Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Manual comunicare si negociere in afaceri

18,461 views

Published on

  • D0WNL0AD FULL ▶ ▶ ▶ ▶ http://1url.pw/sBXM7 ◀ ◀ ◀ ◀
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • D0WNL0AD FULL ▶ ▶ ▶ ▶ http://1url.pw/sBXM7 ◀ ◀ ◀ ◀
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Manual comunicare si negociere in afaceri

  1. 1. {tefan PrutianuMANUAL DE COMUNICARE{I NEGOCIERE ~N AFACERI II NEGOCIEREA
  2. 2. {TEFAN PRUTIANU (n. 1954), profesor doctor la Universitatea „Al.I. Cuza”, a absolvitFacultatea de {tiin]e Economice din Ia[i. A urmat stagii `n strintate `n domeniul marketingului[i comunicrii la universit]ile: Paris-Sud (Fran]a, 1992), Las Islas Baleares (Spania, 1992),Nebraska at Omaha (SUA, 1993), Lille II (Fran]a, 1995). Este autor (coautor) al lucr-rilor Introducere `n modelarea economic (Editura Universit]ii „Al.I. Cuza”, Ia[i, 1988),Managementul micilor afaceri (Editura Logos, Chi[inu, 1993), Comunicarea interuman [inegocierea afacerilor (Editura Universit]ii „Al.I. Cuza”, Ia[i), Marketing – Probleme, teste,comentarii (Editura Universit]ii „Al.I. Cuza”, Ia[i, 1995), Negocierea afacerilor [i Analizatranzac]ional (Editura Sagittarius, Ia[i, 1996), Inteligen]a Marketing (Editura Junimea, Ia[i,1997), Comunicare [i negociere `n afaceri (Editura Polirom, Ia[i, 1998), Inteligen]a MarketingPlus (Editura Polirom, Ia[i, 1998) – laureat cu Premiul anului 1998 al Fondului Literar dinRom^nia, Manual de comunicare [i negociere `n afaceri. vol. I. Comunicarea (Editura Polirom,Ia[i, 2000), Autorul semneaz [i numeroase articole `n reviste de specialitate, dar [i `n presageneral: Capital, Tribuna Economic, Economistul, Idei de afaceri, Monitorul Financiar,Timpul, Revista de psihologie social.© 2000 by Editura Polirom Ia[iEditura POLIROMIa[i, B-dul Copou, nr. 4, P.O. BOX 266, 6600Bucure[ti, B-dul I.C. Brtianu nr. 6, et. 7Descrierea CIP a Bibliotecii Na]ionale:PRUTIANU, {TEFANManual de comunicare [i negociere `n afaceri / {tefan PrutianuIa[i: Polirom, 20002 vol.; 24 cm. – (Collegium. {tiin]e economice)ISBN: 973-683-456-5Vol. 2: Negocierea. – 2000 – 280 p. – ISBN: 973-683-457-3316.472.42:336(075.8)Printed in ROMANIA
  3. 3. {tefan PrutianuMANUAL DE COMUNICARE{I NEGOCIERE ~N AFACERI II NEGOCIEREA POLIROM 2000
  4. 4. 4 MANUAL DE COMUNICARE {I NEGOCIERE ~N AFACERI Fiicelor mele, Nora [i Eva
  5. 5. PREFA}| 5 Tabla de materiiCapitolul XII – RELA}IA INTERPERSONAL| .............................................. 11 1. Distan]a potrivit .......................................................................... 15 2. Momentul potrivit ........................................................................ 16 3. Contactul vizual ........................................................................... 16 4. Salutul ....................................................................................... 17 5. Strângerea de mân ....................................................................... 19 6. Postura trupului (body line) ............................................................. 21 7. Expresia fe]ei .............................................................................. 22 8. Plasamentul [i orientarea ................................................................ 22 9. Contactul fizic ............................................................................. 23 10. Provoac gesturi deschise ................................................................ 23 11. Evit gesturile închise .................................................................... 23 12. Puterea palmei ............................................................................. 24 13. Evit manifestrile ostile ................................................................ 24 14. Caut o ancor! .......................................................................... 25 15. Evit-l pe NU! ............................................................................ 25 16. Provoac-l pe DA! ....................................................................... 26 17. Formuleaz pozitiv ....................................................................... 26 18. Folose[te tcerile .......................................................................... 27 19. Empatia ..................................................................................... 27 20. Sinceritatea ................................................................................. 27 21. Tempereaz emo]ia ....................................................................... 28 22. Înf]i[area exterioar ..................................................................... 28 23. Sus]inerea gestual a discursului ....................................................... 28 24. Folose[te sursele de putere .............................................................. 29 25. Amenajrile interioare ................................................................... 30 26. Alegerea cuvintelor ....................................................................... 30 27. Controlul vocii ............................................................................. 31 28. Mitic, fii cu ochii pe ei! ............................................................... 32Capitolul XIII – MARJA TRANZAC}IEI AV ANTAJOASE ................................. 33 1. Pozi]iile de negociere ..................................................................... 35 1.1. Pozi]iile de deschidere ............................................................. 37 1.2. Pozi]iile de ruptur .................................................................. 40 1.3. Pozi]iile obiectiv..................................................................... 42 1.4. Pozi]ia de consens ................................................................... 43
  6. 6. 6 MANUAL DE COMUNICARE {I NEGOCIERE ~N AFACERI 2. Marja tranzac]iei reciproc avantajoase ................................................. 44 2.1. Cheia pozi]iei de ruptur .......................................................... 45 2.2. Cheia pozi]iei de deschidere ...................................................... 45 2.3. Premisele unei bune negocieri .................................................... 45 2.4. De ce s negociem? ................................................................ 46 2.5. Ce [i cu cine negociem? .......................................................... 46 2.6. Tranzac]ie [i negociere ............................................................. 47 2.7. Alternative la negociere ............................................................ 47Capitolul XIV – STRATEGIA {I STILUL ..................................................... 49 1. Totu[i, ce este strategia? ................................................................ 52 2. Ac]iunea tactic ............................................................................ 53 3. Reac]iile spontane ......................................................................... 54 3.1. Buldozerul ............................................................................ 55 3.2. Pap-lapte ............................................................................ 55 3.3. Evitantul .............................................................................. 56 3.4. Delicatul .............................................................................. 57 3.5. „Culoarea” stilului de negociere ................................................. 58 4. Alegerea strategiei de negociere ........................................................ 59 4.1. Evaluarea stilului personal de negociere ........................................ 60 4.2. Elaborarea unei strategii ........................................................... 63 5. Stil [i strategie de negociere ............................................................ 66 5.1. Dominarea ............................................................................ 67 5.2. Cedarea ............................................................................... 68 5.3. Evitarea ............................................................................... 69 5.4. Cooperarea ........................................................................... 69 5.5. Compromisul ........................................................................ 70 5.6. Strategia idealã .......................................................................71 6. Tipuri fundamentale de strategii ........................................................ 72 6.1. Strategii directe ...................................................................... 73 6.2. Strategii indirecte ................................................................... 73 6.3. Strategiile conflictuale .............................................................. 74 6.4. Strategiile cooperante .............................................................. 75 7. Principiul dozrii unei strategii ......................................................... 76Capitolul XV – TACTICA {I TRUCUL ......................................................... 77 1. Tehnica declara]iei [i con[tiin]ei ........................................................ 82 2. „Moara hodorogit” ...................................................................... 83 3. Puterea de a spune NU ................................................................... 84 4. „Da..., dar...” ............................................................................. 85 5. „Dac..., atunci...” ...................................................................... 86 6. F-l s spun DA! ........................................................................ 87 7. „Piciorul-`n-prag” ........................................................................ 88 8. Zâmbe[ti [i câ[tigi ........................................................................ 89 9. Time-out .................................................................................... 90 10. Ro[u, Albastru [i Violet ................................................................. 91 11. Fin [i trâ]e .............................................................................. 92
  7. 7. PREFA}| 7 12. Tactica ascultrii .......................................................................... 92 13. „Biat bun – biat ru” .................................................................. 93 14. Tactica „erorilor deliberate” ............................................................ 94 15. Tactica „ostaticului” ...................................................................... 95 16. „U[a trântit `n nas” ..................................................................... 96 17. Tactica falsei oferte ....................................................................... 97 18. „Intoxicarea” statistic ................................................................... 98 19. Tactica de bazar ........................................................................... 99 20. Vânzarea `n trei pa[i ...................................................................... 99 21. Vinde avantaje, nu produse ............................................................. 100 22. Limitarea op]iunilor ..................................................................... 101 23. Implicarea senzorial .................................................................... 101 24. Abordarea personalizat ................................................................ 102 25. Demontarea obiec]iilor .................................................................. 102 26. Tehnici de `ncheiere a vânzrii ........................................................ 104 27. Tactica reprezentantului ................................................................. 105 28. „Felia de salam” ......................................................................... 106 29. Falsa comand de prob ................................................................ 107 30. Stres [i tracasare ......................................................................... 108 31. Tactica mituirii ........................................................................... 108 32. Negocierea steril ........................................................................ 109 33. Tactica alternrii negociatorilor ........................................................ 110 34. „Presiunea timpului” ..................................................................... 110 35. Faptul `mplinit ............................................................................. 111 36. „Mortul” `n cas ......................................................................... 112 37. Tactica surprizei .......................................................................... 112 38. Tactica toleran]ei [i a tcerii ........................................................... 113 39. Tactica „scurtcircuitrii” ................................................................ 114 40. Tactica falsei concuren]e ................................................................ 114 41. Tactica polite]ii [i complimentrii ..................................................... 115 42. Tehnica zvonului ......................................................................... 115 43. Tehnica reformulrii ..................................................................... 116 44. Tactici de asociere ....................................................................... 117 45. Tactici de disociere ...................................................................... 118 46. Tactica confiden]ei ....................................................................... 118 47. Tactica „Colombo” ...................................................................... 119 48. Tehnici de ob]inere a solu]iilor integratoare ......................................... 120 49. Conteaz ce, dar mai mult conteaz cum ceri? .................................... 121 50. Tehnica `ntrebrilor ...................................................................... 121Capitolul XVI – NEGOCIATORUL ............................................................ 125 1. Personalitatea negociatorului ........................................................... 127 1.1. Portret „la minut” .................................................................. 128 1.2. Alte `nsu[iri care conteaz ........................................................ 130 1.3. „Culoarea” negociatorului ........................................................ 132 1.4. Temperamentul negociatorului ................................................... 133 1.5. Portret morfopsihologic ........................................................... 134
