コミュニティデザインの思考 / これから始めるコミュニティマネジメント入門 (2)
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2019年7月5日の Customer Success Cafe で登壇した際の資料です。主にビジネス領域におけるコミュニティマネジメントに関する基本的な考え方をまとめたつもりです。 第二部では、コミュニティのデザインの考え方について解説しています。
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- 1. これから始めるコミュニティマネジメント入門【2】 コミュニティデザインの思考 Takaaki Umada / https://medium.com/@tumada/ 2019 年 7 月 5 日 @ Customer Success Cafe 1
- 3. Slideshare のページ制約により、二部に分けて構成している。 3 スライドの構成 第二部: コミュニティデザイン どうやってコミュニティを設計して 育てていくかについて解説する。 第一部: 何か、なぜ重要か まずコミュニティマネジメントに関 して整理する。 https://bit.ly/cmdesign1 https://bit.ly/cmdesign2
- 4. 第二部では、どのようにコミュニティマネジメントをしていく かについて解説する。 4 スライドの構成 第二部: コミュニティデザイン どうやってコミュニティを設計して 育てていくかについて解説する。 第一部: 何か、なぜ重要か まずコミュニティマネジメントに関 して整理する。 https://bit.ly/cmdesign1 https://bit.ly/cmdesign2 Why & What How
- 5. 本スライドが扱うコミュニティは、比較的「目的」のあるコ ミュニティが中心となる。 5 本スライドのコミュニティは「目的」寄り 目的 動的 静的 今日はこのあたり のコミュニティが 対象 情緒 愛着
- 6. コミュニティマネジメントを進めていくうえで、以下の 4 つの 本でのデザイン手法を紹介し、その後、統合の提案を行う。 6 4 つの本でのコミュニティデザイン手法の提案の整理
- 7. Buzzing Communities 7 例）Buzzing Communities での例 コミュニティ マネジメント 戦略 グロース コン テンツ モデレー ション イベント ＆活動 関係＆ 影響力 ビジネス との統合 UX Buzzing Communities では、コ ミュニティマネジメントを行うにあ たり、以下の 8 つを考えると良いと されている。 1. 戦略 2. グロース 3. コンテンツ 4. モデレーション 5. イベント＆活動 6. 関係＆影響力 7. ビジネスとの統合 8. UX
- 8. 1. 目的を定義し、明確に表現する 2. 柔軟性と拡張性を備えた集いの「場所」を作る 3. 意味のあるメンバー「プロファイル」を作り、常に充実させ ていく 4. さまざまな「役割」を準備する 5. 強力な「リーダーシップ」プログラムを作る 6. 適切な「エチケット」を奨励する 7. 恒例の「イベント」を実施する 8. コミュニティに「儀式」を導入する 9. メンバーによる「サブグループ」の運用を奨励する エイミー・ジョー・キム『ネットコミュニティ戦略』 8 例）「ネットコミュニティ戦略」の 9 つの戦略
- 9. 自発的で有機的なコミュニティであっても、そこにさらに優れ た設計を加えることで活気を引き出せる。 1. 進化を前提とした設計を行う 2. 内部と外部それぞれの視点を取り入れる 3. さまざまなレベルの参加を奨励する 4. 公と私それぞれのコミュニティ空間を作る 5. 価値に焦点を当てる 6. 親近感と刺激とを組み合わせる 7. コミュニティのリズムを生み出す コミュニティオブプラクティス 9 例）実践コミュニティの七原則
- 10. 貢献 コミットメン ト レギュレー ション 新規参入者 コミュニティ の開始 コミュニティの構造 ✔ ✔ ✔ ✔ コンテンツ、タスク、 活動 ✔ ✔ ✔ ✔ 選択、ソート、ハイ ライト ✔ ✔ ✔ ✔ 外部コミュニケー ション ✔ ✔ フィードバックと報 酬 ✔ ✔ ✔ 役割、ルール、ポリ シー、進め方 ✔ ✔ アクセスコントロー ル ✔ ✔ ✔ プレゼンテーション とフレーミング ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ Building Successful Online Communities: Evidence-based Social Design 10 例）MIT のコミュニティ本の整理と Chapter の対応表
- 13. コミュ ニティ 戦略 構造 体験とプロ セス ルールと規 範 貢献 内部コミュ ニケーショ ン 外部コミュ ニケーショ ン 評価 13 コミュニティデザインをするうえでの 8 つのデザイン 主に以下の 8 つのデザインがある。 1. 戦略と統合のデザイン 2. 構造デザイン 3. 体験とプロセスのデザイン 4. ルールと規範のデザイン 5. 貢献のデザイン 6. 内部コミュニケーションデザ イン 7. 外部コミュニケーションデザ イン 8. 評価とフィードバックのデザ イン
- 15. コミュ ニティ 戦略 構造 体験とプロ セス ルールと規 範 貢献 内部コミュ ニケーショ ン 外部コミュ ニケーショ ン 評価 15 コミュニティデザインをするうえでの 8 つのデザイン まずは戦略から。 1. 戦略と統合のデザイン 2. 構造デザイン 3. 体験とプロセスのデザイン 4. ルールと規範のデザイン 5. 貢献のデザイン 6. 内部コミュニケーションデザ イン 7. 外部コミュニケーションデザ イン 8. 評価とフィードバックのデザ イン
- 17. Buzzing Communities 17 コミュニティマネジメントの活動 コミュニティ マネジメント 戦略 グロース コン テンツ モデレー ション イベント ＆活動 関係＆ 影響力 ビジネス との統合 UX Buzzing Communities では、コ ミュニティマネジメントを行うにあ たり、以下の 8 つを考えると良いと されている。 1. 戦略 2. グロース 3. コンテンツ 4. モデレーション 5. イベント＆活動 6. 関係＆影響力 7. ビジネスとの統合 8. UX
