3. Calidad: definición y elementos que la conforman
A QUE LA HUMANIDAD TIENDE A
LA MEJORA CONSTANTE
A QUE LA HUMANIDAD TIENDE A
LA MEJORA CONSTANTE
¿A qué se debe nuestra cada vez mayor
exigencia de calidad, el deseo de que
cada vez no atiendan mejor y de sentirnos
cada vez más respetados?
¿A qué se debe nuestra cada vez mayor
exigencia de calidad, el deseo de que
cada vez no atiendan mejor y de sentirnos
cada vez más respetados?
4. Principios:
• Las personas no sólo estamos capacitadas
para trabajos físicos. Además de pies y
manos tenemos:
inteligencia (pensamos)
y corazón (sentimos)
• Las personas trabajamos mejor cuando
usamos:
la inteligencia
y el entusiasmo
• Las organizaciones ganan cuando emplean
a la “persona total”.
Calidad: definición y elementos que la conforman
5. HACER CADA UNO SU TRABAJO, SIEMPRE
BIEN A LA PRIMERA, A SU DEBIDO TIEMPO Y
MEJORÁNDOLO CONSTANTEMENTE.
HACER CADA UNO SU TRABAJO, SIEMPRE
BIEN A LA PRIMERA, A SU DEBIDO TIEMPO Y
MEJORÁNDOLO CONSTANTEMENTE.
ELIMINAR LA DISTANCIA QUE HAY ENTRE
LO PRETENDIDO Y LO CONSEGUIDO.
ELIMINAR LA DISTANCIA QUE HAY ENTRE
LO PRETENDIDO Y LO CONSEGUIDO.
CALIDAD ES...........
6. CROSBY:
CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES.
TRIFUS:
DAR AL CLIENTE AQUELLO QUE ESPERA.
TAGUCHI:
PRODUCIR LOS BIENES Y SERVICIOS QUE SE
DEMANDAN CON EL MENOR COSTE POSIBLE
PARA LA SOCIEDAD.
OTRAS DEFINICIONES DE LA CALIDAD...
7. HACER LAS COSAS SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA.HACER LAS COSAS SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA.
FOMENTAR LA COMUNICACIÓN.FOMENTAR LA COMUNICACIÓN.
PREVENIR ERRORES.PREVENIR ERRORES.
TENER OBJETIVOS DE MEJORA PERMANENTE.TENER OBJETIVOS DE MEJORA PERMANENTE.
INVOLUCRAR A TODA LA ORGANIZACIÓN.INVOLUCRAR A TODA LA ORGANIZACIÓN.
IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS.IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS.
TODA PERSONA ES PROVEEDOR Y CLIENTE,TODA PERSONA ES PROVEEDOR Y CLIENTE,
EXTERNO O INTERNO DE OTRAS PERSONAS.EXTERNO O INTERNO DE OTRAS PERSONAS.
COMPONENTES DE LA CALIDAD...
9. UNA SOLA CALIDAD......
La máxima calidad se produce
cuando las expectativas del cliente,
lo programado por la institución y
lo realizado por los trabajadores
coinciden.
10. Razones externas.
Globalización de la economía.
Clientes exigentes.
Competitividad.
¿POR QUÉ ES AHORA MÁS NECESARIA LA CALIDAD?
Razones internas.
Costes de mala calidad.
Necesidad de mayor implicación
del personal.
Nuevas tecnologías.
11. Logrando la satisfacción de los clientes.
¿CÓMO HACEMOS LA CALIDAD?
Con la formación permanente.
Con el apoyo incondicional de la dirección.
Con la participación y cooperación de todos.
Mejorando e innovando de forma continua.
13. DETERMINAR LA POLÍTICA DE CALIDAD.
FIJAR OBJETIVOS.
ESTABLECER RESPONSABILIDADES.
FACILITAR E IMPULSAR LA MEJORA.
DETERMINAR LA POLÍTICA DE CALIDAD.
FIJAR OBJETIVOS.
ESTABLECER RESPONSABILIDADES.
FACILITAR E IMPULSAR LA MEJORA.
