Modulo 4 Marketing Hoteles

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  • 07/06/09 www.lajapyme.com Modelos de Negocio
  • Modulo 4 Marketing Hoteles

    1. 1. Modulo 4. Marketing Hoteles Autor: Mauricio Rodríguez Martínez y Carlos Llaca
    2. 2. Contenido <ul><li>Objetivo </li></ul><ul><li>Introducción. Tipos de hoteles </li></ul><ul><li>Tarifas y Paquetes </li></ul><ul><li>Revenue Management </li></ul><ul><li>La Comercialización </li></ul>
    3. 3. Objetivo <ul><li>Diseñar y comercializar una oferta que logre la satisfacción de los huéspedes - clientes y el incremento de la rentabilidad del hotel. </li></ul>
    4. 4. Hotel <ul><li>Es una institución de carácter público que ofrece al viajero alojamiento, alimentos y bebidas, así como entretenimiento y opera con la finalidad de obtener utilidades. </li></ul>
    5. 5. Categoría de Hoteles <ul><li>Se clasifican por: </li></ul><ul><ul><li>Dimensión. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tipo de clientela. </li></ul></ul><ul><ul><li>Calidad de servicios. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ubicación o relación con otros servicios. </li></ul></ul><ul><ul><li>Operación. </li></ul></ul><ul><ul><li>Organización. </li></ul></ul><ul><ul><li>Proximidad a terminales de compañías transportadoras . </li></ul></ul>
    6. 6. Categoría de Hoteles <ul><li>Dimensión: </li></ul><ul><li>Chico. </li></ul><ul><li>Mediano. </li></ul><ul><li>Grande. </li></ul>
    7. 7. Categoría de Hoteles <ul><li>Clientela: </li></ul><ul><li>Comerciales: </li></ul><ul><ul><li>Para viajeros en tránsito, generalmente en viaje de negocios. </li></ul></ul><ul><li>Vacacionales: </li></ul><ul><ul><li>Localizados en áreas de recreo. </li></ul></ul><ul><li>Para Convenciones: </li></ul><ul><ul><li>Los cuales reciben grandes grupos de comerciantes o profesionistas que asisten a convenciones anuales. </li></ul></ul><ul><li>Para Residentes: </li></ul><ul><ul><li>Es decir para personas que no desean quedarse en casa, prefiriendo permanecer en un hotel temporalmente. </li></ul></ul>
    8. 8. Categoría de Hoteles <ul><li>Calidad de servicios: </li></ul><ul><li>Sistema de Vocablos Descriptivos: </li></ul><ul><ul><li>Considerando al hotel de lujo como al de optima categoría, le siguen en orden descendente, superior de primera, ordinario de primera, superior de turista y ordinario de turista. </li></ul></ul><ul><li>Sistemas de clave de letras: </li></ul><ul><ul><li>La categoría optima AA, siguiéndole en orden descendente, A, B, C y D. </li></ul></ul><ul><li>Sistema de estrellas  : </li></ul><ul><ul><li>La categoría óptima es de 5 estrellas descendiendo hasta 1 estrellas. </li></ul></ul><ul><li>Sistema por diamantes  : </li></ul><ul><ul><li>Proporcionado por la AAA (American Automobile Association) es parecido a las estrellas, utilizando el icono de diamantes de 5 hasta 1 diamantes. </li></ul></ul>
    9. 9. Tabla de comparación Núm vocablos descriptivos Clave de letras Estrellas Diamantes 1 De lujo AA   2 Superior de primera A   3 Ordinario de primera B   4 Superior de turista C   5 Ordinario de turista D  
    10. 10. Categoría de Hoteles <ul><li>Calidad de servicios: </li></ul><ul><li>Habitación con teléfono, baño privado con agua caliente las 24 hrs. a/a, estacionamiento, peluquería, restaurantes, centros nocturnos, lavandería, tintorería, albercas, canchas de tennis. Su ubicación por lo general es en las calles mas importantes y céntricas de la ciudad. </li></ul><ul><li>Lo mismo que la anterior, pero sin canchas deportivas y su ubicación no necesariamente son en las calles mas importantes de la ciudad. </li></ul><ul><li>Carece de peluquería, bar, centros nocturnos, alberca, tintorería, etc. En ocasiones carecen los cuartos de teléfono. </li></ul><ul><li>Servicio de hospedaje en cuartos cómodos y baño privado. </li></ul><ul><li>Hoteles modestos con o sin baño independiente. </li></ul>
    11. 11. Categoría de Hoteles <ul><li>Ubicación o relación con otros servicios: </li></ul><ul><li>Hotel Metropolitano: </li></ul><ul><ul><li>ubicado dentro de las ciudades, zonas urbanas, cercano a lugares de distracción como teatros, etc. </li></ul></ul><ul><li>Hoteles de Centros Vacacionales: </li></ul><ul><ul><li>se encuentran en lugares estratégicamente planeados como pueden ser playas, balnearios, complejos recreativos, parques temáticos, etc. </li></ul></ul>