- 18. 18 コミュニティマネジメントの活動 コミュニティ マネジメント 戦略 グロース コン テンツ モデレー ション イベント ＆活動 関係＆ 影響力 ビジネス との統合 UX 一般的にはコンテンツやイベントが 注目されがちなものの… 1. 戦略 2. グロース 3. コンテンツ 4. モデレーション 5. イベント＆活動 6. 関係＆影響力 7. ビジネスとの統合 8. UX
- 19. 19 コミュニティマネジメントの活動の落とし穴 コミュニティ マネジメント 戦略 グロース コン テンツ モデレー ション イベント ＆活動 関係＆ 影響力 ビジネス との統合 UX ビジネスコミュニティで特に抜けが ちなのは戦略と統合部分。 1. 戦略 2. グロース 3. コンテンツ 4. モデレーション 5. イベント＆活動 6. 関係＆影響力 7. ビジネスとの統合 8. UX
- 24. 良く聞く話 • コミュニティ戦略を考えていないところが多い • 目的がなく始まるケースも多々 （担当者の熱量によるボトムアップで始まるものなど） • ビジネスへの貢献が経営陣から認められているか？ 確認のための質問例） • コミュニティのこの 3 か月のゴールは何ですか？ • 何のビジネス的価値のためにコミュニティがありますか？ 24 コミュニティに戦略と目的はありますか？
- 25. • 戦略を承認されている コミュニティは 2 倍 の速さで価値が成長 • 戦略を承認されている コミュニティは 3 倍 の確率でリソースロー ドマップを持っている • 戦略を承認されている サポートコミュニティ には 30% の幹部が オールインしている （平均は 23%） State of Community Management 2019 25 調査結果：戦略があるコミュニティの成長は早い
- 26. コミュニティの戦略を考えるうえでのガイドになっているので 参考にすること。 https://www.feverbee.com/strategy/ 26 Feverbee のコミュニティ戦略ガイド
- 29. Uncommon Services 29 例）ウォルマートの戦略キャンバス ウォルマート 個人商店 シアーズ (百貨店) ウォルマートの 顧客が最重視 ウォルマートの 顧客が最軽視 低価格 幅広い ジャンル の品揃え 地方での 利便性 価格の 安定性 品質 郊外での 利便性 同種商品の 選択肢の 多さ 買い物の 手伝い 店の 雰囲気 5 4 3 2 1
- 31. コミュニティのトレードオフを決める。 31 コミュニティの戦略キャンバスを描く 何をしないのか コミュニティでは何をしないのかを 決め、その部分への資源の割り当て を意識的に減らす。 例） • 持続性と静かさを重視するのでオ フラインイベントは基本行わない 何をするのか コミュニティ戦略で何に力を入れる のか、どこに資源を割り当てるのか を決める。 例） • お互いの交流を重視する • サブグループの発展のための資源 を確保しておく
- 35. コミュニティキャンバスは • アイデンティティ • 体験 • 構造 の 3 つを軸にコミュニ ティに必要な項目をまとめ て整理できるキャンバス。 v2 が 2019 年末に出る予 定。 https://community-canvas.org/ All Community Canvas documents are released under Creative Commons license BY-NC-SA 4.0. More about that here. 35 戦略をまとめるためのコミュニティ キャンバス 共通体験儀式 コンテ ンツ 役割 移行（辞める） 選定 目的 アイデン ティティ 組織 ガバナンス ファイナンス チャネルと プラット フォーム データマネジメント ルール
- 36. まずは戦略やアイデンティティを決めて、体験を決め、構造を 決める。戦略の部分を最初に決める。 https://community-canvas.org/ All Community Canvas documents are released under Creative Commons license BY-NC-SA 4.0. More about that here. 36 コミュニティ キャンバスの順序 3. 構造 コミュニティの基本的 な構造や資源を設計 1.アイデンティティ 目的や戦略、アイデン ティティを設計する 2. 体験 参加者の価値や体験を 設計する
- 37. https://community-canvas.org/ All Community Canvas documents are released under Creative Commons license BY-NC-SA 4.0. More about that here. 37 Minimum Viable Community (キャンバスの一部)
- 38. コミュニティキャンバスは • アイデンティティ • 体験 • 構造 の 3 つを軸にコミュニ ティに必要な項目をまとめ て整理できるキャンバス。 v2 が 2019 年末に出る予 定。 https://community-canvas.org/ All Community Canvas documents are released under Creative Commons license BY-NC-SA 4.0. More about that here. 38 戦略をまとめるためのコミュニティ キャンバス 共通体験儀式 コンテ ンツ 役割 移行（辞める） 選定 目的 アイデン ティティ 組織 ガバナンス ファイナンス チャネルと プラット フォーム データマネジメント ルール 一度「アイデンティティ」と「体験」だけでも 描いてみて下さい
- 41. S カスタマーサポート/サクセス Customer Support / Success P プロダクトへのアイデア、イノ ベーション、フィードバック Product Ideation, Innovation and Feedback A ユーザー獲得やアドボカシー Acquisition and Advocacy C コンテンツ Content and Programming E 外部とのエンゲージメント External Engagement I 社内従業員と関係者とのエン ゲージメント Internal Engagement https://cmxhub.com/the-space-model/ 42 参考）SPACE: コミュニティのビジネス的価値の整理 頭文字をとって SPACE (I)