  8. 8. 8 MANUAL DE COMUNICARE {I NEGOCIERE ~N AFACERI 2. Stilul personal de comunicare ......................................................... 136 2.1. Dominan], sociabilitate [i versatilitate ........................................ 137 2.2. Cinci stiluri de comunicare ....................................................... 138Capitolul XVII – ARGUMENTA}IA {I DEMONSTRA}IA .............................. 141 1. Pathos, logos [i ethos .................................................................... 143 2. Argumenta]ie [i demonstra]ie .......................................................... 146 3. Zece reguli de aur ....................................................................... 147 Regula 1: CMBAN ...................................................................... 147 Regula 2: Nevoile clientului ........................................................... 148 Regula 3: Avantajele clientului ....................................................... 149 Regula 4: Persuasiune prin repeti]ie ................................................. 151 Regula 5: Personalizarea comunicrii ............................................... 151 Regula 6: Comportamente pozitive ................................................... 152 Regula 7: Solu]ii multiple, alegere limitat ........................................ 152 Regula 8: Falsa alternativ ............................................................ 153 Regula 9: Demontarea obiec]iilor .................................................... 154 Regula 10: Implicarea senzorial .................................................... 154 4. Reguli simple de persuasiune .......................................................... 155 5. Ordinea prezentrii argumentelor ..................................................... 156 6. „Argumente” `n jocul de cr]i ......................................................... 158Capitolul XVIII – ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE .............. 161 1. Pregtirea negocierii ..................................................................... 163 2. Elaborarea strategiei ..................................................................... 168 3. Începerea negocierii [i declararea pozi]iilor ......................................... 173 4. Negocierea ................................................................................ 176 5. Concesiile [i acordul .................................................................... 178 6. Particularit]i ale negocierilor interna]ionale ........................................ 180Capitolul XIX – CLAUZE CONTRACTUALE ............................................... 183 1. Denumirea `nscrisului. Titlul .......................................................... 188 2. Pr]ile contractante ...................................................................... 188 3. Obiectul [i cauza contractului .......................................................... 189 3.1. Clauze privind denumirea ........................................................ 189 3.2. Clauze privind cantitatea ......................................................... 190 3.3. Clauze privind calitatea ........................................................... 190 3.4. Ambalajul ........................................................................... 191 3.5. Marcajul [i etichetarea ............................................................ 192 4. Durata contractului ...................................................................... 192 5. Livrarea. Termenul de execu]ie ........................................................ 193 6. Recep]ia .................................................................................... 193 7. Probe [i `ncercri ........................................................................ 193 8. Garan]ia .................................................................................... 193 9. Clauza penal ............................................................................. 194 10. Limitare, agravare sau exonerare de rspundere .................................... 195 11. Clauza de readaptare .................................................................... 195 12. For]a major .............................................................................. 195
  9. 9. PREFA}| 9 13. Clauza rezolutorie (pactul comisoriu) ................................................ 196 14. Rezilierea .................................................................................. 196 15. Clauza de confiden]ialitate ............................................................. 197 16. Pre]ul ....................................................................................... 197 16.1. Negocierea pre]ului .............................................................. 197 16.2. Clauza de revizuire/indexare a pre]ului ....................................... 198 17. Clauza atributiv de jurisdic]ie ........................................................ 198 18. Arbitrajul (clauza compromisiv) ..................................................... 198 19. Clauze neacceptate ....................................................................... 199 20. Clauze abuzive ........................................................................... 199Capitolul XX – INCOTERMS 2000 – CONDI}II DE LIVRARE ........................ 201 1. EXW... Franco uzin (locul convenit) ............................................... 207 2. FCA... Franco cru[ (locul convenit) ............................................... 209 3. FAS... Franco de-a lungul navei (port de încrcare) ............................... 212 4. FOB... Liber la bord (port de încrcare) ............................................ 214 5. CFR... Cost [i navlu (port de destina]ie) ............................................ 215 6. CIF... Cost, asigurare [i navlu (port de destina]ie) ................................ 217 7. CPT... Transport pltit pân la (destina]ia convenit) ............................. 219 8. CIP... Transport, asigurare pltite pân la (destina]ia) ............................ 221 9. DAF... Livrat la frontier (locul convenit) .......................................... 223 10. DES... Livrat pe bordul navei (portul de destina]ie) .............................. 226 11. DEQ... Livrat pe chei (portul de destina]ie) ........................................ 228 12. DDU... Livrat, nevmuit (destina]ia convenit) .................................... 230 13. DDP... Livrat, vama pltit (destina]ia convenit) ................................. 232Capitolul XXI – PROTOCOLUL OFICIAL ................................................... 237 1. Imnul na]ional ............................................................................ 241 2. Drapelul na]ional ......................................................................... 241 3. Rangul [i prioritatea ..................................................................... 244 4. Eticheta preziden]ial .................................................................... 246 5. Nume [i titluri ............................................................................ 249 6. Prezentrile `n societate ................................................................. 252Anexa A – PE CINE SALV|M? ............................................................... 255 Joc de rol, supravie]uire [i negociere ...................................................... 257 Misiunea ta: INTR| ÎN ROL! ............................................................ 257Anexa B – DEMO 1. ATELIER DE SIMULARE ........................................... 259 Negocierea contractului individual de munc ............................................ 261Anexa C – DEMO 2. STUDII DE CAZ ....................................................... 267 Studiu de caz nr. 1 ............................................................................ 269 Studiu de caz nr. 2 ............................................................................ 271 Scrisoare de garan]ie bancar ............................................................... 273Bibliografie .......................................................................................... 275
  10. 10. Capitolul XII RELA}IA INTERPERSONAL| 1. Distan]a potrivit 15. Evit-l pe NU! 2. Momentul potrivit 16. Provoac-l pe DA! 3. Contactul vizual 17. Formuleaz pozitiv 4. Salutul 18. Folose[te tcerile 5. Strângerea de mân 19. Empatia 6. Postura trupului (body line) 20. Sinceritatea 7. Expresia fe]ei 21. Tempereaz emo]ia 8. Plasamentul [i orientarea 22. Înf]i[area exterioar 9. Contactul fizic 23. Sus]inerea gestual a discursului10. Provoac gesturi deschise 24. Folose[te sursele de putere11. Evit gesturile închise 25. Amenajrile interioare12. Puterea palmei 26. Alegerea cuvintelor13. Evit manifestrile ostile 27. Controlul vocii14. Caut o ancor! 28. Mitic, fii cu ochii pe ei!
  11. 11. • câ]iva paºi (ne)siguri ctre partenerul tu De-a lungul anilor, ai avut parte mcar de câteva întâlniri spontane, scurte poate, darplcute ºi armonioase ca o simfonie, cu persoane pe care nu le-ai vzut niciodat înaintesau dup aceea. N-ai putea spune c le-ai iubit sau c te-au iubit, dar ai trit alturi deele sentimentul c a]i vibrat pe aceeaºi lungime de und. Te-au înþeles perfect, aºa cumºi tu le-ai înþeles pe ele. Comunicarea cu acele persoane a curs de la sine, parc frurm de efort. Atunci când acest lucru s-a întâmplat, ai putut spune c ai avut un contactbun cu cineva. Ai gândit c a fost doar rodul întâmplrii? Poate da, poate nu. Acum încearc s derulezi în amintire diverse alte întâlniri ºi contacte personale: cuun prieten, cu un duºman, cu mama, cu bunicul, cu un profesor, un fost coleg, unpoliþist, un hoþ, o vedet, un preot, un brbat puternic sau o femeie frumoas etc.Încearc s-]i fii spectator! Priveºte-te pe tine însuþi în unele din aceste întâlniri! Vezicât de diferit te-ai comportat de la o întâlnire la alta? Cum s-a modificat mereu câte cevaîn felul tu de a fi, atunci când ai trecut de la un partener la altul: distanþa interpersonal,salutul, postura corpului, vocea, privirea, gesturile, culoarea obrajilor, discursul ºiregistrul de cuvinte? Ei bine, în mod mai mult sau mai puþin conºtient, ai provocat toateaceste mari sau mici schimbri pentru a te adapta de fiecare dat altfel partenerului tu.Comportamentul tu mereu schimbtor te-a ajutat s stabileºti relaþii bune, autentice,armonioase ºi adecvate cu parteneri diferiþi. Ce este o rela]ie interpersonal? În limbajul comunicrii, ceea ce s-a întâmplat între tine ºi partenerul potrivit senumeºte relaþie sau raport interpersonal. Relaþia reprezint o „conexiune” invizibil, aflat dincolo de cuvintele rostite ºi deconþinutul informaþional al comunicrii interpersonale. În planul relaþiei se transmitsemnale inconºtiente de armonie sau disonanþ, atracþie sau respingere, apropiere saudistanþare, confort sau disconfort, prietenie sau duºmnie, dominanþ sau supunere,preþuire sau dispreþ etc. Într-o manier dificil de conºtientizat, relaþia interpersonalexplic iubirea ºi ura, acceptarea [i respingerea, acordul [i dezacordul. O relaþie bun este genul de contact interpersonal empatic, în care partenerii suntrelativ sincroni, se regsesc în armonie, se identific afectiv ºi emoþional. Comunic maiuºor ºi mai profund. A crea o relaþie bun înseamn ºi a alege, din gama de comportamente
  12. 12. 14 MANUAL DE COMUNICARE {I NEGOCIERE ~N AFACERIposibile, doar pe acelea care asigur cea mai bun baz empatic de comunicare cuinterlocutorul. A crea uºor o relaþie înseamn a stpâni arta de a te face simpatic,credibil, arta de a seduce. Am mai putea defini relaþia interpersonal ca pe un climat de deschidere, încredereºi confidenþ instaurat între interlocutori aflaþi pe aceeaºi „lungime de und”, caretriesc aproape acelea[i sentimente [i folosesc aproape acelaºi limbaj verbal ºi non-verbal. O relaþie bun nu implic cu necesitate elemente afective. Nu-i obligatoriu s iubeºtipe cineva pentru a putea comunica ºi relaþiona eficace cu el. Cu un efort de adaptare, sepoate construi o relaþie bun chiar ºi cu un interlocutor antipatic. Viaþa ne oblig adesea s relaþionm cu persoane pe care nu le iubim, care nu ne plac,nu ne sunt simpatice ºi nu ne convin. În viaþa social, la slujb, la ºcoal, în construireacarierei, în afaceri, succesul nostru depinde, adesea, de astfel de oameni. Ar fi minunats-i putem ocoli, dar viaþa ni-i scoate în drum ºi nu-i putem evita decât cu preþul unorocazii ratate. Avem nevoie ºi de ei. Trebuie s-i câºtigm de partea noastr. Abilitatea dea comunica ºi de a construi relaþii interpersonale este adesea cheia succesului ºi calea ceamai sigur de a atinge obiectivele. Desigur, exist afinitþi interpersonale, exist atracþii ºi simpatii spontane carefavorizeaz relaþia. Nu-i îns mai puþin adevrat c o relaþie bun se poate construi ºi cuajutorul unor tehnici de comunicare relativ simple, la îndemân. De fapt, oameniifolosesc instinctiv fel de fel de tehnici verbale ºi non-verbale, care-i ajut s comunice,s relaþioneze ºi s se înþeleag cu alþi oameni. Nici un efort de sincronizare cu partenerul de comunicare nu rmâne zadarnic. ªtiibine, de pild, c, imediat ce-þi potriveºti paºii cu partenerul de drum, ai o ºans în pluss te înþelegi mai uºor cu el. În timpul dansului, importanþa sincronizrii ºi armonizriimiºcrilor trupului apare înc ºi mai evident. Dar dac sincronizarea priveºte ºi ritmulrespiraþiei partenerilor? ªi ritmul btilor de inim? ªi emoþiile pe care le triesc,cuvintele pe care le rostesc? O relaþie interpersonal devine cu atât mai intens ºi mai profund, cu cât parteneriise „potrivesc” mai bine ºi se sincronizeaz sub mai multe aspecte unul cu cellalt. Astaînseamn c o relaþie se construieºte mai uºor ºi mai repede atunci când partenerii seregsesc „pe aceeaºi lungime de und”, adic îºi armonizeaz mai repede, mai adânc ºisub mai multe aspecte, trupurile, miºcrile, gesturile, vocile, unele procese fiziologice,emoþiile, credinþele, ideile ºi cuvintele. Ceea ce ne propunem în continuare este tocmai încercarea de a construi mai uºor orelaþie interpersonal, intrând mai repede ºi mai profund în acord cu interlocutorul,oricare ar fi acesta. Abilitþile înnscute, experienþa de viaþ ºi cunoºtinþele dobânditedup parcurgerea capitolelor anterioare (proxemic, limbajul trupului, analiza tranzacþio-nal, limbajul verbal ºi paraverbal, oratoria ºi retorica, programarea neurolingvistic)pot fi puse cap la cap pentru a gsi mai uºor drumul ctre cellalt, ctre partenerul decomunicare ºi negociere, partenerul de viaþ sau de afaceri. Câteva elemente ºi tehnici simple, uºor accesibile, dar eficace în construirea uneirelaþii interpersonale, pot fi abordate numaidecât. Sunt primii paºi.