    12. 12. Categoría de Hoteles <ul><li>Atendiendo a su operación : </li></ul><ul><li>Atendiendo a su organización: </li></ul><ul><li>Permanentes: </li></ul><ul><ul><li>Los que pertenecen abiertos durante todo el año. </li></ul></ul><ul><li>De estación: </li></ul><ul><ul><li>Los cuales operan exclusivamente durante determinadas épocas del año. </li></ul></ul><ul><li>Funcionamiento Independiente. </li></ul><ul><li>Funcionamiento en cadena. </li></ul>
    13. 13. Categoría de Hoteles <ul><li>Atendiendo a su proximidad a terminales de compañías transportadoras: </li></ul><ul><li>Terminales terrestres: </li></ul><ul><ul><li>Cercano a terminales de autobuses o ferrocarriles. </li></ul></ul><ul><li>En carreteras: </li></ul><ul><ul><li>Los cuales se encuentran localizados a lo largo de las carreteras. </li></ul></ul><ul><li>Terminales aéreas: </li></ul><ul><ul><li>Ubicados cerca de los aeropuertos. </li></ul></ul><ul><li>Terminales marítimas: </li></ul><ul><ul><li>Ubicados en los muelles y embarcaderos. </li></ul></ul>
    14. 14. Categoría de Hoteles <ul><li>Otros tipos de alojamiento: </li></ul><ul><li>Motel. </li></ul><ul><li>Motor-hotel. </li></ul><ul><li>Condominios. </li></ul><ul><li>Pensiones o casas de huéspedes. </li></ul><ul><li>Albergues. </li></ul><ul><li>Departamentos. </li></ul><ul><li>Bungalows. </li></ul><ul><li>Cabañas. </li></ul><ul><li>Coche-habitación. </li></ul><ul><li>Marinas. </li></ul><ul><li>Club crucero. </li></ul>
    15. 15. Tipos de alojamiento <ul><li>Motel: </li></ul><ul><li>Motor — hotel: </li></ul><ul><li>Este establecimiento ofrece acomodo tanto para las personas como para sus automóviles. Estas estructuras se construyen horizontalmente, permitiendo a los huéspedes estacionar sus automóviles cerca de sus habitaciones. Los moteles se encentran generalmente ubicados en las carreteras y pueden o no tener Servicio de restaurante </li></ul><ul><li>En España se les conoce como “Paraderos”. </li></ul><ul><li>Este establecimiento es otra modalidad del motel, es decir, alojamiento con estacionamiento integrado, sólo que estas estructuras están construidas verticalmente, lo cual permite una mayor capacidad en un terreno más reducido. Este tipo de establecimientos han tenido mucho éxito, no solo en las carreteras sino dentro de las ciudades. </li></ul>
    16. 16. <ul><li>Condominio: </li></ul><ul><li>Pensiones o casa habitación: </li></ul><ul><li>Son edificios o grupos de edificios en los que los condóminos compran unidades por separado, convirtiéndose así en copropietarios de las instalaciones públicas de la estructura y de sus áreas de recreo, los condominios se han hecho populares, debido a que mucha gente desea poseer un segundo hogar para vacacionar. </li></ul><ul><li>Muy populares en España. </li></ul><ul><li>Constan por lo menos de diez habitaciones aproximadamente. Algunas ofrecen pensión completa, aunque la mayoría proporciona exclusivamente alojamiento con desayuno continental. </li></ul>
    17. 17. <ul><li>Albergues: </li></ul><ul><li>Departamentos: </li></ul><ul><li>Son refugios ubicados particularmente en zonas montañosas, en los cuales suelen, pernoctar los alpinistas. </li></ul><ul><li>Son unidades amuebladas con cocineta integrada a un edificio, las cuales prestan el servicio de alojamiento. Se rentan generalmente por semana, quincena o mes. </li></ul>
    18. 18. <ul><li>Bungalows: </li></ul><ul><li>Cabañas: </li></ul><ul><li>Unidades semejantes a los departamentos ya que se rentan amueblados y con cocineta, solo que tienen independencia entre sí. Se localizan en carreteras o playas. </li></ul><ul><li>Estas unidades suelen localizarse cerca de los lagos, playas o bosques y son unidades semejantes a los departamentos, por rentarse amueblados y con cocineta. </li></ul>
    19. 19. <ul><li>Coche—habitación: </li></ul><ul><li>Marinas : </li></ul><ul><li>Es un pequeño hogar móvil, también conocido como carricoche, estas unidades están provistas de espacios para dormir, así como de estufa y refrigerador, tan bien cuenta con instalaciones eléctricas. </li></ul><ul><li>Son instalaciones ubicadas en el mar, las cuales proveen de servicios semejantes a los que obtienen los propietarios de coches-habitación, para los propietarios de yates y embarcaciones en general hacen uso de ellos como alojamiento durante travesías marítimas. </li></ul>
    20. 20. <ul><li>Club crucero: </li></ul><ul><li>Sistema de camarotes en condominio, en los cuales se pueden conocer distintos centros turísticos en un solo viaje, estos cruceros cuentan con todo lo necesario; albercas, canchas deportivas, casinos, espectáculos, alimentación, bares, etc. </li></ul>
