrador (Comida para llevar o fast food) </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicio a domicilio (Repartidores) </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicio a cuartos (en Hoteles). </li></ul></ul><ul><ul><li>Auto servicio (Buffete, barra de ensaladas) </li></ul></ul><ul><ul><li>Lavaloza. </li></ul></ul><ul><ul><li>Dependiendo del tipo de restaurante podrá o no tener: </li></ul></ul>
    80. 82. <ul><li>Servicio. Actividades previas al servicio. </li></ul><ul><li>Barrer y trapear pisos, pasillos, entrada, banqueta. </li></ul><ul><li>Lavar baños y verificar que tenga todos los suministros. </li></ul><ul><li>Limpiar todas las superficies (barras, mesas, sillas, cristales). </li></ul><ul><li>Alinear y montar mesas (mantel, platos, etc.), verificar que estén bien niveladas. </li></ul><ul><li>Montar estaciones de servicio, servilletas, llenado de contenedores de azúcar, sal, salsas, palillos, dulces, etc. </li></ul><ul><li>Cortar limones, armar charolas de pan o totopos, poner el café, etc. </li></ul><ul><li>Los repartidores: armar pequeños paquetes con cubiertos desechables, bolsitas de salsa, servilletas, folletería, etc. </li></ul><ul><li>Encender luces, ventiladores, televisiones, equipo de sonido, aire acondicionado, etc. </li></ul><ul><li>Hacer “briefing” o junta relámpago para revisar los uniformes completos y disponibilidad de la gente. </li></ul>
    81. 83. <ul><li>Servicio. Actividades durante el servicio: </li></ul><ul><li>Recibiendo a los clientes: </li></ul><ul><li>Saludar y dar la bienvenida dentro de los primeros 30 seg. </li></ul><ul><li>Ofrecer una mesa adecuada a sus necesidades (si viene solo, es un grupo, pareja, familia o persona de la tercera edad, etc.) </li></ul><ul><li>Ofrecer un perchero, silla para niños, etc., de ser necesario. </li></ul><ul><li>Entregar el menú y ofrecer inmediatamente una bebida. </li></ul><ul><li>Presentarse por su nombre y ponerse a la orden. </li></ul><ul><li>Retirarse y dar unos minutos para que el cliente decida. </li></ul>
    82. 84. <ul><li>Servicio. Actividades durante el servicio: </li></ul><ul><li>Tomando la orden: </li></ul><ul><li>Sugerir una entrada o una sopa, la especialidad de la casa o los platillos “caballo” </li></ul><ul><li>Informar al cliente sobre promociones vigentes aplicando la técnica de ventas (Atención, Interés, Deseo, Acción). </li></ul><ul><li>Estar capacitado para responder cualquier pregunta sobre los platillos del menú. </li></ul><ul><li>Usar comanda y códigos para indicaciones especiales (con queso, sin cebolla, término medio, etc.) </li></ul><ul><li>Verificar el pedido, sobretodo en mesas grandes. </li></ul><ul><li>Advertir al cliente si su platillo requiere tiempo largo de preparación o si hay muchos pedidos en espera. </li></ul><ul><li>Ingresar inmediatamente al sistema “touch screen” o bien con el método tradicional de “cantar” y colocarla en el comandero. </li></ul>
    83. 85. <ul><li>Servicio. Actividades durante el servicio: </li></ul><ul><li>Llevando el pedido a mesa: </li></ul><ul><li>Llevar los alimentos a la mesa con charola. </li></ul><ul><li>Manipular la loza y vasos aplicando las normas de MHA. </li></ul><ul><li>Servir por el lado derecho. </li></ul><ul><li>Advertir si el plato está caliente. </li></ul><ul><li>Verificar que los alimentos sean del agrado del cliente, principalmente en el caso de cortes o platillos de alto costo, tenemos que evitar devoluciones lo más posible. </li></ul><ul><li>Estar atento. Siempre que un cliente está volteando significa que necesita algo. </li></ul><ul><li>Ser amable en todo momento y respetar el espacio del cliente. </li></ul><ul><li>Mantener una postura adecuada, evitando distracciones. </li></ul>
