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DVJP 2016 - Fujitsu Presents

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Fujitsu talks about how Tealium helped unite their digital marketing efforts.

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DVJP 2016 - Fujitsu Presents

  1. 1. 富士通株式会社 イノベーティブIoT事業本部 デジタルマーケティング事業部 シニアマネージャー 田崎裕二 Copyright 2016 FUJITSU LIMITED0 マーケティングの高度化を実現する Fujitsu Digital Marketing Platform CX360 エクスペリエンス・データ・プラットフォーム(XDP)のご紹介
  2. 2. Copyright 2016 FUJITSU LIMITED 顧客行動を全方位からビューイングし、お客様一人ひとりの 顧客体験の向上を継続的に図り、マーケティングの高度化を実現 1
  3. 3. CX360の3つの価値  富士通が培ってきた技術 / ノウハウ / アプローチ Copyright 2016 FUJITSU LIMITED Solution CX 360 Team CX 360 Community CX 360 顧客起点のリアルタイム マーケティングソリューション デジタルマーケティングをワン ストップで支援するスペシャリスト 社外パートナー連携による サービス提供と共創 施策実行データ統合・分析ビジネスデザイン 2
  4. 4. CX360とは  顧客起点でリアルタイム+パーソナライズされたマーケティングを実現 Copyright 2016 FUJITSU LIMITED Customer 徹底的な顧客起点でリアルタイムアクション パーソナルな アプローチ より深い顧客理解 リアルタイムな 顧客理解 行動 属性 嗜好 マーケティングデザイン マーケティングAI 顧客起点施策設計 顧客起点 業務プロセス設計 顧客起点データ統合 マーケティング施策 3
  5. 5. Copyright 2016 FUJITSU LIMITED ソリューション360  XDPを軸に顧客像、ビジネス課題を明らかにし、各部門の施策の 最適化を行う。 4
  6. 6. XDPが必要とされる背景 Copyright 2016 FUJITSU LIMITED 到着したら荷物がない! 頭にきてクレームの最中に 航空会社からスマホに お得なクーポンがプッシュ 無神経なプッシュ通知に、 神経を逆なでされて怒り心頭! 空港でのトラブル 部門ごとの個別最適化による施策が悪影響 ① ③② ④ 5
  7. 7. XDPが実現したい企業の姿 Copyright 2016 FUJITSU LIMITED ゴルフ場を 予約しますか? 自分向けの コンテンツだ! どんなサービスが あるのかな? 顧客行動 共有データ ホテルの宿泊を予約! ホテルサイトへ再来訪 当日ホテルにチェックイン! コンシェルジュが最適なレコメンド 顧客の興味に合うDMを配信! 販促・企画担当が行動データを活用 WEB担当が閲覧履歴を確認 WEB担当が閲覧履歴を確認 顧客の興味 顧客の興味閲覧履歴 再予約 顧客状況の把握と適切な対応で、企業競争力に差を出せる ホテルサービス ① ③ ② ④ 6
  8. 8. 今の消費者とは Copyright 2016 FUJITSU LIMITED 出典:総務省 電子商取引に関する市場調査 http://www.meti.go.jp/press/2016/06/20160614001/20160614001-2.pdf 顧客の状態をリアルタイムに捉えることが重要  既に過半数がスマートフォン、その売上も半数近くに 楽天市場 流通総額に占める モバイル経由の比率 50%超 スタートトゥデイ(アパレル) スマートフォン 経由での売上 66% 2016年3月期第三四半期統計 7
  9. 9. デジタルマーケティングテクノロジーの実態 Copyright 2016 FUJITSU LIMITED 顧客接点となるマーケティング施策はより拡大・変化していく 3,874 companies 1,876 companies947 companies 2014 2015 2016 出典:SCOTT BRINKER http://chiefmartec.com/ 8
  10. 10. Solution CX360の構成 Copyright 2016 FUJITSU LIMITED Acquisition 見込み顧客化 Conversion 顧客化 Retention 顧客との関係性維持 施策 データ 統合 業務 システム データ統合ソリューション(マーケティングデータ) データ統合ソリューション(基幹系データ) 戦略立案 顧客ファネル デジタル マーケ 戦略 コンサル デジマケ ソリュー ション コンサル  CX360を実現するソリューションを5つの領域で体型化 マスメディア 共通ソリューション MA、DMP、EC、CMS 他 業種別ソリューション インストアソリューション、オムニチャネルソリューション他 オファリング 企業 連携 SNS インターネット ネット広告 対面販売 メール配信 DM サポート 購買 体験 サービス配信 EC POS 決済 CRM サポート コールセンタ MA CX & Customer Journey design CX enable IT & Business process-design × XDP eXperience Data Platform Business Management Platform デモグラ属性 (年齢、性別など) 嗜好属性 (興味、価値観など) 行動属性 (閲覧、広告接点など) 2 4 1 3 5 9