- 42. S カスタマーサポート/サクセス Customer Support / Success 製品やサービスをより成功させるために、お互い 問題に回答したり課題解決をするスペースを作る P プロダクトへのアイデア、イノ ベーション、フィードバック Product Ideation, Innovation and Feedback 製品の改善やイノベーションの元となるアイデア やフィードバックをメンバーにシェアしてもらう スペースを作る A ユーザー獲得やアドボカシー Acquisition and Advocacy 認知や成長を助けてくれるアンバサダーや擁護者 となってくれる人達のネットワークを作る C コンテンツ Content and Programming 製品の資産となるような、情報やグッズ、サービ スに貢献してくれる人たちを集める E 外部とのエンゲージメント External Engagement 共通の興味関心を持つ人たちが、ブランドや製品 に関係したり、話したりするスペースを作る I 社内従業員と関係者とのエン ゲージメント Internal Engagement 社員のエンゲージメントを深めたり、製品に貢献 するサプライヤーやベンダー、他のチームの間で のエンゲージメントを深める https://cmxhub.com/the-space-model/ 43 参考）SPACE: コミュニティのビジネス的価値の整理
- 45. コミュニティの将来あるべき姿をきちんと想像して、文書化で きているかどうかは戦略や統合を考えるうえで重要。 47 コミュニティの To-Be 像 時間 戦略的指標のスコア このコミュニティは • いつまでに • どうなっていたいのか？ を SMART に言えますか？ 例）起業家が挙げた課題を 1 日 以内に全て解決するコミュニ ティを 2 年以内に作る As-is To-Be
- 48. https://www.feverbee.com/wp-content/uploads/2015/03/revampedlifecycle.pdf もともとは A Life-Cycle Perspective on Online Community Success (2009) など 51 (例) オンラインコミュニティのライフサイクル 初期 構築期 成熟期 飽和期 分裂期 コミュニティは状況とともに変わるので コミュニティの段階に応じた戦略設計をする
- 51. 構造が決まればつながりもある程度決まるため、構造のデザイ ンは戦略と大きく関わる。 54 コミュニティの構造のデザイン 階層構造 MVP やスーパーユー ザーのようなランクを 設けるかどうか。 例）Kaggle はグラン ドマスターが 0.15%、 マスターが 1.4% など サイズ コミュニティの最適な サイズをどの程度にす るかを決める必要があ る。大きすぎるとコ ミュニケーションが活 性化しない。 メンバーの比率 多様性や同質性をどの 程度の比率にするか。 アイデンティティの合 う人をどの程度にして、 そうでない人をどの程 度受け入れるかなど。 ゲートキーピングが大 事になる。
- 52. 人が安定的な関係を維持できる 人数の認知的な上限は 150 人 考えるべきこと • 150 人を超えるコミュニ ティにするかどうか • 大きくなるとコミュニティ 感覚が少なくなると言われ ている 図と話す回数は『ウェブはグループで進化する』などを参照 55 ダンバー数とコミュニティのサイズ 👤 👤 👤 👤 👤 👤 👤 👤 👤 👤 👤 👤 🙍 👤 👤 👤 👤 👤 👤 👤 👤 🙍 🙍 🙍 🙍 🙍 🙍 🙍 🙍🙍 🙍 🙍 🙍 5人 15 人 50 人 150 人 500 人
- 53. Information Overload and the Message Dynamics of Online Interaction Spaces: A Theoretical Model and Empirical Exploration (Jones, 2004) https://pubsonline.informs.org/doi/abs/10.1287/isre.1040.0023 56 コミュニティのサイズが 大きくなってきたら…… Sense of Community の減少と 情報過多 (information overload) が起こる
- 55. （名前の付いた）サブグループ を作ることでメンバーのコミッ トメントレベルが上がる。 しかも、サブグループならびに グループ全体両方とも上がる （ただしサブグループと全体グループのア イデンティティが衝突を起こさない限りに おいて） 特に「コーディネーター」同士 のサブグループはお勧め。 Building Successful Online Communities: Evidence-Based Social Design (2012) 58 サブグループ化のメリット コミットメント レベル
- 56. 大勢の人数ではコミュニティは機能しないので、積極的にサブ グループ化させていくと良い。そのための方略は以下。 Indispensable Community など 59 サブグループ化に向けた Tips 仕組みづくり 最初からうまくコミュ ニティを率いられる人 はいないため段階的に サブグループを作る仕 組みやサンドボックス などを提供するのも手。 例）Stack Exchange での Area 51 サブグループの方針 どのようなサブグルー プを作って良いのか、 ダメなのかを明示化す る。 例）カフェ、他トピッ クを扱うか、何がNGか サブグループ化支援 サブグループのリー ダー/コーディネーター となる人を育成する。 サブグループのリー ダーも最初は「リー ダー初心者」のため、 支援を行う。支援を行 わないとうまく立ち上 がらない（Reddit の例 など）
- 58. 61 サブグループの構造を考える Topic 3 Topic 1 Topic 2 Topic 4 A B E 大きなト ピック 1 大きなト ピック 2 D H F 全体の アイデン ティティ 小規模勉強会など (6 – 20 人) 中規模サブグループ (10 – 70 人) 大きなサブグループ (50 – 150 人) 全体 (100 – 500 人) C G 個人的つながり (2 – 5 人)
- 59. 62 単一の コミュニティ
- 63. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0378873317301399 66 弱いつながりと強いつながりのメリットとデメリット メリット • 信頼が生まれ、パフォーマンスが高まり やすい • 互いの行動を変えやすい (Centola, 2010) • 暗黙知の伝達に有利 (Hansen, 1999) デメリット • 新しい情報が入って来にくい • 新陳代謝が起こらない (Christakis) メリット • 新しい情報が入りやすい (Granovetter) • 新しい発想が生まれやすい (Perry-Smith, 2006) • 多様な情報の伝達に有利 • 情報利益を増加させると SNS からの離脱 を防ぐ (Lőrincz, 2019) デメリット • 互助的な関係性を築きにくい (Christakis) 弱いつながり強いつながり