  13. 13. RELA}IA INTERPERSONAL| 15 1. Distan]a potrivit Primul pas corect în construirea unei bune relaþii interpersonale poate fi alegereadistanþei potrivite faþ de partener (vezi ºi capitolul privind proxemica). O distanþ interpersonal prea mic poate fi perceput ca o agresiune, ca o invazie a„teritoriului” interlocutorului. În mod normal, înclcarea brutal a zonei intime saupersonale se va solda cu reacþii de aprare ºi respingere din partea celuilalt. Relaþia poatefi pus în pericol. Pe de alt parte, o distanþ interpersonal prea mare poate fi perceput fie ca unsemnal de rceal ºi aroganþ, fie ca unul de slbiciune, umilinþ sau intenþii ascunse. Înplus, distanþa prea mare dilueaz ºi slbeºte comunicarea, îngreuneaz contactul vizualºi sonor, reduce „magnetismul” ºi interacþiunea la nivel hormonal. Relaþia poate fi dinnou în pericol. Sub aspectul distanþelor interpersonale, oamenii se comport ca ºi magneþii. Dacsunt plasaþi prea aproape, iau naºtere forþe de respingere (sau atracþie), iar dac sunt preadeparte, interacþioneaz prea slab sau deloc. În mod mai mult sau mai puþin inconºtient, oamenii (ca ºi animalele, de altfel) percepposesia unui anumit „teritoriu” individual ca pe un spaþiu vital ºi de manevr, în care sesimt în siguranþ. Când cineva îmi deschide corespondenþa intim, de pild, îl percep deca ºi cum ar pºi cu ciubotele prin inim. Acest spaþiu personal variaz de la o persoanla alta, de la o ocupaþie la alta, de la sat la oraº, de la un popor la altul, de la o culturla alta. Artam în capitolul al doilea c omul se înconjur de patru „`nveli[uri” concentrice,distan]e interpersonale, pe care le reamintim: • zona intim (0-45 cm), delimitat în principiu de lungimea coatelor, deschis exclusiv celor apropiaþi emoþional ºi aprat cu straºnicie de ceilalþi; • zona personal (46 cm-1,22 m) delimitat, ca regul, de lungimea braþului întins, cu pumnul strâns, accesibil unui interlocutor apropiat, veche cunoºtinþ, dar nu primului venit; • zona social (1,22 m-3,5 m), distanþa pe care o punem între noi ºi interlocutorii ocazionali, când discutm afaceri sau orice altceva pentru prima dat, ºi • zona public (peste 3,5 m), distanþa necesar în raporturi oficiale, rezervat celor care se adreseaz unui grup, de pe o poziþie dominant: profesori, judectori, preoþi, politicieni, conductori, dictatori. În jurul unor persoane publice, aceast zon este pzit de servicii secrete sau bodyguarzi. În tribunale, judectorii plaseaz inculpatul la mare distanþ. În amfiteatre, profesorii pstreaz studenþii la distanþa catedrei, iar preoþii, în biserici, îºi rezerv spaþiul altarului. Din pcate, nu exist reþete, modele teoretice sau formule magice, care s ne spunexact ºi repede cum aflm distanþa potrivit faþ de partenerul de relaþie. Exist doarprotocolul, codul bunelor maniere ºi bunul-simþ, care ofer totuºi o orientare minimalasupra distanþelor interpersonale. Experienþa personal ºi cunoºtinþele de proxemic(vezi capitolul II) ofer un plus important, peste regulile de protocol ºi maniereleelegante. Practic, distanþa interpersonal poate fi mereu alta, `n funcþie de natura relaþiei,de raporturile de putere ºi mai ales `n funcþie de temperamentul ºi caracterul persoanei,
  14. 14. 16 MANUAL DE COMUNICARE {I NEGOCIERE ~N AFACERIde context, loc, moment, dispoziþie psihic ºi stare sufleteasc. Pe msur ceconºtientizm importanþa distanþelor în construirea relaþiei, gsim ºi soluþii, învþmtreptat s o intuim, s o simþim ºi s o manipulm în modul cel mai pozitiv ºi eficace. 2. Momentul potrivit Ca ºi spaþiul, timpul este un alt indicator important al sentimentelor, atitudinilor ºiopiniilor partenerilor de comunicare ºi relaþie. Un minut, o or sau o zi nu au exactaceeaºi semnificaþie pentru toat lumea. O prim problem se ridic în legtur cu punctualitatea plasrii în timp. Lipsarespectului pentru timp poate indica lips de respect pentru ceilalþi. Dac stabileºtiîntâlnirea la ora 8, revii pentru a o muta la 9 ºi ajungi la 9:15, comunici o atitudine denepsare, chiar de dispreþ faþ de întâlnire, partener ºi timp. Subalternul, partenerulinteresat ºi complexatul vor tinde s vin mai devreme, s fie punctuali. Ei vor cedatimp. ªeful, partenerul dezinteresat, arogantul ºi individul care se crede stpân pesituaþie vor putea întârzia fr s-ºi fac probleme. Ei vor lua timp. Când superiorul intr în biroul subalternului, btaia în uº este repezit, scurt,neglijent. Timpul de aºteptare la uº e scurt. Când subalternul sau timidul bat la uºaºefului, acelaºi interval de timp este considerabil mai mare. Subalternii, elevii [i partenerii complexaþi tind s rspund imediat unei întrebripuse de ºef, profesor sau „superior”. ªeful sau profesorul sigur de sine nu se grbesc `naceea[i msur. ~n general, cu cât oamenii sunt mai siguri de ei sau sunt plasaþi mai sus în ierarhiasocial, cu atât se cred mai îndreptþiþi s ia din timpul celorlalþi. Unele conduite în raport cu timpul þin de aria cultural de origine. Latinii, de pild,în special italienii, nu fac caz de punctualitate. Balcanicii cu obiceiuri bizantine suntagasaþi de punctualitate ºi precizie. Arabii consider firesc s întârzie. Pentru uneletriburi din Pacific, timpul este relativ, ideea de programare în timp nu este inteligibil.În schimb, pentru germani, scandinavi, britanici sau nord-americani, problema progra-mului ºi a punctualitþii este una extrem de important. Timpul permite ºi evaluarea comportamentului. De pild, persoana care vine laserviciu mai devreme apare într-o lumin mai bun decât cea care rmâne peste program. Atunci când partenerul tu este ocupat, obosit, nervos, deprimat sau în mare criz detimp, este greu de construit o relaþie bun. Când el priveºte insistent ceasul sau uºa,semnaleaz problema sa, vrea s scape sau pur [i simplu nu are chef de „rela]ie”. 3. Contactul vizual „Ochii sunt oglinda sufletului” ºi, dac vorbim cu cineva care ne place, îl privim cunesaþ în ochi, pân la 70% din timpul discuþiei. Dac-i suntem ostili, îi evitm privirea. Faþa ºi ochii partenerului de negocieri conþin o bun parte din mesajul non-verbal.Un bun comunicator ºtie c trebuie s-ºi priveasc partenerul drept în ochi, dar numai mult de 50-60% din timpul convorbirii. Pentru un asculttor este indicat srealizeze contacte vizuale de circa 5 secunde, la intervale regulate de timp. Dac îþieste greu s stabileºti contact vizual, îþi recomand s priveºti un punct imaginar situat
  15. 15. RELA}IA INTERPERSONAL| 17între ochii interlocutorului. În grupuri mari, este bine s priveºti, pe rând, fiecaresegment din grup. În grupuri mici, când eºti prezentat, este bine s priveºti fiecarepersoan câteva secunde (pân la 5 secunde). Dilatarea pupilei poate fi un semn de ispit, mul]umire, bucurie ºi acord. Atunci cândpupilele partenerului de negocieri se mresc, putem cere unele concesii sau putem ridicafr grij preþul. Pupilele unei femei se mresc atunci când priveºte un brbat care oatrage. Juctorului de poker i se mresc pupilele când are o „mân bun”. Pupila dilatatsemnific interes ºi dorinþ. Unghiul intern al globului ocular poate fi un alt indiciu important al gradului deinteres faþ de partener. Unghiul intern al globului ocular este triunghiul roºu din colþulochiului, spre nas. Când acesta este vizibil, interesul exist, când este acoperit, interesula disprut sau este vorba de un dezacord. Este bine s ceri acordul cuiva atunci când îivezi unghiul intern al ochiului. Exist modalit]i tipice de a privi în situaþii tipice, destul de diferite sau completdiferite între ele. Privirea oficial fixeaz doar fruntea partenerului, un mic triunghi deasupra ochilor.Un ton dictatorial ne`nsoþit de privirea oficial poate rmâne fr efect. Privirea de anturaj coboar sub nivelul ochilor, formând un triunghi ale crui vârfurisunt ochii ºi gura. Privirea intim este cea care scaneaz partenerul din cap pân în picioare sau de lanivelul ochilor pân la cel al coapselor ºi nu este permis oricui. Evitarea contactului vizual deschis, contracþia pupilelor ºi ascunderea ochilor sau afeþei în spatele degetelor, a ochelarilor fumurii sau a buclelor de pr czute peste faþ potfi, uneori, semnale de distanþare sau egoism. 4. Salutul Salutul este primul ritual ºi întâia manifestare voluntar ºi vizibil a atitudinii ºisentimentelor tale faþ de partener, ca ºi ale partenerului faþ de tine. În principiu, salutul exprim respect, politeþe ºi curtoazie. În fapt îns, prin semnaleleemise de postura trupului, fizionomie, mimic, gestic, tonalitatea vocii ºi prin sensulconotativ al cuvintelor, el poart o mare varietate de alte atitudini, sentimente ºi raporturiinterumane de infinite culori ºi nuanþe. Dincolo de ritual, el poate transmite mesaje desinceritate, deschidere, încredere, prietenie, ostilitate, putere, siguranþ, nesiguranþ,team, dominanþ, supunere, ironie, linguºire, seducþie ºi multe altele. Mesajul ritualic,protocolar, al salutului verbal este completat, nuanþat sau chiar inversat de limbajultrupului. Expresia verbal a salutului La nivelul limbajului verbal, dup împrejurri, salutul înseamn rostirea unor formulede genul: • „Bun dimineaþa (ziua, seara), doamn (domnule)...” sau • „V salut, domnule...”, • „Omagiile mele, doamn...”
