Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Customer Service

738 views

Published on

Published in: Education, Technology
  • Be the first to comment

Customer Service

  1. 1. Kü N¨ng DÞch vô kh¸ch hµng Ts. Phan Quèc ViÖt NguyÔn Huy Hoµng
  2. 2. Néi dung <ul><li>Tæng quan vÒ dÞch vô kh¸ch hµng </li></ul><ul><li>Kü n¨ng l¾ng nghe </li></ul><ul><li>Kü n¨ng håi ®¸p </li></ul><ul><li>Yªu cÇu ®èi víi dÞch vô kh¸ch hµng </li></ul><ul><li>§èi phã víi kh¸ch hµng khã tÝnh </li></ul><ul><li>KÕ ho¹ch c¸ nh©n </li></ul>
  3. 3. PhÇn 1 Tæng quan vÒ DÞch vô kh¸ch hµng
  4. 4. Kh¸i niÖm CRM <ul><li>CRM lµ mét chiÕn l­îc kinh doanh nh»m </li></ul><ul><ul><li>chän lùa vµ qu¶n lý KH ®Ó tèi ­u hãa gi¸ trÞ l©u dµi </li></ul></ul><ul><li>CRM ®ßi hái: </li></ul><ul><ul><li>Mét triÕt lý kinh doanh ®Þnh h­íng vµo kh¸ch hµng </li></ul></ul><ul><ul><li>V¨n hãa ®Þnh h­íng vµo kh¸ch hµng </li></ul></ul><ul><li>®Ó hç trî: </li></ul><ul><ul><li>Ho¹t ®éng marketing vµ b¸n hµng </li></ul></ul><ul><ul><li>Qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô hiÖu qu¶ </li></ul></ul>
  5. 5. Kh¸i niÖm CRM <ul><li>CRM më réng kh¸i niÖm b¸n hµng: </li></ul><ul><ul><li>tõ mét hµnh ®éng riªng biÖt cña mét nh©n viªn </li></ul></ul><ul><ul><li>®Õn mét qu¸ tr×nh liªn tôc liªn quan ®Õn mäi ng­êi </li></ul></ul><ul><li>CRM lµ c¸ch thu thËp vµ sö dông th«ng tin vÒ KH </li></ul><ul><ul><li>®Ó t¹o sù trung thµnh KH vµ t¨ng gi¸ trÞ KH </li></ul></ul><ul><li>Quan hÖ con ng­êi lµ ®éng lùc c¬ b¶n </li></ul>
  6. 6. Kh¸ch hµng lµ Th­îng ®Õ
  7. 7. Kh¸ch hµng lµ <ul><li>Ng­êi cho ta viÖc lµm </li></ul><ul><li>Ng­êi cho c«ng ty lîi nhuËn </li></ul><ul><li>Ng­êi mµ ta phô thuéc vµo </li></ul><ul><li>Kh¸ch hµng kh«ng ph¶i lµ ®Ó tranh c·i </li></ul><ul><li>Kh«ng ai th¾ng khi c·i nhau víi kh¸ch </li></ul><ul><li>Ng­êi th«ng tin vÒ ®èi thñ c¹nh tranh </li></ul>
  8. 8. Kh¸ch hµng lµ &quot;«ng chñ&quot; duy nhÊt tr¶ l­¬ng, sa th¶i nh©n viªn, kÓ c¶ gi¸m ®èc, thËm chÝ gi¶i thÓ c«ng ty b»ng c¸ch tiªu tiÒn ë chç kh¸c. Gi¸m ®èc chØ lµ ng­êi thùc thi mÖnh lÖnh cña kh¸ch hµng.