    84. 86. <ul><li>Servicio. Actividades durante el servicio: </li></ul><ul><li>Seguimiento a la mesa: </li></ul><ul><li>Asegurarse que siempre tenga bebida, al ver el vaso a menos de la mitad ofrecer otra. </li></ul><ul><li>Ojo: Las bebidas siempre van al centro de la mesa, nunca en las orillas, cuidado si el cliente trae laptop o documentos. </li></ul><ul><li>Retirar los platos por el lado izquierdo, inmediatamente que el cliente termina. </li></ul><ul><li>Si el cliente dejó alimento en el plato preguntar si hubo algún problema con el platillo. </li></ul><ul><li>Ofrecer algo más, café y postre. </li></ul><ul><li>En las áreas de fumar cambiar el cenicero con frecuencia. </li></ul><ul><li>Un buen mesero apoya a sus compañeros. </li></ul>
    85. 87. <ul><li>Servicio. Actividades durante el servicio: </li></ul><ul><li>Emitiendo la cuenta: </li></ul><ul><li>Cuando el cliente solicita la cuenta preguntar si requiere factura y si es así pedirle RFC. </li></ul><ul><li>Llevar la cuenta en una charola o carpeta de piel. </li></ul><ul><li>Nunca insinuar al cliente que deje propina, es mejor ganártela. </li></ul><ul><li>Siempre pedirle permiso para tomar la charola con el dinero. </li></ul><ul><li>Llevar el cambio y la factura, agradecer al cliente su visita e invitarlo a regresar. </li></ul><ul><li>Verificar que no haya olvidado nada en la mesa. </li></ul><ul><li>Acompañarlo a la puerta y despedirlo. </li></ul><ul><li>Retirar tu propina hasta que el cliente se haya retirado. </li></ul><ul><li>Limpiar la mesa y ponerla lista nuevamente para el servicio. </li></ul>
    86. 88. Supervisando el Servicio <ul><li>La hostess es responsable de recibir a los clientes, coordinar la lista de espera y acompañarlos a su mesa. </li></ul><ul><li>Si tenemos un capitán, </li></ul><ul><li>Es el anfitrión y es responsable de encargarse de las siguientes actividades: </li></ul><ul><li>Inspección del comedor. Mantener el orden y coordinar la limpieza durante el periodo de servicio. </li></ul><ul><li>Encargarse de las quejas de los clientes. </li></ul><ul><li>Tratar con clientes difíciles. </li></ul><ul><li>Hacer los arreglos para mesas especiales. </li></ul><ul><li>Aplicar encuestas. </li></ul><ul><li>Trabajo de oficina: Llenar reportes, revisar los menús en coordinación con cocina, reportarse con el gerente con sugerencias, quejas o cumplidos de clientes, etc. </li></ul>
    87. 89. <ul><li>Actividades posteriores al servicio: </li></ul><ul><li>Levantar mobiliario. </li></ul><ul><li>Limpieza del salón y estaciones de servicio. </li></ul><ul><li>Sacar la basura. </li></ul><ul><li>Limpiar y guardar loza, plaqué, saleros, salseros, azucareros, servilleteros, tazas, charolas, etc. </li></ul><ul><li>Semanalmente hacer inventario. </li></ul><ul><li>Apagar luces, televisiones, aire acondicionado, equipo de sonido, etc. </li></ul>
    88. 90. Estandarización del servicio con fotos o diagramas
    89. 91. Procedimiento con imágenes y breve descripción.