    21. 21. Tipos de habitaciones: <ul><li>Sencilla (Sgl.): </li></ul><ul><ul><li>una cama matrimonial o sencilla. </li></ul></ul><ul><li>Doble (Dbl.): </li></ul><ul><ul><li>una cama matrimonial. </li></ul></ul><ul><li>Twin (Tw.): </li></ul><ul><ul><li>dos camas sencillas. </li></ul></ul><ul><li>Triple (Trp.): </li></ul><ul><ul><li>tres camas sencillas. </li></ul></ul><ul><li>Queen (Qn.): </li></ul><ul><ul><li>una cama Queen Size. </li></ul></ul><ul><li>King (Kg.): </li></ul><ul><ul><li>una cama king size. </li></ul></ul><ul><li>Junior suite (Jr.): </li></ul><ul><ul><li>uno o dos habitaciones dobles incluyendo una pequeña sala. </li></ul></ul><ul><li>Suite (St.): </li></ul><ul><ul><li>se tiene una sala y dos o tres recamaras. </li></ul></ul><ul><li>Suite presidencial (Sp.): </li></ul><ul><ul><li>es la mas grande y la mas lujosa con sala comedor y dos o tres recamaras con baños independientes. </li></ul></ul>
    22. 22. Tarifas <ul><li>En la hoteleria es común el manejo de diferentes tarifas. </li></ul><ul><li>La diferenciación de precios podrá incrementar la rentabilidad de un hotel, cobrando diferentes tarifas a clientes con diferentes sensibilidades al precio. </li></ul><ul><li>La guerra de precios, la canibalización de un mercado o la sobreregulación, pueden perjudicar tanto a empresas como a clientes. </li></ul>
    23. 23. Tipos de tarifas y precios. <ul><li>Tarifas: </li></ul><ul><li>Precios: </li></ul><ul><li>Los precios de las habitaciones están en función del tipo de alojamiento y el numero de personas que ocupan la habitación. </li></ul><ul><li>En algunos hoteles varían según la temporada ya sea alta o baja. </li></ul><ul><ul><li>NOTA: Es importante que la Recepcionista aplique la tarifa adecuada según sea la Reservación. </li></ul></ul>Nombre % a cobrar. Rack 100 Grupal 90 Promocional ? Neta 65 Comisionable 90
    24. 24. Tipos de tarifas y precios. <ul><li>Tarifas: </li></ul><ul><li>TARIFAS PARA PAQUETES: </li></ul><ul><ul><li>El Recepcionista es notificado de la tarifa diaria que se debe de escribir en la tarjeta de registro, así como el precio de la noche extra. </li></ul></ul><ul><li>TARIFAS PARA OCUPACIÓN TRIPLE a CUÁDRUPLE: </li></ul><ul><ul><li>El Recepcionista aplicara la tarifa para el cargo de personas extra en la misma habitación. </li></ul></ul><ul><li>TARIFAS COMISIONABLES: </li></ul><ul><ul><li>Son aquellas en donde el hotel enviara un porcentaje a la agencia de viajes que hizo la reservación. </li></ul></ul><ul><li>TARIFAS NETAS: </li></ul><ul><ul><li>Son mas bajas que las normales y otorgadas a agencias de viajes, pero no se les da comisión de ellas. </li></ul></ul><ul><li>TARIFAS PARA PLANES ESPECIALES: </li></ul><ul><ul><li>Son aquellas que el recepcionista aplicara según el plan seleccionado por el huésped. </li></ul></ul>
    25. 25. Información necesaria <ul><li>Para mover las tarifas y lograr buenas negociaciones con empresas y mayoristas, requerimos información valiosa. </li></ul><ul><ul><li>Costo variable de utilizar una habitación </li></ul></ul><ul><ul><li>Punto de equilibrio. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ocupaciones históricas de mi hotel </li></ul></ul><ul><ul><li>Eventos especiales generadores de demanda </li></ul></ul><ul><ul><li>Estadísticas de ocupación, flujos de turistas etc. </li></ul></ul>
    26. 26. Costo variable <ul><li>El costo de la ocupación de un hotel es un dato de gran importancia. </li></ul><ul><li>Lo podemos estimar calculando los consumos normales que tenemos en nuestro hotel. </li></ul><ul><li>Podemos validar algunos datos de acuerdo con los consumos medidos como el de la energía. </li></ul><ul><li>Podemos calcular el costo mensual en consumo de algunos insumos como son las amenidades y dividirlo entre el número de habitaciones ocupadas en el periodo. </li></ul>
    27. 27. Calculo del costo variable <ul><li>Calcule el costo de la ocupación de una habitación. </li></ul><ul><li>No olvide considerar: </li></ul><ul><ul><li>Lavado de blancos y toallas </li></ul></ul><ul><ul><li>Energía eléctrica </li></ul></ul><ul><ul><li>Consumo de agua </li></ul></ul><ul><ul><li>Amenidades </li></ul></ul><ul><ul><li>Papel de baño, kleenex </li></ul></ul><ul><ul><li>Jabón y shampoo </li></ul></ul>