  9. 9. Kh¸ch hµng tiÒm n¨ng <ul><li>Cã nhu cÇu vÒ s¶n phÈm, dÞch vô </li></ul><ul><li>Cã kh¶ n¨ng thanh to¸n </li></ul><ul><li>Cã kh¶ n¨ng tiÕp cËn </li></ul><ul><li>Cã quyÒn mua (ai cã quyÒn quyÕt ®Þnh?) </li></ul>
  10. 10. Kh¸ch hµng tiÒm n¨ng nh­ tiÒn trong tµi kho¶n cña c«ng ty
  11. 11. Kh¸ch hµng tiÒm n¨ng nh­ dßng m¸u cña mét c¬ thÓ khoÎ m¹nh
  12. 12. Mçi khi ®Ó mÊt mét kh¸ch hµng, b¹n sÏ ®¸nh mÊt thªm 250 kh¸ch hµng tiÒm n¨ng kh¸c n÷a
  13. 13. Sù kh«ng hµi lßng cña KH <ul><li>Ta nhËn ®­îc than phiÒn cña </li></ul><ul><ul><li>4% sè KH kh«ng hµi lßng vÒ dÞch vô </li></ul></ul><ul><ul><li>1 lêi than phiÒn th× sÏ cã 25 ng­êi kh¸c gÆp ph¶i </li></ul></ul><ul><li>1 KH cã vÊn ®Ò sÏ nãi víi 9-10 ng­êi </li></ul><ul><li>13% KH cã vÊn ®Ò sÏ nãi cho h¬n 20 ng­êi </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Theo: Technical Assistance Research Program (TARP) </li></ul></ul></ul></ul>
  14. 14. Sù kh«ng hµi lßng cña KH <ul><li>1 KH cã vÊn ®Ò ®­îc gi¶i quyÕt sÏ nãi víi 5 ng­êi </li></ul><ul><li>KH than phiÒn hay tiÕp tôc mua hµng: </li></ul><ul><ul><li>54 - 70% nÕu vÊn ®Ò ®­îc gi¶i quyÕt </li></ul></ul><ul><ul><li>95% nÕu vÊn ®Ò ®­îc gi¶i quyÕt nhanh chãng </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Theo: Technical Assistance Research Program (TARP) </li></ul></ul></ul></ul>
  15. 15. Chi phÝ trung b×nh ®Ó cã mét kh¸ch hµng míi lµ 118,16$ Chi phÝ trung b×nh ®Ó gi÷ mét kh¸ch hµng chØ lµ 19,76$
  16. 16. LuËt dÞch vô kh¸ch hµng <ul><li>§iÒu 1: Kh¸ch hµng lu«n lu«n ®óng </li></ul><ul><li>§iÒu 2: NÕu nghi ngê, h·y xem l¹i ®iÒu mét </li></ul>
  17. 17. T¹i sao kh¸ch hµng bá ta
  18. 18. §Õn víi nhau chØ lµ sù khëi ®Çu Lµm viÖc cïng nhau lµ sù tiÕn bé Gi÷ ®­îc nhau míi lµ thµnh c«ng Henry Ford
  19. 19. Kh¸ch hµng bªn ngoµi tr¶ l­¬ng cho ta (tiÒn) Kh¸ch hµng néi bé cho ta t×nh c¶m (t×nh) §Ó sèng, ta cÇn tiÒn b¹c vµ t×nh c¶m Cã nghÜa lµ cÇn Kh¸ch hµng
  20. 20. C«ng ty ®Þnh h­íng néi bé Nh©n viªn trùc tiÕp Gi¸m s¸t viªn Qu¶n trÞ viªn CEO Kh¸ch hµng