EN RESUMENEN RESUMEN
ESTABLECER, MANTENER Y HACERESTABLECER, MANTENER Y HACER
EVOLUCIONAR EL SISTEMA DE CALIDAD DE LAEVOLUCIONAR EL SISTEMA DE CALIDAD DE LA
ORGANIZACIÓN.ORGANIZACIÓN.
ESTABLECER, MANTENER Y HACERESTABLECER, MANTENER Y HACER
EVOLUCIONAR EL SISTEMA DE CALIDAD DE LAEVOLUCIONAR EL SISTEMA DE CALIDAD DE LA
ORGANIZACIÓN.ORGANIZACIÓN.
¿QUÉ SIGNIFICA GESTIONAR LA CALIDAD?
14. CONSISTE ENCONSISTE EN
CONJUNTO DE ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN, DECONJUNTO DE ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN, DE
RESPONSABILIDADES, DE PROCEDIMIENTOS, DERESPONSABILIDADES, DE PROCEDIMIENTOS, DE
PROCESOS Y DE RECURSOS QUE SE ESTABLECENPROCESOS Y DE RECURSOS QUE SE ESTABLECEN
PARA LLEVAR A CABO LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.PARA LLEVAR A CABO LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.
LA DEFINICIÓN Y EJECUCIÓN DE UN MÉTODO DE
TRABAJO QUE ASEGURE QUE EL PRODUCTO O
SERVICIO CUMPLE CON UNAS ESPECIFICACIONES
PREVIAMENTE ESTABLECIDAD PARA SATISFACER LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE.
¿QUÉ ES UN SISTEMA DE CALIDAD?
15. DARSE CUENTA.
DECISIÓN (ANTES FORMARSE E INFORMARSE).
COMPROMISO.
ELEGIR UN MODELO DE REFERENCIA:
¿ISO 9000?.
¿BENCHMARKING DE UNA ORGANZIACIÓN SIMILAR
CONSIDERADA EXCELENTE?.
¿MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL?.
ACTUACIÓN (SISTEMA; MÉTODO; OBJETIVOS; PLANIFICACIÓN;
ORGANIZACIÓN; CALENDARIO; PERSONAS Y MEDIOS).
CONTROL.
MEJORA CONTINUA.
¿CÓMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD?
16. ES UNA ESTRATEGIA O
MODELO DE GESTIÓN DE UNA
ORGANIZACIÓN
ES UNA ESTRATEGIA O
MODELO DE GESTIÓN DE UNA
ORGANIZACIÓN
ASEGURAMIENTO DEASEGURAMIENTO DE
LA CALIDAD (ISO)LA CALIDAD (ISO)
ASEGURAMIENTO DEASEGURAMIENTO DE
LA CALIDAD (ISO)LA CALIDAD (ISO)
CALIDAD TOTALCALIDAD TOTALCALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL
CUALQUIER PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, QUE NO IMPLIQUE LOS
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL, CORRE EL RIESGO DE
QUEDARSE EN MERO GASTO
ES UN SISTEMA PARA
ASEGURAR LA CALIDAD DEL
PRODUCTO O SERVICIO
ES UN SISTEMA PARA
ASEGURAR LA CALIDAD DEL
PRODUCTO O SERVICIO
¿ASEGURAMENTO DE LA CALIDAD O CALIDAD TOTAL?
17. Calidad total:
Afecta a toda la organización.
Considera al cliente interno y
externo.
La responsabilidad es de todos.
Pretende la prevención de fallos.
Cero errores. Hacerlo bien a la
primera.
La calidad es rentable.
Significa satisfacer al cliente.
Predomina la calidad sobre la
cantidad.
La calidad se desarrolla.
Concepto tradicional:
Orientada exclusivamente al
servicio.
Considera sólo al cliente externo.
Responsable la unidad que
controla.
Pretende la detección de fallos.
Exigencia aceptable.
La calidad cuesta.
La calidad significa control.
Predomina la cantidad sobre la
calidad.
La calidad se controla.
Cambio
CALIDAD vs. CALIDAD TOTAL
18. Ante las presiones del entorno las organizaciones
deben reaccionar mejorando su rendimiento.
Innovación
rápida en
productos/servicios
Incremento de
eficiencia
administrativa
Mejora de
rendimientos
Mejora del
servicio al clienteInnovación
tecnológica
Clientes:
cada vez más
exigentes
Nuevo marco
de
gestión
Globalización.
