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現場で使えるカスタマージャーニーマップ入門
UX、デザイン思考、サービスデザインのための
2016.07.30 Tomohiro Suzuki
イントロダクション
5min
イントロダクション
講義「CJM」
自己紹介
事業説明
講義「インタビュー」
WS「インタビュー」
データ切片化確認
休憩
講義「KJ 法 ®+CJM」
WS「KJ 法 ®」
休憩+次の補足説明
WS「CJM」
休...
UXデザインを軸にした新規事業の立ち上げや、既存サービスの改善を支援するデザインファーム http://www.standardinc.jp/
メンバーについて
2014年の設立以来、現在5人のメンバーで活動中2014年の設立以来、現在5人のメ...
会社の特徴
UXデザインを軸にした新規事業の立ち上げや、既存サービスの改善を支援するデザインファーム http://www.standardinc.jp/
やたらと本を買う会社です
(今年は半年で5人の合計932冊ほど)
ミッションについて
UXデザインを軸にした新規事業の立ち上げや、既存サービスの改善を支援するデザインファーム http://www.standardinc.jp/
ユーザーを中心としたデザインだけではなく、
ビジネスとして持続成長し、
クライア...
UXデザインを軸にした新規事業の立ち上げや、既存サービスの改善を支援するデザインファーム http://www.standardinc.jp/
私について
Tomohiro Suzuki
UXデザイナー
- 受託でワークショップしながら進めたり...
私について
_人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人_
> Web の写真が市橋容疑者に似ていると話題に <
 ̄Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^ ̄
UXデザインを軸にした新規事業の立ち上げや、既存サービスの改善を...
私について
_人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人_
> Web の写真が市橋容疑者に似ていると話題に <
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UXデザインを軸にした新規事業の立ち上げや、既存サービスの改善を...
本日のゴール
プロに教えてもらって、
カスタマージャーニーマップを体験する
カスタマージャーニーマップを社内で実践できるようになる
本日のゴール
プロに教えてもらって、
カスタマージャーニーマップを体験する
カスタマージャーニーマップ
のプロセスを理解する
カスタマージャーニーマップ
作成後のアクションを理解する
本日のゴール
(読む、聞く)
(体験する、実施する)
抽象的
具体的
外的情報 内的情報
名称レベルの理解
表面的理解
真の理解
内的理解の始まり
失敗を重ね思考錯誤してのゴール
本日の目標地点
今回の進め方
講義 ワークショップ
・カスタマージャーニーマップ
・インタビュー
・KJ 法
・自己紹介
・インタビュー
・KJ 法
・カスタマージャーニーマップ
イントロダクション
講義「CJM」
自己紹介
事業説明
講義「インタビュー」
W...
今回の進め方
新規事業サービスチーム
デザイナーが学べる機会をふやすサービスについて実施
インフラサービスチーム
25 秒で起動する SSD クラウドのサービスについて実施
講義内容 WS 内容
・カスタマージャーニーマップ
・インタビュー
・...
今回の進め方
イントロダクション
講義「CJM」
自己紹介
事業説明
講義「インタビュー」
WS「インタビュー」
データ切片化確認&休憩
講義「KJ 法 ®+CJM」
WS「データ統合」
WS「KJ 法 ®」
休憩+次の補足説明
WS「CJM」...
講義「CJM」
10min
イントロダクション
講義「CJM」
自己紹介
事業説明
講義「インタビュー」
WS「インタビュー」
データ切片化確認
休憩
講義「KJ 法 ®+CJM」
WS「KJ 法 ®」
休憩+次の補足説明
WS「CJM」
休憩...
http://adaptivepath.org/ideas/the-anatomy-of-an-experience-map/
http://www.ux-lady.com/experience-maps-user-journey-and-more-exp-map-layout/
http://www.ux-lady.com/experience-maps-user-journey-and-more-exp-map-layout/
http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2013/11/14/16305
http://baigie.me/sogitani/2015/06/music-subscription/
カスタマージャーニーマップ
ユーザーの行動を旅に見立て、一連の流れを時系列に可視化したもの
カスタマージャーニーマップとは?
ステップ
行動
思考
感情
感情曲線
タッチポイント
カスタマージャーニーマップ
マップ作成時の3つの目的
新しい発見を得る 分析をする
○ ▲□
コミュニケーションとしての共通理解を持つ
カスタマージャーニーマップ
作成(手段)を目的にせず、
次のステップに繋げることが大切!
カスタマージャーニーマップって理想を書くんでしょ?
いやいや、ユーザー調査での事実を元に現状を書くんだよ
よくある誤解
カスタマージャーニーマップ
どちらのジャーニーマップもあります
現状分析型
・調査に基づいた現状分析 ・将来を定義する未来予想図
・ユーザーの利用状況を調査し問
題点を洗い出すために可視化
・ユーザーの理想の体験を定義す
るために可視化
未来予...
カスタマージャーニーマップ
現状の旅はどんなものだったか?
現状分析型
(As-Is 型)
カスタマージャーニーマップ
未来の旅はどうなるのか?
未来予想型
(To-Be 型)
カスタマージャーニーマップ
サービス視点
・サービスの利用前後に注目 ・関係する顧客の行動全体に注目
・サービスがどのように利用され
るかを元にマップを描く
・サービスに限らず、顧客の振る
舞いの全体像を描く
顧客視点
(Inside-Out)...
カスタマージャーニーマップ
サービスがどのように利用されたか?
現状分析サービス視点
(Inside-Out)
全体の中でどんな可能性がありそうか?
現状分析ユーザー視点
(Outside-Out)
カスタマージャーニーマップ
カスタマージャーニーマップ
現状分析型 未来予想型
サ
ー
ビ
ス
視
点
ユ
ー
ザ
ー
視
点
サービス現状分析 サービスの理想定義
ユーザー行動分析 ユーザー行動の理想定義
︵
Inside-Out
︶
︵
Outside-In
︶
(A...
カスタマージャーニーマップ
カスタマージャーニーマップの構成
時間の流れ 関係する情報
カスタマージャーニーマップ
時間の流れ
情報
情報
情報
情報
カスタマージャーニーマップ
カスタマージャーニーマップでの時間の流れ
利用前 利用中 利用後
なぜ利用し どのように利用して その結果どうなったか
カスタマージャーニーマップ
予期的UX
体験を想像する
一時的UX
体験する
累積的UX
あらゆる利用期間をふくめ、回想する
エピソード的UX
体験を内省する
UX タイムスパン
参考:UX 白書
予期的UX
体験を想像する
利用前
カスタマージャーニーマップ
一時的UX
体験する
利用中
カスタマージャーニーマップ
エピソード的UX
体験を内省する
利用後
カスタマージャーニーマップ
ユーザー行動関係の情報
ステップ ユーザー情報 行動
タッチポイント 関係者 場所
メディア・チャネル デバイス
行動に紐づく思考・感情の情報
思考 感情 感情曲線
検討事項 分析・調査
カスタマージャーニーマップ
ユーザー行動関係の情報
ステップ ユーザー情報
行動
タッチポイント 関係者
場所
メディア・チャネル デバイス
行動に紐づく思考・感情の情報
思考 感情
感情曲線
検討事項 分析・調査
カスタマージャーニーマップ
ユーザー行動関係の情報
ステップ ユーザー情報
行動
タッチポイント 関係者
場所
メディア・チャネル デバイス
行動に紐づく思考・感情の情報
思考 感情
感情曲線
検討事項 分析・調査
カスタマージャーニーマップ
ユーザー行動関係の情報
ステップ ユーザー情報
行動
タッチポイント 関係者
場所
メディア・チャネル デバイス
行動に紐づく思考・感情の情報
思考 感情
感情曲線
検討事項 分析・調査
カスタマージャーニーマップ
マップ作成後の分析の例
カスタマージャーニーマップ
ステップ
行動
思考
感情
感情曲線
検討事項
タッチポイント
感情曲線のラインが下がっている部分に注目する
マップ作成後の分析の例
ステップ
行動
思考
感情
感情曲線
検討事項
タッチポイント
カスタマージャーニーマップ
情報が不足している部分に注目する
悪いマップ
・1 つの付箋を取り除いても前後が成立する
・資料置き場や机の下、引き出しに眠っている
・1 人で作ってしまう
・調査なしで自分の想像で都合のいいように書いてしまう
・最初に作ってからそのまま
カスタマージャーニーマップ
カスタマージャーニーマップ
良いマップ
・1 つの付箋を取り除いて前後が成立しない部分がある
・メンバーが毎日目にする場にあり、立ち止まって見る人がいる
・関係者を巻き込んで作成する
・調査にもとづいて作成される
・疑問を感じたり、検証できた際...