  11. 11. Solution CX360の構成 Copyright 2016 FUJITSU LIMITED Acquisition 見込み顧客化 Conversion 顧客化 Retention 顧客との関係性維持 施策 データ 統合 業務 システム データ統合ソリューション(マーケティングデータ) データ統合ソリューション(基幹系データ) 戦略立案 顧客ファネル デジタル マーケ 戦略 コンサル デジマケ ソリュー ション コンサル  CX360を実現するソリューションを5つの領域で体型化 マスメディア 共通ソリューション MA、DMP、EC、CMS 他 業種別ソリューション インストアソリューション、オムニチャネルソリューション他 オファリング 企業 連携 SNS インターネット ネット広告 対面販売 メール配信 DM サポート 購買 体験 サービス配信 EC POS 決済 CRM サポート コールセンタ MA CX & Customer Journey design CX enable IT & Business process-design × XDP eXperience Data Platform Business management Platform デモグラ属性 (年齢、性別など) 嗜好属性 (興味、価値観など) 行動属性 (閲覧、広告接点など) 2 4 1 3 5 デ ジ タ ル 技 術 活 用 に よ る 戦 略 立 案 顧客接点とIT・業務プロセスのデザイン 様々なチャネルとソリューション・サービス 部門ごとの業務システム・データ XDP でつなぐ 10
  12. 12. XDP目的  リアルタイムに顧客プロファイルを一元化し、顧客ひとり一人に タイムリーなマーケティング施策を実現 Copyright 2016 FUJITSU LIMITED 顧客軸でさまざまなデータを一元化し、 ぶれない顧客像を描くこと 顧客軸および業務軸の視点で 状況把握・分析が出来ること 顧客ひとり一人の状況をリアルタイムに把握し、 最適なマーケティング施策を取れること 11
  13. 13. XDP全体像  業務を妨げない顧客・業務の情報のデータ統合  リアルタイムに顧客一人ひとりに最適なマーケティング施策を柔軟に対応 Copyright 2016 FUJITSU LIMITED XDP solution チャネルコントロール コネクター データコネクター 外部データ コネクター 業務データ コネクター 業務データ更新 コネクター リアルタイム処理エンジン Tealium Audience Stream データレイヤ管理 / タグ管理 Tealium iQ / DA コネクター連携 カスタマイズ連携 カスタマーステータス マネージャー バッジ付与テンプレート 嗜好バッジ付与 分析バッジ付与 マーケティングAI-コンテナ マーケティングテンプレート分析データビュー ペルソナ分析 マーケ業務分析 分析AI デモグラフィック 分析 嗜好分析 (商品DNA) 行動分析 Look-alike 退会分析クロスセル 業務出力AI チャネル分析AI カスタマーステータスAI レプリケーションDB チャネルDB 分析マート マーケティング コンバージェンスPF マーケティング施策外部データ 顧客行動データ オンラインデータ (EC / WEB) 業務システム Call center 在庫管理 POS CRM 自社サイト ユニバーサルデータハブ 12
  14. 14. マーケティング施策外部データ 顧客行動データ オンラインデータ (EC / WEB) 業務システム Call center 在庫管理 POS CRM 自社サイト XDP全体像  業務を妨げない顧客・業務の情報のデータ統合  リアルタイムに顧客一人ひとりに最適なマーケティング施策を柔軟に対応 Copyright 2016 FUJITSU LIMITED チャネルコントロール コネクター ユニバーサルデータハブデータコネクター XDP solution 外部データ コネクター 業務データ コネクター 業務データ更新 コネクター リアルタイム処理エンジン Tealium Audience Stream データレイヤ管理 / タグ管理 Tealium iQ / DA コネクター連携 カスタマイズ連携 バッジ付与テンプレート 嗜好バッジ付与 分析バッジ付与 マーケティングAI-コンテナ マーケティングテンプレート分析データビュー ペルソナ分析 マーケ業務分析 分析AI デモグラフィック 分析 嗜好分析 (商品DNA) 行動分析 Look-alike 退会分析クロスセル 業務出力AI チャネル分析AI カスタマーステータスAI レプリケーションDB チャネルDB 分析マート マーケティング コンバージェンスPF データコネクター データを束ねる ユニバーサルデータハブ リアルタイムに データ紐付 処理をする 顧客に合う チャネルを選択する マーケティング コンバージェンスPF 業務を妨げない DBPF 顧客に対する 次のアクション を決める カスタマー ステータス マネージャー 顧客を理解する 変えにくい 業務システム 変化に合わせて 変わる施策XDPでつなぐ 13
  15. 15. Copyright 2016 FUJITSU LIMITED 実績
  16. 16. XDP 接客 分析者 業務B 業務A XDPの組み合わせ実績 Copyright 2016 FUJITSU LIMITED システムA システムB Webサイト 顧客 チャネルコントローラー 業務に影響無し 顧客の 各種データを把握 マーケDB データコネクター システムA 顧客 システムB Webサイト 接客 分析者 業務B 業務A Before After XDPはニーズに合わせた組み合わせが可能 15
  17. 17. ユニバーサルデータハブ導入によるコスメ口コミサイト実績 Copyright 2016 FUJITSU LIMITED 各種マーケティングツールとの連携  データの設計・構築 データ統合とデータレイヤ管理により、リアルタイムに最適なマーケティング施策を実現 外部データ オムニチャネルにおける マルチデバイス 処理すべき様々なデータ • Google Analytics • どこどこJP • Google SpreadSheet • Domo 適用 マーケティング施策 Twitter/e-Mail/ AB testデータコネクター チャネルコントロール コネクタ ユニバーサルデータハブ データレイヤー リアルタイム処理エンジン Tealium Audience Stream リアルタイム処理 データ一時保管 Tealium Data Access (Event/Audience) データレイヤ管理/タグ管理 Tealium iQ 設計・統合 • Twitterコンバージョン • ゴールアシスト • Optimizely • Piwik • Mixpanel • Mailchimp  ABテスト、オムニチャネル連携、データ分析 マーケティングツール連携 • Inspectlet • Google Tag Manager その他:カスタムタグ 16

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