Competencia
creciente
PRESIONES REACCIONES
19. Premisas del éxito
La organización debe:
• estar orientada al mercado y a los clientes.
• ser innovadora.
• ser flexible.
• eliminar “grasas”.
• mejorar permanentemente su productividad.
• ofrecer al mercado productos y/o servicios de
calidad.
20. Dirección del cambio
Forma tradicional
Organización = estructuras, funciones y empleados.
Satisfacer al jefe.
Inercia laboral.
La excelencia de las funciones y del departamento.
Individualismo.
Forma nueva
Organización = procesos “para” el cliente.
Satisfacer al cliente.
Romper reglas/cambio radical + (mejora continua).
La calidad de los procesos/productos.
Equipo.
21. Dirección del cambio
Forma tradicional
• Centralización en la toma de decisiones.
• Jerarquía/control/autoridad.
• Innovación de productos, en el resto disciplina.
• Mejor tareas sencillas (procesos complejos)
• Reactividad.
Forma nueva
• Descentralización de la toma de decisiones (solución de los
problemas donde se producen).
• Liderazgo responsabilidad.
• Innovación de procesos y de organización, creatividad.
• Mejor procesos sencillos (tareas complejas).
• Proactividad.
22. NO DECIDE
NO SE TIENE
EN CUENTA
SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS
FINANCIA
DECIDE
CLIENTE
LOS SERVICIOS PÚBLICOS SON MÁS COMPLEJOS
NO COBRA EN
FUNCIÓN DE LO
QUE PRODUCE
23. No pagan directamente.
No son clientes puros (¿usuarios?).
No se aprecia calidad-coste.
No pagan en función del consumo.
Clientes cautivos.
DIFERENCIAS EN LOS CLIENTES
Peligroso
¿Podemos
ocuparnos
menos de ellos?
24. LA ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
Diagnóstico actual de las Administraciones:
Organización compleja y rígida.
Cultura de funcionarial.
Influencia política importante.
Poca capacidad de decisión.
Pocas herramientas de motivación.
Prevalece lo urgente sobre lo importante.
Lucha de poder entre los profesionales.
La información no llega.
No existe comunicación fluida.
25. SEA UN SERVICIO CUALQUIERA
Cuenta con el 85 % de procesos protocolizados.
En los cinco procesos más importantes están diseñadas todas las
actuaciones, alternativas de decisión, están consensuados y todo el mundo
actúa de la misma forma.
Tienen información para monitorizar los indicadores de calidad básicos para
su servicio.
Tienen definidos indicadores de calidad. Disponen de datos con los que
estimar parcialmente la eficiencia de determinadas intervenciones.
Da días libres para formación continuada al personal.
Dispone de datos para la satisfacción de los clientes que atienden.
Servicio donde los profesionales quieren ir, es decir, es un servicio al que los
profesionales piden traslado.
Servicio apreciado en la organización.
Los profesionales pertenecen a distintas comisiones.
Tiene una pagina web en internet donde expone sus datos.
27. Supongo que piensan que:
Se trata de un servicio admirable.
Que es excelente.
Que no existe.
Que se ha preparado a medida para este curso
SEA UN SERVICIO CUALQUIERA
28. SIN EMBARGO, ESE SERVICIO NO
ES EXCELENTE, PUEDE MEJORAR
¿EN QUÉ PUEDE MEJORAR?.¿EN QUÉ PUEDE MEJORAR?.
29. ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR EN….
No ha segmentado a su clientela.
No ha identificado las características básicas de sus clientes.
No conoce que es lo que más les interesa.
No han analizado sus debilidades y oportunidades de
desarrollo.
No tienen definidos estándares de calidad en cuanto a
cortesía, fiabilidad, capacidad de respuesta.
No tienen definido un plan formativo basado en sus
necesidades.
No aparece reflejado ninguna acción que asegure la
evaluación de la tecnología que adquieren y utilizan.
30. No realiza encuestas entre sus clientes internos (otros servicios,
etc.) que asegure que el servicio tiene calidad y está coordinado.
No se compara con nadie, por lo tanto aunque mida no sabemos
si los niveles son los adecuados.
No sabemos si los datos de satisfacción los utiliza para mejorar.