自己紹介
5min
イントロダクション
講義「CJM」
自己紹介
事業説明
講義「インタビュー」
WS「インタビュー」
データ切片化確認
休憩
講義「KJ 法 ®+CJM」
WS「KJ 法 ®」
休憩+次の補足説明
WS「CJM」
休憩
発表
...
自己紹介、名札書き 5min
- 名前
- こんな仕事をしてます
を付箋に書きましょう!
参加者 リードユーザー オーナー
自己紹介、名札書き 5min
苗字の五十音順でチーム内で発表しましょう!
1 人 30 秒を目安にお願いします!
事業説明
10min
イントロダクション
講義「CJM」
自己紹介
事業説明
講義「インタビュー」
WS「インタビュー」
データ切片化確認
休憩
講義「KJ 法 ®+CJM」
WS「KJ 法 ®」
休憩+次の補足説明
WS「CJM」
休憩
発表...
今回のお題となる事業の説明を聞きましょう!
鈴木 健一さん 稲守 貴久さん
Standard inc. GMO インターネット
事業説明 10min
「新規事業サービス」 「インフラサービス」
講義「インタビュー」
10min
イントロダクション
講義「CJM」
自己紹介
事業説明
講義「インタビュー」
WS「インタビュー」
データ切片化確認
休憩
講義「KJ 法 ®+CJM」
WS「KJ 法 ®」
休憩+次の補足説明
WS「CJM」...
インタビューについて
ジャーニーマップマップ作成のための調査手法
定性調査 定量調査
ユーザーインタビュー/ユーザビリ
ティテスト/行動観察など
アンケート/アクセスログ解析/な
ど
インタビューについて
- 対象者の現状や課題、その原因や背景などについて理解するために行う
- What,Why,Howを探る定性的な調査
- 半構造化インタビューなど
発見型インタビュー
- 課題や解決策の仮説が適しているのかや、本当に存在す...
「最近ニトリでスキレットを買いました」
自分の例:
インタビューについて
まずはユーザーの行動を聞き出しましょう!
(鉄のフライパンみたいなの)
インタビューについて
ただし、いきなり行動は起きないので、
なぜその行動をしたのかを深掘りしましょう!
「Instagram でオシャレな写真を見たから」
「Amazon だとサイズがわからない」
自分の例:
参照元:@tkkrs2769
あんまり話をしてくれない
Yes/Noで答えられる質問ではなく、
リードユーザーの人に話してもらえる聞き方をしましょう!
「最近買い物をしましたか?」
「はい」 「最近の買い物について教えてください」
「最近だとニトリでスキレットを買いました。...
話の内容について深掘りできない
もっと聞きたい部分に注目して、オウム返しをしてみましょう!
「最近ニトリでスキレットを買いました」
「ニトリで?」
「はい、Amazonだとサイズがわからなくて」
「サイズ?」
「そうですね、事前にググったらサイ...
「○○したのはなぜですか?」
「○○したのはどうしてですか??」
聞き方について
深掘りしたいけど、「なぜ?」って言うと失礼になりそう
何度も繰り返すのではなく、
似たような言葉に言い換えてみましょう!
「○○したきっかけというのは?」
「ちな...
「☆★※△●□」
(うんうん)
「☆★※△●□、☆★※△●□☆★※△●□☆★※△●□☆★※△●□」
「へー、そうだったんですね!よく理解できました!
ところでさっきの話に戻るのですが、その時他に購入したものはありませんか?」
相手が話すぎて次の...
仮説検証のインタビューになっている
自分の仮説を確認するのではなく、新しい発見を得られるように
質問しましょう!
表面的な事実を聞き出すだけ
事実を聞いてそこで終わらず、その背景にある「なぜ」を探りましょう!
共感してインタビュアーが話してしま...
マーケティング/商品企画のため
のユーザーインタビューの教科書
好評発売中!
https://goo.gl/jrrneL
画像参照元 :Amazon
C
M
記録方法について記録方法について
ニトリでスキ
レットを買っ
た
Amazon だと
サイズがわか
らなかった
鉄製で重くて
帰りに苦労し
た
インタビューと同時に切片化を行います!
記録方法について記録方法について
えっと、最近
スキレットを
買いました。
ニトリで
ニトリでスキ
レットを買っ
た
話し言葉をそのまま書かず、
内容が変わらない範囲で咀嚼して書き出しましょう!
記録方法について
他人がみて、どういう状況の行動を書きだしたのかがわからない
省略されている主語があれば記載しましょう!
主語と述語がセットになっているのがベストです!
スキレットを
買った
ニトリでスキ
レットを買っ
た
記録方法について
話が繋がってて、付箋に書ききれない
andやorで繋がっている話は2つに分けましょう!
ニトリでスキ
レットを買っ
て、重いけど
持って帰った
ニトリでスキ
レットを買っ
た
重いけど持っ
て帰った
ワイワイ CAFE 運営事...
記録方法について
必要無さそうなので付箋に書き出さない
インタビューでは漏れ無く書き出すことを重視して、
取捨選択は後の工程でやりましょう!
イラストで切片化する
CJMでイラストを使うこともありますが、
今回は他の人もわかるように、しっかりと...
WS「インタビュー」
30min
イントロダクション
講義「CJM」
自己紹介
事業説明
講義「インタビュー」
WS「インタビュー」
データ切片化確認
休憩
講義「KJ 法 ®+CJM」
WS「KJ 法 ®」
休憩+次の補足説明
WS「CJM」...
を決めましょう!
(人数が少ないチームは各 1 人ずつ)
リードユーザーにインタビューする人
インタビュアー
インタビュアーの人が詰まった時にサポート
サブインタビュアー
付箋に聴きだした内容を書き出す人
記録係
付箋に聴きだした内容を書き出す...
インタビュー 1 回目 10min
1回目のインタビューをスタート!
リードユーザーにインタビューする人
インタビュアー
インタビュアーの人が詰まった時にサポート
サブインタビュアー
付箋に聴きだした内容を書き出す人
記録係
付箋に聴きだした内...
それぞれ、移動と役割の変更をしましょう!