  21. 21. C«ng ty ®Þnh h­íng néi bé <ul><li>Tuyªn d­¬ng ng­êi hoµn thµnh nhiÖm vô </li></ul><ul><li>Lµm cÊp trªn vui lßng chø kh«ng ph¶i KH </li></ul><ul><li>Th¨ng tiÕn trªn c¬ së th©m niªn, quan hÖ </li></ul><ul><li>§µo t¹o theo chøc n¨ng chø kh«ng theo yªu cÇu </li></ul>
  22. 22. C«ng ty ®Þnh h­íng néi bé <ul><li>Kh«ng giao dÞch KH th× kh«ng chÞu tr¸ch nhiÖm </li></ul><ul><li>QuyÕt ®Þnh kh«ng cã ý kiÕn ng­êi giao dÞch </li></ul><ul><li>Thiªn vÒ c¸c gi¶i ph¸p ng¾n h¹n </li></ul>
  23. 23. C«ng ty ®Þnh h­íng kh¸ch hµng Nh©n viªn trùc tiÕp Kh¸ch hµng Qu¶n trÞ viªn/ Gi¸m s¸t viªn CEO/ Qu¶n trÞ viªn cao cÊp
  24. 24. C«ng ty ®Þnh h­íng kh¸ch hµng <ul><li>Tuyªn d­¬ng ng­êi tháa m·n KH vµ nhiÖm vô </li></ul><ul><li>Gióp cÊp d­íi lµm hµi lßng KH </li></ul><ul><li>Th¨ng tiÕn trªn c¬ së kü n¨ng vµ th©m niªn </li></ul><ul><li>§µo t¹o tËp trung vµo kü n¨ng giao tiÕp, kü thuËt </li></ul>
  25. 25. C«ng ty ®Þnh h­íng kh¸ch hµng <ul><li>ThÊu hiÓu KH bªn ngoµi vµ KH néi bé </li></ul><ul><li>QuyÕt ®Þnh cã sù tham gia cña ng­êi giao dÞch </li></ul><ul><li>Coi träng c¸c gi¶i ph¸p tæng thÓ l©u dµi </li></ul>
  26. 26. Suy cho cïng mäi ng­êi ®Òu sèng b»ng c¸ch b¸n mét c¸i g× ®ã R.L.Stevenson
  27. 27. ThÕ nµo lµ mua hµng? <ul><li>Mua hµng lµ qu¸ tr×nh kh¸ch hµng </li></ul><ul><li>ra quyÕt ®Þnh ®æi mét sè tiÒn nhÊt ®Þnh lÊy mét s¶n phÈm hoÆc dÞch vô nµo ®ã </li></ul><ul><li>®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña m×nh </li></ul>
  28. 28. ThÕ nµo lµ b¸n hµng? <ul><li>Lµ qu¸ tr×nh nh©n viªn b¸n hµng </li></ul><ul><li>hç trî, h­íng dÉn kh¸ch hµng </li></ul><ul><li>ph¸t triÓn vµ hoµn thµnh quyÕt ®Þnh </li></ul><ul><li>mua hµng cña hä </li></ul>
  29. 29. B¸n hµng <ul><li>Lµ qu¸ tr×nh trao ®æi </li></ul><ul><li>T×m hiÓu vµ tho¶ m·n nhu cÇu </li></ul><ul><li>X©y dùng quan hÖ l©u dµi cïng cã lîi </li></ul>
  30. 30. B¸n hµng lµ nghÖ thuËt thuyÕt phôc ng­êi kh¸c lµm mét viÖc mµ b¹n kh«ng cã quyÒn b¾t ng­êi ta lµm viÖc ®ã
  31. 31. Kh¸ch hµng kh«ng mua s¶n phÈm, dÞch vô mµ mua gi¶i ph¸p cho vÊn ®Ò cña hä.