    28. 28. Punto de equilibrio <ul><li>El punto de equilibrio es el volumen de ventas en el cual se igualan los ingresos y los egresos. </li></ul><ul><li>Para calcularlo se requiere conocer los costos variables CV por ocupar una habitación, los gastos fijos totales GFT y el precio de venta promedio PV. </li></ul><ul><li>La formula básica es: </li></ul><ul><ul><li>Peq= GFT/ 1 – (PV – CV) </li></ul></ul><ul><li>Si quisieramos conocer el punto en el cual obtenemos una utilidad determinada, podemos hacer el calculo sumando la utilidad deseada a los GFT y encontrar el volumen requerido de la misma forma. </li></ul>
    29. 29. Diferenciación de precios <ul><li>La diferenciación se puede realizar en diferentes formas todas a partir de una tarifa completa o RACK. </li></ul><ul><li>Hay diferentes elementos para establecer la diferenciación: </li></ul><ul><ul><li>Por segmentos </li></ul></ul><ul><ul><li>Por canales </li></ul></ul><ul><ul><li>Por temporada </li></ul></ul><ul><ul><li>Por categoria </li></ul></ul><ul><ul><li>Por volumen </li></ul></ul>
    30. 30. Precios por segmentos <ul><li>Esta diferenciación implica cobrar diferente a diferentes segmentos de mercado por exactamente el mismo producto. Esto se basa en que un mismo habitación tiene diferente valor para diferentes segmentos de mercado. </li></ul><ul><li>Ejemplos de esto se dan todos los días dentro y fuera de la industria hotelera. Precios especiales a estudiantes o tercera edad, ladies night, descuento a los cumpleañeros, precios especiales a quien disponga de una tarjeta etc. </li></ul>
    31. 31. Precios por segmentos <ul><li>Para poder establecer esta diferenciación se requiere: </li></ul><ul><ul><li>Que la forma de determinar si la persona pertenece al segmento sea totalmente clara e indiscutible. </li></ul></ul><ul><ul><li>El grupo al que se le ofrece el precio especial sea sensible al precio. </li></ul></ul><ul><ul><li>Que la diferencia sea vista como ética y aceptada por los otros segmentos de clientes </li></ul></ul><ul><li>Un precio especial tambien se maneja de negocio a negocio entre el hotel y una empresa que tenga la necesidad de utilizar los servicios de manera regular. </li></ul>
    32. 32. Precios por canal <ul><li>La diferenciación de precios por canal de distribución es muy común. La mayoría de las empresas cobran sus productos más baratos cuando la compra se hace por internet. Esto se entiende por la reducción de costos, pero tambien por que estos compradores son más sensibles al precio. </li></ul><ul><li>En la hotelería es común la comercialización a través de agencias mayoristas que integran paquetes para sus clientes. </li></ul><ul><li>Otro esquema que aplica en este rubro es cuando trabajamos con agencias que reciben una comisión por enviarnos clientes. </li></ul>
    33. 33. Por temporada <ul><li>La mayoría de los hoteles utilizan al menos dos temporadas, alta y baja. </li></ul><ul><li>Los precios cambian ya que la demanda se incrementa y la oferta es limitada. </li></ul><ul><li>Tarifas de fin de semana o por festividades o eventos especiales </li></ul>
    34. 34. Por categoría <ul><li>Los hoteles manejan diferentes tipos de habitaciones por las cuales cobran diferentes precios. Anteriormente vimos las tipos de habitaciones. </li></ul><ul><li>Sin embargo una misma habitación se puede considerar diferente por que tenga vista o por que tenga un televisor mas moderno o cuente con diferentes accesorios y amenidades. </li></ul><ul><li>Hay clientes que pueden estar interesados en algunas comodidades adicionales y están más que dispuestos a pagar por ellas. (Cafetera, más agua, jabón y shampoo de mejor calidad etc.) </li></ul>
    35. 35. Por volumen <ul><li>Los descuentos por volumen son muy comunes no solo en la industria hotelera. </li></ul><ul><li>El comprar un mayor volumen representa ahorros en costo para el proveedor y para el cliente, ya que se eliminan algunos procesos administrativos. </li></ul><ul><li>Es conveniente que los hoteles entren en negociación directa con las empresas que les hacen consumos importantes para negociar mejores condiciones e incentivar un mayor consumo. </li></ul>
    36. 36. Tarifas especiales <ul><li>Si un hotel de ciudad tiene más afluencia en días habiles, puede establecer tarifas más atractivas para fin de semana o hacer paquetes que incluyan estancias de sabado o domingo. </li></ul>