  16. 16. 18 MANUAL DE COMUNICARE {I NEGOCIERE ~N AFACERI • „Srut mâna, doamn...” etc. Nu este obligatoriu s fie pronunþat numele persoanei salutate, dar este mult mai binecând acest lucru se întâmpl, pentru c propriul nume este cea mai dulce muzic pentruurechile oamenilor. În plus, numele personalizeaz relaþia cu partenerul. Dup apelative(doamn, domniºoar sau domnule) este mai bine s se pronunþe numele ºi nu prenumelepersoanei salutate. Exist o manier de a saluta informal, familiar, colegial ºi o alta de a saluta oficial,respectuos ºi cu toat deferenþa. În cazul întâlnirilor cu caracter oficial, protocolul recomand ca, imediat dupapelativele doamn, domniºoar, domnule, s fie rostit clar ºi apsat demnitatea,funcþia, gradul sau titlul persoanei salutate: • „Bun ziua, domnule director...”; • „V salut, domnule profesor..., domnule ministru..., domnule doctor..., domnule arhitect...” etc. În principiu, abrevierile (’mneaþa, ’n ziua) nu au ce cuta în formula salutuluioficial. Nici mcar în salutul cu caracter familiar ºi de anturaj ele nu fac prea mareplcere. Formulele de salut familiar (servus, ciao, hallo, adieu etc.) pot fi folosite, dar cumsur ºi restricþii conjuncturale, între prieteni ºi colegi, în cercurile de adolescenþi ºitineri. Pentru cei mai în vârst, astfel de formule este mai bine s fie evitate.Formula de salut „servus” este larg folosit în Ardeal ºi Banat, în virtutea strbuneitradiþii latine. În ceea ce priveºte normele de politeþe ºi protocol vizând persoana care salut prima,exist o regul a regulilor: • persoana mai politicoas salut prima pe cea mai puþin politicoas. Oamenii politicoºi ºi demni se salut aproape simultan. Asta înseamn, în fapt, c peste orice alte reguli, salutul este oportun atunci când aivzut partenerul, când privirile s-au întâlnit, când intri în încpere sau când ajungi ladistanþa potrivit de persoan sau grup. Brbatul salut la distanþa de circa 2 metri,ridicând plria ºi privind în ochii persoanei salutate. Eventual, poate scoate þigara dingur ºi mâinile din buzunare. Plria se prinde de calot, în principiu, cu mâna opuslaturii în care se afl persoana salutat. Când nu-i plrie, este necesar înclinareacapului, însoþit sau nu de un gest specific al mâinii. Când capul este acoperit de cciul,ºapc, basc, este preferabil schiþarea intenþiei de a o scoate de pe cap, prinzândmarginile cu degetele într-un gest simbolic. Femeile rspund la salut printr-o uºoar înclinare a capului, de preferinþ însoþit deun zâmbet aprobator. În rigorile politeþii clasice, numai ele pot avea iniþiativa de a reþineinterlocutorul pe strad. Brbatul nu are acest drept. În schimb, aceleaºi rigori alepoliteþii îi recomand acestuia s rmân cu palria în mân, atât timp cât dureazconversaþia `n strad. Dac cineva are motive s nu accepte salutul, nu are decât s nu rspund, preluândproblema în contul ºi pe obrazul su („Bun ziua cciul, c stpânul n-are gur”).„Salutul între duºmani este primul semn al împcrii” spune proverbul. Dincolo de regula regulilor, deja enunþat, pot fi puse în cauz altele câteva, carelegitimeaz maniera convenþional, uneori ritualic, de a indica respectul între sexe,între vârste diferite, între persoane cu statut social ºi poziþii ierarhice diferite sau, pur ºisimplu, în împrejurri specifice:
  17. 17. RELA}IA INTERPERSONAL| 19 • brbatul salut primul pe femeie, • femeia însoþit salut prima pe cea neînsoþit, • persoana mai tânr salut prima pe cea mai în vârst, • nou-venitul salut primul pe cei deja prezenþi, • persoana singur salut prima grupul, • vânztorul salut primul pe client, • funcþionarul public salut primul pe contribuabil, • elevul sau studentul salut primul pe profesor, • enoriaºul salut primul pe preot, • persoana din maºin salut prima pe cea de pe strad, • cel care trece salut pe cel care st locului, • persoana de pe strad salut pe cea din curte, fereastr, balcon, • persoana care intr în încpere salut pe cei aflaþi în interior, • persoana cu poziþie ierarhic mai puþin înalt salut prima, • subalternul salut primul pe ºef, • persoana obedient salut prima pe cea dominant, • persoana într-o poziþie mai slab salut prima. Ultimele dou dintre regulile orientative menþionate nu vor fi întâlnite în manuale sauîn codul manierelor, pur ºi simplu, pentru c ele nu sunt formulate în mod explicit ºiconºtient. Asta nu înseamn c ele nu exist în mintea celor care se grbesc prea tare ssalute primii, ca ºi în mintea celor care aºteapt prea mult s fie salutaþi. Înclinarea excesiv a unor coloane vertebrale poate fi, în egal msur, indiciulnon-verbal pentru: obedienþ, team, interes, lips de personalitate, linguºire, ca ºibatjocur. Toate acestea pot gâdila orgoliul celor distanþi ºi trufaºi. 5. Strângerea de mân Cândva, în vechime, gestul de a arta palmele ºi a atinge mâinile voia s spunpartenerului ceva de genul: „Priveºte. Sunt cu palmele goale. Nu-s periculos. Nu-sînarmat”. În mai toate culturile ºi epocile, gestul strângerii mâinilor a pstrat ºi aprofundatmesajul încrederii, al bunelor intenþii, al sentimentelor de prietenie sau dragoste. Strângerea de mân poate interveni între persoanele care s-au salutat, s-au apropiat ºis-au oprit, pentru a sta de vorb sau a continua drumul împreun. De asemenea,strângerea de mân intervine atunci când se fac prezentri. Spre deosebire de salut, în cazul strângerii de mân: • brbatul aºteapt ca femeia s întind prima mâna, • cel mai tânr `l aºteapt pe cel mai în vârst, • subalternul `l aºteapt pe ºef, • discipolul `l a[teapt pe mentor, elevul pe profesor, soldatul pe ofiþer etc. În principiu, persoana cu poziþie ierarhic sau statut social inferior o aºteapt pe ceaaflat în poziþie mai înalt. În canoanele manierelor clasice, gestul superiorului de a întinde mâna celui mai micîn grad, chemat la ordine, aprea ca o mare favoare, dar ºi ca o obligaþie elementar. Înlumea contemporan, mai democratic ºi mai liberal, canoanele s-au relativizat ºi ele.Din perspectiva profesionistului în comunicare ºi relaþionare, prima care întinde mânapoate fi persoana indicat de codul manierelor, dar ºi cea care are o mai bun imagine
  18. 18. 20 MANUAL DE COMUNICARE {I NEGOCIERE ~N AFACERIde sine, cea cu mai mult iniþiativ, cea care este mai interesat de relaþie, cea care estemai îndrzneaþ, mai obraznic, mai oportunist etc. În ultim instanþ, iarºi, primacare întinde mâna este persoana cea mai politicoas. Ea poate face acest lucru ºi cu risculde a nu primi rspunsul aºteptat, de a rmâne cu mâna întins. Mâna se strânge cu capul descoperit, cu o uºoar înclinare a capului ºi cu privireaorientat spre ochii persoanei salutate. În mai toate împrejurrile, brbaþii se ridic înpicioare când strâng mâna cuiva. Femeile nu au aceast obligaþie, dar se pot ridica ºi ele,atunci când vor s onoreze în mod deosebit pe cineva sau când este vorba de o persoanîn vârst sau sus-pus. Mâna se întinde hotrât ºi totuºi degajat (fr ezitri ºi rigiditatesau tremur). Palma proprie cuprinde, pe cât posibil, întreaga palm a interlocutorului. Aîntinde sau a apuca doar dou, trei degete este un act de impoliteþe, care duneazrelaþiei. Strângerea mâinii cu moliciune, cu degete flasce, moi, fr vlag (numit mâna „încoad de peºte mort”) este un gest prin care se pierde ceva din prestanþ ºi putere în faþainterlocutorului. În principiu, în cazul unor întâlniri de grup, ordinea protocolar în care se strângmâinile ar fi: femeile între ele; femeile cu brbaþii ºi, în sfârºit, brbaþii între ei.Femeile, ca ºi brbaþii, pot face politicosul efort de a-ºi scoate mnuºile. Acest lucru esteobligatoriu dac interlocutorul este cu mâinile goale. În acest mod, se poate da naºtereºi unor scene destul de penibile, în care un partener st cu mâna întins, iar cellalt sechinuie s-ºi scoat mnuºile. La prima întâlnire ºi prima strângere de mân se pot transmite, la nivel inconºtient,mesaje de dominare, supunere sau egalitate. Mesajul de dominare ºi de preluare acontrolului este semnalat de mâna întins cu palma în jos. În schimb, mâna întins cupalma în sus transmite semnale de supunere ºi încredere („Uite, sunt cu palmelegoale!”). Palmele dispuse paralel, în poziþie vertical, semnific respect reciproc,cordialitate ºi consens. Tehnica „pasului spre dreapta”, cu rotirea mâinii, poate schimba subtil raportul deforþe, intimidând ºi derutând chiar ºi prin invadarea brusc a zonei intime. Este necesarpuþin antrenament: 1) în timp ce întindem mâna, facem un pas cu piciorul stâng înainte; 2) aducem piciorul drept în faþ, ne întoarcem spre stânga ºi invadm spaþiul personal; 3) aducem piciorul stâng lâng cel drept ºi, apoi, îi scuturm mâna, eventual cu o uºoar rotire. Dac þine braþul rigid, partenerul poate zdrnici tentativa. În acest caz, se poate recurge la o manevr mai simpl ºi mai brutal, ce const înprinderea pe deasupra a mâinii întinse. Aceast tehnic este nepoliticoas ºi poate ofensapartenerul, dar asigur preluarea controlului. Merge doar când nu intereseaz relaþia. Atunci când relaþia cu partenerul este important, când dorim s-i trezim interesul,când vrem s-l câºtigm, lucrurile se schimb. Intrm noi în ritmul su, facem un efortunilateral de sincronizare. Oferind aceeaºi strângere de mân pe care o practic el,putem stabili un raport interpersonal la nivel subconºtient, cu un efect surprinztor debun. Patru genuri de sincronizri trebuie avute în vedere: 1) viteza de strângere amâinii; 2) forþa de strângere; 3) oscilaþia mâinilor ºi 4) durata strângerii mâinii. Când persoana întinde mâna, vei cuta s sincronizezi miºcarea mâinii tale cu ceaa mâinii sale. Aºteapt s simþi forþa de strângere, apoi rspunde cu aceeaºi forþ.
