SALVADOR VILALTA BLANCO
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SALVADOR VILALTA BLANCO                    Y este ¿quién es?• Socio Director Agrupalia.• PSE- ICEMD-ESIC European Certific...
SALVADOR VILALTA BLANCO  ¿CUALES SON VUESTROSOBJETIVOS PARA ESTA SESIÓN?
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SALVADOR VILALTA BLANCOEL COMMUNITY MANAGER
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SALVADOR VILALTA BLANCOEn definitiva ……, debe tener conocimiento.
SALVADOR VILALTA BLANCO¿En la empresa o subcontratado?
SALVADOR VILALTA BLANCOCOMO APLICAR LOS SOCIAL MEDIA       EN LA EMPRESA
SALVADOR VILALTA BLANCO                   ¿Qué se hace en la red?
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SALVADOR VILALTA BLANCODEFINIR:•Ejecución de acciones   •En qué herramientas   •Con qué frecuencia•Medir los resultados pa...
SALVADOR VILALTA BLANCOLOS SOCIAL MEDIA NO SON UNA FORMA LINEAL DE MARKETING
SALVADOR VILALTA BLANCOMétricas – KPI’s¿Podemos medir en Social Media?
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SALVADOR VILALTA BLANCOMétricas – KPI’sOtras métricas• SEO                                  •     AUDIENCIA   • Brand Awar...
SALVADOR VILALTA BLANCOMétricas – KPI’s
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SALVADOR VILALTA BLANCO¿Cuál es el riesgo de no hacer nada?
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SALVADOR VILALTA BLANCOUn mundo de relaciones, un mundo de conversaciónLas relaciones impactan en la marca y sus resultados
SALVADOR VILALTA BLANCONuevos canales de entrada de información
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SALVADOR VILALTA BLANCOEl e-marketing y los canales sociales                                        LOW COST
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SALVADOR VILALTA BLANCOHipersegmentación   Campañas más segmentadas: ciudades, páginas             Segmentación por pala...
SALVADOR VILALTA BLANCOESCUCHA – REPUTACIÓN ONLINE           (ORM)
SALVADOR VILALTA BLANCOREPUTACIÓN.«Se tardan 20 años en construir unareputación y cinco minutos en arruinarla»            ...
SALVADOR VILALTA BLANCO¿Qué es REPUTACIÓN?Según la RAE este término tiene los siguientessignificados:      – (Del lat. rep...
SALVADOR VILALTA BLANCOActores en la reputación corporativa• Clientes, proveedores, empleados,  accionistas, fans de las m...
SALVADOR VILALTA BLANCOWeb 2.0 como detonante de la gestión de lareputación online
SALVADOR VILALTA BLANCO¿Dónde?•Prensa y revistas especializadas online•Blogs•Microblogging•Redes Sociales Personales•Redes...
SALVADOR VILALTA BLANCOReptrack – Reputation Institute• Metodología sustentada en esta teoría de las actitudes  emocionale...
SALVADOR VILALTA BLANCOLAS CRÍTICAS NEGATIVAS – COMO LAS GESTIONAMOS???                         El “Efecto Streisand”     ...
SALVADOR VILALTA BLANCOHerramientas para realizar escucha
SALVADOR VILALTA BLANCOVamos a generar alertas•Google Alerts•RXL – Reputación Online•Social Mention•Netvibes – Sindicación...
SALVADOR VILALTA BLANCOLO QUE NUNCA SE DEBE HACER   CENSURAR   ESCONDER   SUPLANTAR
SALVADOR VILALTA BLANCOMONITORIZACIÓN: ESCUCHA SOCIAL• Necesidad para marcas notorias  – Miles de comentarios por marca al...
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Oportunidades profesionales y empresariales de los social media -Salvador Vilalta

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Ponencia realizada en la Universidad de Granada el 10 de noviembre de 2011 junto a Bere Casillas para la Facultad de Ciencias Empresariales en el curso

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Oportunidades profesionales y empresariales de los social media -Salvador Vilalta

  1. 1. SALVADOR VILALTA BLANCO
  2. 2. SALVADOR VILALTA BLANCOAGENDA • Community Manager • Como aplicar los S.M en la empresa • Escucha – Reputación online (ORM) S. Vilalta • Nuevas profesiones de la mano de la web 2.0 • Coolhunter Bere Casillas HORARIO 16:00 h a 18:00 h - C.B: 18:15h 18:30 h a 20:30 h
  3. 3. SALVADOR VILALTA BLANCO Y este ¿quién es?• Socio Director Agrupalia.• PSE- ICEMD-ESIC European Certificate in Interactive Marketing• PSDV-ESIC Programa Superior Dirección de ventas• Máster en Dirección de Marketing y Ventas IDE/CESEM.• Consultor experto en soluciones en entorno web y CRM• Docente tecnología desde 2007 en programas MBA.• Profesor ICEMD-ESIC: – Curso Superior de Community Management – Curso Superior de Marketing en Redes Sociales• Blogger y apasionado de los medios sociales y la tecnología. 3
  4. 4. SALVADOR VILALTA BLANCO ¿CUALES SON VUESTROSOBJETIVOS PARA ESTA SESIÓN?