  32. 32. C¸c cÊp ®é cña s¶n phÈm SP c¬ b¶n Gi¸ trÞ t¨ng thªm SP hoµn chØnh
  33. 33. Ph¸t triÓn dÞch vô
  34. 34. B¹n Bµn Ban B¸n DVKH
  35. 35. Hµnh ®éng <ul><li>Göi th­ c¶m ¬n tá th¸i ®é ®¸nh gi¸ cao KH </li></ul><ul><li>KhÝch lÖ sù cè g¾ng cña kh¸ch hµng </li></ul><ul><li>TÆng mãn quµ nhá thÓ hiÖn sù quan t©m </li></ul><ul><li>Göi thiÕp chóc mõng sinh nhËt </li></ul><ul><li>TrÝch hoa hång cho giíi thiÖu kh¸ch </li></ul><ul><li>Hái th¨m viÖc kinh doanh cña kh¸ch hµng </li></ul>
  36. 36. Hµnh ®éng <ul><li>Gióp kh¸ch hµng më réng kinh doanh </li></ul><ul><li>Gi÷ liªn l¹c th­êng xuyªn </li></ul><ul><li>Lµ c¸ch qu¶ng c¸o rÎ tiÒn nhÊt </li></ul><ul><li>T¹o m¹ng l­íi kh¸ch hµng </li></ul><ul><li>Nghiªn cøu thªm vÒ kh¸ch hµng </li></ul><ul><li>Thu thËp th«ng tin vÒ ®èi thñ c¹nh tranh </li></ul>
  37. 37. M.A.N. Money, Authority & Need
  38. 38. PhÇn 2 Kü n¨ng l¾ng nghe
  39. 39. Nãi lµ gieo, nghe lµ gÆt.
  40. 40. Kü n¨ng l¾ng nghe <ul><li>Kh¸i niÖm chung </li></ul><ul><li>Nguyªn nh©n nghe kh«ng hiÖu qu¶ </li></ul><ul><li>Kü n¨ng l¾ng nghe hiÖu qu¶ </li></ul>
  41. 41. Kü n¨ng l¾ng nghe <ul><li>Kh¸i niÖm chung </li></ul><ul><li>Nguyªn nh©n nghe kh«ng hiÖu qu¶ </li></ul><ul><li>Kü n¨ng l¾ng nghe hiÖu qu¶ </li></ul>
  42. 42. Kh¸i niÖm Chó ý - HiÓu - - Ph¶n håi - Ghi nhí Sãng ©m Mµng nhÜ N·o NghÜa Nghe thÊy L¾ng nghe
  43. 43. Thêi l­îng dïng c¸c kü n¨ng
  44. 44. H iÖu suÊt nghe ? 25 - 30%
  45. 45. So s¸nh c¸c ho¹t ®éng giao tiÕp
  46. 46. Ba tuæi ®ñ ®Ó häc nãi, nh­ng c¶ cuéc ®êi kh«ng ®ñ ®Ó biÕt l¾ng nghe.
  47. 47. Ph©n lo¹i theo chøc n¨ng <ul><li>Nghe th«ng tin </li></ul><ul><li>Nghe ph©n tÝch </li></ul><ul><li>Nghe ®ång c¶m </li></ul>
  48. 48. VÝ dô vÒ t¸c h¹i cña lçi nghe <ul><li>C©u chuyÖn &quot;C©y Th× l µ&quot; </li></ul><ul><li>Phi thuyÒn con thoi Challenger </li></ul><ul><ul><ul><li>28 th¸ng 01 n¨m 1986 </li></ul></ul></ul>
  49. 49. §iÕc h¬n ng­êi ®iÕc lµ ng­êi kh«ng muèn nghe
  50. 50. Kü n¨ng l¾ng nghe <ul><li>Kh¸i niÖm chung </li></ul><ul><li>Nguyªn nh©n nghe kh«ng hiÖu qu¶ </li></ul><ul><li>Kü n¨ng l¾ng nghe hiÖu qu¶ </li></ul>
  51. 51. Nguyªn nh©n nghe kh«ng hiÖu qu¶ <ul><li>Nghe kh«ng nç lùc/ tËp trung </li></ul><ul><li>Nghe phôc kÝch </li></ul><ul><li>Nghe mét phÇn </li></ul><ul><li>Gi¶ vê nghe </li></ul>
  52. 52. Nguyªn nh©n nghe kh«ng hiÖu qu¶ <ul><li>Qu¸ nhiÒu th«ng ®iÖp </li></ul><ul><li>NhiÔu t©m lý </li></ul><ul><li>NhiÔu vËt lý </li></ul><ul><li>NghÜ nhanh h¬n nãi </li></ul>
  53. 53. Ta ®ang nghÜ g×? Ta nªn nghÜ g×?