    37. 37. Planes de alojamiento. <ul><li>Plan Europeo: </li></ul><ul><ul><li>No incluye ningún alimento. </li></ul></ul><ul><li>Plan Continental: </li></ul><ul><ul><li>Incluye exclusivamente un desayuno ligero que consta de café, pan, mantequilla y mermelada. </li></ul></ul><ul><li>Plan Americano Modificado: </li></ul><ul><ul><li>Consiste en desayuno y comida. </li></ul></ul><ul><li>Plan Americano: </li></ul><ul><ul><li>Incluye los tres alimentos. </li></ul></ul><ul><li>All Inclusive: </li></ul><ul><ul><li>Todo incluido. </li></ul></ul>
    38. 38. Estrategia de acuerdo a la demanda Demanda Posicionamiento en el mercado Fuerte Débil Fuerte A B Débil C D
    39. 39. Estrategias de ventas <ul><li>Demanda fuerte y posicionamiento fuerte : - Maximizar la tarifa en periodos de gran demanda - Utilizar las cualidades del hotel para ganar negocios adicionales en periodos de temporada alta. - Mover negocios para periodos o días de temporada baja </li></ul><ul><li>Demanda debil y posicionamiento fuerte: - Buscar negocios repetitivos, construir lealtades - Evitar cuartos vacíos (los cuartos llenos generan mas cuartos llenos). - Usar varias estrategias de precio enfocadas a segmentos de mercados específicos </li></ul>
    40. 40. <ul><li>Demanda fuerte y posicionamiento débil: - Maximizar tarifa en periodos de temporada alta - Considerar mejorar su producto/Servicio y después aumentar la tarifa </li></ul><ul><li>Demanda débil y posicionamiento débil: - Considere la posibilidad de vender su negocio!!! - Evalue la tendencia del mercado para justificar una inversión para remodelar y reposicionar el hotel. </li></ul>
    41. 41. Revenue Management. RM <ul><li>De acuerdo con Robert G. Cross, RM asegura que las empresas venderán el producto adecuado, al cliente adecuado, en el momento adecuado, al precio adecuado. </li></ul><ul><li>En otras palabras con el RM predecimos la demanda con base en toda la información disponible y ajustamos las tarifas para maximizar los resultados obtenidos con la venta de nuestras habitaciones. </li></ul>
    42. 42. Revenue management <ul><li>Revenue Management es una técnica relativamente reciente, iniciada en los 80 por las lineas aereas. </li></ul><ul><li>Es muy útil para optimizar el ingreso de las empresas que reunen ciertas características: </li></ul><ul><ul><li>El producto es perecedero y no puede ser almacenado </li></ul></ul><ul><ul><li>La capacidad es limitada </li></ul></ul><ul><ul><li>La demanda es variable </li></ul></ul><ul><ul><li>Hay diferentes tipos de mercado </li></ul></ul><ul><ul><li>Hay situaciones en los que un mismo cliente asigna un valor diferente a un mismo producto </li></ul></ul><ul><li>Las lineas áereas y cadenas hoteleras son las industrias que más están utilizando esta técnica. </li></ul>
    43. 43. Revenue management <ul><li>RM consiste en vender un número limitado de habitaciones a una tarifa determinada buscando no vender “barata” una habitación que tiene altas probabilidades de ser vendida más “cara”. </li></ul><ul><li>En la industria existe software especializado en esta técnica que a través de ciertos criterios y el analisis estadístico del comportamiento historico, abre o cierra tarifas que pueden ser ofrecidas a los clientes. </li></ul>
    44. 44. Busqueda de la solución <ul><li>Si el hotel compromete demasiadas habitaciones a tarifa con descuento perdera ingresos que le dejaría la llegada de otros clientes </li></ul><ul><li>En cambio si el hotel cierra la tarifa preferencial puede que no lleguen suficientes clientes de tarifa completa y se quede con habitaciones vacias. </li></ul>
    45. 45. Aplicación de Revenue Management <ul><li>La industria hotelera divide su mercado en dos grandes grupos. </li></ul><ul><ul><li>Viajeros de negocio </li></ul></ul><ul><ul><li>Viajeros de placer </li></ul></ul><ul><li>Normalmente los viajeros de negocio deciden su viaje con menor anticipación y son menos sensibles al precio. </li></ul><ul><li>Podemos establecer que vamos a aceptar reservaciones a una tarifa preferencial solo para X% de las habitaciones y vamos a proteger el resto esperando la llegada de clientes dispuestos a pagar una tarifa mas alta. </li></ul>
    46. 46. Carácterísticas de un hotel <ul><li>Un hotel se parece a un avión. </li></ul><ul><li>En el avión si un asiento va vacio, los gastos en los que incurre el avión son practicamente los mismos que si el asiento va ocupado. </li></ul><ul><li>En un hotel si hay una habitación desocupada, los gastos fijos que son muy altos no disminuyen. </li></ul><ul><li>Entre los gastos fijos del hotel es necesario tomar en cuenta la depreciación y el mantenimiento. </li></ul><ul><li>Una habitación es un producto perecedero. Diariamente se pierde la posibilidad de vender las habitaciones desocupadas. </li></ul>