  5. 5. SALVADOR VILALTA BLANCONUESTROS OBJETIVOS• Conocer en detalle la figura del CM.• Conocer casos concretos y cercanos del uso de los S.M en la empresa.• Comprensión de la importancia de la escucha en la gestion reputacional.
  6. 6. SALVADOR VILALTA BLANCOEL COMMUNITY MANAGER
  7. 7. SALVADOR VILALTA BLANCO¿Qué es?«Debe ser la voz de la empresapuertas afuera, y la voz del clientepuertas adentro» (Connie Besson)El Community manager es la persona encargadade crear, gestionar y dinamizar una comunidad deusuarios en Internet.
  8. 8. SALVADOR VILALTA BLANCO¿Qué no es un Community Manager?• Un empleado del departamento de comunicación y marketing, que mantiene un blog, abre una página en Facebook, o actualiza el estado de twitter...• Un responsable de IT• UN BECARIO!
  9. 9. SALVADOR VILALTA BLANCO• Ser CM implica entender qué estrategia se debe seguir para construir relaciones alrededor de la marca y mantener interacciones personales con los miembros de la comunidad de la marca a la que se representa.• Rol limítrofe de esta figura.
  10. 10. SALVADOR VILALTA BLANCOResponsabilidades del CM•Escuchar - Monitorizar la red en busca de conversaciones sobre empresa, competidores y mercados•Circular esta información internamente- Extraer feedback de la misma para que este pueda ser aprovechada por la organización
  11. 11. SALVADOR VILALTA BLANCO¿Por qué debemos escuchar lo que se dice de nosotros?•Felicitaciones – Usarlas•Quejas – Solventarlas de forma satisfactoria•Expresión de necesidades – Cambiar nuestros productos y servicios para cubrirlas•Competidores – Anticiparnos•La multitud – Conocer los tópicos que mayor ruido generan en la red por si estos pueden beneficiarnos o afectarnos.
  12. 12. SALVADOR VILALTA BLANCOLos influenciadores – WOM’sConocerlos y atraerlos. Estrategia
  13. 13. SALVADOR VILALTA BLANCOResponsabilidades del CM•Explicar la posición de la empresa a la comunidad • Es la voz de la empresa. Siempre en positivo. • Responde y conversa en canales activos o donde se produzcan menciones hacia la misma. • Escribe artículos en blog y medios sociales a su alcance. • Selecciona y comparte contenidos útiles para la comunidad
  14. 14. SALVADOR VILALTA BLANCOResponsabilidades del CM•Buscar líderes tanto internos como externos • El poder de la influencia y la recomendación • Dell • Eurocontrol • Twelp Force (Bestbuy)
  15. 15. SALVADOR VILALTA BLANCOAptitudes principales del CM• Conocimiento sectorial. Expertise en sector de actividad de su compañía para afianzar credibilidad y reputación.• Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa. Entender objetivos de negocio y alinear su actividad con los mismos.
  16. 16. SALVADOR VILALTA BLANCOAptitudes principales del CM• Saber redactar- Construcción de contenidos que fomenten el intercambio de conocimientos y opiniones entre los usuarios.• Creatividad para hacer cosas nuevas.
  17. 17. SALVADOR VILALTA BLANCOAptitudes principales del CM•Un punto “friki”- Debe conocer las plataformas y probar herramientas nuevas que le ayuden en su trabajo (2.0). Pasión tecnológica.•Experiencia en comunicación online Conocer los canales más adecuados y contar con buenos contactos en Internet.
  18. 18. SALVADOR VILALTA BLANCOAptitudes principales del CM•Debe estar capacitado para definir estrategias y objetivos para la optimización en Redes Sociales- SMO•Debe medir los resultados.
  19. 19. SALVADOR VILALTA BLANCOEn definitiva ……, debe tener conocimiento.
  20. 20. SALVADOR VILALTA BLANCO¿En la empresa o subcontratado?
