Internauta na wakacjach

800 views

Published on

Prezentacja omawia wyniki testu przeprowadzonego przez agencję Symetria w portalach turystycznych.

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
800
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Internauta na wakacjach

  1. 1. Internauta jedzie na wakacje. Ale dokąd i jak? Badanie portali turystycznych a-Symetria Joanna Bartkowska styczeń 2009 r.
  2. 2. Agenda <ul><li>O teście </li></ul><ul><li>Typy użytkowników </li></ul><ul><li>Preferencje, potrzeby informacyjne i sposoby poszukiwania informacji </li></ul><ul><li>Kwestie problematyczne – przykłady z badania </li></ul><ul><li>Podsumowanie </li></ul>
  3. 3. Agenda <ul><li>O teście </li></ul><ul><li>Typy użytkowników </li></ul><ul><li>Preferencje, potrzeby informacyjne i sposoby poszukiwania informacji </li></ul><ul><li>Kwestie problematyczne – przykłady z badania </li></ul><ul><li>Podsumowanie </li></ul>
  4. 4. Kto, co, jak? <ul><li>Użytkownicy Internetu w wieku 20-30 lat, </li></ul><ul><li>4 czołowe portale turystyczne, </li></ul><ul><li>Krótkie zadanie: </li></ul><ul><li>Wyobraź sobie, że planujesz tygodniowe wakacje zagraniczne, na które pojedziesz z bliskimi osobami w trakcie corocznego dwutygodniowego urlopu. </li></ul><ul><li>W obrębie prezentowanej strony wybierz atrakcyjną dla siebie dowolną ofertę w preferowanej cenie. Jeśli uznasz informacje za wystarczające i ciekawe, przejdź do rezerwacji. </li></ul>
  5. 5. Cel badania <ul><li>sprawdzenie jak użytkownicy szukają oferty wakacyjnej w portalu, </li></ul><ul><li>sprawdzenie potrzeb informacyjnych odnośnie oferty, </li></ul><ul><li>poznanie potrzeb i zwyczajów związanych z wyborem oferty wakacyjnej, </li></ul><ul><li>poznanie przykładowych problemów podczas korzystania z portali, </li></ul><ul><li>poznanie opinii o portalach. </li></ul>
  6. 6. Kwestie poruszane w trakcie i po badaniu <ul><li>jak użytkownicy poszukują ofert wakacyjnych, </li></ul><ul><li>jak dokonują wyboru ofert, </li></ul><ul><li>jakie mają potrzeby informacyjne związane z ofertą wakacyjną, </li></ul><ul><li>z jakich narzędzi i udogodnień korzystają w obrębie serwisu, </li></ul><ul><li>jakie występują ewentualne problemy i niedogodności w czasie poszukiwania wakacji, </li></ul><ul><li>jak użytkownicy komentują korzystanie z portalu w kontekście swoich potrzeb. </li></ul>
  7. 7. <ul><li>O teście </li></ul><ul><li>Typy użytkowników </li></ul><ul><li>Preferencje, potrzeby informacyjne i sposoby poszukiwania informacji </li></ul><ul><li>Kwestie problematyczne – przykłady z badania </li></ul><ul><li>Podsumowanie </li></ul>
  8. 8. Profile użytkowników wyłonione w badaniu <ul><li>Łowca cen </li></ul><ul><li>Poszukujący </li></ul><ul><li>Zdecydowany </li></ul><ul><li>Obeznany </li></ul><ul><li>Wygodnicki </li></ul><ul><li>Indywidualista </li></ul>
  9. 9. Podział użytkowników ze względu na sposoby szukania oferty
  10. 10. Łowca cen <ul><li>ważniejsza jest dla niego cena niż konkretne daty i kierunki lotów, </li></ul><ul><li>ma pewną pulę pieniędzy do wydania, ale nie ma wybranej sprecyzowanej lokalizacji, </li></ul><ul><li>decyzja o wyborze oferty zależy przede wszystkim od ceny, mniej od terminu. </li></ul>Zalecenie: Pokazuj atrakcyjne ceny, upusty i promocje, informuj o atrakcyjnych warunkach.