    90. 92. Ejemplo de estandar de apariencia:
    91. 93. Herramienta 5.7 Ciclos de trabajo en área de servicio
    92. 94. Bar Procesos principales Ciclo <ul><ul><li>Apertura y cierre </li></ul></ul>Diario <ul><ul><li>Montaje de barra </li></ul></ul>Diario <ul><ul><li>Preparación de bebidas y botanas. </li></ul></ul>Diario <ul><ul><li>Atención a clientes en barra </li></ul></ul>diario <ul><ul><li>Inventarios, control de bebidas y cristalería </li></ul></ul>Diario <ul><ul><li>Programa de limpieza </li></ul></ul>Diario <ul><ul><li>Verificación de 5´s </li></ul></ul>Semanal <ul><ul><li>Limpieza profunda de equipos (hieleras, dispensadores de cerveza) </li></ul></ul>Semanal o mensual <ul><ul><li>Requisición de suministros </li></ul></ul>Semanal o mensual
    93. 95. Bar <ul><li>Registros y controles críticos. </li></ul><ul><li>Manual de recetas. </li></ul><ul><li>Control de bebidas. </li></ul><ul><li>Inventario de cristalería. </li></ul>
    94. 96. Bar <ul><li>Se debe tener un control estricto de las bebidas alcohólicas y no-alcohólicas por medio de un inventario diario. </li></ul><ul><li>Utilizar medidas estandar para evitar sobrantes al preparar cocteles y dar medidas exactas en el copeo. </li></ul><ul><li>Supervisar la calidad de las bebidas en cuanto a cantidades y presentación. La cristalería debe estar impecable. </li></ul><ul><li>Se debe tener una cantidad mínima de cada bebida en el bar y hacer las requisiciones al almacén de manera frecuente. </li></ul><ul><li>Las cortesías o degustaciones se deben registrar también. </li></ul>
    95. 97. Cristalería
    96. 98. El bartender debe tener estilo (clásico o moderno) Siempre será todo un personaje dentro del restaurante.
    97. 99. La barra de café <ul><li>También existe el puesto de barista , quien debe ser experto en la elaboración de bebidas calientes y frías a base de café. </li></ul><ul><li>Debe mantener su área en perfectas condiciones de limpieza y contar con todos los utensilios necesarios (jarra, termómetro, espumadoras, tazas, cucharitas) </li></ul><ul><li>Especial cuidado con la máquina de espresso, verificar que esté limpia, con la presión adecuada, lancetas de vapor, que siempre tenga agua, filtros, etc. </li></ul><ul><li>Mantener siempre una pequeña cantidad de café molido y las tazas calientes. </li></ul><ul><li>El barista también debe tener excelentes habilidades de trato con el cliente. </li></ul>
    98. 100. Herramienta 5.8 Control de Bar
    99. 101. Herramienta 5.9 Inventario de cristalería
    100. 102. Caja Procesos principales Ciclo <ul><ul><li>Apertura y cierre </li></ul></ul>Diario <ul><ul><li>Emisión de cuenta y cobro </li></ul></ul>Diario <ul><ul><li>Atención a clientes en caja </li></ul></ul>Diario <ul><ul><li>Facturación </li></ul></ul>Diario <ul><ul><li>Cortes de caja (parciales y final) </li></ul></ul>Diario <ul><ul><li>Pago a algunos proveedores menores </li></ul></ul>Diario <ul><ul><li>Elaboración de Reportes </li></ul></ul>Semanal y mensual <ul><ul><li>Aplicación de encuesta (en coordinación con meseros) </li></ul></ul>De acuerdo a frecuencia <ul><ul><li>Programa de limpieza </li></ul></ul>Diario <ul><ul><li>Verificación de 5´s </li></ul></ul>Semanal <ul><ul><li>Requisición de suministros </li></ul></ul>Semanal o mensual
    101. 103. Caja <ul><li>Registros y controles críticos: </li></ul><ul><ul><li>Sistema para registro de movimientos </li></ul></ul><ul><ul><li>Corte de caja. </li></ul></ul><ul><ul><li>Base de datos de clientes. </li></ul></ul><ul><ul><li>Bitácora. </li></ul></ul>