- 64. 67 弱いつながりと強いつながりのメリットとデメリット メリット • 信頼が生まれ、パフォーマンスが高まり やすい • 互いの行動を変えやすい (Centola, 2010) • 暗黙知の伝達に有利 (Hansen, 1999) デメリット • 新しい情報が入って来にくい • 新陳代謝が起こらない (Christakis) メリット • 新しい情報が入りやすい (Granovetter) • 新しい発想が生まれやすい (Perry-Smith, 2006) • 多様な情報の伝達に有利 • 情報利益を増加させると SNS からの離脱 を防ぐ (Lőrincz, 2019) デメリット • 互助的な関係性を築きにくい (Christakis) 弱いつながり強いつながり どちらが良いかはコミュニティの目的次第
- 65. スモールワールド指数（クラスタリング係数を平均パス長で 割った値）が中庸のチームほど、芸術的かつ経済的な成功を収 めるミュージカルを作ったチームだった。 https://bnl.media/2018/06/socialnetworks-vol2.html 68 例）つながりと創造性 • 結束力の高いつながり： 実行には向いているがアイ デアは固定化されがち • 遠いつながり： 多様なアイデアを取り込め るもののうまく取り入れら れない＆実行できない 創造性の高いコミュニティにし たいか、実行力を高めたいか？
- 67. 「誰が何を知っているか (who knows what)」がトランザク ティブメモリ。以下の順で形成される。 1. Encoding メンバーの知識のドメインにを知る。これは「誰が何を過去に したか」などの会話や互いのインタラクション（知識の共有や 情報探索）から起こるとされる。 2. Storage メンバーの専門性に関する情報がほかのメンバーにも転送され る 3. Retrieval 特定の専門分野を持つ人を想起するプロセス 71 コミュニティのトランザクティブメモリを作る
- 68. コミュニティに階層を作り、条件を満たし た一部の人を優遇するのも一つの手段。そ の場合、優遇されているグループでサブグ ループを立ち上げることも多い。 優遇されているユーザーたちには優遇措置 や商品提供を行うこともある。 例）Microsoft の MVP、Google の Developer Expert、資生堂のアンバサ ダー 72 コミュニティの階層構造 スーパーユーザー 向けコミュニティ 一般ユーザー向け コミュニティ
- 69. コミュニティデザイン： 体験とプロセスのデザイン 73 コミュニティ デザイン 戦略 構造 体験とプロ セス ルールと規 範 貢献 内部コミュ ニケーショ ン 外部コミュ ニケーショ ン 評価
- 70. コミュニティキャンバスは • アイデンティティ • 体験 • 構造 の 3 つを軸にコミュニ ティに必要な項目をまとめ たもの。 v2 が 2019 年末に出る予 定。 https://community-canvas.org/ All Community Canvas documents are released under Creative Commons license BY-NC-SA 4.0. More about that here. 74 コミュニティ キャンバス 共通体験儀式 コンテ ンツ 役割 移行（辞める） 選定 目的 アイデン ティティ 組織 ガバナンス ファイナンス チャネルと プラット フォーム データマネジメント ルール
- 71. まずは戦略やアイデンティティを決めて、体験を決め、構造を 決める。これから体験のデザインを行う。 https://community-canvas.org/ All Community Canvas documents are released under Creative Commons license BY-NC-SA 4.0. More about that here. 75 コミュニティ キャンバスの順序 3. 構造 コミュニティの基本的 な構造や資源を設計 1.アイデンティティ 目的や戦略、アイデン ティティを設計する 2. 体験 参加者の価値や体験を 設計する
- 72. Tuckman のモデルなどを参考 76 コミュニティへの関わり方の個人のライフサイクル 時間 エンゲージメントのレベル 興味 ゲート オン ボード 関与 規範化 パフォー マンス 離脱 コミュニティへの関与を増加するような体験のプロセスを作る。 エンゲージメントを増やしてもらうための体験のデザイン
- 74. 78 ゲートの基準を決める （オープンな場合もある） 時間 エンゲージメントのレベル 興味 ゲート オン ボード 関与 規範化 パフォー マンス 離脱 活動やタスク
- 76. 80 コミュニティでも オンボーディングが特に大事 時間 エンゲージメントのレベル 興味 ゲート オン ボード 関与 規範化 パフォー マンス 離脱 活動やタスク
- 77. カスタマーサクセスと同じくオンボーディングがコミュニティ への参加を決める。その際に VAC の 3 つを考えると良い。 81 オンボーディングの VAC モデル 貢献 (Contribution) コミュニティへの最初 の貢献を早く行っても らい、その貢献の成果 を感じてもらう。 価値 (Value) コミュニティから受け 取る価値に早く辿り着 いてもらう。 外発的動機で来る人も 多いので、求めるもの をコミュニティが提供 できることを示す。 愛着 (Attachment) コミュニティへの最初 の愛着に早く辿り着い てもらう。 共通の体験やストー リーが効果的。
- 78. カスタマーサクセスと同じくオンボーディングがコミュニティ への参加を決める。その際に VAC の 3 つを考えると良い。 82 オンボーディングの VAC モデル 貢献 (Contribution) コミュニティへの最初 の貢献を早く行っても らい、その貢献の成果 を感じてもらう。 価値 (Value) コミュニティから受け 取る価値に早く辿り着 いてもらう。 外発的動機で来る人も 多いので、求めるもの をコミュニティが提供 できることを示す。 愛着 (Attachment) コミュニティへの最初 の愛着に早く辿り着い てもらう。 共通の体験やストー リーが効果的。
