Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Viitorul in mobile banking

758 views

Published on

"Viitorul in mobile banking" este un material publicat pe www.privatebanker.ro.

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Viitorul in mobile banking

  1. 1. Viitorul in mobile bankingMai mult de jumatate din bancile din Europa au implementat sau urmeaza saimplementeze serviciul de “mobile banking”. Pentru cele mai multe banci scopul este dea imbunatati experienta clientilor in interactiunea cu banca si in a atrage segmentele maitinere de clienti. Cu toate ca in prezent acest serviciu este privit cu reticenta de catreclienti, bancile trebuie sa treaca peste acest inconvenient si sa inteleaga cum acestserviciu se poate combina cu alte canale alternative, cum ar fi social media, pentru a creavaloare adaugata pentru clienti.In urma unui studiu, s-a observat ca in functie de zona: • pentru aproximativ 40% din bancile din Europa de Nord si Scandinavia, dezvoltarea serviciului de “mobile banking” este prioritara. • acest procent a scazut la 20% pentru bancile din Europa Centrala; • iar pentru bancile din Sud Estul Europei procentul este de doar 11%.Pentru a intelege aceste cifre s-a incercat notarea importantei a 8 avantaje sau beneficii pecare serviciul de “mobile banking” le aduce.
  2. 2. Dupa cum a rezultat majoritatea bancilor au mentionat ca principalul beneficiu alservciului de mobile banking este acela ca permite atragerea segmentului de clienti tineri,potentialul de imbunatatire a experientei clientilor in interactiunea cu banca siimbunatatirea brandului bancii.Principalele functionalitati a serviciului de mobile banking in presentAlertele prin SMS este una din cele mai comune forme de mobile banking, in prezent82% din banci oferind aceasta forma de serviciu. Acest lucru nu ar trebui sa ne surprindadatorita dezvoltarilor tehnologice. In unele tari cum ar fi Norvegia, acestea pot genera siun venit deoarece clientii platesc un comision pentru a primi alerte prin SMS. Cele maiimportante alerte prin SMS furnizate de banca sunt: modificarile de sold a conturilor,retrageri/transferuri din cont, intrarea in descoperit de cont, marketing/oferirea deproduse, notificari cu privire la scadente.Internetul pe mobile este oferit de catre 50% dintre banci, iar alte 20% dintre banciintentioneaza sa-l implementeze. Pentru cele mai multe banci serviciul de mobile internetbanking intentioneaza sa copieze serviciul de internet banking cu toate ca solutiiletehnologice variaza de la o banca la alta. Pentru unele banci platforma este identica cucea de web, cu o interfata customizata. Altele banci au dezvoltat aplicatii specifice.38% dintre banci ofera serviciul de SMS banking clientilor lor, iar alte 18% intentioneazasa implementeze acest servciu.
  3. 3. Graficul de mai jos detaliaza functionalitatile oferite de serviciul de mobile internetsi sms bankingInterogarea soldului conturilor este una dintre functionalitatile cele mai comune, urmatade transferul de bani. Pentru unele banci transferurile si platile incep sa aiba un impactasupra volumelor tranzactionate. Pentru multe acesta este un substitut la operatile prininternet, reducand rutina de a suna la call center.Adoptarea de catre clienti a serviciului mobile bankingPentru bancile din unele tari, gradul de folosire a serviciului de “mmobile banking” acrescut cu rate dramatice. De exemplu o banca germana a raportat cresteri a utilizatorilorde “mobile banking” cu rate de peste 1000%. Cu toate ca aceaste sunt calculate pornindde la baza initiala redusa de clienti, aceastasubliniaza totusi realitatile pe care unele banciincep sa le experimenteze.Graficul de mai jos prezinta cate % din clientii de retail utilizeaza serviciul de“mobile banking”
  4. 4. Dupa cum se poate observa dintre acele banci care ofera acest serviciu, alertele prin SMSsunt cele mai populare. In medie 22,2% din clientii de retail activi folosesc acest serviciuatunci cand este disponibil. Cu toate aceste exista variatii mari pentru ca procentul celorcare folosesc acest serviciu variara intre 29% si 3% pentru alte banci.Acolo unde exista serviciul de SMS banking, in medie 13% dintre clientii de retailutilizeaza acest serviciu, dar si aici vorbim de o fluctuatie mare. Astfel daca la unelebanci vorbim de un procent de 20% la altele vorbim de 2%.In cazul serviciului de internet mobil, media clietilor care folosesc acest serviciu este de0,6% cu fluctuatii intre 2,2% si 0,1%.Bariere impotriva implementarii acestui serviciuCu toate ca sunt date clare ca gradul de implementare a serviciului de “mobile banking”incepe sa creasca totusi 44% dintre bancile europene nu au facut nici un pas in aceastadirectie. Cea mai importanta provocare pentru aceste este prioritizarea dat fiind presiuneacare exista pe bugetele canalelor alternative (cele mai multe banci continua saimbuntateasca serviciul de internet banking), decizia de dezvoltare a serviciului de“mobile banking” trebuie sa tina seama si de cerearea pentru acesta.Cei mai importanti factori de care trebui sa se tina seama atunci cand se implementeazaacest serviciu sunt: • 62% dintre banci considera ca principala bariera in implementarea acestui serviciu este castigul de pe urma implementarii si timpul in care se amortizeaza. • a doua mare preocuparea este cea legata de securitatea acestui serviciu;Bariere in implementarea serviciului de mobile banking
  5. 5. De retinutNu este nici un dubiu ca serviciul de mobile banking va deveni din ce in ce mai relevantin urmatorii ani. In timp ce unele banci continuu sa amane investitia in “mobile banking”,principala intrebare ramane “cand” mai degraba “daca” serviciul de mobile banking vadeveni unul din canalele de distributie principal. • Cum se vor asigura bancile ca acest serviciu va fi folosit de catre clienti. Asa cum am vazut mai sus bancile ca ca receptivitatea scazuta a clientilor fata de acest serviciu sa fie una dintre cele mai mari bariere in fata acestui serviciu. Pentru a depasi acest obstacol educarea clientilor este necesara. In acest sens bancile ar trebui sa lanseze campanii ample de educare a clientilor prin intermediul diferitelor canalelor de comunicare. • Cum ar trebui integrat serviciul de mobile banking cu cel de social media. Cele mai multe banci vand in mobile banking un canal pentru atragerea tinerilor. Aceasta abordare este adevara pentru majoritatea bancilor, atragerea tinerilor trebuie sa faca parte dintr-o strategie mai ampla a bancii. De ce ? pentru ca aceasta categorie este foarte activa pe websituri cum ar fi Facebook, Twitter sau bloguri. Social media va fi cel mai probabil una din principalele surse de opinii a clientilor despre serviciile de mobile banking a clientilor.

×