  19. 19. RELA}IA INTERPERSONAL| 21Nici mai mult, nici mai puþin. Pstreaz contactul vizual! Las partenerul s impunritmul strângerii ºi oscilaþia în sus ºi în jos, ca ºi durata contactului. Vei da drumul mâiniide îndat ce partenerul tinde s o elibereze pe a ta. Fig. 12.1. Str^ngerea de m^n [i puterea palmei (adaptare dup Allan Pease, Limbajul trupului, Editura Polimark, Bucure[ti, 1995) Strângerea mâinii poate trda nehotrâre, moliciune ºi slbiciune. Mâna întins în„peºte mort” (flasc ºi moale) trdeaz în mod cert aºa ceva. Mâna ferm ºi viguroaspoate fi alternativa corect. Exist ºi o tehnic a „mnuºii”, care const în strângerea cuambele mâini. Este folosit de politicieni ºi de oportuniºti, pentru c semnific plus desinceritate, încredere ºi prietenie. Adugarea mâini stângi peste cea dreapt transmitesemnalul plusului de sentimente. Folosit la prima întâlnire poate fi suspect. 6. Postura trupului (body line) În timpul, ca ºi dup toate cele propuse pân aici, semnalele transmise de postur potavea influenþa lor pozitiv sau negativ asupra relaþiei. Linia trupului, a umerilor, agâtului au nota lor de apropiere sau respingere. Modul în care ne apropiem, ne aplecmctre sau facem gesturi de distanþare faþ de partener transmite disponibilitate saunepsare. Poziþia capului, linia coloanei, a gâtului ºi linia umerilor sau faptul c stm înpicioare sau aºezaþi pot transmite semnale de supunere sau dominare. Postura dreapt,capul sus sau lsat puþin pe spate, cu privirea peste partener, semnaleaz aroganþa,înfumurarea sau superioritatea ºi mulþumirea de sine. Încordarea ºi rigiditatea trdeaz
  20. 20. 22 MANUAL DE COMUNICARE {I NEGOCIERE ~N AFACERIteama. Capul plecat, umerii lsaþi, cu ºira spinrii îndoit semnaleaz supunerea,obedienþa, inferioritatea, slbiciunea, timiditatea ºi slugrnicia. Desigur, nuanþele con-teaz mai mult decât posturile extreme. Postura trupului poate crea raporturi de egalitate,de dominare sau de umilire, de respect excesiv ºi de cedare a controlului. Posturadreapt, elastic ºi degajat semnaleaz deschiderea, libertatea ºi o bun imagine desine. Când cineva cere iertare în genunchi, limbajul trupului transmite mai mult decât potspune toate cuvintele. 7. Expresia fe]ei O prim tendinþ riscant, dar involuntar, de diagnosticare a caracterului onest saupervers ºi a nivelului mental vizeaz fizionomia ºi mimica partenerului. În orice caz,dispoziþia sufleteasc de moment, oboseala, atitudinea, atenþia, gradul de aprobare saudezacord sunt semnalate de expresia feþei, culoarea ºi congestia tenului, tensiuneamuscular, zâmbet, încruntare etc. Mimica furnizeaz în mod continuu semnale desprereacþia partenerului: surprindere, satisfacþie, ne`ncredere, furie, aprare, aprobare,dezaprobare etc. Mobilitatea muºchilor feþei exprim, de regul, sentimente ºi frmântri interioare demare profunzime. Dac simplificm modelul feþei umane, reducând-o la liniile gurii ºisprâncenelor, putem deja ilustra o mare varietate de atitudini ºi stri afective. Zâmbetul care „cumpr totul ºi nu cost nimic” este centrul de gravitaþie al expresieifeþei. Dezarmeaz, destinde, declanºeaz sentimente de simpatie ºi convinge mai uºordecât un discurs întreg. Totuºi, într-o relaþie cu tipi duri ºi intransigenþi, a zâmbi mai rarpoate fi un semn de putere ºi seriozitate. Mimica poate simula ºi masca emoþii ºi atitudini. Poate divulga mesaje contradictoriicu cele verbale. Ea regleaz comunicarea. 8. Plasamentul [i orientarea ªtim deja s alegem distanþa faþ de interlocutor. Avantaje în plus vom putea obþinepe seama plasamentului adoptat: în picioare sau aºezat, de aceeaºi parte a „baricadei”(prieteni) sau faþ în faþ, cu o mas masiv între noi (adversari) etc. Oamenii care dorescsau pre]uiesc relaþia au tendinþa involuntar de a se aºeza mai aproape, alturi, de aceeaºiparte. Cei care tind spre adversitate se aºaz faþ în faþ. Este mai uºor s te cerþi cupersoana aflat de cealalt parte a mesei. Ai observat, desigur, la ºedinþe, la petreceri saualte ocazii de acest gen, cum altercaþiile, ironiile ºi certurile apar cu predilecþie întrepersoane aflate de o parte ºi alta a mesei. Rareori se contrapun cei aflaþi pe aceeaºilatur. Orientarea corpului ºi a prþilor sale, în raport cu partenerul, poart alte mesajesubtile, greu de controlat conºtient. Tendinþa de a orienta corpul, privirea ºi palmeledeschise ctre partener este pozitiv pentru comunicare. Orientarea corpului ºi priviriictre uº semnaleaz dorinþa de a pleca. Întoarcerea dosului palmelor, ca ºi a capului, aspatelui sau a fundului are alte semnificaþii la fel de clare, dar nuanþate.
  21. 21. RELA}IA INTERPERSONAL| 23 9. Contactul fizic Contactul fizic obþinut prin atingerea cotului, strângerea mâinii, uºoara btaie pespate, prinderea umerilor, a mijlocului, a braþului, a reverului sau a gulerului poateinfluenþa în bine sau în ru relaþia cu partenerul. Atingerile fizice sunt mesaje cusemnificaþii importante asupra intenþiilor ºi atitudinilor mai mult sau mai puþin conºtientede apropiere, cooperare, intimitate, posesiune, dominare sau supunere. Decodificate cuabilitate [i discernmânt, toate acestea pot semnala sau sugera atitudini ºi intenþiinedeclarate verbal, adesea incon[tiente. 10. Provoac gesturi deschise Limbajul kinezicii spune multe lucruri despre dorinþa de a comunica, despredeschiderea, sinceritatea ºi atitudinea ta sau a partenerului. Mesajul gesturilor este variatºi nuanþat. Tehnica gesturilor deschise este folosit profesional de vânztori, agenþi de protocolsau reporteri. Orientarea palmelor ºi braþelor deschise ctre partener, orientarea bustuluiºi a feþei ctre partener, înclinarea ctre interlocutor ºi susþinerea privirii sunt semnalesigure de deschidere. Atunci când partenerul a încruciºat braþele, ofer-i ceva pentru a-ida ocazia s le deschid. Vei anihila o barier. Gesturile aprobatoare ale capului îlîncurajeaz s vorbeasc. Imitarea discret a gesturilor ºi a posturii partenerului, sincronizarea cu ritmulmiºcrilor sale, cu ritmul respiraþiei ºi al vorbirii (în programarea neurolingvistic,sincronizarea poate avansa pân la puls, canal senzorial, emoþii ºi registru de cuvinte)pot fi instrumente subtile de seducþie ºi intensificare a relaþiei. Cu cât sincronizarea estemai bun, cu atât partenerul te simte mai aproape ºi mai asemenea lui. Se regseºte caîn oglind ºi, la nivel inconºtient, se identific mai uºor cu interesele ºi dorinþele tale.Sincronizarea face ca partenerul s treac de partea ta. Un gest de deschidere eficace se obþine din miºcrile capului. Poziþia capuluiinterlocutorului semnaleaz faptul c el ascult, tolereaz, detest sau este indiferent.Poziþia de ascultare este aceea în care capul este uºor înclinat lateral. Cltinarea discreta capului sus-jos semnific acord, aprobare, înþelegere, încurajare. Gestul are acestesemnificaþii aproape peste tot în lume. Excepþie fac vecinii din sud, bulgarii, albanezii,turcii. Cltinarea abia perceptibil a capului, fie orizontal, fie vertical, poate fi un buninstrument de manevrare a unei runde de negocieri. În general, putem câºtiga mai uºorpe cineva dac imitm insesizabil poziþia corpului ºi capului su. 11. Evit gesturile închise Evitarea gesturilor închise este o alt faþet a tehnicii anterioare. Cel mai adesea,atitudinea de închidere ºi defensiv este semnalat prin încruciºarea braþelor ºi picioa-relor, lsarea pe sptarul scaunului, distanþarea, orientarea privirii în alt parte sau peste
  22. 22. 24 MANUAL DE COMUNICARE {I NEGOCIERE ~N AFACERIinterlocutor. Mesaje agresive ºi de frustrare transmit mâinile încleºtate la nivelul feþeisau invadarea teritoriului propriu de cineva care se sprijin de birou. Plictiseala ºiindiferenþa sunt semnalate de gesturi precum sprijinirea unei flci pe toat palma.Privitul ceasului este un gest de `nchidere, care indic grab, nerbdare sau plictis. Încruciºarea picioarelor semnific tot o atitudine negativ sau defensiv. Uneori, încazul femeilor, gestul nu-i concludent („Aºa procedeaz o doamn”). Alteori, poate fivorba de frig sau de un scaun incomod. Când piciorul este aºezat peste genunchi ºi prinscu o mân sau cu ambele, avem de-a face cu atitudine rigid, încpþânare ºi rezistentla argumente. Încruciºarea gleznelor, însoþit de strângerea braþelor scaunului în mâini sau aºezareapumnilor pe genunchi, poate fi un semn de nervozitate, fric sau disconfort. Gestul poateþine loc de „muºcarea buzelor”. Cltinarea capului dreapta-stânga este gestul care neag,dezaprob, descurajeaz. Gesturile închise indic faptul c interlocutorul nu doreºte relaþia. Dac ia distanþ,se las pe sptarul scaunului ºi ridic bariera braþelor încruciºate, nu mai insista! Nueste cu tine. 12. Puterea palmei Palmele deschise sunt semne ale adevrului ºi onestitþii. Un om sincer va gesticulalarg, expunând palmele deschise ctre partener. Ridicatul din umeri cu sprânceneleînlþate ºi palmele deschise transmite, în modul cel mai sincer ºi nevinovat, fie surpriza,fie faptul c cineva nu ºtie sau nu poate face ceva anume. Agenþii comerciali, negociatorii ºi vânztorii sunt învþaþi s observe poziþia palmelorclientului atunci când acesta argumenteaz ceva; se ºtie c motivele întemeiate nu pot fiexpuse decât cu palmele deschise. Palma deschis are conotaþii pozitive care, la nivellogic (verbal), au efecte asemntoare cu cele ale cuvintelor: frumos, ieftin, durabil,sexy etc. În plus, palma transmite importante mesaje de dominare, supunere sau agresivitate. 13. Evit manifestrile ostile Scrâºnetul dinþilor, rânjetul, pumnul strâns, capul plecat în poziþia „împunge”, mâinileîncleºtate, întoarcerea spatelui (de exemplu, pentru închiderea uºii la intrarea într-oîncpere), faþa congestionat, încordarea muºchilor gâtului, scânteierea metalic aprivirii, privirea peste partener, indicarea agresiv cu degetul etc. sunt tot atâtea semnede posibil ostilitate non-verbal. Ele se regsesc la om ca ºi în lumea animal unde seatac cinstit, cu colþii ºi cu ghearele. ªtim din experienþ, de pild, c mâna închis cupodul palmei în sus ºi cu arttorul întins este un gest resimþit ca o presiune (`mpunstur)psihologic. Evitarea gesturilor ostile poate fi o condiþie subtil a gsirii unei ci maiscurte ctre partenerul de relaþie. Gestul de a acoperi gura cu mâna (vizibil clar la copii) indic faptul c cineva minte,c falsific ceva sau c este vorba de surpriz. La adulþi, gestul este mai rafinat; cândadultul minte, mâna primeºte o comand subconºient de a acoperi gura pctoas, darîn ultima clip intervine conºtientul ºi face mâna s alunece peste faþ, s frece nasul sau
  23. 23. RELA}IA INTERPERSONAL| 25brbia, s ating buzele (mai ales în cazul adolescenþilor). Banalul gest de a freca uºornasul cu degetul arttor poate fi interpretat ca semn de nesinceritate, nehotrâre, caatitudine ostil sau ca intenþie de negare. Dac este fcut imediat ce partenerul pune oîntrebare, gestul indic dubiul cu privire la rspuns: va rspunde sau nu, va rspundecorect sau incorect, va alege sau nu calea legal ºi moral? Semnale ostile pot transmite mâinile ºi degetele. Un gest ostil poate fi împreunareadegetelor sub form de bolt sau coif, cu vârful în sus. Cel care îl face cu vârful în sus,în timpul negocierilor, este sigur pe el, dar nu-i o persoan prea sociabil. Când suntîmpreunate la nivelul ochilor ºi partenerul este privit printre degete, gestul vdeºtearoganþ ºi ne`ncredere. Din contra, aºezarea coatelor pe mas ºi îndoirea antebraþelor înform de piramid, cu împreunarea braþelor în dreptul gurii, fie c individul vorbeºte, fiec ascult, poate fi interpretat ca semn de dificultate, slbiciune ºi nesiguranþ. Cânddobândeºte siguranþ, se lmureºte ºi ia decizia, partenerul aºaz ferm mâinile pe mas.„Coiful” îndreptat în jos este tipic celui care mai degrab ascult decât vorbeºte. „Coiful”orientat ctre înainte se mai numeºte ºi „sprgtorul de gheaþ”. Încleºtarea mâinilor este semn de încordare, frustrare ºi agresivitate, dac gestul estefcut la înlþimea pieptului sau mai sus. Pe msur ce mâinile împreunate coboar, scadeºi intensitatea încordrii. Etalarea degetului mare este un semnal de putere afi[at, de superioritate saucurtenire. Se mai numeºte ºi „creasta de cocoº”. Uneori, gestul vine în contrast cumesajul verbal; cineva spune „Dup umila mea prere...” în acelaºi timp în care îºiprinde reverul hainei, cocoºeºte, cu degetul mare etalat spre exterior. Aroganþa gestuluicontrasteaz cu aparenta modestie a vorbelor. 14. Caut o ancor! Ideea c dou drepte paralele cu o a treia sunt paralele între ele funcþioneaz ºi cândeste vorba de oameni. Un pas bine orientat ctre partener este descoperirea sau invocareaa ceva comun, ceva perceput ca o afinitate, ca o asemnare. Poate fi vorba de localitateanatal, de zodie, de publicaþia preferat, de culoarea dominant a îmbrcmintei, depasiunea pentru pescuit etc. De pild, `n funcþie de fotografia înrmat de pe biroulpartenerului, se poate lansa un început de discuþie pe tema speranþei în viitorul copiilor,a respectului datorat prinþilor sau a cldurii din sânul familiei, având grij s-i împr-tºim sentimentele ºi preocuprile. Mai poate fi vorba de o cunoºtinþ comun, de o carte despre care ºtim sigur c i-aplcut, de o afacere care i-a reuºit, de o ºcoal pe care am absolvit-o în comun, de echipade fotbal al crei fan este, de un nume de alint înscris pe ecuson, de o înfþiºare plcutcare „cere” complimente etc. 15. Evit-l pe NU! Atunci când interlocutorul apuc deja s spun un NU, devine mult mai dificil sobþinem un DA. Este de ca ºi cum s-ar spa o prpastie între tine ºi el. O astfel de situaþietrebuie pe cât posibil evitat. Rspunsul negativ este semnalat adesea printr-o îndeprtare,o încruntare, o încruciºare a braþelor, o mascare a unghiului intern al ochiului, ocontracþie a pupilelor sau o privire sever.