    47. 47. Oferta <ul><li>Cantidad de bienes o servicios que un vendedor esta dispuesto (y puede) vender por un determinado precio en un tiempo determinado </li></ul>www.lajapyme.com
    48. 48. Demanda <ul><li>Cantidad de bienes o servicios que un comprador esta dispuesto y es capaz de comprar por un determinado precio </li></ul>www.lajapyme.com
    49. 49. Equilibrio <ul><li>Se le llama al punto donde se intersectan las dos líneas (es decir, la oferta es igual a la demanda en ese punto) </li></ul>
    50. 50. Excedente y escasez <ul><li>Excedente </li></ul><ul><li>Sucede cuando la oferta supera a la cantidad demandada. Esto ocasiona que los proveedores bajen su precio, sobre todo cuando su producto es perecedero (una habitación que no se vende en determinada noche, no puede ser vendida nunca más) </li></ul><ul><li>Escasez </li></ul><ul><li>Ocurre cuando la demanda excede a la cantidad ofertada </li></ul>
    51. 51. Equilibrio entre oferta y demanda
    52. 52. Incremento en ventas por diferenciación de precios <ul><li>Costo variable: $100. Tarifa: $300 </li></ul><ul><li>Volumen vendido a $300: 30 habitaciones </li></ul><ul><li>Las áreas C y B representan oportunidades </li></ul><ul><li>“ A” es el área que representa los clientes actuales que adquieren a $300 la habitación. </li></ul><ul><li>“ B” representa ingreso perdido de clientes que estarían dispuestos a pagar hasta $450 por la habitación </li></ul><ul><li>“ C” representa ingreso perdido de clientes que pagarían menos de $300 por la habitación y más de $100 que representa el costo variable. </li></ul>
    53. 53. Impacto de la demanda en el precio <ul><li>Una organización debe utilizar el precio para controlar, dirigir, influenciar y crear demanda (por tanto debe conocer sus números muy bien: ventas, % de ocupación, reservaciones, eventos especiales generadores de demanda, etc.) </li></ul><ul><li>Si hay mayor demanda que oferta, debemos suponer que los precios fueron muy bajos en ese periodo de tiempo </li></ul>
    54. 54. Elasticidad del precio <ul><li>El precio es elástico cuando: </li></ul><ul><li>Un incremento del 10% en el precio del café me genera un decremento del 20% en la demanda </li></ul><ul><li>El precio es inelástico cuando: </li></ul><ul><li>Un incremento del 10% en el precio de la leche genera un decremento del 5% en la demanda </li></ul>www.lajapyme.com
    55. 55. Factores que impactan la elasticidad <ul><li>Si el producto es considerado como lujo o necesidad (por ejemplo, servicios médicos y cruceros) </li></ul><ul><li>Disponibilidad de sustitutos (por ejemplo, a falta de café, se toma té) </li></ul><ul><li>Factor Tiempo (a mas largo tiempo, mas elástica es la demanda, por ejemplo, el aire acondicionado suele ser inelástica en julio pero muy elástica en invierno) </li></ul><ul><li>Precio relativo al presupuesto del consumidor (productos muy baratos normalmente son inelásticos) </li></ul>www.lajapyme.com
    56. 56. Pronóstico de la demanda <ul><li>El mejor lugar para empezar a examinar la demanda es en los generadores de mercado (actividades o entidades que producen una demanda) </li></ul><ul><li>Además se debe considerar: </li></ul><ul><ul><li>Negaciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Negocios perdidos </li></ul></ul><ul><ul><li>Cancelaciones </li></ul></ul><ul><ul><li>No llegadas </li></ul></ul><ul><ul><li>Llegadas inesperadas </li></ul></ul><ul><ul><li>Llegadas/Salidas de grupos y patrones de hospedaje </li></ul></ul><ul><ul><li>Patrones trascendentes de hospedaje </li></ul></ul>www.lajapyme.com
    57. 57. Sobreventas <ul><li>Este termino se refiere al hecho de tener una mayor cantidad de reservaciones garantizadas que habitaciones disponibles en el hotel en una fecha determinada. </li></ul><ul><li>Esta situación se produce cuando el hotel considera que hay un porcentaje de huespedes que no se presenta. </li></ul><ul><li>A continuación algunas técnicas para tener una cantidad mayor de cuartos disponibles: </li></ul><ul><ul><li>Revisar el reporte de ama de Llaves minuciosamente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Verificar en la caja cuentas ya pagadas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Revisar posibilidad de reservaciones duplicadas. </li></ul></ul>