リードユーザー Cリードユーザー Bリードユーザー A
インタビュアー サブインタビュアー 記録係 サブ記録係 付箋修正係 1付箋修正係 1
記録係 サブ記録係 付箋修正係 1付箋修正係 1 インタビュ...
インタビュー 2 回目 10min
2回目のインタビューをスタート!
リードユーザーにインタビューする人
インタビュアー
インタビュアーの人が詰まった時にサポート
サブインタビュアー
付箋に聴きだした内容を書き出す人
記録係
付箋に聴きだした内...
それぞれ、移動と役割の変更をしましょう!
リードユーザー Cリードユーザー Bリードユーザー A
インタビュアー サブインタビュアー 記録係 サブ記録係 付箋修正係 1付箋修正係 1
記録係 サブ記録係 付箋修正係 1付箋修正係 1 インタビュ...
インタビュー 3 回目 10min
2回目のインタビューをスタート!
リードユーザーにインタビューする人
インタビュアー
インタビュアーの人が詰まった時にサポート
サブインタビュアー
付箋に聴きだした内容を書き出す人
記録係
付箋に聴きだした内...
データ切片化確認
10min
イントロダクション
講義「CJM」
自己紹介
事業説明
講義「インタビュー」
WS「インタビュー」
データ切片化確認
休憩
講義「KJ 法 ®+CJM」
WS「KJ 法 ®」
休憩+次の補足説明
WS「CJM」
休...
聞き忘れたことの追加質問
書き忘れてしまったことの追記
よくない付箋の修正
データ切片化確認 10min
をしましょう!
( and で繋がっている部分をバラす、主語の追加、読めない付箋の書き直し)
休憩
10min
イントロダクション
講義「CJM」
自己紹介
事業説明
講義「インタビュー」
WS「インタビュー」
データ切片化確認
休憩
講義「KJ 法 ®+CJM」
WS「KJ 法 ®」
休憩+次の補足説明
WS「CJM」
休憩
発表
オ...
休憩 10min
休憩後、リードユーザーの方は
元のチームの机に合流してください!
(ご協力ありがとうございました!)
講義「KJ 法 ®+CJM」
15min
イントロダクション
講義「CJM」
自己紹介
事業説明
講義「インタビュー」
WS「インタビュー」
データ切片化確認
休憩
講義「KJ 法 ®+CJM」
WS「KJ 法 ®」
休憩+次の補足説明
WS「...
KJ法について KJ 法 ®:(株)川喜田研究所商標登録
川喜田二郎
1920年5月11日 - 2009年7月8日
文化人類学者、地理学者
フィールドワーク(野外調査)で得られる雑多で膨大な資料を分析する必要がある
KJ 法の誕生
(紙切れ法、...
KJ法のイメージ KJ 法 ®:(株)川喜田研究所商標登録
単位化 文章化
表札づくり
グループ化
「○○は▲▲によ
り□□が原因で
発生している!」
図解化
空間配置
今日はここまで
付箋全体を眺め、似ている、近しいと思われるものを集めてグループ化します
Instagram で
きれいな料理
の写真を見た
ニトリでスキ
レットを買っ
た
ハッシュタグ
からこれがス
キレットだと
知る
Instagram で
きれいな料理
の...
表札づくり KJ 法 ®:(株)川喜田研究所商標登録
グループ内の付箋を抽象化し、それを表す表札を作ります
Instagram で
きれいな料理
の写真を見た
ニトリでスキ
レットを買っ
た
ハッシュタグ
からこれがス
キレットだと
知る
In...
グループの活用
(ステージ、フェイズ)
きっかけ
Instagram で
きれいな料理
の写真を見た
ハッシュタグ
からこれがス
キレットだと
知る
調理器具を認
知する
スキレットで
ググる
Amazonでス
キレットを調
べる
調理器具につ...
できたグループからすぐに表札を作る
すぐに表札を作ると、他の付箋が入らなくなってしまいます。
だいたい3分の2くらいがグループ化できた段階で表札をつくりましょう!
グループ化 KJ 法 ®:(株)川喜田研究所商標登録
そろそろかな?
全部の付箋をグループになんとか入れないとっ!
関係ないことが今後の調査の鍵になることもあるし、
実は思考を書き出している場合もあるので、無理に入れなくても大丈夫!
グループ化 KJ 法 ®:(株)川喜田研究所商標登録
ステップ
行動
思考・感情...
旅に必要なものとは?
スタート ゴール人
KJ法で抽象化したステップを元にスタートとゴールを決めましょう!
カスタマージャーニーマップ
ステップ
行動
思考・感情
感情曲線
タッチポイント
カスタマージャーニーマップ
ユーザー行動関係の情報
ステップ ユーザー情報 行動
タッチポイント 関係者 場所
メディア・チャネル デバイス
行動に紐づく思考・感情の情報
思考 感情 感情曲線
検討事項 分析・調査
カスタマージャーニーマップ
ユーザー行動関係の情報
ステップ ユーザー情報 行動
タッチポイント 関係者 場所
メディア・チャネル デバイス
行動に紐づく思考・感情の情報
思考 感情 感情曲線
検討事項 分析・調査
行動
タッチポイント
ステップ
思考・感情
感情曲線
カスタマージャーニーマップ
ユーザーの行動を抽象化してまとめたもの
(ただし最初からトップダウンで決めると思考が固定されるので注意)
購買プロセスでの例
認知 興味 欲求 記憶 行動
Att...
カスタマージャーニーマップ
行動
タッチポイント
ステップ
思考・感情
感情曲線
ユーザーが行う行動 = 目的語 + 動詞
聴きたい曲を検索する
今の気分の曲を見つける
曲を聴く
直線型行動
「A をした後に B をおこなう」 「C までやったら A に戻る」
カートに入れる→購入 商品を取る→比較する→カートに入れる→商品を取る
循環型行動
行動の関係性の示し方
カスタマージャーニーマップ
ユーザーの行動との接点となる部分
Facebook Web サイト メール 友達
行動
タッチポイント
ステップ
思考・感情
感情曲線
カスタマージャーニーマップ
Instagram で
きれいな料理
の写真を見た
ハッシュタグ
からこれがス
...
カスタマージャーニーマップ
行動
タッチポイント
ステップ
思考・感情
感情曲線
行動に紐付いた意識的・無意識的な部分
自分も美味しい料
理が作れると思う
きれいな写真撮った
らLikeもらえそう
購入した後に
対する期待
Instagram ...
「思考」
その時点の情報や知識に基づいた
客観的判断として考えていること。
情を挟まないロジカルなもの
「⃝⃝と考えている」
「○○と思っている」と表現できる
「感情」
エモーショナルなもの
行為や刺激に対して引き起こされる
「主観的な」気持ち...
感情類語辞典
https://goo.gl/BY7O43
画像参照元 :Amazon
C
M
カスタマージャーニーマップ
行動
タッチポイント
ステップ
思考・感情
感情曲線 感情のネガ・ポジを視覚的に表す部分
感情の絶対値は決められないので、相対的に判断
マップ作成後の分析の例
カスタマージャーニーマップ
ステップ
行動
思考
感情
感情曲線
検討事項
タッチポイント
感情曲線のラインが下がっている部分に注目する
WS「KJ 法 ®」
60min
イントロダクション
講義「CJM」
自己紹介
事業説明
講義「インタビュー」
WS「インタビュー」
データ切片化確認
休憩
講義「KJ 法 ®+CJM」
WS「KJ 法 ®」
休憩+次の補足説明
WS「CJM」...