  24. 24. 26 MANUAL DE COMUNICARE {I NEGOCIERE ~N AFACERI Când se întâmpl ceva de genul acesta, NU AªTEPTA Sà AUZI „NU”! Pune oîntrebare! F un compliment! Exemplu: „O clip, v rog! Înainte de a-mi rspunde, îmi îngduiþi s expun ºi alteavantaje ale propunerii mele?”. În timpul expunerii, urmreºte reacþiile interlocutorului.Când descoperi ceva ce nu-i place, întreab dac poþi s continui. Este un mod nevinovatde a manipula ºi clarifica delicat punctele de dezacord. 16. Provoac-l pe DA! Când interlocutorul este nervos, suprat sau prost dispus, ºansele de a-i ob]ineacordul sunt reduse. Este foarte probabil c-þi va trânti un NU. Dispoziþia sa proastpoate veni din diverse motive (aglomeraþie, cldur, frig, grab, o disput cu partenerulanterior etc.) de care nu eºti vinovat, dar asta nu conteaz. Lucrurile pot sta la fel cu uncopil îmbufnat, ca ºi cu un client care a avut necazuri cu produsele cumprate de la tine. Dac persoana pe care vrei s o convingi este într-o dispoziþie negativ, mai înaintede a-i cere acordul, schimb-i starea sufleteasc, inverseaz-i dispoziþia psihic. Unadintre tehnicile simple este folosirea corect a întrebrilor retorice de genul „nu-i aºa?”.Este important s obþii un prim DA ºi apoi alte ºi alte rspunsuri afirmative, adresând oserie de întrebri scurte ºi simple. Psihoterapeuþii au demonstrat c fiecare DA pronunþatca rspuns influenþeaz în mod inconºtient psihismul ºi ajut la crearea unei dispoziþiipozitive. Inversarea dispoziþiei negative este însoþit de relaxarea poziþiei trupului ºi degesturi deschise. Exemplu: Ai de prezentat o lucrare de seminar în faþa unui profesor, momentan, absent ºiindispus. Este mai bine s nu te grbeºti s ataci subiectul imediat. Mai întâi, ar fi bines pui o serie de întrebri politicoase ºi mgulitoare, la care s obþii rspunsuri pozitive: • „Se spune c nu prea aveþi timp de pierdut cu lucrrile slabe. Sunteþi un om ocupat, nu-i aºa?”; • „În schimb, acordaþi atenþia cuvenit celor serioase. Adevrat?”; • „Veþi fi sincer cu mine, nu-i aºa?”. În mod normal, dup o serie de trei DA, profesorul va fi gata s vad lucrarea ºidispoziþia lui va fi mai bun. Cam în acelaºi mod procedeaz ºi psihologul pentru a-l ajuta pe pacient s se relaxezeºi s câºtige încredere: „Cu ce-aþi venit pân aici?” (rspuns: „Cu taxiul.”); „Deciaþi preferat taxiul?” (DA); „E mai comod decât tramvaiul, nu-i aºa?” etc. Nu trebuie fcut abuz de tehnica rspunsurilor pozitive. Folosite cu economie ºiabilitate îns, ele dau rezultate excelente. 17. Formuleaz pozitiv Negaþia este o abstracþie. Creierul face faþ mai greu formulrilor negative pentru ceste obligat s foloseasc o reprezentare a ceea ce este interzis ºi apoi s-i atribuie unsens (semn) negativ. Recepþioneaz comenzile negative, dar le transform în comenzi
  25. 25. RELA}IA INTERPERSONAL| 27pozitive, pentru a putea înþelege c are de-a face cu opusul lor. În mod instinctiv, oameniiprefer stilul direct ºi formulrile concrete. Testele pe animale (câini de vântoare) auconfirmat aceste ipoteze. Discursul mai convingtor este cel articulat din formulri pozitive, afirmative. Acestlucru rmâne adevrat în ciuda faptului c întâlnim în jurul nostru atâtea mesaje negative,aparent normale: „Nu clcaþi iarba” în loc de „Mergeþi pe alei”, „Îmbrac-te s nu teîmbolnveºti” în loc de „Îmbrac-te s fii sntos” sau „Mnânc s nu-þi pierziputerile” în loc de „Mnânc s ai putere”. 18. Folose[te tcerile Uneori, tcerea intervenit în plin conversaþie pare s dureze o veºnicie. Atmosferapoate deveni apstoare ºi tensionat. Într-o negociere conflictual, în diplomaþie sau înafaceri, apar adesea situaþii în care primul care vorbeºte trebuie s fac o concesie ºipoate avea ceva de pierdut. Tcerea se prelungeºte. Ce-i de fcut? Ieºirea din impas: arborezi un zâmbet curat, te uiþi în stânga, în dreapta, te apleciuºor ctre partener ºi, apoi, ºopteºti ceva de genul: „Bunicul meu dinspre tat spuneaadesea c tcerea înseamn DA. Asta ai vrut s spui?”. De obicei, d rezultate destulde bune. Uneori, teama de tcere este doar teama de gândurile celuilalt. 19. Empatia Fenomenul mai mult sau mai puþin conºtient ºi voluntar de comunicare afectiv cupartenerul, fr cuvinte sau dincolo de cuvinte, se numeºte empatie. Mama care simtenevoile ºi sentimentele sugarului sau copiii mici care resimt neliniºtile ºi bucuriileprinþilor comunic exclusiv pe aceast cale. Empatia nu are nimic comun cu limbajulverbal. Ea priveºte mecanisme psihologice inconºtiente prin care individul îºi modeleazintuitiv conduita, pentru a se identifica emoþional cu partenerul. Empatia poate ajuta ºi completa comunicarea verbal. Cel mai simplu mod de acomunica înþelegtor, prietenos, amabil, tolerant ºi calm este acela de a te pune în loculpartenerului. 20. Sinceritatea A fi sincer înseamn a fi natural, a fi tu însuþi, a nu complica ceea ce poate fi simplu.Când suntem nesinceri, când simulm ºi jucm roluri strine firii ºi rangului nostru,devenim rigizi, stângaci, chiar ridicoli, iar acest lucru nu poate trece neobservat. Existceva, exist un „simþ” special prin care omul intuieºte onestitatea sau perversitateacaracterului partenerului. În consecinþ, va distribui corespunztor ºi încrederea saususpiciunea sa. În plus, adevrul este mai uºor de þinut minte.