  11. 11. Zdecydowany <ul><li>szuka ofert dotyczących konkretnych kierunków w sprecyzowanych datach, </li></ul><ul><li>posiada pewien zapas czasowy, pozwalający korygować datę wyjazdu, </li></ul><ul><li>traktuje kierunek, datę i cenę wyjazdu jako priorytety. </li></ul>Zalecenie: Informuj, podawaj racjonalne argumenty i bogate informacje.
  12. 12. Poszukujący <ul><li>chce wyjechać na wakacje, jednak nie ma dokładnie sprecyzowanych potrzeb, </li></ul><ul><li>poszukuje inspiracji, rozgląda się w Internecie zbierając informacje, </li></ul><ul><li>jest dość ostrożny, ważne są dla niego opinie innych klientów. </li></ul>Zalecenie: Dostarczaj informacji, podsuwaj pomysły i przydatne narzędzia, pokazuj korzystne ceny i atrakcyjne warunki.
  13. 13. Obeznany <ul><li>dość regularnie wyjeżdża na wakacje, korzystając z usług biur podróży, </li></ul><ul><li>korzysta z różnych ofert, </li></ul><ul><li>może posiadać ulubione kierunki wyjazdowe i miejsca, </li></ul><ul><li>ważne są dla niego zarówno atrakcyjne kierunki jak i ceny, </li></ul><ul><li>zdarza mu się zbierać i porównywać oferty. </li></ul>Zalecenie: Przekazuj regularnie przydatne informacje, pokazuj atrakcyjne ceny i warunki, dostarczaj unikalnych narzędzi i treści.
  14. 14. Podział użytkowników ze względu na sposoby spędzania czasu podczas wakacji
  15. 15. Wygodnicki <ul><li>szuka kompleksowej oferty włącznie z wyżywieniem i komfortowym pobytem, </li></ul><ul><li>chce pełnego zaplanowania czasu wolnego, udostępnienia dodatkowych atrakcji, wycieczek fakultatywnych, </li></ul><ul><li>szuka informacji na temat wyposażenia hotelu, udogodnień na miejscu (basen, leżaki, kort itd.). </li></ul>Zalecenie: Pokazuj komfort zakwaterowania, kompleksową opiekę rezydentów, dodatkowe atrakcje.
  16. 16. Indywidualista <ul><li>jest nieufny wobec oferty masowej, </li></ul><ul><li>szuka możliwości indywidualnego spędzania czasu i uzupełniania oferty podstawowej dodatkowym atrakcjami, </li></ul><ul><li>poszukuje informacji na temat okolicy, miejsc wartych zobaczenia, komunikacji, sklepów, </li></ul><ul><li>szuka informacji na temat obwarowań wycieczki i konieczności dostosowania się do grupy, </li></ul><ul><li>często może to być osoba, która do tej pory wyjeżdżała na własną rękę. </li></ul>Zalecenie: Przekazuj informacje pozwalające indywidualnie zaplanować czas.
  17. 17. <ul><li>O teście </li></ul><ul><li>Typy użytkowników </li></ul><ul><li>Preferencje, potrzeby informacyjne i sposoby poszukiwania informacji </li></ul><ul><li>Błędy użyteczności </li></ul><ul><li>Błędy w treści i sposobie jej przedstawiania </li></ul><ul><li>Podsumowanie </li></ul>
  18. 18. Jak użytkownicy szukają? <ul><li>użytkownicy poszukują informacji na kilku stronach - po znalezieniu oferty chcą wiedzieć, kto stoi za ofertą, jak również znać jej warunki, </li></ul><ul><li>internauci poszukują dodatkowych informacji w Google , sprawdzają blogi i relacje innych użytkowników, by skonfrontować znalezioną ofertę z rzeczywistością, </li></ul><ul><li>bogactwo treści dostępnych w Internecie i sieć kontaktów społecznych wymuszają transparencję treści na stronach ofertowych. </li></ul>Zalecenie: Im bardziej pełne i wartościowe, kompetentnie przygotowane informacje, tym mniejsze ryzyko ucieczek użytkowników na inne strony.