KJ 法 60min
KJ 法 40 分 ステップ創出 20 分
KJ 法 60min
ホワイトボードに移動し、
インタビューで作成した付箋からグループを作りましょう!
KJ 法 60min
そのグループを表すことができる
表札を作りましょう!
KJ 法 60min
グループ同士を時間軸で並び替えて
ステップを出しましょう!
休憩 + 次の補足説明
60min
イントロダクション
講義「CJM」
自己紹介
事業説明
講義「インタビュー」
WS「インタビュー」
データ切片化確認
休憩
講義「KJ 法 ®+CJM」
WS「KJ 法 ®」
休憩+次の補足説明
WS「CJM...
次の WS 内容のおさらい!
① スタートとゴールの定義
② タッチポイント
③ 思考・感情
④ 感情曲線
休憩 10min
ステップ
行動
思考・感情
感情曲線
タッチポイント
WS「CJM」
60min
イントロダクション
講義「CJM」
自己紹介
事業説明
講義「インタビュー」
WS「インタビュー」
データ切片化確認
休憩
講義「KJ 法 ®+CJM」
WS「KJ 法 ®」
休憩+次の補足説明
WS「CJM」
休憩...
CJM 60min
CJM のスタートとゴールとなる
ステップを決めましょう!
ステップ
行動
思考・感情
感情曲線
タッチポイント
CJM 60min
ステップと行動を時系列にマッピングしましょう!
ステップ
行動
思考・感情
感情曲線
タッチポイント
抽象化したオレンジの付箋の部分を参考に
タッチポイント、思考・感情を書き出しましょう!
思考・感情を参考に、
感情の起伏を曲線で表しましょう!
CJM 60min
感情の絶対値は決められないので、相対的に判断
ステップ
行動
思考・感情
感情曲線
タッチポイント
CJM 60min
ステップ
行動
思考・感情
感情曲線
タッチポイント
CJM 60min
早く終わったチームは
施策やサービスに繋がりそうな箇所を話し合いましょう!
どうしたらここの
感情を上げられる?
この感情を持続
させるには?
休憩
5min
イントロダクション
講義「CJM」
自己紹介
事業説明
講義「インタビュー」
WS「インタビュー」
データ切片化確認
休憩
講義「KJ 法 ®+CJM」
WS「KJ 法 ®」
休憩+次の補足説明
WS「CJM」
休憩
発表
オー...
次は全体に発表するので、
休憩中にチームで発表者を決めておきましょう!
休憩 5min
発表
30min
イントロダクション
講義「CJM」
自己紹介
事業説明
講義「インタビュー」
WS「インタビュー」
データ切片化確認
休憩
講義「KJ 法 ®+CJM」
WS「KJ 法 ®」
休憩+次の補足説明
WS「CJM」
休憩
発表
オ...
発表 30min
1チーム5分で、作ったCJMについて
全体に発表しましょう!
オーナーフィードバック
5min
イントロダクション
講義「CJM」
自己紹介
事業説明
講義「インタビュー」
WS「インタビュー」
データ切片化確認
休憩
講義「KJ 法 ®+CJM」
WS「KJ 法 ®」
休憩+次の補足説明
WS「CJM」...
オーナーフィードバック 5min
鈴木 健一さん 稲守 貴久さん
Standard inc. GMO インターネット
「新規事業サービス」 「インフラサービス」
オーナーのいる位置に移動しましょう!
1チーム5分でフィードバックをお願いします!
鈴木 健一さん 稲守 貴久さん
Standard inc. GMO インターネット
オーナーフィードバック 5min
「新規事業サービス」 「インフラサービス」
まとめ
5min
イントロダクション
講義「CJM」
自己紹介
事業説明
講義「インタビュー」
WS「インタビュー」
データ切片化確認
休憩
講義「KJ 法 ®+CJM」
WS「KJ 法 ®」
休憩+次の補足説明
WS「CJM」
休憩
発表
オ...
まとめ
悪いマップ
・1 つの付箋を取り除いても前後が成立する
・資料置き場や机の下、引き出しに眠っている
・1 人で作ってしまう
・調査なしで自分の想像で都合のいいように書いてしまう
・最初に作ってからそのまま
まとめ
失敗の改善例
マッピングしたら抜け漏れがあった
インタビューでうまく聞き出せていない可能性があるので、
次は不足した部分を重点的に聞いてみましょう!
たいした発見がない
失敗を活用しないのが一番の失敗です!
次はマップに書かれていない部...
良いマップ
・1 つの付箋を取り除いて前後が成立しない部分がある
・メンバーが毎日目にする場にあり、立ち止まって見る人がいる
・関係者を巻き込んで作成する
・調査にもとづいて作成される
・疑問を感じたり、検証できた際にアップデートされる
・新し...
まとめ
良いジャーニーマップが書けた場合
定量分析により課題の検証や、インパクトをシミュレーション
課題に対する解決策の検討
・アクティングアウト
・プロトタイピング
・To-Be 型カスタマージャーニーマップ
・MVP の開発
皆様お疲れ様でした :)
ワイワイCAFE UX、デザイン思考、サービスデザインのための「現場で使えるカスタマージャーニーマップ入門」
ワイワイCAFE UX、デザイン思考、サービスデザインのための「現場で使えるカスタマージャーニーマップ入門」
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ワイワイCAFE UX、デザイン思考、サービスデザインのための「現場で使えるカスタマージャーニーマップ入門」

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2016年7月30日に開催されたUX、デザイン思考、サービスデザインのための「現場で使えるカスタマージャーニーマップ入門」での資料です。


■■■イベントページ■■■
http://uxd-hcd-waiwai-cafe.connpass.com/event/35261/


■■■運営協力■■■
GMOインターネット株式会社
https://www.gmo.jp/

株式会社ウルトラ
http://ultrainc.jp/

株式会社スタンダード
http://www.standardinc.jp/


■■■主催■■■
株式会社アイ・エム・ジェイ
http://www.imjp.co.jp/

Published in: Design
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ワイワイCAFE UX、デザイン思考、サービスデザインのための「現場で使えるカスタマージャーニーマップ入門」

  1. 1. 現場で使えるカスタマージャーニーマップ入門 UX、デザイン思考、サービスデザインのための 2016.07.30 Tomohiro Suzuki
  2. 2. イントロダクション 5min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®+CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩+次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
  3. 3. UXデザインを軸にした新規事業の立ち上げや、既存サービスの改善を支援するデザインファーム http://www.standardinc.jp/ メンバーについて 2014年の設立以来、現在5人のメンバーで活動中2014年の設立以来、現在5人のメンバーで活動中
  4. 4. 会社の特徴 UXデザインを軸にした新規事業の立ち上げや、既存サービスの改善を支援するデザインファーム http://www.standardinc.jp/ やたらと本を買う会社です (今年は半年で5人の合計932冊ほど)
  5. 5. ミッションについて UXデザインを軸にした新規事業の立ち上げや、既存サービスの改善を支援するデザインファーム http://www.standardinc.jp/ ユーザーを中心としたデザインだけではなく、 ビジネスとして持続成長し、 クライアント内部で設計・改善活動ができるまでをサポート 未来の豊かさにつながる仕組みをデザインする
  6. 6. UXデザインを軸にした新規事業の立ち上げや、既存サービスの改善を支援するデザインファーム http://www.standardinc.jp/ 私について Tomohiro Suzuki UXデザイナー - 受託でワークショップしながら進めたり、戦略考えたりする人 - だいたいいつもロン毛の人 - バンドやってる人?って聞かれるけど、ダンスやってた人 - 最近料理にハマったら痛風になった人
  7. 7. 私について _人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人_ > Web の写真が市橋容疑者に似ていると話題に <  ̄Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^ ̄ UXデザインを軸にした新規事業の立ち上げや、既存サービスの改善を支援するデザインファーム http://www.standardinc.jp/
  8. 8. 私について _人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人_ > Web の写真が市橋容疑者に似ていると話題に <  ̄Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^ ̄ UXデザインを軸にした新規事業の立ち上げや、既存サービスの改善を支援するデザインファーム http://www.standardinc.jp/
  9. 9. 本日のゴール プロに教えてもらって、 カスタマージャーニーマップを体験する
  10. 10. カスタマージャーニーマップを社内で実践できるようになる 本日のゴール プロに教えてもらって、 カスタマージャーニーマップを体験する カスタマージャーニーマップ のプロセスを理解する カスタマージャーニーマップ 作成後のアクションを理解する