  26. 26. 28 MANUAL DE COMUNICARE {I NEGOCIERE ~N AFACERI 21. Tempereaz emo]ia Emoþia rtceºte raþiunea. Emoþiile sunt tulburri globale, de intensitate mare ºidurat scurt, ce apar ca reacþie la o situaþie neaºteptat sau aflat peste posibilitþile deadaptare ale întregului organism. Sunt însoþite de o stare afectiv de tonalitate plcutsau neplcut. Deseori, emoþia provocat de stimuli sau mesaje transmise de partenerdetermin modificri fiziologice ºi comportamentale precum ritmul cardiac, respiraþia,uscarea gurii, transpiraþia, relaxarea sfincterelor, holbarea ochilor etc. Palma pus peste gur poate fi un semn al surprizei. Tremurul mâinilor ºi al vociisunt expresii înnscute ºi universale ale emoþiei. Exist ºi o emoþie difuz care semanifest printr-o accentuare a miºcrilor corpului. Nervozitatea face gesturile mairepezite. De regul, emoþiile specifice produc gesturi specifice: admiraþia ºi rugminteasunt trdate prin apropierea palmelor, agresivitatea prin strângerea pumnului ºi scrâºnetuldinþilor, iar teama, anxietatea ºi disperarea prin gesturi de acoperire a feþei etc. Principalele patru tipuri de emoþie recunoscute de analiza tranzacþional sunt: colera(la limit, trece în violenþ), tristeþea (la limit, trece în disperare), teama (la limit,trece în teroare) ºi bucuria (la limit, trece în extaz). Oameni diferiþi sunt predispuºi la manifestri diferite ale emoþiei. Recunoaºtereaemoþiilor dominante ale partenerului de relaþie ºi împrtºirea lor poate fi o exce-lent cale de apropiere ºi intensificare a relaþiei (vezi ºi capitolul privind analizatranzacþional). 22. Înf]i[area exterioar Îmbrcmintea este o completare a corpului nostru, aºa cum este blana pentruanimale sau cum sunt penele pentru psri. Mai întâi, suntem vzuþi ºi abia dup aceeaauziþi. Prima impresie despre un partener este puternic influenþat de înfþiºarea saexterioar, privit ca întreg. ~mbrcmintea, limuzina, diplomatul, þinuta, postura,privirea, fizionomia, gesturile de salut etc. concur la cristalizarea primei impresii, carepoate rmâne fundamental pentru întreaga comunicare ulterioar. În afaceri, în specialîn mediul bancar ºi în asigurri, business dress-ul este deja un ritual. În general, îmbrcmintea protocolar reflect un caracter conservator, chiar rigid,iar un bluzon trsnit ºi niºte jeans confortabili pot comunica relaxare, simplitate,adaptabilitate. Tendinþa unora de a se „împodobi” excesiv este o „voce” ce þip disperatdup atenþie. 23. Sus]inerea gestual a discursului Susþinerea discursului verbal cu elemente ce þin de limbajul trupului este o altproblem ce merit atenþie. În timp ce vorbeºte, oratorul afiºeaz o numit mimic ºipantomim: se miºc, d din mâini, din cap, pune în miºcare muºchii feþei, schimbpoziþia picioarelor etc. Miºcrile capului, ale corpului ºi braþelor sunt folosite pentru asublinia ºi pentru a da un înþeles mai clar cuvintelor. Mesajul trupului face parte din
  27. 27. RELA}IA INTERPERSONAL| 29discurs. Semnalele non-verbale se coreleaz sau nu cu mesajele verbale. Un vorbitorpoate spune ceva de genul: „Avem trei obiective importante...”. Elocinþa sa va creºteatunci când ridic braþul, într-un gest elegant, cu trei degete `ntinse. Ulterior, va puteadescrie obiectivele pe rând, indicând ordinul obiectivului prin numrul degetelor ridicate.Gesturile din timpul discursului înseamn chiar ceva mai mult decât semnele de punctuaþiecare ajut lectura unui text. Gesturile permit sincronizarea vorbitorilor; o mân ridicatpoate indica dorinþa de a întrerupe sau a interveni. Gestul cu palma ridicat cu faþa în suspoate indica o invitaþie. De menþionat c exist gesturi specifice de susþinere a discursului integrate în arsenaluleuforizant sau isterizant al unor personaje charismatice precum: Robespierre, Churchill,Hitler, Juan Perón ºi mulþi alþii. 24. Folose[te sursele de putere Limbajul puternic este cel rezumativ ºi simplu. Metafora ºi aforismul au o mareîncrctur energetic. În negociere, puterea este transmis preponderent prin mesajelenon-verbale: postura, distincþia, mimica, gesturile, vocea, îmbrcmintea ºi diverseleaccesorii (diplomatul, limuzina, ºoferul, asistentul etc.). Pot fi folosite ºi alte surse de putere: recompensa, constrângerea, legitimitatea,referinþa ºi expertul. Recompensa poate însemna atenþia, darul, protocolul, mita, premiul, comisionul etc.Puterea curge în favoarea persoanelor care au resursele ºi abilitatea de a recompensapartenerii de negociere. Puterea depinde de msura ºi maniera în care sunt apreciaterecompensele. Uneori, oamenii au sentimentul c sunt recompensaþi ºi atunci când defapt nu sunt. Puterea bazat pe false recompense nu este neaprat fals putere. Cadoul,atenþia, respectul sau un buchet de flori pot fi reale surse de putere. Constrângerea se bazeaz pe teama partenerului de pedepse ºi consecinþe nedorite.Adesea, ameninþrile pot fi suficiente. Ironia, de pild, poate fi folosit ca arm deconstrângere a partenerului. Între toate sursele de putere, constrângerea este cea maicontestat, condamnat, uºor de lezat ºi greu de controlat. Legitimitatea este sursa de putere întemeiat pe lege ºi moral. Ceea ce este just,corect, îndreptþit sau echitabil are putere de influenþ ºi convingere. Autoritatea legitimnu se rezum strict la legalitate, ci þine de moral, de valori interiorizate în obiceiuri ºitradiþii culturale. Legitimitatea poate fi conferit de vârst, de poziþia ocupat în familie,în societate sau companie. În Japonia sau în Germania, vârsta constituie o surs deputere în negocierile de orice natur. Btrânii, prinþii ºi personalitþile pot fi surse deputere. Referinþa, adic persoana sau grupul social ales ca model de conduit, poate fi o altsurs de putere. Ea influenþeaz comportamentul prin dorinþa de identificare cu modelulales. Referinþ poate fi un autor, un lider religios, un star de cinema, un lider politic etc. Expertiza ºi statutul de expert reprezint o alt surs de putere. Statutul de expertoblig partenerul la prudenþ sau la perfect cunoºtinþ de cauz. O conversaþie despretehnologia spaþial sau despre analiza tranzacþional, de exemplu, nu-i la îndemânaoricui. Expertul inhib pe nespecialist, îl face concesiv.
  28. 28. 30 MANUAL DE COMUNICARE {I NEGOCIERE ~N AFACERI 25. Amenajrile interioare Spaþiul fizic imediat, microclimatul, încperea, biroul, scaunul ºi decorul în caretrim sau lucrm comunic instantaneu ceva din caracterul nostru ºi atitudinea faþ departener: • un scaun înalt în spatele unui birou impuntor subliniaz caracterul oficial al întrevederii ºi poziþia social sau ierarhic a persoanei. Atitudinea se schimb dac aºezi scaunul alturi de birou, lâng partener sau în poziþie de colþ; • impresia de intimitate ºi deschidere se accentueaz aºezând o msuþ joas între cele dou scaune; • plantele din încpere creeaz o ambianþ plcut, senzaþie de vitalitate ºi grij faþ de ceea ce este viu ºi natural; • pereþii zugrviþi în alb, fr culoare, pot crea impresia de spital. Efectul poate fi diminuat prin folosirea de tablouri sau culori. Culorile ctre roºu sunt agresive, iar cele ctre albastru sunt liniºtitoare; • iluminatul slab poate deteriora serios ambianþa unei încperi. Cel lateral este mai odihnitor decât cel central; • diferenþa de înlþime a scaunelor creeaz unghiul de privire în „plonjeu” ºi minimalizeaz partenerul aºezat mai jos; • distanþele prea mari dilueaz comunicarea, iar cele prea mici o pot sufoca, dar nu-i obligatoriu. Temperatura, aerul, umiditatea, mrimea, muzica de care ne înconjurm spun întot-deauna ceva despre noi. De pild, eu am nevoie de o încpere cu mult lumin ºi ferestremari. Altcineva poate avea nevoie de o anumit penumbr. 26. Alegerea cuvintelor Cu toate virtuþile sale, limbajul verbal prezint riscuri, ambiguitþi ºi bariere de totfelul. Auzim adesea expresii de genul: „Nu asta am vrut s spun!” sau „Ce dracu’, nuînþelegi româneºte?”. Ele sunt dovada faptului c tocmai s-a dat greº. Cuvintele transmit semnificaþii denotative (dup dicþionar), dar ºi sensuri conotative,emoþii ºi putere. Pot fi surse de confuzii ºi ostilitate. Cuvântul „pericol”, spre exemplu,înseamn altceva pentru un pilot de curse decât pentru un hoþ sau o mam. Ambiguitatea este generat de folosirea cuvintelor cu mai multe înþelesuri. Polisemiaeste o caracteristic a cuvintelor, perfect pentru limbajul liric, poetic. În negocieri îns,un cuvânt cu dou sau mai multe sensuri poate distorsiona mesajul. De pild, cuvântul„copoi” poate fi nepotrivit în prezenþa unui poliþist, iar cuvântul „gâsc” poate fi suspectîn compania unor femei. Jargonul, limbaj specific anumitor categorii sociale ºi profesionale, permite o anumitpoziþionare în cadrul categoriei sau grupului de referinþ ºi, totodat, o delimitare derestul vorbitorilor. În particular, argoul, limbaj pitoresc utilizat de delincvenþi, poate ficultivat ºi în afara lumii interlope. Adesea, folosirea jargonului confer un plus de credibilitate ºi prestanþ profesional.Destui asculttori pot fi impresionaþi de limbajul incomprehensibil, dar asta nu-i ajut s
  29. 29. RELA}IA INTERPERSONAL| 31înþeleag mai mult. Folosirea jargonului nu are restricþii acolo unde este inteligibil.Constructorii de ci ferate, de pild, spun „mamuþi” maºinilor de ridicat ºi folosescverbul „a sabota” pentru operaþia de fixare a saboþilor pe ºina de cale ferat. Termeniinu mai au semnificaþia uzual, ci una specific grupului profesional. Precizia termenilorajut comunicarea. Folosirea moderat a jargonului ºi argoului faciliteaz [i ea comu-nicarea, dar, acolo unde auditoriul nu le înþelege, ea devine un abuz. 27. Controlul vocii Dincolo de sensul cuvintelor, în manifestrile vocale asociate vorbirii, exist mesajullimbajului paraverbal. Cuvintele transmit informaþii, iar vocea transmite emoþii, senti-mente, putere, slbiciune, dominare, supunere etc., adic informaþii despre informaþii(vezi ºi capitolul privind oralitatea). Stimulii paraverbali provoac reacþii afective ºiinfluenþeaz relaþia dintre parteneri mai mult decât conþinutul cuvintelor. Mânuit cu abilitate, mesajul paraverbal devine un instrument eficace în influenþareaºi controlul persoanelor din jurul nostru ºi, în particular, al partenerilor de negocieri.Parametrii vocali obþin cu uºurinþ respect ºi prietenie, smulg aprobarea, trezesc ostili-tatea, intimideaz ºi menþin presiunea. Abilitþile vocale privesc procese motrice ºi fiziologice care pot fi exersate, antrenateºi controlate de vorbitor. Faimosul orator grec Demostene a exersat cu pietre în gur.Vorbirea antreneaz o miºcare complex a diafragmei, plmânilor, muºchilor pectorali ºifaciali, a corzilor vocale, gurii, limbii ºi buzelor. Sunetul se produce prin evacuareaaerului din plmâni, prin laringe, unde corzile vocale încep s vibreze. Sunetul vocii esteinfluenþat de calitatea corzilor vocale ºi, apoi, succesiv, de postura trupului, poziþiamaxilarului, pereþii gurii, de dinþi, limb ºi buze. Sunetele sunt mai clare dac posturaeste dreapt, muºchii gâtului întinºi, buzele flexibile, iar respiraþia bun. Înlþimea vocii este dat de frecvenþa de vibraþie a coardelor vocale. Când suntemtensionaþi sau anxioºi, coardele vocale se întind puternic, asemenea corzilor unei viori,iar vocea se subþiaz [i devine strident dând impresia c zgârie, scârþâie. Când suntemcalmi ºi relaxaþi, tonul vocii coboar, devine plin ºi sigur. Dac suntem obosiþi sauprecipitaþi, vocea devine aspr, gâtuit. Volumul vocii depinde de capacitatea toracic, de calitatea coardelor vocale, respiraþie,poziþia corpului ºi de multe alte elemente. Este mai uºor de controlat decât tonul. Ritmulºi forþa respiraþiei sunt esenþiale. Corecþia volumului vocii trebuie s þin seama demrimea încperii, a auditoriului ºi de zgomotul de fond. Dicþia este abilitatea de a articula cuvintele corect ºi clar. Se poate educa prinexerciþiu, cu magnetofonul. Închiderea complet a consoanelor ºi enunþarea clar avocalelor cere exerciþiu. Pelticii ºi gângavii pot face progrese dac se strduiesc. Accentul priveºte maniera de a pronunþa mai apsat, mai intens sau pe un ton maiînalt o silab, un cuvânt sau un grup sintactic. El poate manipula sau schimba înþelesulcuvintelor. Exemplu: „Tu mi-ai adus puþin alinare!?” este o propoziþie al crei sensdifer dup cum sunt accentuate unele sau altele dintre cuvinte. Rostirea mai apsat a unor silabe, cuvinte sau propoziþii induce mesaje colateralecelui transmis prin cuvinte.