¿Dónde están escondido los buzones de sugerencias en las
Administraciones Públicas?.
¿Por qué en algunas ocasiones el trato a los clientes no es el
correcto?.
¿Por qué a veces no se les explica a la gente de manera correcta
lo que necesita o los tramites a seguir?.
ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR
31. ¿POR QUÉ HAY QUE CAMBIAR?
• La situación actual es más compleja.
• Tecnología es muy cara.
• Expectativas han cambiado.
• Competitividad.
32. ¿POR QUÉ HAY QUE QUERER CAMBIAR?
• Aspectos éticos.
• Aspectos legales.
• Aspectos profesionales.
• Aspectos de eficiencia.
• Aspectos de equidad y solidaridad.
33. • Coste de la no calidad (25-40%).
• 1 de cada 20 persona sufre algún error.
¿ POR QUÉ CAMBIAR?
34. • Hacienda perdería 2 millones de documentos/año.
• 1.314 llamadas telefónicas equivocadas cada minuto.
• 12 bebes serán entregados a padres equivocados cada día.
¿Es el 99.9% lo suficientemente bueno?
¿ POR QUÉ CAMBIAR?
Medir y mejorar es por sí sólo un argumento contundente
38. Provisión de servicios accesibles y
equitativos con un nivel profesional
excelente, optimizando los recursos y
logrando la satisfacción del cliente.
DEFINCIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
PÚBLICOS
42. CLIENTE
Comunicación
boca a boca
Necesidades
personales
Experiencias
Servicio esperado
Servicio percibido
PROVEEDOR
Prestación del servicio
Especificación de la
calidad del servicio
Percepción de los directivos sobre las
expectativas de los clientes
Comunicación
externa
No saber lo que esperan
los clientes
Establecer normas de
calidad equivocadas
Discrepancia entre lo que
se promete y lo que se
realiza
DIFERENCIA1
DIFERENCIA 2
DIFERENCIA 3
DIFERENCIA 4
DIFERENCIA 5
Deficiencia en la
realización del servicio
43. Accesibilidad y equidad.
Que le atiendan pronto.
Que tenga los mismos derechos que
cualquier otro.
Que no sea discriminado.
¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?
44. Nivel científico-técnico:
Que se actúe correctamente.
Que se solucione el problema.
Que no existan complicaciones.
¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?
45. SatisfacciónSatisfacción
¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?
Se define como la medida en que la
atención recibida cumplen con las
expectativas de los clientes.
46. Necesidades
y expectativas
del cliente
Necesidades
y expectativas
del cliente
PROCESOSPROCESOS
Satisfacción
de las
necesidades
y expectativas
Satisfacción
de las
necesidades
y expectativas
GESTIÓN DE PROCESOS
47. D p to . o
N . F .
fu n . 2 1
B .J .
fu n . 2 5
F .H .
F u n . 2 2
A . A .
F u n . 2 3
A . F .
D e p 1 0
Organización por procesos
D p to . L
F .R .
fu n . 4
P .G .
F u n . 5
J .H .
F u n . 6
D . A .
D e p 3
D p to . K
C .D .
fu n . 7
D .A .
F u n . 8
J .M .
F u n . 9
F . M .
D e p 3
D p t o . J
N . D .
f u n . 1
N . P .
F u n . 2
j. A .
F u n . 3
A . F .
D e p 1
Organización
porfunciones
Orientación por procesos
D p to . Ñ
N . D .
fu n . 1 1
B .B .
fu n . 1 5
F :G :
F u n . 1 2
j. A .
F u n . 1 3
A . F .
D e p 1
48. VISIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE SUS FUNCIONESVISIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE SUS FUNCIONES
ADMÓN FINANZAS MARKETINGOPERACIONES
FÁBRICAINFORMÁTICACALIDAD
DIR. GENERAL
Perspectiva vertical: por funciones:
• No muestra el cliente.
• No muestra el producto/servicio que se provee al cliente.
• No muestra el flujo de la actividad a través de la organización.
• Aparece el efecto silo “Aislamiento entre funciones”.
• Generación de vacíos entre funciones.
• Dificultad en tratar temas interfuncionales.
49. VISIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE SUS PROCESOSVISIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE SUS PROCESOS
MARKETING
PLANIF.