    102. 104. <ul><li>Caja. Actividades previas al servicio: </li></ul><ul><li>Limpieza y orden de su área. </li></ul><ul><li>Verificar que exista fondo de caja y cambio. </li></ul><ul><li>Si se reciben dólares, verificar y dar a conocer el tipo de cambio. </li></ul><ul><li>Iniciar el sistema de cobro y terminales para tarjeta de crédito. </li></ul><ul><li>Verificar que haya notas de consumo, facturas, formatos y papelería en general (rollo y tinta de impresora de tickets, engrapadora, etc.), palillos, dulces, etc. </li></ul><ul><li>Ordenar y mantener en óptimas condiciones la exhibición de revistas, artesanías, postales o cualquier suvenir que se tenga en venta. </li></ul>
    103. 105. <ul><li>Caja. Actividades durante el servicio: </li></ul><ul><ul><li>Emitir cuentas y cobro en distintas formas de pago (efectivo, TC, vales) y dar cambio. </li></ul></ul><ul><ul><li>Elaborar facturas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Registrar sin excepción todos los movimientos, tanto ingresos, egresos, retiros de efectivo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Realizar cortes parciales al final del desayuno, al final de la comida y al final del turno. </li></ul></ul><ul><ul><li>Estar permanentemente en coordinación con el área de servicio. </li></ul></ul><ul><ul><li>Dar de alta clientes en el sistema y aplicar promociones si se tiene programa de puntos o cliente frecuente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Si es fast food, el cajero es responsable de tomar pedidos por teléfono e impulsar la venta de bebidas y postres. </li></ul></ul>
    104. 106. Caja. Recomendaciones en manejo de dinero <ul><li>Debe existir un responsable de la caja, no se recomienda que varias personas metan mano. </li></ul><ul><li>Que no haya mucho dinero en la caja, se deben realizar retiros periódicos y registrados, dejando únicamente un fondo. </li></ul><ul><li>Dentro de lo posible no debemos utilizar el dinero de la venta para pagos. En todo caso, únicamente a proveedores menores (basura, hielo, tortillas) es preferible que los proveedores solo tengan relación con el área de compras para pedidos y con administración para pagos. </li></ul><ul><ul><li>La cajera no debe prestar dinero de la venta a empleados o dueños. </li></ul></ul><ul><ul><li>En los cambios de turno y al cierre la cajera entregar el corte indicando los ingresos en las distintas formas de pago y los egresos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Primero se cuenta el dinero y luego se corrobora con el registro de ingresos, no al revés. </li></ul></ul><ul><ul><li>La persona que recibe la caja firma de conformidad. </li></ul></ul>
    105. 107. 5.10 Reporte de caja diario
    106. 108. V. Áreas de soporte <ul><ul><li>Administración </li></ul></ul><ul><ul><li>Recursos humanos </li></ul></ul><ul><ul><li>Marketing y RP </li></ul></ul><ul><ul><li>Otras áreas de soporte </li></ul></ul>
    107. 109. Administración (oficina) Procesos principales Ciclo <ul><ul><li>Recepción y revisión de los cortes </li></ul></ul>Diario <ul><ul><li>Depósitos </li></ul></ul>Diario <ul><ul><li>Programación y pago a proveedores </li></ul></ul>Semanal, Mensual <ul><ul><li>Programación y pagos (luz, renta, impuestos, imss, créditos bancarios, etc) </li></ul></ul>Mensual <ul><ul><li>Programación y pago de nóminas </li></ul></ul>Semanal o Mensual <ul><ul><li>Consolidación de reportes </li></ul></ul>Mensual <ul><ul><li>Recopilación y envío de documentos para el contador </li></ul></ul>Mensual <ul><ul><li>Renovación de licencias y permisos </li></ul></ul>Semestral o anual
    108. 110. Administración (Oficina) <ul><li>Registros y controles críticos. </li></ul><ul><ul><li>Estados de cuenta de bancos </li></ul></ul><ul><ul><li>Chequeras, pólizas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Cortes de caja. </li></ul></ul><ul><ul><li>Facturas de gastos y compras. </li></ul></ul><ul><ul><li>Reportes de ventas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Flujo de efectivo </li></ul></ul><ul><ul><li>Apoyarse con las herramientas financieras del Módulo 2. </li></ul></ul>