  11. 11. 本日のゴール (読む、聞く) (体験する、実施する) 抽象的 具体的 外的情報 内的情報 名称レベルの理解 表面的理解 真の理解 内的理解の始まり 失敗を重ね思考錯誤してのゴール 本日の目標地点
  12. 12. 今回の進め方 講義 ワークショップ ・カスタマージャーニーマップ ・インタビュー ・KJ 法 ・自己紹介 ・インタビュー ・KJ 法 ・カスタマージャーニーマップ イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®+CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩+次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
  13. 13. 今回の進め方 新規事業サービスチーム デザイナーが学べる機会をふやすサービスについて実施 インフラサービスチーム 25 秒で起動する SSD クラウドのサービスについて実施 講義内容 WS 内容 ・カスタマージャーニーマップ ・インタビュー ・KJ 法 ・自己紹介 ・インタビュー ・KJ 法 ・カスタマージャーニーマップ イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®+CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩+次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
  14. 14. 今回の進め方 イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認&休憩 講義「KJ 法 ®+CJM」 WS「データ統合」 WS「KJ 法 ®」 休憩+次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 25min 15min 5min 60min 10min 60min 5min 10min 10min 新規事業サービスチーム デザイナーが学べる機会をふやすサービスについて実施 インフラサービスチーム 25 秒で起動する SSD クラウドのサービスについて実施 講義内容 WS 内容 ・カスタマージャーニーマップ ・インタビュー ・KJ 法 ・自己紹介 ・インタビュー ・KJ 法 ・カスタマージャーニーマップ 終了後は懇親会で色々お話しましょう! (ポケモンよりも今日いる人の方がレアですよ)
  15. 15. 講義「CJM」 10min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®+CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩+次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
  16. 16. http://adaptivepath.org/ideas/the-anatomy-of-an-experience-map/
  17. 17. http://www.ux-lady.com/experience-maps-user-journey-and-more-exp-map-layout/
  18. 18. http://www.ux-lady.com/experience-maps-user-journey-and-more-exp-map-layout/
  19. 19. http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2013/11/14/16305
  20. 20. http://baigie.me/sogitani/2015/06/music-subscription/
  21. 21. カスタマージャーニーマップ ユーザーの行動を旅に見立て、一連の流れを時系列に可視化したもの カスタマージャーニーマップとは? ステップ 行動 思考 感情 感情曲線 タッチポイント
  22. 22. カスタマージャーニーマップ マップ作成時の3つの目的 新しい発見を得る 分析をする ○ ▲□ コミュニケーションとしての共通理解を持つ
  23. 23. カスタマージャーニーマップ 作成(手段)を目的にせず、 次のステップに繋げることが大切!
  24. 24. カスタマージャーニーマップって理想を書くんでしょ? いやいや、ユーザー調査での事実を元に現状を書くんだよ よくある誤解
  25. 25. カスタマージャーニーマップ どちらのジャーニーマップもあります 現状分析型 ・調査に基づいた現状分析 ・将来を定義する未来予想図 ・ユーザーの利用状況を調査し問 題点を洗い出すために可視化 ・ユーザーの理想の体験を定義す るために可視化 未来予想型 (As-Is 型) (To-Be 型) 本日はコチラ
  26. 26. カスタマージャーニーマップ 現状の旅はどんなものだったか? 現状分析型 (As-Is 型)
  27. 27. カスタマージャーニーマップ 未来の旅はどうなるのか? 未来予想型 (To-Be 型)
  28. 28. カスタマージャーニーマップ サービス視点 ・サービスの利用前後に注目 ・関係する顧客の行動全体に注目 ・サービスがどのように利用され るかを元にマップを描く ・サービスに限らず、顧客の振る 舞いの全体像を描く 顧客視点 (Inside-Out) (Outside-In) スコープの範囲
  29. 29. カスタマージャーニーマップ サービスがどのように利用されたか? 現状分析サービス視点 (Inside-Out)
  30. 30. 全体の中でどんな可能性がありそうか? 現状分析ユーザー視点 (Outside-Out) カスタマージャーニーマップ
  31. 31. カスタマージャーニーマップ 現状分析型 未来予想型 サ ー ビ ス 視 点 ユ ー ザ ー 視 点 サービス現状分析 サービスの理想定義 ユーザー行動分析 ユーザー行動の理想定義 ︵ Inside-Out ︶ ︵ Outside-In ︶ (As-Is 型) (To-Be 型)
  32. 32. カスタマージャーニーマップ カスタマージャーニーマップの構成 時間の流れ 関係する情報
  33. 33. カスタマージャーニーマップ 時間の流れ 情報 情報 情報 情報
  34. 34. カスタマージャーニーマップ カスタマージャーニーマップでの時間の流れ 利用前 利用中 利用後 なぜ利用し どのように利用して その結果どうなったか
  35. 35. カスタマージャーニーマップ 予期的UX 体験を想像する 一時的UX 体験する 累積的UX あらゆる利用期間をふくめ、回想する エピソード的UX 体験を内省する UX タイムスパン 参考:UX 白書
  36. 36. 予期的UX 体験を想像する 利用前 カスタマージャーニーマップ
  37. 37. 一時的UX 体験する 利用中 カスタマージャーニーマップ
  38. 38. エピソード的UX 体験を内省する 利用後 カスタマージャーニーマップ
  39. 39. ユーザー行動関係の情報 ステップ ユーザー情報 行動 タッチポイント 関係者 場所 メディア・チャネル デバイス 行動に紐づく思考・感情の情報 思考 感情 感情曲線 検討事項 分析・調査 カスタマージャーニーマップ
  40. 40. ユーザー行動関係の情報 ステップ ユーザー情報 行動 タッチポイント 関係者 場所 メディア・チャネル デバイス 行動に紐づく思考・感情の情報 思考 感情 感情曲線 検討事項 分析・調査 カスタマージャーニーマップ
  41. 41. ユーザー行動関係の情報 ステップ ユーザー情報 行動 タッチポイント 関係者 場所 メディア・チャネル デバイス 行動に紐づく思考・感情の情報 思考 感情 感情曲線 検討事項 分析・調査 カスタマージャーニーマップ
  42. 42. ユーザー行動関係の情報 ステップ ユーザー情報 行動 タッチポイント 関係者 場所 メディア・チャネル デバイス 行動に紐づく思考・感情の情報 思考 感情 感情曲線 検討事項 分析・調査 カスタマージャーニーマップ
  43. 43. マップ作成後の分析の例 カスタマージャーニーマップ ステップ 行動 思考 感情 感情曲線 検討事項 タッチポイント 感情曲線のラインが下がっている部分に注目する
  44. 44. マップ作成後の分析の例 ステップ 行動 思考 感情 感情曲線 検討事項 タッチポイント カスタマージャーニーマップ 情報が不足している部分に注目する
  45. 45. 悪いマップ ・1 つの付箋を取り除いても前後が成立する ・資料置き場や机の下、引き出しに眠っている ・1 人で作ってしまう ・調査なしで自分の想像で都合のいいように書いてしまう ・最初に作ってからそのまま カスタマージャーニーマップ
  46. 46. カスタマージャーニーマップ 良いマップ ・1 つの付箋を取り除いて前後が成立しない部分がある ・メンバーが毎日目にする場にあり、立ち止まって見る人がいる ・関係者を巻き込んで作成する ・調査にもとづいて作成される ・疑問を感じたり、検証できた際にアップデートされる
  47. 47. 自己紹介 5min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®+CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩+次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
  48. 48. 自己紹介、名札書き 5min - 名前 - こんな仕事をしてます を付箋に書きましょう! 参加者 リードユーザー オーナー
  49. 49. 自己紹介、名札書き 5min 苗字の五十音順でチーム内で発表しましょう! 1 人 30 秒を目安にお願いします!
