Comunicacion eficaz

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Comunicacion eficaz

  1. 1. Modulo Atención al Usuario & Servicio al cliente
  2. 2. <ul><li>¿Qué es la comunicación? </li></ul><ul><li>¿Quiénes participan en la comunicación? </li></ul><ul><li>¿sabe usted que es un código? </li></ul><ul><li>¿un mensaje? </li></ul><ul><li>¿conoce usted formas de comunicación? </li></ul><ul><li>¿sabe usted que es el lenguaje? </li></ul>
  3. 3. <ul><li>La comunicación es el proceso mediante el cual se transmite información de una entidad a otra. </li></ul><ul><li>&quot;el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales&quot; . </li></ul>
  4. 4. <ul><li>Todas las formas de comunicación requieren un emisor , un mensaje y un receptor . </li></ul>
  5. 5. <ul><li>El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la comunicación. </li></ul><ul><li>Esta consiste en el intercambio de mensajes entre los individuos. </li></ul><ul><li>La comunicación implica la transmisión de una determinada información </li></ul>
  6. 6. <ul><li>Desde un punto de vista técnico se entiende por comunicación el hecho que un determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto determinado B, distante del anterior en el espacio o en el tiempo. </li></ul>
  7. 7. <ul><li>Código . El código es un sistema de signos y reglas para combinarlos, que por un lado es arbitrario y por otra parte debe de estar organizado de antemano. </li></ul>
  8. 8. <ul><li>Canal: El proceso de comunicación que emplea ese código precisa de un canal para la transmisión de las señales. El Canal sería el medio físico a través del cual se transmite la comunicación. </li></ul>
  9. 9. <ul><li>Emisor. Es la persona que se encarga de transmitir el mensaje. Esta persona elije y selecciona los signos que le convienen, es decir, realiza un proceso de codificación; codifica el mensaje. </li></ul>
  10. 10. <ul><li>El Receptor será aquella persona a quien va dirigida la comunicación; realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos elegidos por el emisor; es decir, descodifica el mensaje. </li></ul>
  11. 13. <ul><li>Naturalmente tiene que haber algo que comunicar, un contenido y un proceso que con sus aspectos previos y sus consecuencias motive el Mensaje. </li></ul><ul><li>Las circunstancias que rodean un hecho de comunicación se denominan Contexto situacional (situación), es el contexto en que se transmite el mensaje y que contribuye a su significado. </li></ul>
  12. 14. <ul><li>Cualquier tipo de código semiótico estructurado, para el que existe un contexto de uso y ciertos principios combinatorios formales. </li></ul><ul><li>Existen contextos tanto naturales como artificiales. </li></ul>
  13. 15. <ul><li>El lenguaje humano se basa en la capacidad de los seres humanos para comunicarse por medio de signos. Principalmente lo hacemos utilizando el signo lingüístico </li></ul>
  14. 16. <ul><li>El lenguaje animal se basa en el uso de señales sonoras, visuales, y olfativas, a modo de signos, para señalar a un referente o un significado diferente de dichas señales. Dentro del lenguaje animal están los gritos de alarma, el lenguaje de las abejas, etc. </li></ul>
  15. 17. <ul><li>La escucha activa </li></ul><ul><li>La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla </li></ul>
  16. 18. <ul><li>Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. </li></ul><ul><li>Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.). </li></ul>
  17. 19. <ul><li>No distraernos </li></ul><ul><li>No interrumpir al que habla. </li></ul><ul><li>No juzgar. </li></ul><ul><li>No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. </li></ul><ul><li>No rechazar lo que el otro esté sintiendo </li></ul><ul><li>No contar &quot;tu historia&quot; </li></ul><ul><li>No contraargumentar. </li></ul><ul><li>Evitar el &quot;síndrome del experto&quot; </li></ul>
  18. 20. <ul><li>Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de &quot;meternos en su pellejo&quot; y entender sus motivos </li></ul><ul><li>Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir </li></ul><ul><li>Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba </li></ul>
  19. 21. <ul><li>Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración </li></ul>
  20. 22. <ul><li>Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es </li></ul><ul><li>Discutir los temas de uno en uno </li></ul><ul><li>No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas </li></ul><ul><li>No hablar del pasado </li></ul><ul><li>Ser específico </li></ul><ul><li>Evitar las generalizaciones </li></ul><ul><li>Ser breve </li></ul><ul><li>Cuidar la comunicación no verbal </li></ul><ul><li>Elegir el lugar y el momento adecuados </li></ul>

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