  30. 30. 32 MANUAL DE COMUNICARE {I NEGOCIERE ~N AFACERI Pauzele separ silabe, cuvinte, grupuri de cuvinte sau fraze ºi dau indicii asuprasemnelor de punctuaþie, strilor afective ºi atitudinilor vorbitorului. Pauzele prea lungiobosesc, dar cele scurte, bine plasate, dau asculttorului sentimentul de implicare activ.Pauzele tactice sunt fcute înainte sau dup cuvântul sau ideea ce merit a fi subliniat.Multe personaje charismatice vorbesc de o anumit bâlb retoric, cea care are darul dea atrage simpatii. Intonaþia, adic timbrul ºi modulaþia înlþimii glasului transmit emoþie, sentimente ºiatitudini. Inflexiunile vocii trdeaz bucuria, tristeþea, furia, frica, prietenia, umilinþasau agresivitatea. Vocea îndulceºte sau aspreºte mesajul verbal. Transmite fermitate saunehotrâre, putere sau slbiciune. Transform afirmaþiile în întrebri ºi întrebrile înafirmaþii. Ea transform chiar sensul cuvintelor. Ritmul vorbirii variaz de la calm la repezit, de la lent la rapid. Poate temporiza sauprecipitat discuþia. Ritmul considerat normal se situeaz în intervalul 300-400 silabe/minut. Dac ritmul vorbirii este mai ridicat, mesajul verbal este perceput ca o urgenþ.Totodat, un mesaj de alarm transmis rar, alene sau prea calm nu este convingtor. Viteza pronunþrii cuvintelor variaz `n funcþie de mesaj. Ceea ce este comun ºinesemnificativ poate fi rostit repede, iar ceea ce este nou sau important este rostit rar ºiapsat. 28. Mitic, fii cu ochii pe ei! Fii cu ochii pe partenerii ti de relaþie! În comunicare, ca ºi în artele marþialeasiatice, controlul continuu al relaþiei solicit toate simþurile. Puterea ºi eficacitateamesajului non-verbal vin din faptul c acesta rmâne independent de cuvinte. Permitetransmiterea de mesaje importante, în timp ce partenerii vorbesc, scriu sau afiºeazcomportamente aparent neutre. De pild, fr a întrerupe explicit discursul verbal,interlocutorul poate manifesta o nemulþumire politicoas în expresia feþei ºi miºcrilecapului sau încurajeaz printr-un zâmbet sau un semn aprobator al capului. Comportamentul non-verbal comunic tot timpul, dar este subtil ºi ambiguu. Mesajeleexist permanent, dar nu pot fi citite întotdeauna cu precizie ºi la timp. Graba de a-ldescifra duce la erori grave de interpretare. Non-verbalul exprim mai curând emoþii, sentimente ºi atitudini decât concepte ºiidei. El poate lega limbi ºi culturi diferite. Expresiiile bucuriei, tristeþii, fricii, mâniei,acordului, dezacordului etc., strbat culturile ºi limbile pmântului. Totodat îns,limbajul non-verbal poart o puternic amprent cultural ºi social. El trdeaz ariacultural, condiþia social, poziþia ierarhic ºi starea sufleteasc de moment. Închei, convins c ceea ce simþi este mai important decât ceea ce ºtii. S auzim debine.
  31. 31. MARJA TRANZAC}IEI AVANTAJOASE 33 Capitolul XIII MARJA TRANZAC}IEI AVANTAJOASE1. Pozi]iile de negociere2. Marja tranzac]iei reciproc avantajoase
  32. 32. 34 MANUAL DE COMUNICARE {I NEGOCIERE ~N AFACERI
  33. 33. MARJA TRANZAC}IEI AVANTAJOASE 35 În via]ã, ca [i în afaceri, ai parte de ceea ce negociezi, nu de ceea ce meri]i. (negociator anonim) Clientul: Cât costã statueta din fildeº? Vânzãtorul: 1.900 pesetas. Clientul: Aha! Eu am doar 190 pesetas. Vânzãtorul: De acord. Dialogul de mai sus se petrecea acum un deceniu într-un bazar din Barcelona.Clientul eram chiar eu, iar vânzãtorul un negustor arab. Replica lui m-a nãucit. A datnorocul peste mine ori ceva nu-i tocmai în regulã? Nu eram pregãtit sã negociez. Amrefuzat prima ofertã de preþ din cea mai purã întâmplare. Uluit, am descoperit cãurmãtoarea ofertã poate fi de zece ori mai micã. Pe atunci, n-aº fi crezut în ruptul capului cã un ghid de negocieri propus deThe Economist Books consider㠄târguiala” ca fiind „o artã nobil㔠(Gavin Kennedy,Negocieri, Nemira, Bucure[ti, 1998, p. 186). Astãzi nu mai am nici o îndoialã cã în afaceri, ca ºi în viaþa personalã, oamenii auparte mai curând de ceea ce negociazã decât de ceea ce meritã. Pentru început, fãrã pretenþia unei definiþii, vom admite doar cã negocierea este chiar„târguiala”. Este acea „artã nobil㔠a vânzãtorului care descoperã suma maximã pe carecumpãrãtorul este dispus s-o plãteascã, fãrã a divulga preþul minim pe care, el însuºi,este gata sã-l accepte. La rândul sãu, cumpãrãtorul descoperã preþul minim pe carevânzãtorul este dispus sã-l accepte, fãrã a divulga suma maximã pe care el însuºi estedispus sã o plãteascã. 1. Pozi]iile de negociere În mod normal, atunci când se aºazã la masa tratativelor, negociatorii fac acest lucrupentru cã, împreunã, ei pot câºtiga mai mult sau pot pierde mai puþin decât ar face-ofiecare separat. Ei consimt sã negocieze tocmai pentru cã existã nevoi ºi interese comune,care-i apropie [i îi a[azã fa]ã în fa]ã, la masa tratativelor. Totodatã însã, ei sunt nevoiþisã negocieze [i pentru cã, dincolo de nevoile ºi interesele lor comune, existã ºi altele maimult sau mai puþin contradictorii.
  34. 34. 36 MANUAL DE COMUNICARE {I NEGOCIERE ~N AFACERI POZIÞII POZIÞII de de NEGOCIERE NEGOCIERE (A) (B) I N T E R E S E IFA?EBE?A) COMUNE IFA?EBE?A* (A Ç B) N E V O I COMUNE IFA?EBE?A* IFA?EBE?A) (A Ç B) Negociator „A” Negociator „B” Figura 13.1. Ce une[te [i ce dezbin negociatorii În mod inevitabil, la masa tratativelor, mizele sau obiectivele pe care le urmãrescnegociatorii vor fi convergente doar în mãsura în care vizeazã nevoi ºi interese comune.Obiectivele lor vor putea fi divergente, ori de câte ori [i oriunde vor exprima nevoi ºiinterese contradictorii. De pildã, în negocierea unui contract de vânzare-cumpãrare, ambii parteneri pot fiinteresaþi în urgentarea livrãrilor. Termenul de livrare imediat va putea fi un obiectivu[or de atins, pentru cã interesele [i pozi]iile de negociere sunt convergente. Asuprapreþului însã, obiectivele partenerilor vor fi divergente; vânzãtorul va dori mai mult, iarcumpãrãtorul mai puþin. Existenþa unor obiective divergente face ca poziþiile de intrare în negociere (poziþiilede deschidere) sã fie diferite de la o parte negociatoare la cealaltã. Dacã pãrþile vorajunge la un acord, atunci poziþia de ieºire din negociere (poziþia de consens) va fi unasingurã, aceeaºi pentru ambele pãrþi. Prin urmare, negocierea devine posibilã în mãsuraîn care pãrþile îºi asumã poziþii de intrare în negociere mai mult sau mai puþin flexibile.Dacã ele adoptã poziþii de intrare rigide ºi le pãstreazã ca atare pe întregul parcurs altratativelor, nu mai poate fi vorba de negociere. Poziþiile de intrare diferite constituieexpresia nevoilor ºi intereselor divergente ale pãrþilor negociatoare. Poziþia de ieºire saude consens constituie expresia nevoilor, intereselor ºi obiectivelor comune, ca ºi a celordivergente, dar deja ajustate ºi aliniate pe durata tratativelor. De la poziþiile de intrare lapoziþia de ieºire din negociere se vor putea regãsi cel puþin alte câteva poziþii intermediare. Poziþiile de intrare seamãnã cu piscurile unor mun]i pe care fiecare negociator ar vreasã-ºi înfigã singur steagul ºi sã facã o pozã lãngã el. Poziþia de ieºire seamãnã cu pisculmuntelui pe care negociatorii l-au urcat împreunã, au înfipt acolo ambele steaguri ºi sefotografizã alãturi, bãtând palma. Ba mai scot [i camera [i trag câteva cadre, ca sã sevadã seara la emisiunile de [tiri. A[adar, numai înþelegând corect atât propriile tale nevoi ºi interese, cât ºi pe cele alepartenerului tãu, poþi avea o reprezentare mai clarã asupra poziþiilor de negociere care se
  35. 35. MARJA TRANZAC}IEI AVANTAJOASE 37vor confrunta la masa tratativelor. Întrebãrile generice care au nevoie de rãspunsuri,înainte de a face declaraþia de deschidere a negocierilor, la masa tratativelor, suntde tipul: a) Care sunt interesele pe care le vor exprima poziþiile de negociere proprii? b) Care sunt interesele pe care le vor exprima poziþiile de negociere adverse? c) Care sunt nevoile care motiveazã aceste interese? d) Cum pot fi fãcute compatibile aceste nevoi, interese [i pozi]ii de negociere? Atunci când nevoile [i interesele sunt incompatibile, negocierea nu mai are nici unrost. Este doar o risipã de timp [i energie. 1.1. Pozi]iile de deschidere De regulã, ceea ce spune un negociator sau altul la începutul negocierilor este maicurând ceea ce vrea el sã audã celãlalt, decât ceea ce sperã sã obþinã de la dânsul. Poziþiade intrare sau de deschidere (notatã cu PD) este prima ofertã, prima propunere. Rãmânede vãzut dacã ºi ultima. Poziþia de deschidere este punctul de plecare în negociere.Aceastã poziþie declaratã deschis la debutul tratatativelor trebuie formulatã astfel încât sãasigure un spaþiu de manevrã în raport cu poziþiile adverse, ca [i cu obiectivele proprii. Exemplul 1a: În cazul negocierii salariului, de pildã, angajatul poate declara din start: „Acceptaceastã slujbã pentru un salariu de 3,5 milioane lei/lunã”. Poziþia sa de deschidere este:PD1 = 3,5 milioane lei. Patronul sau ºeful serviciului de resurse umane va putea spune:„Noi oferim 3,25 milioane lei/lunã”. Asta înseamnã o altã poziþie de deschidere:PD2 = 3,25 milioane. Se constatã, astfel, cã vor exista tot atâtea poziþii de deschidere câte pãrþi negociatoarese aºazã la masa tratativelor. ~ntr-un efort de abstractizare, masa tratativelor ar putea fiimaginatã ca fiind doar o grilã de salarizare, de-a lungul cãreia negociatorii cautã unpunct de întâlnire care sã le convinã la amândoi. ~n punctul de întâlnire, ei vor gãsi unanumit echilibru între interesele lor contradictorii. Concret, acel punct va reprezenta unanumit nivel de salariu care-i satisface pe amândoi. Acel nivel al salariului va însemnachiar pozi]ia de consens pe care se va [i încheia negocierea. ~nceputul lungului drum cãtre pozi]ia de consens este chiar pozi]ia de deschidere afiecãruia dintre negociatori. Din acest motiv, pozi]ia de deschidere are mai mult efectdecât orice altã miºcare ulterioarã. Drept urmare, mai înainte de a se declara pozi]ia de deschidere, apar justificateurmãtoarele întrebri: Cine declarã primul? Cât declari? Cum rãspunzi declara]iilor?În care moment declari? Cum formulezi propunerile? 1° Cine declarã primul? De cele mai multe ori, ordinea declaraþiilor are importanþã în negocieri. De regulã,cel care declarã primul este dezavantajat în raport cu cel care declarã ulterior. Regulageneralã spune: adversarul trebuie adus în postura de a vorbi primul, de a declaraprimul propria sa poziþie de deschidere. Astfel, el va oferi un reper de orientare ºi-l vaajuta pe cel de-al doilea sã evite eventuale erori de apreciere. Bazându-se pe experientãsau pe instinct, atunci când aude o întrebare de genul: „Cât costã acest produs?”,

×