  54. 54. S tand back O bserve S teer
  55. 55. Kh«ng lµm còng ®­îc - kh«ng lµm Kh«ng lµm kh«ng ®­îc - lµm ngay tøc th×
  56. 56. ¤m r¬m nhÆm bông. Th©n lµm téi ®êi. K×m h·m ng­êi kh¸c.
  57. 57. Suy nghÜ  Hµnh vi  Thãi quen  TÝnh c¸ch  Sè phËn
  58. 58. Suy nghÜ  Hµnh vi  Thãi quen  V¨n hãa  Sù nghiÖp
  59. 59. Ta lµ hiÖn th©n cña c¸ch ta nghÜ.
  60. 60. Nguyªn nh©n nghe kh«ng hiÖu qu¶ <ul><li>Cã vÊn ®Ò vÒ thÝnh gi¸c </li></ul><ul><li>Nghe phßng thñ (b¨ng) </li></ul><ul><li>Vâ ®o¸n, ngé nhËn </li></ul><ul><li>Cho r»ng nãi cã lîi h¬n nghe </li></ul>
  61. 61. Back
  62. 62. Nãi lµ b¹c, l¾ng nghe lµ kim c­¬ng im lÆng lµ vµng,
  63. 63. Kü n¨ng l¾ng nghe <ul><li>Kh¸i niÖm chung </li></ul><ul><li>Nguyªn nh©n nghe kh«ng hiÖu qu¶ </li></ul><ul><li>Kü n¨ng l¾ng nghe hiÖu qu¶ </li></ul>
  64. 64. Kü n¨ng l¾ng nghe hiÖu qu¶ <ul><li>Nghe xong h·y nãi </li></ul><ul><li>G¸c tÊt c¶ c¸c viÖc kh¸c l¹i </li></ul><ul><li>KiÓm so¸t c¶m xóc b¶n th©n </li></ul><ul><li>Håi ®¸p ®ể ñng hé ng­êi nãi </li></ul>
  65. 65. Kü n¨ng l¾ng nghe hiÖu qu¶ <ul><li>Nh×n vµo ng­êi nãi (look) </li></ul><ul><li>Kh«ng ng¾t lêi khi ch­a thËt cÇn </li></ul><ul><li>Kh«ng véi vµng tranh c·i hay ph¸n xÐt </li></ul><ul><li>Hái ®Ó hiÓu râ vÊn ®Ò </li></ul>
  66. 66. Thµ dèt 5 phót Thµ dèt tr­íc vµi ng­êi cßn h¬n ngu c¶ ®êi. cßn h¬n ngu tr­íc thiªn h¹.
  67. 67. ChØ cã Chóa míi biÕt m×nh dèt ChØ dèt míi nghÜ m×nh lµ Chóa
  68. 68. Look Listen Learn Back
  69. 69. Kü n¨ng l¾ng nghe hiÖu qu¶ <ul><li>Nh¾c l¹i néi dung </li></ul><ul><li>DiÔn gi¶i néi dung </li></ul><ul><li>Nç lùc vµ tËp trung </li></ul>
  70. 70. Kü n¨ng l¾ng nghe hiÖu qu¶ <ul><li>T×m ra ý chÝnh (ý tø) </li></ul><ul><li>Kh«ng vâ ®o¸n </li></ul><ul><li>Ghi chÐp th«ng tin c¬ b¶n </li></ul>
  71. 71. Nghe ý, HiÓu tø. Back
  72. 72. C¸i g× còng chÐp còng ghi Kh«ng biÕt th× hái tù ty lµm g×
  73. 73. MÈu bót ch× h¬n trÝ nhí tèt TrÝ nhí ®Ëm kh«ng b»ng nÐt mùc mê
  74. 74. Kü n¨ng l¾ng nghe <ul><li>Kh¸i niÖm chung </li></ul><ul><li>Nguyªn nh©n nghe kh«ng hiÖu qu¶ </li></ul><ul><li>Kü n¨ng l¾ng nghe hiÖu qu¶ </li></ul>
  75. 75. Lu«n lu«n l¾ng nghe, lu«n lu«n thÊu hiÓu V­¬ng NhÜ Nh·n NhÊt T©m
  76. 76. Ng­êi cung cÊp dÞch vô kh¸ch hµng giái nhÊt lµ ng­êi biÕt l¾ng nghe tèt nhÊt
  77. 77. PhÇn 3 Kü n¨ng håi ®¸p
  78. 78. Ph¶n øng? hay Håi ®¸p?