    109. 111. Administración (Oficina) <ul><li>En un restaurante las actividades de producción y servicio son tan demandantes que actividades administrativas quedan en segundo plano. </li></ul><ul><li>Entre más grande y complejo es el negocio la labor de la oficina es más crítica. </li></ul><ul><li>Estas actividades son las que nos permiten gerenciar, es decir establecer objetivos y metas, analizar los indicadores y tomar decisiones adecuadas. </li></ul>
    110. 112. Administración (Oficina) <ul><li>Es un área de acceso restringido pues maneja información muy confidencial. </li></ul><ul><li>Lo más recomendable es tener sistemas que registren directamente la venta en una base de datos. </li></ul><ul><li>Las computadoras deben tener contraseña. </li></ul><ul><li>La oficina debe mantener una estrecha relación con todas las áreas. </li></ul>
    111. 113. Recursos Humanos Procesos principales Ciclo <ul><ul><li>Medición del desempeño de los colaboradores (puntualidad, asistencia, actitud, habilidades) </li></ul></ul>Diario <ul><ul><li>Reclutamiento y contratación </li></ul></ul>Según necesidades <ul><ul><li>Inducción </li></ul></ul>Según necesidades <ul><ul><li>Integración y Capacitación del personal </li></ul></ul>Mensual <ul><ul><li>Medición del clima laboral </li></ul></ul>Mensual <ul><ul><li>Administración de documentos </li></ul></ul>Semestral o anual <ul><ul><li>Revisión de perfiles de puestos, reglamento interno, salarios, horarios, contratos, promociones y políticas relacionadas con el personal. </li></ul></ul>Anual
    112. 114. Recursos Humanos <ul><li>Contratación. Se debe de tomar en cuenta la experiencia, apariencia, personalidad, legalidad, disponibilidad y salud y habilidad física. Cuando se ofrece un empleo asegure que el candidato entienda lo que se ofrece de salario, la descripción del trabajo, detalles del trabajo. </li></ul><ul><li>Expediente del colaborador. Al contratar a alguien se debe generar un archivo de la persona el cual contiene solicitud de empleo, nombre, dirección y teléfono, referencias, evaluaciones de desempeño, capacitaciones, etc. </li></ul>
    113. 115. Recursos Humanos <ul><li>Capacitación Invertir en entrenamiento y educación de personal puede incrementar su productividad. </li></ul><ul><li>Evaluación de Desempeño. Todos los colaboradores deben tener objetivos, metas e indicadores que permitan medir su desempeño. </li></ul><ul><li>Elaboración de Horarios. Coloca los empleados más eficientes en un horario donde alcanzarán su máxima efectividad . </li></ul>
    114. 116. Recursos Humanos <ul><li>Registros y controles críticos. </li></ul><ul><ul><li>Expediente del colaborador. </li></ul></ul><ul><ul><li>Controles de puntualidad, asistencia y desempeño. </li></ul></ul><ul><ul><li>Evaluaciones. </li></ul></ul><ul><ul><li>Entrevista de satisfacción en su empleo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Apoyarse con las herramientas del Módulo 1 </li></ul></ul>
    115. 117. Marketing y RP Procesos principales Ciclo <ul><ul><li>Identificación de mercados meta y necesidades del cliente. </li></ul></ul>Semanal <ul><ul><li>Prospectación de nuevos clientes. </li></ul></ul>Semanal <ul><ul><li>Conversión de prospectos </li></ul></ul>Semanal <ul><ul><li>Comunicación sistemática con el cliente </li></ul></ul>Semanal <ul><ul><li>Medición de la satisfacción del cliente </li></ul></ul>Semanal <ul><ul><li>Innovación y diseño de nuevos productos. </li></ul></ul>Mensual <ul><ul><li>Diseño y seguimiento de promociones de temporada o por evento. Medición del impacto. </li></ul></ul>Mensual <ul><ul><li>Diseño y seguimiento de programas de lealtad </li></ul></ul>Semestral y anual