  50. 50. 事業説明 10min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®+CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩+次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
  51. 51. 今回のお題となる事業の説明を聞きましょう! 鈴木 健一さん 稲守 貴久さん Standard inc. GMO インターネット 事業説明 10min 「新規事業サービス」 「インフラサービス」
  52. 52. 講義「インタビュー」 10min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®+CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩+次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
  53. 53. インタビューについて ジャーニーマップマップ作成のための調査手法 定性調査 定量調査 ユーザーインタビュー/ユーザビリ ティテスト/行動観察など アンケート/アクセスログ解析/な ど
  54. 54. インタビューについて - 対象者の現状や課題、その原因や背景などについて理解するために行う - What,Why,Howを探る定性的な調査 - 半構造化インタビューなど 発見型インタビュー - 課題や解決策の仮説が適しているのかや、本当に存在するのかを確かめる - ○なのか なのか△なのかを探る定量的な調査 - 構造化インタビューなど 検証型インタビュー 本日はコチラ
  55. 55. 「最近ニトリでスキレットを買いました」 自分の例: インタビューについて まずはユーザーの行動を聞き出しましょう! (鉄のフライパンみたいなの)
  56. 56. インタビューについて ただし、いきなり行動は起きないので、 なぜその行動をしたのかを深掘りしましょう! 「Instagram でオシャレな写真を見たから」 「Amazon だとサイズがわからない」 自分の例: 参照元:@tkkrs2769
  57. 57. あんまり話をしてくれない Yes/Noで答えられる質問ではなく、 リードユーザーの人に話してもらえる聞き方をしましょう! 「最近買い物をしましたか?」 「はい」 「最近の買い物について教えてください」 「最近だとニトリでスキレットを買いました。Amazon だとサイズがわからないので、実際に店舗まで行ったの ですが、鉄製なので重くて、やっぱりAmazonで買えば 良かったと後悔しながら持って帰りました。」 オープン・クエスチョンOPENクローズド・クエスチョンCLOSED 「スーパーではどれくらいの金額を使いますか?」 「だいたい1,000円くらいですね」 オープンっぽいけど発展しないCLOSED 聞き方について スタートアップ・デザイナーの方におすすめ!新規事業サービスチーム 質問票 普段どのように自分のためになる情報を得ていますか? 2016/07/30 UX、デザイン思考、サービスデザインのための「現場で使えるカスタマージャーニーマップ入門」 スタートアップ・デザイナーの方におすすめ!新規事業サービスチーム 質問票 普段どのように自分のためになる情報を得ていますか? 2016/07/30 UX、デザイン思考、サービスデザインのための「現場で使えるカスタマージャーニーマップ入門」
  58. 58. 話の内容について深掘りできない もっと聞きたい部分に注目して、オウム返しをしてみましょう! 「最近ニトリでスキレットを買いました」 「ニトリで?」 「はい、Amazonだとサイズがわからなくて」 「サイズ?」 「そうですね、事前にググったらサイズのバリエーションはわかるのですが、実際に 手に取ってみないとイメージがわかないので、実際の店舗に行って見てから決めよ うと思いました。」 聞き方について
  59. 59. 「○○したのはなぜですか?」 「○○したのはどうしてですか??」 聞き方について 深掘りしたいけど、「なぜ?」って言うと失礼になりそう 何度も繰り返すのではなく、 似たような言葉に言い換えてみましょう! 「○○したきっかけというのは?」 「ちなみに○○したというのは?」 「どういう訳で○○になったのですか?」
  60. 60. 「☆★※△●□」 (うんうん) 「☆★※△●□、☆★※△●□☆★※△●□☆★※△●□☆★※△●□」 「へー、そうだったんですね!よく理解できました! ところでさっきの話に戻るのですが、その時他に購入したものはありませんか?」 相手が話すぎて次の質問に移れない 相槌が上手だと相手がいい気分で話すぎてしまうこともあるので、 声に出して頷いて、自分のターンにしましょう! インタビューについて
  61. 61. 仮説検証のインタビューになっている 自分の仮説を確認するのではなく、新しい発見を得られるように 質問しましょう! 表面的な事実を聞き出すだけ 事実を聞いてそこで終わらず、その背景にある「なぜ」を探りましょう! 共感してインタビュアーが話してしまう 話を聞き出さないといけないので、自分のターンは全体の1割くらいに 制限しましょう! 前回よく見られた失敗例 インタビューについて
  62. 62. マーケティング/商品企画のため のユーザーインタビューの教科書 好評発売中! https://goo.gl/jrrneL 画像参照元 :Amazon C M
  63. 63. 記録方法について記録方法について ニトリでスキ レットを買っ た Amazon だと サイズがわか らなかった 鉄製で重くて 帰りに苦労し た インタビューと同時に切片化を行います!
  64. 64. 記録方法について記録方法について えっと、最近 スキレットを 買いました。 ニトリで ニトリでスキ レットを買っ た 話し言葉をそのまま書かず、 内容が変わらない範囲で咀嚼して書き出しましょう!
  65. 65. 記録方法について 他人がみて、どういう状況の行動を書きだしたのかがわからない 省略されている主語があれば記載しましょう! 主語と述語がセットになっているのがベストです! スキレットを 買った ニトリでスキ レットを買っ た
  66. 66. 記録方法について 話が繋がってて、付箋に書ききれない andやorで繋がっている話は2つに分けましょう! ニトリでスキ レットを買っ て、重いけど 持って帰った ニトリでスキ レットを買っ た 重いけど持っ て帰った ワイワイ CAFE 運営事務局|株式会社アイ・エム・ジェイ R&D 室 どのように調達しているか? なぜ [ そのサーバー ] を選んだのか? [ 選ぶケース A] と [ 選ぶケース B] の違いはあるか? サーバーを選ぶ際に何を基準に選んでいるか? など「WHY」「WHAT」「WHEN」「WHERE」「WHO」「HOW」 を重視して教えてもらいましょう 上記とは別にこの 2 つについても聞いてください。 知っているクラウドサービスを教えてください。 クラウドサービスといったら何を思い浮かべますか? ワイワイ CAFE 運営事務局|株式会社アイ・エム・ジェイ R&D 室 どのように調達しているか? なぜ [ そのサーバー ] を選んだのか? [ 選ぶケース A] と [ 選ぶケース B] の違いはあるか? サーバーを選ぶ際に何を基準に選んでいるか? など「WHY」「WHAT」「WHEN」「WHERE」「WHO」「HOW」 を重視して教えてもらいましょう 上記とは別にこの 2 つについても聞いてください。 知っているクラウドサービスを教えてください。 クラウドサービスといったら何を思い浮かべますか?
