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Kundenzufriedenheit als Motor des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses

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Wir versprechen in unseren Erfolgsfaktoren, dass der Kunde bei uns im Zentrum steht und dass wir uns laufend verbessern. Aber wie lösen wir dieses Versprechen ein?
2 Methoden, wie man diese Versprechen einlösen kann.

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Kundenzufriedenheit als Motor des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses

  1. 1. Kundenzufriedenheit als Motor deskontinuierlichen Verbesserungsprozesses Fredi Schmidli - Managing Partner, Gründer swiss IT bridge gmbh www.swissITbridge.ch http://slidesha.re/tZneHy
  2. 2. Agenda 1. Über uns 2. Eure Interessen? 3. Unsere Versprechen 4. Kontinuierliche Verbesserung 5. Messen der Kundenzufriedenhei 6. Eure Erfahrungen 7. Kundenzufriedenheit mit 2 Fragen 8. Diskussion
  3. 3. 1. About us ● Software-Entwicklung in Vietnam ● Managing Partner, Gründer ● Warum Scrum?
  4. 4. 2. Eure Interessen? ?
  5. 5. 3. Unsere Versprechenz.B. in den Erfolgsfaktoren Wir stellen den Kunden ins Zentrum Wir sind erfolgsorientiert Wir sind Profis Wir sind innovativ und verbessern uns laufend Wir kommunizieren offen Wir arbeiten hart und feiern einen Erfolg Wir handeln mit Integrität und gegenseitigem Respekt
  6. 6. 4. Kontinuierliche Verbesserung 1. Qualitätsmanagement: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess 2. Demingkreis: Plan-Do-Check-Act 3. Einlösen des Versprechens http://www.telo.at/index.php? option=com_content&task=view&id=91&Itemid=1&lang=en
  7. 7. 5. Messen der KundenzufriedenheitWie funktionierts?
  8. 8. 5. Kundenzufriedenheit 1
  9. 9. 5. Kundenzufriedenheit 1 -Organisatorische Grundlagen 1. Lean: Kontinuierliche Verbesserung 2. Weiche Faktoren: Individuum und Kultur des Unternehmens 1. z. B. Vertrauen 2. z. B. Offenheit 3. z. B. Transparenz 3. In Scrum: Review & Retrospective
  10. 10. 5. Kundenzufriedenheit 1- Konsequenzen intern 1. Note ist sehr gut: -> wir feiern .... :) 2. Note ist gut: -> Team erhält ab hier Bonus -> Wie werden wir sehr gut? 3. Note ist unter gut: -> Was lief nicht gut? -> Eskalation an Partner -> Self Assessment des Kunden
  11. 11. 5. Kundenzufriedenheit 1- Auswirkungen 1. Wie kommuniziere ich... - Gute Noten? - Schlechte Noten? - kompromisslose Transparenz? 2. Wie reagiere ich... - auf strengere oder unfaire Kunden? 3. Wie reagiert... - das Team? - der bestehende Kunde? - der potenzielle Kunde? 4. Wie wirkt sich das langfristig aus auf... - das Team? - den existierenden Kunden
  12. 12. 6. Eure Erfahrungen?5 Übung mit eurem Nachbarn: 1. Was versprecht ihr dem Kunden? 2. Wie löst ihr das Versprechen ein? 3. Wie messt ihr die Kundenzufriedenheit?
  13. 13. 7. Kundenzufriedenheit mit 2 Fragen (Net Promoter Score) 1. Auf einer Skala von 1-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt oder dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? 2. Was ist der Hauptgrund für die soeben abgegebene Bewertung? 3. Prozent Promotoren - Prozent Detraktoren = Net Promoter Score http://net-promoter.de/
  14. 14. 7. Kundenzufriedenheit(Net Promoter Score) 2 1. Kundenorientierung, da direkt konkretes Feedback 2. Die zweite Frage gibt Tipps, was zu verbessern ist 3. Wichtig: nicht einmalig 4. Direkte Evaluierung der Mitarbeitenden möglich
  15. 15. 8. Diskussion http://slidesha.re/tZneHy

Wir versprechen in unseren Erfolgsfaktoren, dass der Kunde bei uns im Zentrum steht und dass wir uns laufend verbessern. Aber wie lösen wir dieses Versprechen ein? 2 Methoden, wie man diese Versprechen einlösen kann.

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