  19. 19. Przejrzystość <ul><li>czystość : bogata i przeładowana strona główna, pełna treści i kolorów, dezorientuje użytkownika i zniechęca do poszukiwań. </li></ul>Zalecenie: Zadbaj o elegancką, prostą i nieprzeładowaną treścią i kolorem stronę główną, z widoczną wyszukiwarką i miejscami startowymi.
  20. 20. Wyszukiwarka <ul><li>widoczność : wyszukiwarka powinna być duża i czytelna - jest to najważniejsze narzędzie w serwisie, </li></ul><ul><li>daty : ważne jest danie możliwości zaznaczania przedziałów dat, zarówno OD jak i DO, oraz w przedziale obu zakresów, </li></ul><ul><li>spójność : wyszukiwarki w obrębie serwisu powinny być spójne ze sobą i pokazywać te same możliwości, </li></ul><ul><li>oznaczenia : użytkownik musi być świadomy oznaczeń w wyszukiwarce – np. tego, czy numery oznaczają liczbę wycieczek, </li></ul><ul><li>elastyczność : efekty wyszukiwania powinny dopasowywać się do preferencji użytkownika i w przypadku braku wyników pokazywać oferty zbliżone, </li></ul><ul><li>zaawansowanie : kluczem jest przejrzysty interfejs jednocześnie zapewniający dobre filtrowanie, </li></ul><ul><li>wskazówki : interesującą opcją jest np. prezentacja oferty z podziałem na pory roku - użytkownik oczekuje wskazówek w jakim sezonie gdzie najlepiej jest pojechać), </li></ul><ul><li>przejrzystość : wyszukiwarka powinna umożliwiać wyszukiwanie zarówno wg regionu, jak i kraju. </li></ul>Zalecenie: Wyszukiwarka to kluczowy element na stronie – zadbaj o jej widoczność, zrozumiałość, bogate opcje filtrowania.
  21. 21. Zdjęcia i multimedia <ul><li>atrakcyjność : użytkownicy oczekują dużych, czytelnych i atrakcyjnych zdjęć, najlepiej podanych w osobnej galerii, </li></ul><ul><li>zaufanie : bardziej wartościowe są zdjęcia dostarczone przez użytkowników niż przez organizatora; użytkownicy zauważają, że mogą one być retuszowane, </li></ul><ul><li>zakres : użytkownicy oczekują zdjęć prezentujących całość hotelu i warunków - nie tylko pokoje ale i otoczenie; najbardziej atrakcyjne są panoramy, </li></ul><ul><li>web 2.0 : najbardziej atrakcyjne wydają się oprócz zdjęć także krótkie filmiki. </li></ul>Zalecenie: Zadbaj o atrakcyjną galerię dużych zdjęć hotelu i okolicy, sprawdź czy łatwo ją odnaleźć na stronie. Dodaj galerie internautów i zdjęcia panoramiczne.
  22. 22. Opinie <ul><li>zaufanie : opinie użytkowników zwiększają wiarygodność oferty, </li></ul><ul><li>spójność : jeśli brakuje opinii przy danej pozycji, a występują w całym serwisie, zmniejsza to zaufanie użytkownika do danej oferty. </li></ul>Zalecenie: Zadbaj o obecność dużej ilości obiektywnych opinii internautów, zachęcaj klientów do wyrażania ich zdania.
  23. 23. Treść <ul><li>czytelność : treść powinna być pokazana przejrzyście, w rozbiciu na punkty  z pogrubionymi nagłówkami - tak, aby łatwo było ją skanować, </li></ul><ul><li>informacje o warunkach - użytkownicy oczekują pełnych informacji o hotelu – warunkach, położeniu, otoczeniu, </li></ul><ul><li>atrakcje : użytkownicy oczekują informacji o okolicznych atrakcjach, miejscach wartych odwiedzenia, ważnych punktach w okolicy, komunikacji. </li></ul>Zalecenie: Przygotuj ciekawe, pełne i atrakcyjne opisy ofert, jak również samych okolic i miejsc wartych odwiedzenia.