    58. 58. Sobreventas <ul><li>Revisar posibilidad que algunos huéspedes con reservación ya están hospedados en el hotel. </li></ul><ul><li>Verificar horas de llegada en las reservaciones. </li></ul><ul><li>Historial. </li></ul><ul><li>Revisar cuartos bloqueados por reparaciones ya que quizá se puedan rentar . </li></ul><ul><li>Verificar .'Salidas tarde&quot; (personas que salieron después de la hora de salida). </li></ul><ul><li>Ver la posibilidad de hacer cuartos dobles y triples en grupos. </li></ul><ul><li>Rentar salas de suites como cuartos. </li></ul>
    59. 59. Comercialización adecuada <ul><li>El hotelero debe ser sensible a la tremenda carga de gastos que tiene el hotel y debe encontrar la forma de comercializar sus habitaciones. </li></ul><ul><li>Por eso surge Revenue Management y el fuerte movimiento de tarifas que permite cerrar negociaciones con grandes consumidores. </li></ul>
    60. 60. Comercialización <ul><li>Los negocios tienen que hacer grandes esfuerzos de comercializaci ón para sobrevivir y crecer. </li></ul><ul><li>La comercialización se pueden impulsar a través de la publicidad, la promoción o una fuerza de ventas. </li></ul>
    61. 61. No basta ser muy bueno <ul><li>Tener unas excelentes habitaciones, un servicio de primera y un ambiente excepcional no es suficiente. </li></ul><ul><li>El cliente TIENE QUE SABERLO </li></ul>
    62. 62. Publicidad <ul><li>Objetivo: </li></ul><ul><ul><li>Traer al cliente por primera vez. </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunicar al cliente promociones </li></ul></ul><ul><ul><li>Posicionar la marca </li></ul></ul><ul><li>Para que el cliente regrese, se requiere satisfacer las expectativas del cliente en calidad, servicio y ambiente serán los factores determinantes. </li></ul>
    63. 63. Mensaje <ul><li>Que queremos que el cliente recuerde </li></ul><ul><li>Cuales son los beneficios </li></ul><ul><li>A que tipo de cliente nos dirigimos </li></ul><ul><li>Un solo mensaje es probable que no sea suficiente para todos los diferentes mercados. </li></ul>
    64. 64. Pasos para definir el mensaje <ul><li>Enfocarse en el mercado meta o nicho de mercado </li></ul><ul><li>Identificar las debilidades de la competencia. </li></ul><ul><li>Diseñar un mensaje atractivo y claro que comunique la propuesta de valor (módulo 3) </li></ul>
    65. 65. Enfocar el mensaje al mercado meta <ul><li>Cada uno de los grupos de clientes tienen diferentes carácterísticas y necesidades. </li></ul><ul><li>Los clientes tienen varias opciones para seleccionar </li></ul><ul><li>Es necesario que el mensaje sea corto y claro. </li></ul><ul><li>El mercado meta, tambien será determinante para seleccionar el medio adecuado para transmitir el mensaje. </li></ul>
    66. 66. Definir la publicidad Mercado meta Mensaje Medio
    67. 67. Crear una base de datos de sus clientes <ul><li>Una base de datos con mails de los clientes, puede ser una herramienta muy poderosa </li></ul><ul><ul><li>Enviar cartas comuicando eventos especiales </li></ul></ul><ul><ul><li>Invitaciones directas a festejar cumpleaños. </li></ul></ul><ul><ul><li>Agradecimientos por su visita con la familia </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunicados de una temporada con un menú especializado </li></ul></ul>
    68. 68. Fachada del negocio <ul><li>La fachada puede ser un arma muy efectiva para captar a los automovilistas o “walk-ins”. </li></ul><ul><li>Poner un anuncio luminoso. </li></ul><ul><li>Un promocional con la tarifa especial (Ej. impuestos y desayuno incluidos) </li></ul>
    69. 69. Internet <ul><li>Página Web </li></ul><ul><li>Buscadores </li></ul><ul><li>Directorios en internet </li></ul><ul><li>Emailing o boletines electrónicos </li></ul>
    70. 70. Página Web <ul><li>Perfil del cibernauta: </li></ul><ul><li>Los visitantes no esperan. </li></ul><ul><li>No les gusta leer mucho ni hacer scroll . </li></ul><ul><li>Tienen múltiples opciones. </li></ul><ul><li>Recomendaciones: </li></ul><ul><li>El objetivo del diseño es llevar la información al usuario (evite animaciones pesadas e innecesarias) </li></ul><ul><li>Lo más relevante debe aparecer de inmediato (en el primer tercio superior) </li></ul><ul><li>Navegación fácil (pocos clicks para encontrar la información) </li></ul>
    71. 71. Buscadores <ul><li>Posicionamiento natural: </li></ul><ul><li>Use palabras clave en sus textos (piense en lo que buscaría un usuario en google). </li></ul><ul><li>Ligue su página con otros sitios. </li></ul><ul><li>Es muy difícil mantenerse en los primeros lugares del posicionamiento natural. </li></ul>
    72. 72.