    116. 118. Marketing y RP <ul><li>Crear y Mantener Relaciones con el Medio. </li></ul><ul><li>Relaciones efectivas con el medio abren las puertas para que tus clientes reciban los mensajes que tu quieras que reciban. </li></ul><ul><li>Es fundamental que el director de la empresa dedique parte de su tiempo a estas actividades. </li></ul><ul><li>Participación en reuniones, muestras gastronómicas, ferias. </li></ul><ul><li>Lanzando Campañas. </li></ul><ul><li>Determinar público meta y crear productos acorde a sus necesidades. </li></ul><ul><li>Diseñar el mensaje de beneficios. </li></ul><ul><li>Seleccionar los medios adecuados. </li></ul><ul><li>Contactar a personas del medio que ayudarán en la difusión de la campaña (RP, Volanteros, Edecanes , etc). </li></ul><ul><li>Zonificar los alrededores y volantear sistemáticamente. </li></ul>
    117. 119. Marketing y RP <ul><li>Eventos deportivos, cantantes y grupos. </li></ul><ul><li>Dar a conocer la programación de eventos especiales con anticipación y si es posible confirmar reservaciones. </li></ul><ul><li>Diseñar promociones especiales para esos días. </li></ul><ul><li>Realizar actividades semanales de comunicación con clientes vía mail, página web, correo directo, vía telefónica, etc. </li></ul><ul><li>Monitorear sistemáticamente si son del agrado del cliente. </li></ul><ul><li>Medir el impacto que tienen en las ventas. </li></ul>
    118. 120. Marketing y RP <ul><li>Registros y controles críticos. </li></ul><ul><ul><li>Encuestas, entrevistas directas </li></ul></ul><ul><ul><li>Medición del impacto de publicidad y otras estrategias. </li></ul></ul><ul><ul><li>Apoyarse con las herramientas del Módulo 4. </li></ul></ul>
    119. 121. Otros procesos de apoyo <ul><li>Guardaropa </li></ul><ul><ul><li>Siempre entregar un comprobante o contraseña al cliente por la prenda o paquete que deja encargado. </li></ul></ul><ul><ul><li>La contraseña y casillero perfectamente identificados. </li></ul></ul><ul><ul><li>Deben existir políticas para manejar los objetos olvidados. </li></ul></ul><ul><li>Valet Parking </li></ul><ul><ul><ul><li>Siempre entregar un comprobante o contraseña al cliente por su vehículo. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Mantener muy ordenado el lugar donde se colocan llaves. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Deben existir políticas sobre daños pre-existentes en el vehículo y pertenencias dejadas en su interior. </li></ul></ul></ul>
    120. 122. Otros procesos de apoyo <ul><li>Choferes: </li></ul><ul><li>Establecer lineamientos de conducta y reglas cívicas. </li></ul><ul><li>Todos los documentos del vehículo y licencias de manejo en regla. </li></ul><ul><li>Control de kilometraje, neumáticos, combustible y servicios. </li></ul><ul><li>Mantenimiento: </li></ul><ul><li>Contar con un Programa de Mantenimiento Preventivo. </li></ul><ul><li>Programa de Mantenimiento Correctivo. </li></ul><ul><li>Vigilancia </li></ul><ul><li>Registrar cualquier eventualidad y acciones que se tomaron. </li></ul>
    121. 123. Conclusión <ul><li>En este módulo conocimos la importancia de: </li></ul><ul><li>La estandarización de procesos para incrementar la calidad y disminuir los costos. </li></ul><ul><li>Identificar los ciclos diarios, semanales, mensuales, semestrales y anuales del negocio y qué actividades corresponden a cada uno de ellos. </li></ul><ul><li>Que todas las personas de la empresa tengan procedimientos para sus actividades críticas, indicadores de desempeño y controles que nos ayuden a verificar que los estándares sean respetados y que los objetivos sean alcanzados. </li></ul>

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