PRESUPU-
ESTARIA
CONTROL
DE
GESTIÓN
I + D
EXPEDIC.
FINANZAS
VENTA
RECEPCIÓN
ÓRDENES
CONTAB.
FABRICA
SERVICIOS
INFORMÁT.
PERSONAL
FACTURAC.
Y COBROS
ATENCIÓN
AL CLIENTE
DEMANDA
CLIENTE
CLIENTE
SATISFECHO
Perspectiva horizontal: por procesos.
• Centrada en la misión de la organización y sus objetivos.
• Permite conocer mejor las interrelaciones entre los procesos.
• Es una gestión orientada a cliente.
• Facilita el control y mejora la eficiencia.
50. 1. EL PROBLEMA
2. OBSERVACIÓN
3. ANÁLISIS
4. ACCIÓN
5. EJECUCIÓN
6. VERIFICACIÓN
7. ESTANDARIZACIÓN
8. CONCLUSIÓN
RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
51. EL PROBLEMAEL PROBLEMA
IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓNIDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN
OBSERVACIÓNOBSERVACIÓN
RECONOCIMIENTO DERECONOCIMIENTO DE
CARACTERÍSTICASCARACTERÍSTICAS
ANÁLISISANÁLISIS
BÚSQUEDA PRINCIPALESBÚSQUEDA PRINCIPALES
CAUSAS. ¿POR QUÉ ?CAUSAS. ¿POR QUÉ ?
DETERMINAR ACCIONESDETERMINAR ACCIONES
PLANIFICACIÓN MEDIDAS. ¿ CÓMO ?PLANIFICACIÓN MEDIDAS. ¿ CÓMO ?
EJECUCIÓNEJECUCIÓN
REALIZACIÓN ACCIONESREALIZACIÓN ACCIONES
PLANEADASPLANEADAS
VERIFICACIÓNVERIFICACIÓN
COMPROBACIÓN DE EFECTIVIDADCOMPROBACIÓN DE EFECTIVIDAD
DE ACCIONES PLANEADASDE ACCIONES PLANEADAS
RESULTADOSRESULTADOS
VSVS
METASMETAS
CONCLUSIÒNCONCLUSIÒN
REVISAR LO EFECTUADO YREVISAR LO EFECTUADO Y
LOS RESULTADOS OBTENIDOSLOS RESULTADOS OBTENIDOS
ESTANDARIZACIÒNESTANDARIZACIÒN
ELIMINACIÒN PERMANENTEELIMINACIÒN PERMANENTE
DE LAS CAUSASDE LAS CAUSAS
PP
DD
CC
AA
NONO
SISI
RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
52. tiempo
nivel de
calidad
MEJORA CONTINUA
Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)
P
Plan: Planifique lo que va a realizar
Identifique los grupos de interés
Analice sus necesidades o expectativas
Defina características para satisfacerlas
Diseñe un proceso adecuado
D
Do: Desarrolle lo que planificó
C
Check: Compruebe los resultados de su acción
A
Act: Actúe para modificar lo
que hace o para asegurar los
resultados con mayor calidad
54. • Cubrir todos los aspectos relevantes del proceso (y sólo
los relevantes).
• Reflejar fielmente lo que se quiere medir.
• Ser claros, sencillos y comprensibles.
• Asegurar el seguimiento de la evolución (sistemas de
medida estables).
• Ser rentables (coste de su aplicación menor que el
beneficio obtenido por la misma).
MEDIANTE INDICADORESMEDIANTE INDICADORES
55. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Definición y diseño
MEDIDA DE LA CALIDAD
MEJORA DE LA CALIDAD
Monitorización
Evaluación
56. MEDIDAS DE LA SATISFACCIÓN
Encuestas de satisfacción.
Entrevistas con directivos.
Técnicas de grupos.
Elección de proveedores.
Quejas y reclamaciones.
Buzones.
Clientes cebos.
57. ¿Qué somos?.
¿Qué queremos?.
¿Qué se espera de nosotros?.
¿Qué tenemos que hacer?.
¿Qué podemos hacer?.
¿Dónde deberíamos llegar?.
¿En cuanto tiempo?.
¿A que estamos dispuestos?.
ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