    73. 73. Buscadores <ul><li>Enlaces patrocinados “Google Ad-Words”: </li></ul><ul><li>Google ofrece campañas publicitarias por medio de Ad-Words a prospectos claramente segmentados. </li></ul><ul><li>Se diseñan pequeños anuncios que podemos intercambiar </li></ul><ul><li>Podemos asignar un presupuesto y valor a las apariciones en una búsqueda y se cobra por los visitantes a nuestra página que generados través de los clicks. </li></ul><ul><li>El sistema da estadísticas de seguimiento a la campaña </li></ul><ul><li>Se debe diseñar una “página de aterrizaje” para medir el impacto del anuncio (Ej. Formulario de reservación) </li></ul>
    74. 74. <ul><li>Directorios: </li></ul><ul><li>Conviene tener ligas a directorios web que visite nuestro mercado meta. </li></ul><ul><li>Emailing o boletines electrónicos: </li></ul><ul><li>Levantar las direcciones de correo inmediatamente en el check in y confirmar cada letra con el huésped. </li></ul><ul><li>También a asistentes a eventos, etc. </li></ul><ul><li>Enviar postales o promociones como parte de un sistema de seguimiento o post-venta </li></ul><ul><li>Se recomienda no enviar un mismo correo a varias personas simultáneamente porque muchos servidores lo consideran spam aún cuando sea con el consentimiento de la persona. </li></ul><ul><li>Es preferible enviar mails individuales, para ello hay programas como el “Data Base” o el “Act” </li></ul>
    75. 75. Relaciones públicas.RP <ul><li>Las relaciones públicas para un hotel son tarea del propietario o director del negocio. </li></ul><ul><li>RP significa desarrollar una imagen positiva en la comunidad y en los medios. </li></ul><ul><li>Algunos ejemplos pueden ser: </li></ul><ul><ul><li>Las guías turísticas mencionan el lugar de manera positiva. </li></ul></ul><ul><ul><li>Se realizan actividades de protección del medio ambiente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Se apoya a alguna escuela o a un equipo deportivo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Se dan conferencias para impulsar el desarrollo empresarial </li></ul></ul>
    76. 76. Venta de otros servicios <ul><li>Salones </li></ul><ul><li>Restaurante </li></ul><ul><li>Tintorería y lavandería </li></ul><ul><li>Spa </li></ul><ul><li>Agencia de viajes </li></ul><ul><li>Gimnasio </li></ul>
    77. 77. Identificación del nicho de mercado <ul><li>Para muchos de los servicios del hotel el cliente principal es el huésped. </li></ul><ul><li>El medio adecuado en este caso es el personal del hotel e información publicitaria en las habitaciones. </li></ul>
    78. 78. <ul><li>En el caso de los salones hay que identificar el nicho, el medio y el mensaje adecuado. Ejemplo: </li></ul>Mercado meta Mensaje Medio Empresas Resaltar la capacidad, la ubicación del hotel y los servicios integrados con los que cuenta. Experiencia en realización de eventos. Integración de paquetes. Carta personalizada, visita Gobierno Carta personalizada, visita Familias de X nivel socio-económico (Eventos sociales) Expo Boda, Expo Quinceañera, alianzas con proveedores del ramo (estilistas, vestuaristas, etc.)
    79. 79. Conclusión <ul><li>El producto – servicio , la estructura de tarifas y su adecuada comercialización son los elementos más importantes para el éxito de un hotel. </li></ul><ul><li>Especial cuidado debemos tener en mantener un nivel elevado de ocupación, el servicio, el ambiente y la imagen. </li></ul><ul><li>Si sus ventas y utilidades no son actualmente lo que usted espera de su hotel, definitivamente tiene que tomar acciones basados en este módulo. </li></ul>

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