- 80. Buzzing Communities などを参考 84 オンボーディングプロセスで役立つ活動例 (2) オーナーシップを持つ オーナーシップを持てるよ うな機会を提供する 自己紹介ガイド 自己紹介のガイドやテンプ レートを提供しておく。 文化の教育 コミュニティの文化につい て伝える活動を行う スポットを当てる 新規メンバーにスポットを 当てる機会を提供する 貢献の機会 コンテンツ作成や他の人の 招待など、コミュニティへ の貢献の機会を用意する ウェルカムガイド 新規の人たちをどう歓迎す ればいいかを既存メンバー にガイドする マジックモーメント 最初に価値を感じる瞬間を できるだけ早く持ってくる 最初のハードル 「10 投稿する」など、ゲー トキープの時点でハードル を設けておく 傍観者のベンチ 傍観者向けの仕組みを提供 する
- 81. 85 そのコミュニティから得られる 価値 / 愛着 / 貢献 のマジックモーメントは何ですか？
- 83. 87 新規メンバーが自走してもらえるまで 既存メンバーが支援し続ける 時間 エンゲージメントのレベル 興味 ゲート オン ボード 関与 規範化 パフォー マンス 離脱 活動やタスク
- 84. カスタマーサクセスと同じくオンボーディングがコミュニティ への参加を決める。その際に VAC の 3 つを考えると良い。 88 エンゲージメント向上でも使える VAC モデル 貢献 (Contribution) コミュニティへの最初 の貢献を早く行っても らい、その貢献の成果 を感じてもらう。 価値 (Value) コミュニティから受け 取る価値に早く辿り着 いてもらう。 外発的動機で来る人も 多いので、求めるもの をコミュニティが提供 できることを示す。 愛着 (Attachment) コミュニティへの最初 の愛着に早く辿り着い てもらう。 共通の体験やストー リーが効果的。
- 89. 93 メンバーにコミュニティの 中心人物になってもらう 時間 エンゲージメントのレベル 興味 ゲート オン ボード 関与 規範化 パフォー マンス 離脱 活動やタスク
- 91. 95 コミュニティを辞めてもらう プロセスを決めておく 時間 エンゲージメントのレベル 興味 ゲート オン ボード 関与 規範化 パフォー マンス 離脱 活動やタスク
- 94. 動機付け 無気力 外発的動機 内発的動機 制御スタイ ル 制御なし 外発的な制 御 取り込み型 制御 特定された 制御 統合された 制御 内発的な制 御 動機の源 非個人 外部 幾分か外部 幾分か内部 内部 内部 動機を制御 するもの 意図しない もの コンプライ アンス、外 部報酬、罰 自己コント ロール、エ ゴ、内発的 報酬＋罰 個人の重要 性、意識的 な価値づけ 調和、覚醒、 自己との統 合 興味、楽し み、内在的 満足感 コミュニ ティの場合 コミュニ ティの存在 を知らない、 価値を見出 せない 即時的な満足感 問題を解決したい、スキル や知識を上げたい、同士と の情熱の共有 社会的報酬 ステータスを上げたい、集 団的規範、同士との情熱の 共有 トピックへ の本当の興 味、コミュ ニティを楽 しむ、誰か の支援への 満足感The Indispensable Community の図にインスパイアされて作成 Self-determination theory and the facilitation of intrinsic Motivation, Social Development, and Well-Being 98 自己決定理論のモデルとコミュニティへの動機付け 自己決定非自己決定
- 97. コミュニティデザイン： ルールと規範のデザイン 101 コミュニティ デザイン 戦略 構造 体験とプロ セス ルールと規 範 貢献 内部コミュ ニケーショ ン 外部コミュ ニケーショ ン 評価
- 99. ルールと規範によってコミュニティの文化を策定していく。 103 ルールと規範を定める ルール、ポリシー、ガイド 明文化されているルール。コミュニ ティの破ってはいけないルールや推 奨する行動の指針、ポリシー、ガイ ドライン、Code of Conduct など。 また衝突や対立は起こるものなので、 そのようなときに何をするかを決め ておく。 規範 明文化されていないけれど、なんと なく皆が認識しているルールが規範。 ただし「Pay it forward」などの言 葉を用いることで、規範のプライミ ングはできる。
- 100. ポリシーやガイド、プロセスを明文化しておくことで、特定の 行動を推奨したり、抑制したりできる。 https://docs.google.com/spreadsheets/d/1zard59C3VmxaIb32BOeH6iGVaMoBf-tDYUO18V952KM/edit#gid=0 104 ポリシーやガイドの設定 ガイドライン どのような行為を推奨 するか、またどのよう に衝突に対処するかの ガイド 例） • Code of Conduct • モデレーションガイ ド 退出ポリシー どのような行為がコ ミュニティとして受け 入れられないかを明示 しておく。 例） • アンチハラスメント ポリシー プロセス 場合によっては委員会 やカウンシルを設けて、 最終決定を行うための プロセスを作る。
- 101. Community Academy ではい くつかのガイドラインがシェア されているので参照すると良い。 オンボーディングのためのド キュメントなども含まれている https://www.communityacademy.co/ 105 Community Academy のガイドラインサンプル
- 107. 貢献のトランザクションを増やすことで、信用を重ねていき、 コミュニティの中で貢献を The Art of Community を参考にしたもの。図は取引コストの説明を参考にした。 The Art of Community では「信用経済 (social capital)」という訳語が充てられている。 111 コミュニティの中で「貢献の経済」を回す サブグループ A 貢献の トランザクション サブグループ B 貢献の トランザクション 貢献の トランザクション
- 108. Hooked モデルを参考に、コミュニティへの帰属意識を高める 仕掛けを作ることもできる。 112 コミュニティに hook してもらう 報酬 行動トリガー 投資 • メンバーからの感謝 • 自己承認 • 通知 • CM からの連絡 • イベントに参加する • 更に貢献する • メンバーの支援や援助、貢献 • コミュニティ運営への貢献