  24. 24. Oznaczenia <ul><li>jasność - użytkownik nie zawsze zna terminologię biur podróży, a chce wiedzieć co oznacza gwarancja ceny, promocja, last minute, rekomendacja i na czym opierają się te podziały, </li></ul><ul><li>ikony - powinny być spójne w całym serwisie i czytelne, jednoznaczne, </li></ul><ul><li>linki - użytkownik powinien wiedzieć, co jest linkiem, a co nie, i w co może kliknąć, </li></ul><ul><li>pełność - użytkownik oczekuje informacji na temat typu oferty, </li></ul><ul><li>spójność : użytkownik oczekuje spójności treści: nakładka na wyszukiwarkę powinna być spójna z uzyskiwanymi treściami - (vide np. promocja dla zakochanych). </li></ul>Zalecenie: Stosuj konsekwentne i czytelne oznaczenia. Nie zmuszaj użytkownika do znajomości branżowej terminologii.
  25. 25. Pomoc i bezpieczeństwo <ul><li>dostępność : użytkownik poszukuje pomocy eksperta - numeru telefonu, adresu e-mail, </li></ul><ul><li>zaufanie : zwiększa je wskazanie nazwiska osoby odpowiedzialnej za ofertę, a także rezydenta, opiekuna wycieczki - wartościowym dodatkiem są personalia opiekuna, jego zdjęcie, </li></ul><ul><li>ryzyko : kupno drogiej wycieczki wiąże się z ryzykiem w oczach użytkownika, stąd też użytkownik oczekuje pełnych informacji, utwierdzających go w wyborze. </li></ul>Zalecenie: Udostępnij stale widoczną pomoc i kontakt do konsultanta. Zadbaj o personalizację kontaktu. Przygotuj FAQ i porady na temat rezerwacji oraz bezpieczeństwa zakupu.
  26. 26. Ceny <ul><li>pełna informacja : użytkownik oczekuje pełnych i niezafałszowanych informacji o wszelkich kosztach, </li></ul><ul><li>„ co otrzymuję?”: użytkownik chce wiedzieć, co otrzymuje i w jakiej cenie, </li></ul><ul><li>otwartość : jeśli ceny w nagłówkach ofert nie zgadzają się z faktycznym wyborem użytkownika, budzi to jego zdenerwowanie i powoduje dezorientację, </li></ul><ul><li>zmiany : użytkownik chce wiedzieć, od czego zależy zmiana ceny oraz jak są naliczane koszty. </li></ul>Zalecenie: Cena jest najważniejszą informacją. Zadbaj o pełną informację o kosztach. Nie ryzykuj irytacji internauty przez podanie zaniżonych danych i ukrywanie kosztów.
  27. 27. Rezerwacja <ul><li>podsumowanie : powinno zbierać wszystkie ważne dla użytkownika informacje - koszty, liczbę osób, wliczone w cenę elementy, </li></ul><ul><li>bezpieczeństwo : ważne jest potwierdzenie bezpieczeństwa płatności i rezerwacji, gwarancje bezpieczeństwa, </li></ul><ul><li>rezygnacja : użytkownik chce wiedzieć, do kiedy może zrezygnować z oferty, do czego i kiedy jest zobowiązany, </li></ul><ul><li>kroki : rezerwacja powinna prezentować kolejne kroki w pasku postępu, użytkownik powinien być ich świadomy, </li></ul><ul><li>modyfikowalność : użytkownik powinien mieć możliwość modyfikacji zamówienia z każdego poziomu rezerwacji, np. korekty liczby osób i daty wyjazdu, </li></ul><ul><li>jasność : użytkownik oczekuje informacji o tym, jak może dokonać rezerwacji - wskazówek i odpowiedzi na najczęstsze pytania. </li></ul>Zalecenie: Zadbaj o poczucie bezpieczeństwa w trakcie rezerwacji. Podsumuj pełne dane i udostępnij możliwości ich modyfikacji w trakcie zamówienia. Podaj dane kontaktowe konsultanta i informuj o kolejnych krokach.