  21. 21. SALVADOR VILALTA BLANCOCOMO APLICAR LOS SOCIAL MEDIA EN LA EMPRESA
  22. 22. SALVADOR VILALTA BLANCO ¿Qué se hace en la red?
  23. 23. SALVADOR VILALTA BLANCO «LAS REDES SOCIALES SON UN MEDIO NO UN FIN»
  24. 24. SALVADOR VILALTA BLANCOE-Marketing extensión del plan deMarketing corporativo• No estrategias aisladas• Forma parte de un todo• Marketing de siempre incorporando tecnología «FIGITAL»
  25. 25. SALVADOR VILALTA BLANCOPLANIFICACIÓN P O S TDEFINIR:• P úblico objetivo al que vamos a dirigirnos• O bjetivos: branding, venta, soporte, fidelización• S trategy: Estrategias que vamos a emplear• T ecnologías o herramientas con las que vamos a trabajar
  26. 26. SALVADOR VILALTA BLANCODEFINIR:•Planificación operativa • Tono de la comunicación Desde la compañía y hacia esta. • Plan de Crisis. Este debe estar totalmente definido desde el principio. • Política comunicación. Empleados compañía.
  27. 27. SALVADOR VILALTA BLANCODEFINIR:•Ejecución de acciones •En qué herramientas •Con qué frecuencia•Medir los resultados para conocer el ROI y establecer áreas de mejora.
  28. 28. SALVADOR VILALTA BLANCOLOS SOCIAL MEDIA NO SON UNA FORMA LINEAL DE MARKETING
  29. 29. SALVADOR VILALTA BLANCOMétricas – KPI’s¿Podemos medir en Social Media?
  30. 30. SALVADOR VILALTA BLANCOMétricas – KPI’s¿Podemos medir en Social Media?
  31. 31. SALVADOR VILALTA BLANCOMétricas – KPI’sOtras métricas• SEO • AUDIENCIA • Brand Awareness • iGRP • SM Traffic • INDICADORES GLOBALES• RELACIONES • Klout • Sentiment • Peer Index • IOR (Cavalcanti-Sobejano) • Kred • NPS
  32. 32. SALVADOR VILALTA BLANCOMétricas – KPI’s
  33. 33. SALVADOR VILALTA BLANCOObjetivos Fuente: MDG Advertising
  34. 34. SALVADOR VILALTA BLANCOObjetivos ROI distintos para cada empresa Fuente: MDG Advertising
  35. 35. SALVADOR VILALTA BLANCOObjetivos Conversación como base del éxito
  36. 36. SALVADOR VILALTA BLANCONuestra experiencia
  37. 37. SALVADOR VILALTA BLANCO• No es cuestión de que quieras o no estar en social media ….porqué ya estás ……quieras o no.• La cuestión es …. ¿qué papel que quieres jugar en estos canales?.¿Cuál es el riesgo de no hacer nada?
  38. 38. SALVADOR VILALTA BLANCO¿Cuál es el riesgo de no hacer nada?
  39. 39. SALVADOR VILALTA BLANCOLos clientes están dentro de los canales sociales yademás interactúan con las compañías.
  40. 40. SALVADOR VILALTA BLANCOUn mundo de relaciones, un mundo de conversaciónLas relaciones impactan en la marca y sus resultados
  41. 41. SALVADOR VILALTA BLANCONuevos canales de entrada de información
  42. 42. SALVADOR VILALTA BLANCOEs sencillo conseguir información de nuestros clientes enrelación con su apreciación sobre nuestra compañía-marca o productos-servicios. • NPS • FOCUS GROUP
  43. 43. SALVADOR VILALTA BLANCOConseguir Información
  44. 44. SALVADOR VILALTA BLANCOEl e-marketing y los canales sociales LOW COST
  45. 45. SALVADOR VILALTA BLANCO
  46. 46. SALVADOR VILALTA BLANCOSi ofreces valor añadido puedes «vender» desde SocialMedia (S-Commerce) Canales sociales apoyo en la estrategia
  47. 47. SALVADOR VILALTA BLANCOPuedes generar tráfico hacia tu website
  48. 48. SALVADOR VILALTA BLANCOTransacciones del mundo online convierten en el mundooffline y viceversa.
  49. 49. SALVADOR VILALTA BLANCOTambién puedes contratar (RRHH 2.0)
  50. 50. SALVADOR VILALTA BLANCOTambién puedes contratar (RRHH 2.0) Nosotros ya lo hemos hecho!