- 110. 提唱者 Advocate 組織やコミュニティを他の人たちに宣伝する人。紹介 やコンテンツのシェア、レビューなど。 リーダー Lead コミュニティ内のグループをリードしたり組織する人。 メンバーをとどまらせたり、コミュニティの価値や貢 献を最大化する。 学習 Learn 解決策や新しいスキルを学ぶ人。記事を読んだりする ことで、サポートコストの削減や満足度の向上、セー ルスリードへとつながる人たち。 洞察 Insights 直接的・日直接的に製品の質向上を助ける人。数字的 なフィードバックや質的なフィードバックをくれる。 教育とサポート Educate and Supports Tips やリンクを共有したり、他のユーザーからの質問 に答える人。主にボランティアで関わる。 The Indispensable Community 114 ALLIES: コミュニティメンバーの貢献や役割の種類
- 111. 活動 情熱 専門知識 時間 意見 つながり ✔ リンクやニュー スのシェア ✔ レビュー ✔ ✔ 解決策の提供 ✔ ✔ Tips ✔ ✔ ブログ投稿 ✔ ✔ ✔ テンプレートや リソースの提供 ✔ ✔ ✔ Buzzing Communities 115 メンバーの状況に応じた貢献の仕方を提案する コミュニティメン バーは現在の時間的 余裕や情熱、専門知 識に応じて貢献でき ることがことなるた め、一人一人の現状 にあった依頼をする こと。
- 112. メンバーの貢献を促すためにできることはいくつもある。 DocuSign の話は Indispensable Community など リスト化とパーソナライズの話は Building Successful Online Communities: Evidence-based Social Design 116 貢献を促すための Tips (1) 具体的かつシンプル 具体的かつシンプルに 「〇〇な人に製品を紹 介してほしい」という 風に依頼すること。 例）DocuSign は高い NPS を持っていたが、 具体的に宣伝のお願い をするまでユーザーは 宣伝してくれなかった 貢献項目のリスト化 貢献してほしいことを リストにしておくと貢 献が増える パーソナライズ 貢献しやすいパーソナ ライズや名前を指名し たうえで貢献を求める。 特に大きなサイズの時。
- 113. 117 （貢献の求め方の例）
- 115. 119 （具体的な貢献の例） 今このスライドを読んでいて コミュニティを盛り上げたいと思ってる方 このスライドの URL を 「コミュニティに関わる人、必見！」 とコメントして か で シェアしてください！
- 116. 120 （具体的な貢献の例） 今このスライドを読んでいて コミュニティを盛り上げたいと思ってる方 このスライドの URL を 「コミュニティに関わる人、必見！」 とコメントして か で シェアしてください！ 読んでる途中でも、今すぐに！
- 118. メンバーの貢献を促すためにできることはいくつもある。 122 貢献を促すための Tips (3) 報酬を与える ステータスや恩恵、物 理的な利益などの報酬 は貢献のモチベーショ ンを高める（ただし内 発的動機を弱める場合 があるので注意） 余白を残す メンバーが貢献できる 余白を残しておく。 マイクロソフトの フォーラムでは、社員 からの回答は 24 時間 待ってから行うように していた。 フィードバック 貢献行為に対してのパ フォーマンスフィード バック（特にポジティ ブなフィードバック） はモチベーションを挙 げる
- 119. 123 余白 ゆとり
- 120. • 余白があることでメンバーが試すこ とができる。 • ゆとりがあることで何かが起こった ときに受け入れられる。 コミュニティも完全にデザインしない で、余白を残しておくことが大事。 例） マイクロソフトのフォーラムでは、社 員からの回答は 24 時間待ってから行 うようにしていた。 124 余白やゆとりを「あえて」用意しておく
- 126. コミュニティデザイン： 内部コミュニケーションデザイン 130 コミュニティ デザイン 戦略 構造 体験とプロ セス ルールと規 範 貢献 内部コミュ ニケーショ ン 外部コミュ ニケーショ ン 評価
- 127. 所属感とを生み出すため、コミュニティマネージャーのミクロ レベルの基本動作として以下の 3 つを推奨する。 131 絆 (Bond) を強化するための 3B Begin 挨拶以上の何かの会話 を促すことで、テンポ ラルネットのバースト 性を刺激する。 人の会話のリンクは一 度オンになると、その リンクがオンになる可 能性が高くなるため。 Bridge 異なるクラスタの人た ちとの間の橋渡しをす る。特に中心的人物。 Boundary Spanner や Broker を作る、ともい う。そして人間関係の 三角形を作ることで生 産性を上げる。 Bandwidth つながりの帯域幅を広 くすることで、複雑な 情報をやり取りしやす くする。またトピック 空間を大きくしてあげ る（複数のトピックで 話せるようにしてあげ る）ことで、輻輳的な 会話が可能になる。
- 128. 図は 132 Bridge: 橋渡しをする 異なるクラスタの橋渡しをする 弱いつながりは橋渡しの構造を維持 するが、強いつながりを作って異な る。左記の三角形も含め、交流の場 では「その場にいる知り合いを紹介 し合う」「共通の知人を会話の中で 探す」「三人で話す」などを推奨。 三角形を作る 三角形の人的ネットワークを持つ人 ほど複雑な仕事への生産性が高く (Pentland, 2008)、また周りに三角 形が多い人ほど生産性が高い。さら に友達の友達の交流を増やすとコ ミュニティへのコミットメントが高 まる。
- 130. 人の会話のネットワークは一時的に使われる テンポラルネットの性質を持ち、またリンク が一度オンになるとしばらくの間頻繁にその 人と会話しやすくなる（逆にしばらく話さな いと話す可能性はさらに減る）。 そのため、まずはコミュニティマネージャが 会話を Burst (begin) させること。またネッ トワークの維持にはランチなどの場で一度 会った後に、次に間をおかずまた会うような 場を設定することが重要となる。 例）朝に話すコーヒー会を開催する 増田「なぜ3人いると噂が広まるのか」より 134 Begin: テンポラルネットのバースト性を活かす