  67. 67. 記録方法について 必要無さそうなので付箋に書き出さない インタビューでは漏れ無く書き出すことを重視して、 取捨選択は後の工程でやりましょう! イラストで切片化する CJMでイラストを使うこともありますが、 今回は他の人もわかるように、しっかりと文字で書きましょう! 前回よく見られた失敗例
  68. 68. WS「インタビュー」 30min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®+CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩+次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
  69. 69. を決めましょう! (人数が少ないチームは各 1 人ずつ) リードユーザーにインタビューする人 インタビュアー インタビュアーの人が詰まった時にサポート サブインタビュアー 付箋に聴きだした内容を書き出す人 記録係 付箋に聴きだした内容を書き出す人 サブ記録係 主語を追加したり、綺麗に書きなおす人 付箋修正係 1 主語を追加したり、綺麗に書きなおす人 付箋修正係 2
  70. 70. インタビュー 1 回目 10min 1回目のインタビューをスタート! リードユーザーにインタビューする人 インタビュアー インタビュアーの人が詰まった時にサポート サブインタビュアー 付箋に聴きだした内容を書き出す人 記録係 付箋に聴きだした内容を書き出す人 サブ記録係 主語を追加したり、綺麗に書きなおす人 付箋修正係 1 主語を追加したり、綺麗に書きなおす人 付箋修正係 2 リードユーザー A
  71. 71. それぞれ、移動と役割の変更をしましょう! リードユーザー Cリードユーザー Bリードユーザー A インタビュアー サブインタビュアー 記録係 サブ記録係 付箋修正係 1付箋修正係 1 記録係 サブ記録係 付箋修正係 1付箋修正係 1 インタビュアー サブインタビュアー
  72. 72. インタビュー 2 回目 10min 2回目のインタビューをスタート! リードユーザーにインタビューする人 インタビュアー インタビュアーの人が詰まった時にサポート サブインタビュアー 付箋に聴きだした内容を書き出す人 記録係 付箋に聴きだした内容を書き出す人 サブ記録係 主語を追加したり、綺麗に書きなおす人 付箋修正係 1 主語を追加したり、綺麗に書きなおす人 付箋修正係 2 リードユーザー A
  73. 73. それぞれ、移動と役割の変更をしましょう! リードユーザー Cリードユーザー Bリードユーザー A インタビュアー サブインタビュアー 記録係 サブ記録係 付箋修正係 1付箋修正係 1 記録係 サブ記録係 付箋修正係 1付箋修正係 1 インタビュアー サブインタビュアー
  74. 74. インタビュー 3 回目 10min 2回目のインタビューをスタート! リードユーザーにインタビューする人 インタビュアー インタビュアーの人が詰まった時にサポート サブインタビュアー 付箋に聴きだした内容を書き出す人 記録係 付箋に聴きだした内容を書き出す人 サブ記録係 主語を追加したり、綺麗に書きなおす人 付箋修正係 1 主語を追加したり、綺麗に書きなおす人 付箋修正係 2 リードユーザー A
  75. 75. データ切片化確認 10min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®+CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩+次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
  76. 76. 聞き忘れたことの追加質問 書き忘れてしまったことの追記 よくない付箋の修正 データ切片化確認 10min をしましょう! ( and で繋がっている部分をバラす、主語の追加、読めない付箋の書き直し)
  77. 77. 休憩 10min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®+CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩+次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
  78. 78. 休憩 10min 休憩後、リードユーザーの方は 元のチームの机に合流してください! (ご協力ありがとうございました!)
  79. 79. 講義「KJ 法 ®+CJM」 15min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®+CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩+次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
  80. 80. KJ法について KJ 法 ®:(株)川喜田研究所商標登録 川喜田二郎 1920年5月11日 - 2009年7月8日 文化人類学者、地理学者 フィールドワーク(野外調査)で得られる雑多で膨大な資料を分析する必要がある KJ 法の誕生 (紙切れ法、親和図法)
  81. 81. KJ法のイメージ KJ 法 ®:(株)川喜田研究所商標登録 単位化 文章化 表札づくり グループ化 「○○は▲▲によ り□□が原因で 発生している!」 図解化 空間配置 今日はここまで
  82. 82. 付箋全体を眺め、似ている、近しいと思われるものを集めてグループ化します Instagram で きれいな料理 の写真を見た ニトリでスキ レットを買っ た ハッシュタグ からこれがス キレットだと 知る Instagram で きれいな料理 の写真を見た ハッシュタグ からこれがス キレットだと 知る グループにできそう! グループ化 KJ 法 ®:(株)川喜田研究所商標登録
  83. 83. 表札づくり KJ 法 ®:(株)川喜田研究所商標登録 グループ内の付箋を抽象化し、それを表す表札を作ります Instagram で きれいな料理 の写真を見た ニトリでスキ レットを買っ た ハッシュタグ からこれがス キレットだと 知る Instagram で きれいな料理 の写真を見た ハッシュタグ からこれがス キレットだと 知る 調理器具を認 知する
  84. 84. グループの活用 (ステージ、フェイズ) きっかけ Instagram で きれいな料理 の写真を見た ハッシュタグ からこれがス キレットだと 知る 調理器具を認 知する スキレットで ググる Amazonでス キレットを調 べる 調理器具につ いて調べる グループを時間軸などで並び替えて、CJMのステップを書き出します
  85. 85. できたグループからすぐに表札を作る すぐに表札を作ると、他の付箋が入らなくなってしまいます。 だいたい3分の2くらいがグループ化できた段階で表札をつくりましょう! グループ化 KJ 法 ®:(株)川喜田研究所商標登録 そろそろかな?