  51. 51. SALVADOR VILALTA BLANCOTambién puedes contratar (RRHH 2.0) Fuente: MDG Advertising
  52. 52. SALVADOR VILALTA BLANCOPuedes dar soporte
  53. 53. SALVADOR VILALTA BLANCOPuedes dar soporte
  54. 54. SALVADOR VILALTA BLANCOPuedes fidelizar
  55. 55. SALVADOR VILALTA BLANCOPuedes dirigir tuPúblico objetivo
  56. 56. SALVADOR VILALTA BLANCOHipersegmentación Campañas más segmentadas: ciudades, páginas  Segmentación por palabras de fans, edad, sexo, estado civil, gustos,  Creación de la campaña: 2 o 3 aficiones, etc. horas Creación de la campaña: 15 o 30 min.  Mucho mantenimiento y su Poco mantenimiento y su creación es sencilla creación es compleja. El CPC es muy bajo = baja competencia.  Hay mucha competencia y el CPC Split test con anuncios. es más alto. Datos sobre el alcance de la campaña dentro de  Se puede realizar Split test con Facebook. anuncios. Contabilizar las conversiones es fácil si lo único  Contabilizar las conversiones es que se pretende es conseguir nuevos fans en el complejo: insertar códigos en perfil. Si van a una url exterior ocurre lo mismo motores, etc. que en SEM y no se registran conversiones en  Todo el mundo utiliza Google, el motores, etc. alcance de la campaña es mayor Solo puedes dirigirte a personas registradas en que en Facebook. Facebook.
  57. 57. SALVADOR VILALTA BLANCOESCUCHA – REPUTACIÓN ONLINE (ORM)
  58. 58. SALVADOR VILALTA BLANCOREPUTACIÓN.«Se tardan 20 años en construir unareputación y cinco minutos en arruinarla» Warren BuffetEn el ámbito online los tiempos deconstrucción se han reducido. Los tiempos dedestrucción ahora SON MENORES. 58
  59. 59. SALVADOR VILALTA BLANCO¿Qué es REPUTACIÓN?Según la RAE este término tiene los siguientessignificados: – (Del lat. reputatĭo-ōnis). – 1. f. Opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo. 2. f. Prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo. 59
  60. 60. SALVADOR VILALTA BLANCOActores en la reputación corporativa• Clientes, proveedores, empleados, accionistas, fans de las marcas: GRUPOS DE INTERES.Hablan de forma continuada de estas enmúltiples canales.Carácter emocional de la reputación. Elementosemocionales como la admiración, confianza y autoestimahacia una marca, producto y servicio conforman sureputación.
  61. 61. SALVADOR VILALTA BLANCOWeb 2.0 como detonante de la gestión de lareputación online
  62. 62. SALVADOR VILALTA BLANCO¿Dónde?•Prensa y revistas especializadas online•Blogs•Microblogging•Redes Sociales Personales•Redes Sociales Empresariales•Foros•Podcast•Páginas Web
  63. 63. SALVADOR VILALTA BLANCOReptrack – Reputation Institute• Metodología sustentada en esta teoría de las actitudes emocionales estrechamente vinculadas a la reputación.¿Afecta la reputación a los resultados de una compañía?• Afecta a los clientes/consumidores de productos- servicios.• Al grado de confianza de los inversores.
  64. 64. SALVADOR VILALTA BLANCOLAS CRÍTICAS NEGATIVAS – COMO LAS GESTIONAMOS??? El “Efecto Streisand” Efecto “bola de nieve”¿Qué será eso que me prohíben llegar a conocer?
  65. 65. SALVADOR VILALTA BLANCOHerramientas para realizar escucha
  66. 66. SALVADOR VILALTA BLANCOVamos a generar alertas•Google Alerts•RXL – Reputación Online•Social Mention•Netvibes – Sindicación de contenidos RSS
  67. 67. SALVADOR VILALTA BLANCOLO QUE NUNCA SE DEBE HACER CENSURAR ESCONDER SUPLANTAR
  68. 68. SALVADOR VILALTA BLANCOMONITORIZACIÓN: ESCUCHA SOCIAL• Necesidad para marcas notorias – Miles de comentarios por marca al día • Mayor repercusión de los comentarios negativos – Miles de canales de opinión y sharing• Barómetro del estado de opinión – Reputación – Valoración de productos y servicios• Búsqueda de segmentos – Identificación de sectores de mercado• Desarrollo de estrategias de comunicación
  69. 69. SALVADOR VILALTA BLANCOPARA TERMINAR
  70. 70. SALVADOR VILALTA BLANCO Gracias por vuestra atención Salvador Vilalta Blanco svilalta@agrupalia.com @svilalta www.agrupalia.com 66 77 88 427 http://salvadorvilalta.com http://gplus.to/svilalta70

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