- 131. • オープンエンド型の質問などではなく、特定の質問の形で質 問すると回答率が 50% アップ (Burke, Kraut, and Joyce 2010) • トピックに関連しないコミュニケーションを許した場合、ア イデンティティベースのコミットメントは下がるが、絆ベー スのコミットメントは上がる傾向にある Building Successful Online Communities 135 内部コミュニケーションの注意点
- 133. 137 コミュニティで使える SaaS
- 135. https://thebridge.jp/2016/03/is-group-chat-making-you-sweat 139 同期コミュニケーション (Chat) はデメリットも大きい チャットのデメリット 1. 精神的な疲れと疲労困憊 2. ASAP の文化 3. 自分に発言権がないと感じたり、取り残されているのではないかとい う恐怖 4. 思考ごとに考えるのではなく、1行ずつ考えてしまう 5. 暗黙の総意 6. 無条件反射的な反応 7. 積み上げとゆだねられた会話 8. とりとめもなく喋ることが繰り返される 9. リアルタイムな情報共有を過多に行う 10.チャットは、君が遅れをとっていることをリマインドしてくる 11.25という数字は、以前は1を意味するものだった 12.未読の何だって？ 13.めまぐるしいコンテキストの移行と、継続的な関心の分散 14.見直して後から参照する能力の欠如 15.コンテキストの欠如 16.プレゼンス、推測、そして期待 17.タイムゾーンをまたいだコミュニケーション メリット 1. 細切れになった物事をスピー ディに進める 2. 緊急警報 3. 楽しむこと 4. どこかに所属しているという感 覚
- 136. 3 の特徴 • プロジェクト管理ツール • 同期と非同期を使い分けられる （時々リアルタイム、ほとんど は非同期を推奨） • 何人のユーザーでも月額 $99 140 意外とおすすめ： Basecamp
- 138. コミュニティデザイン： 外部コミュニケーション 142 コミュニティ デザイン 戦略 構造 体験とプロ セス ルールと規 範 貢献 内部コミュ ニケーショ ン 外部コミュ ニケーショ ン 評価
- 139. 143 コミュニティに興味を持ってもらう ための活動を行う 時間 エンゲージメントのレベル 興味 ゲート オン ボード 関与 規範化 パフォー マンス 離脱 活動やタスク
- 140. コミュニティの外部コミュニケーションが必要な主な理由は以 下の 3 つ。 144 外部コミュニケーションが必要な理由 周辺参加者 周辺参加者はコミュニ ティ内部とは言えない 状態なので、外部コ ミュニケーションを中 心にかかわっていくこ とになる。 新規参加者 Putnam (2000) によ れば、コミュニティが 停滞するのは「新しい 血が入らない」から。 コミュニティ外部とコ ミュニケーションをし て新しい参加者を募り 続ける必要がある。 パートナーシップ 他コミュニティとの パートナーシップや外 部支援団体とのコミュ ニケーションが必要。
- 141. コミュニティの新規メンバーとなるまでど のように育てていくかについても考える必 要がある。順序は以下の通り。 • 認知 • 興味 • 検討 • 応募 • 選考 • 採用 • （リファラル） https://speakerdeck.com/wantedly/recruitment-marketing-101 145 コミュニティメンバのリクルートメントマーケティング
- 142. 既存のメンバーに新規メンバー候補 を紹介してもらう。 Sequoia の「メモリーパレス」など の技法も参考にする。 サブグループのリファラル採用 • コミュニティ内でサブグループ のリファラル採用を行う • サブグループでどういう人材を 求めているかを話すプレゼンも 効果的 https://review.foundx.jp/entry/3x_your_referral_rates 147 コミュニティメンバーのリファラル採用
- 144. コミュニティデザイン： 評価とフィードバックのデザイン 152 コミュニティ デザイン 戦略 構造 体験とプロ セス ルールと規 範 貢献 内部コミュ ニケーショ ン 外部コミュ ニケーショ ン 評価
- 145. コミュニティがうまくいっているかどうかを評価する仕組みを デザインする。 153 コミュニティの評価 定量的調査 尺度を用いて • ビジネス KPI • コミュニティの健全度の KPI などを測る。詳細は次ページ以降。 定性的調査 コミュニティメンバーへのインタ ビューや参与観察を通して、コミュ ニティの評価を行う。 例） • メンバーからフィードバックを貰 う仕組みを作る • 定期的にインタビューを行う
- 146. コミュニティでは測りやすい活動（参加者数、投稿数、甲件数、 いいね数、RT 数など）を指標にしがち。 これをエンゲージメントトラップと呼ぶ。 エンゲージメント自体は悪いものではないけれど、エンゲージ メントを追いかけるのは悪いことであることが多い。 コミュニティの戦略や目的が大事なので、それに沿ったゴール を設定すること。 Engagement Trap は indispensable community から。 154 ※ エンゲージメントトラップ
- 147. コミュニティで良く利用され ている KPI は左図の通り。 戦略的な企業ほど数字のト ラッキングを重視しており、 また貢献数に対して重きを置 いている傾向にある。 平均的な企業は「合計メン バー数」という増加しかいな い虚栄のメトリクスを重視し ている。 State of Community Management 2019 155 良く使われている KPI 49% 50% 58% 59% 70% 72% 73% 76% 80% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 質問数 コメント数 貢献したメンバー数 回答数 合計活動数 ビュー数 合計メンバー アクティブメンバー コンテンツ・投稿数 戦略的な企業 平均
- 148. McMillan and Chavis (1986) らによって提唱されたのが「コ ミュニティ感覚」。主に以下の 4 つの構成要素からなる。 1. メンバーシップ 境界、感情的な安全、所属感と帰属感、個人的な投資、共通 の記号システムなどの相互効果 2. 影響力 コミュニティへの影響力とコミュニティからの影響力 3. ニーズの統合と満足 コミュニティ参加による報酬 4. 共有された感情的なつながり コンタクトの数、交流の質、イベントへの近接、共通した https://pdfs.semanticscholar.org/e5fb/8ece108aec36714ee413876e61b0510e7c80.pdf 156 尺度の例）Sense of Community:コミュニティ感覚