  28. 28. Logistyka <ul><li>użytkownicy jadący pierwszy raz oczekują pomocy - informacji na temat lotu, dojazdu na miejsce wycieczki (np. wskazówek na temat tego, jak dostać się na miejsce zbiórki), informacji o tym, ile czasu trwa przelot etc. </li></ul>Zalecenie: Udostępnij dodatkowe narzędzia zwiększające poczucie bezpieczeństwa zagubionych internautów. Przekonaj ich o kompleksowości oferty i pomocy specjalistów.
  29. 29. Udogodnienia <ul><li>najczęściej strona biura podróży i portal nie są jedynym miejscem, gdzie użytkownik szuka oferty, </li></ul><ul><li>ważna jest zatem opcja wydruku, wysłania wyniku do znajomych lub na swój adres, </li></ul><ul><li>wartościową opcją jest porównywanie ofert wewnątrz danego serwisu - użytkownik chce porównywać wyniki w obrębie jednego serwisu w zależności od np. daty wyjazdu, hotelu, liczby osób wyjeżdżających, </li></ul><ul><li>ciekawą opcją jest możliwość zapamiętywania wyniku wyszukiwania - dodawania go do schowka. </li></ul>Zalecenie: Przygotuj przydatne narzędzia uprzyjemniające i ułatwiające korzystanie z serwisu.
  30. 30. <ul><li>O teście </li></ul><ul><li>Typy użytkowniczek </li></ul><ul><li>Preferencje, potrzeby informacyjne i sposoby poszukiwania informacji </li></ul><ul><li>Kwestie problematyczne – przykłady z badania </li></ul><ul><li>Podsumowanie </li></ul>
  31. 31. Wyszukiwarka jako najważniejszy obszar – przykłady dla poszczególnych użytkowników
  32. 35. Więcej wyników eye trackingowych w raporcie dostępnym w serwisie www.symetria.pl
  33. 36. Brak spodziewanych treści – zagubienie i irytacja użytkownika 4
  34. 37. <ul><li>O teście </li></ul><ul><li>Typy użytkowniczek </li></ul><ul><li>Preferencje, potrzeby informacyjne i sposoby poszukiwania informacji </li></ul><ul><li>Błędy użyteczności </li></ul><ul><li>Błędy w treści i sposobie jej przedstawiania </li></ul><ul><li>Podsumowanie </li></ul>
  35. 38. Podsumowanie: czego poszukuje turysta – internauta? <ul><li>pełnych informacji – o cenach, szczegółach oferty, warunkach, </li></ul><ul><li>porad – na temat dojazdu, spędzania czasu wolnego na miejscu, atrakcji, </li></ul><ul><li>transparencji – przejrzystości cen i warunków oferty, traktowania po partnersku, </li></ul><ul><li>zrozumiałości – czytelnej, jasnej i prostej prezentacji oferty, </li></ul><ul><li>wygody – wyszukiwania oferty, porównywania, prezentowania znajomym, </li></ul><ul><li>udogodnień – narzędzi interaktywnych uprzyjemniających i ułatwiających korzystanie z serwisu, </li></ul><ul><li>multimediów – zdjęć, panoram, filmików prezentujących zalety wycieczki, </li></ul><ul><li>opinii - zdania innych turystów i ich rekomendacji, </li></ul><ul><li>spersonalizowanego wsparcia i opieki – pomocy konkretnych ekspertów, telefonicznej i on-line, </li></ul><ul><li>bezpieczeństwa – zarówno samej oferty jak i rezerwacji i zapłaty online. </li></ul>
  36. 39. Dziękuję za uwagę Joanna Bartkowska W prezentacji wykorzystano zdjęcia z serwisu Flickr na licencji Creative Commons

×