  86. 86. 全部の付箋をグループになんとか入れないとっ! 関係ないことが今後の調査の鍵になることもあるし、 実は思考を書き出している場合もあるので、無理に入れなくても大丈夫! グループ化 KJ 法 ®:(株)川喜田研究所商標登録 ステップ 行動 思考・感情 感情曲線 タッチポイント 全く関係なかったパターン 思考を書き出していたパターン 今後の調査の鍵になり そうなパターン
  87. 87. 旅に必要なものとは? スタート ゴール人
  88. 88. KJ法で抽象化したステップを元にスタートとゴールを決めましょう! カスタマージャーニーマップ ステップ 行動 思考・感情 感情曲線 タッチポイント
  89. 89. カスタマージャーニーマップ ユーザー行動関係の情報 ステップ ユーザー情報 行動 タッチポイント 関係者 場所 メディア・チャネル デバイス 行動に紐づく思考・感情の情報 思考 感情 感情曲線 検討事項 分析・調査
  90. 90. カスタマージャーニーマップ ユーザー行動関係の情報 ステップ ユーザー情報 行動 タッチポイント 関係者 場所 メディア・チャネル デバイス 行動に紐づく思考・感情の情報 思考 感情 感情曲線 検討事項 分析・調査
  91. 91. 行動 タッチポイント ステップ 思考・感情 感情曲線 カスタマージャーニーマップ ユーザーの行動を抽象化してまとめたもの (ただし最初からトップダウンで決めると思考が固定されるので注意) 購買プロセスでの例 認知 興味 欲求 記憶 行動 Attention Interest Desire Memory Action 認知 興味 検索 行動 共有 Attention Interest Search Action Share きっかけ 検索 推奨 説得 共有購入 Occasion Research Advocate Convince ShareAction
  92. 92. カスタマージャーニーマップ 行動 タッチポイント ステップ 思考・感情 感情曲線 ユーザーが行う行動 = 目的語 + 動詞 聴きたい曲を検索する 今の気分の曲を見つける 曲を聴く
  93. 93. 直線型行動 「A をした後に B をおこなう」 「C までやったら A に戻る」 カートに入れる→購入 商品を取る→比較する→カートに入れる→商品を取る 循環型行動 行動の関係性の示し方 カスタマージャーニーマップ
  94. 94. ユーザーの行動との接点となる部分 Facebook Web サイト メール 友達 行動 タッチポイント ステップ 思考・感情 感情曲線 カスタマージャーニーマップ Instagram で きれいな料理 の写真を見た ハッシュタグ からこれがス キレットだと 知る Instagram
  95. 95. カスタマージャーニーマップ 行動 タッチポイント ステップ 思考・感情 感情曲線 行動に紐付いた意識的・無意識的な部分 自分も美味しい料 理が作れると思う きれいな写真撮った らLikeもらえそう 購入した後に 対する期待 Instagram で きれいな料理 の写真を見た ハッシュタグ からこれがス キレットだと 知る 調理器具を認 知する
  96. 96. 「思考」 その時点の情報や知識に基づいた 客観的判断として考えていること。 情を挟まないロジカルなもの 「⃝⃝と考えている」 「○○と思っている」と表現できる 「感情」 エモーショナルなもの 行為や刺激に対して引き起こされる 「主観的な」気持ちや感覚。 心地いい or 不快 (嬉しい,わくわく,楽しい,安心...) (いらいら,憂鬱,不安,焦り...) カスタマージャーニーマップ
  97. 97. 感情類語辞典 https://goo.gl/BY7O43 画像参照元 :Amazon C M
  98. 98. カスタマージャーニーマップ 行動 タッチポイント ステップ 思考・感情 感情曲線 感情のネガ・ポジを視覚的に表す部分 感情の絶対値は決められないので、相対的に判断
  99. 99. マップ作成後の分析の例 カスタマージャーニーマップ ステップ 行動 思考 感情 感情曲線 検討事項 タッチポイント 感情曲線のラインが下がっている部分に注目する
  100. 100. WS「KJ 法 ®」 60min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®+CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩+次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
  101. 101. KJ 法 60min KJ 法 40 分 ステップ創出 20 分
  102. 102. KJ 法 60min ホワイトボードに移動し、 インタビューで作成した付箋からグループを作りましょう!
  103. 103. KJ 法 60min そのグループを表すことができる 表札を作りましょう!
  104. 104. KJ 法 60min グループ同士を時間軸で並び替えて ステップを出しましょう!
  105. 105. 休憩 + 次の補足説明 60min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®+CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩+次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
  106. 106. 次の WS 内容のおさらい! ① スタートとゴールの定義 ② タッチポイント ③ 思考・感情 ④ 感情曲線 休憩 10min ステップ 行動 思考・感情 感情曲線 タッチポイント
  107. 107. WS「CJM」 60min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®+CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩+次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
  108. 108. CJM 60min CJM のスタートとゴールとなる ステップを決めましょう!
  109. 109. ステップ 行動 思考・感情 感情曲線 タッチポイント CJM 60min ステップと行動を時系列にマッピングしましょう!
  110. 110. ステップ 行動 思考・感情 感情曲線 タッチポイント 抽象化したオレンジの付箋の部分を参考に タッチポイント、思考・感情を書き出しましょう!
  111. 111. 思考・感情を参考に、 感情の起伏を曲線で表しましょう! CJM 60min 感情の絶対値は決められないので、相対的に判断 ステップ 行動 思考・感情 感情曲線 タッチポイント
  112. 112. CJM 60min ステップ 行動 思考・感情 感情曲線 タッチポイント CJM 60min 早く終わったチームは 施策やサービスに繋がりそうな箇所を話し合いましょう! どうしたらここの 感情を上げられる? この感情を持続 させるには?
  113. 113. 休憩 5min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®+CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩+次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
  114. 114. 次は全体に発表するので、 休憩中にチームで発表者を決めておきましょう! 休憩 5min
  115. 115. 発表 30min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®+CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩+次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
  116. 116. 発表 30min 1チーム5分で、作ったCJMについて 全体に発表しましょう!
  117. 117. オーナーフィードバック 5min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®+CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩+次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
  118. 118. オーナーフィードバック 5min 鈴木 健一さん 稲守 貴久さん Standard inc. GMO インターネット 「新規事業サービス」 「インフラサービス」 オーナーのいる位置に移動しましょう!
  119. 119. 1チーム5分でフィードバックをお願いします! 鈴木 健一さん 稲守 貴久さん Standard inc. GMO インターネット オーナーフィードバック 5min 「新規事業サービス」 「インフラサービス」
  120. 120. まとめ 5min イントロダクション 講義「CJM」 自己紹介 事業説明 講義「インタビュー」 WS「インタビュー」 データ切片化確認 休憩 講義「KJ 法 ®+CJM」 WS「KJ 法 ®」 休憩+次の補足説明 WS「CJM」 休憩 発表 オーナーフィードバック まとめ 5min 10min 5min 10min 10min 30min 10min 10min 15min 60min 10min 60min 5min 30min 5min 10min
  121. 121. まとめ 悪いマップ ・1 つの付箋を取り除いても前後が成立する ・資料置き場や机の下、引き出しに眠っている ・1 人で作ってしまう ・調査なしで自分の想像で都合のいいように書いてしまう ・最初に作ってからそのまま
  122. 122. まとめ 失敗の改善例 マッピングしたら抜け漏れがあった インタビューでうまく聞き出せていない可能性があるので、 次は不足した部分を重点的に聞いてみましょう! たいした発見がない 失敗を活用しないのが一番の失敗です! 次はマップに書かれていない部分を深掘りしてみましょう! (既に詳しい人がいる場合、新しい発見を求めず、チームの共通理解のために実施するケースもあります) 想定していた課題がなかった インタビューするユーザーが違った可能性があるので、 顧客をピボットさせてもう一度チャレンジしましょう!
  123. 123. 良いマップ ・1 つの付箋を取り除いて前後が成立しない部分がある ・メンバーが毎日目にする場にあり、立ち止まって見る人がいる ・関係者を巻き込んで作成する ・調査にもとづいて作成される ・疑問を感じたり、検証できた際にアップデートされる ・新しい気づき、考えるきっかけを与える まとめ
  124. 124. まとめ 良いジャーニーマップが書けた場合 定量分析により課題の検証や、インパクトをシミュレーション 課題に対する解決策の検討 ・アクティングアウト ・プロトタイピング ・To-Be 型カスタマージャーニーマップ ・MVP の開発
  125. 125. 皆様お疲れ様でした :)

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