- 149. 1. このコミュニティにいることで、 私は私自身の重要なニーズが満た されている 2. コミュニティメンバ＾と私は同じ ものに価値を置いている 3. このコミュニティはメンバーの ニーズが満たされることに成功し ている 4. このコミュニティの一員でいるこ とは気分を浴してくれる 5. 問題が起こった時、私はその問題 についてこのコミュニティのメン バーと話すことができる 6. このコミュニティの人々は似たよ うなニーズ、優先順位、ゴールを 持っている 7. 私はこのコミュニティの人々を信 頼できる 8. 私はこのコミュニティのほとんど のメンバーを認識できる 9. ほとんどのコミュニティメンバー は私のことを知っている 10. このコミュニティは人々が認識で きる服や記号、アート、建築。ロ ゴ、ランドマーク、旗といったよ うな、メンバーシップを表す記号 や表現を持っている 11. 私はこのコミュニティの一員でい ることに、多くの時間や努力を傾 けている 12. このコミュニティの一員であるこ とは、私のアイデンティティの一 部である 13. このコミュニティにフィットする ことは、私にとって重要である 14. このコミュニティは他のコミュニ ティに影響を与えることができる 15. 他のコミュニティメンバーが私に 対して考えていることを気にして いる 16. コミュニティがどのようにあって ほしいかということに対して私は 影響力を持っている 17. コミュニティに問題が起こった時、 メンバーはそれを解決することが できる 18. このコミュニティは良いリーダー たちを持っている 19. このコミュニティの一員であるこ とは、私にとってとても重要であ る 20. 私は他のコミュニティメンバーと よく一緒にいて、彼ら彼女らと一 緒にいることを楽しんでいる 21. 私は長い期間、このコミュニティ の一員であり続けると期待してい る 22. このコミュニティのメンバーは、 休暇やお祝い、災害といった共通 する重要なイベントを共にしてい る 23. このコミュニティの将来について、 希望を感じている 24. このコミュニティのメンバーは、 お互いを気遣っている http://dl.icdst.org/pdfs/files/f458f0f15016819295377e5a979b1893.pdf これは抄訳であり、正式な翻訳手続きを踏んだものではありません。研究では利用しないでください。 157 尺度の例）Sense of Community Index 2 (SCI-2) Total Sense of Community Index = Sum of Q1 to Q24 Reinforcement of Needs = Q1 + Q2 + Q3 + Q4 + Q5 + Q6 Membership = Q7 + Q8 + Q9 + Q10 + Q11 + Q12 Influence = Q13 + Q14 + Q15 + Q16 + Q17 + Q18 Shared Emotional Connection = Q19 + Q20 + Q21 + Q22 + Q23 + Q24
- 150. 上智大学の研究者たちによる診断。 (1) 理念共感と貢献意欲 「この団体を自分も一緒に担っていきたい」「とことんがんば りたい」と思える (2) 自己有用感 「自分は役に立っている」「必要とされている」と感じられる (3) 居心地の良さ 「人間関係が良好である」 「メンバーと一緒に活動することが 楽しい」と感じられる https://communitycapitallabo.jimdo.com/ 158 尺度の例）コミュニティキャピタル
- 154. コミュ ニティ 戦略 構造 体験とプロ セス ルールと規 範 貢献 内部コミュ ニケーショ ン 外部コミュ ニケーショ ン 評価 162 コミュニティデザインをするうえでの 8 つのデザイン 8 つのデザインを紹介した。 1. 戦略と統合のデザイン 2. 構造デザイン 3. 体験とプロセスのデザイン 4. ルールと規範のデザイン 5. 貢献のデザイン 6. 内部コミュニケーションデザ イン 7. 外部コミュニケーションデザ イン 8. 評価とフィードバックのデザ イン
- 155. • メンバーの取り組みのファーストフォロワーになる • 時期によって仕事は異なる • 立ち上げ期は自分の力だけですべてを回すつもりで頑張る （自分が人と人を繋げる、イベントを回す） • 次第に自分がコミュニティのボトルネックにならないようにする （自分がいなくても回るコミュニティにしていく） • 良いコミュニティやサブグループが勝手に生まれる環境（コ ミュニティ）を作る 163 コミュニティマネージャーのいくつかのポイント
- 161. Photo by Financial Times Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0) https://www.flickr.com/photos/51005181@N05/6478266407 169 あなたは、あなたが最も時間 を一緒に過ごす 5 人の平均で す。(中略) 素晴らしい人々に囲まれるこ とは、才能に恵まれたり熱心 に働いたりするのと同じぐら い重要だと学びました。 Drew Houston Dropbox Co-Founder & CEO http://news.mit.edu/2013/commencement-address-houston-0607
- 162. • 人の生活が変わるのは付き合う人が変わってから • コミュニティは共助のセーフティネットになる • 立場や環境が人を作る 170 所属するコミュニティ次第で人は変わる
- 166. • アイデンティティを一つの帰属先に求めると 人は脆くなるし、一つの帰属先への意識が高 まると攻撃性が高くなる • 自立とは、依存先を増やすこと（by 熊谷晋 一郎先生） • 会社や家族も一つのコミュニティ • そして今は複数のコミュニティに身を置けて、 人は複数のコミュニティに貢献できる 良いコミュニティが増えることで、すべての人 に良い帰属先/依存先が増えてほしい。皆さんが 作り、育てるコミュニティも良くなってほしい。 174 良いコミュニティをたくさん作りたい
- 171. 2019 年 4 月 11 日発売 自分の周りの環境デザインをしてい く方法を 4 つの P を基に整理 • Place • People • Practice • Process Kindle 版もあり 179 成功する起業家は居場所を選ぶ