  79. 79. BÖnh chÝnh kiÕn (gi¶i quyÕt kh©u oai)
  80. 80. H­íng dÉn håi ®¸p <ul><li>Chó ý l¾ng nghe, ñng hé b»ng cö chØ, tiÕng ®Õ </li></ul><ul><li>Hái ®Ó lµm râ ng­êi kh¸c muèn g× ë ta </li></ul><ul><li>H·y cô thÓ, ®õng chung chung </li></ul><ul><li>Kh«ng so s¸nh hoÆc dÉn lêi ng­êi kh¸c </li></ul><ul><li>H·y nãi c¸i tèt tr­íc, ®Ò xuÊt thay ®æi sau </li></ul>
  81. 81. Ng­êi kh«n ¨n nãi nöa chõng §Ó cho kÎ d¹i nöa mõng nöa lo
  82. 82. Nãi thËt th× kh«ng hay Nãi hay th× kh«ng thËt
  83. 83. CÊp ®é “ gÆt “ <ul><li>T©m phôc, khÈu chöi </li></ul><ul><li>T©m phôc, khÈu tÞt </li></ul><ul><li>T©m phôc, khÈu phôc </li></ul><ul><li>T©m chöi, khÈu chöi </li></ul><ul><li>T©m chöi, khÈu tÞt </li></ul><ul><li>T©m chöi, khÈu phôc </li></ul>ThiÖn tai, thiÖn tai
  84. 84. Kh«ng than khãc, Kh«ng chØ trÝch, H·y ®­a ra gi¶i ph¸p.
  85. 85. Kh«ng t×m ®iÓm yÕu, H·y khai th¸c ®iÓm m¹nh.
  86. 86. H­íng dÉn håi ®¸p <ul><li>H·y m« t¶, ®õng ®¸nh gi¸, c¸o buéc (chã) </li></ul><ul><li>H·y tÝnh ®Õn nhu cÇu cña hai bªn </li></ul><ul><li>§­a håi ®¸p râ rµng vµ kiÓm tra l¹i </li></ul><ul><li>§õng ®­a qu¸ nhiÒu ý kiÕn </li></ul><ul><li>Tin t­ëng ng­êi nhËn sÏ tiÕp thu vµ thay ®æi </li></ul>
  87. 87. Chã  Chã Chóa  Chóa Nã  M×nh Back
  88. 88. Lêi ch­a nãi ra, ta lµ chñ nã Lêi nãi ra råi, nã lµ chñ ta
  89. 89. Dõng l¹i mét chót tr­íc khi håi ®¸p
  90. 90. Lêi nãi kh«ng mÊt tiÒn mua, lùa lêi mµ nãi cho võa lßng nhau
  91. 91. PhÇn 4 Yªu cÇu ®èi víi dÞch vô kh¸ch hµng
  92. 92. Yªu cÇu ®èi víi DVKH <ul><li>S¸ng t¹o </li></ul><ul><li>Cã kÕ ho¹ch </li></ul><ul><li>NhiÖt t×nh </li></ul><ul><li>HiÓu biÕt s©u vÒ c«ng ty vµ ®èi thñ </li></ul><ul><li>HiÓu biÕt rÊt s©u vÒ s¶n phÈm, dÞch vô </li></ul>
  93. 93. Kh¸ch hµng kh«ng mua s¶n phÈm, dÞch vô mµ mua gi¶i ph¸p cho vÊn ®Ò cña hä
  94. 94. §Æc tÝnh vµ lîi Ých <ul><li>§Æc tÝnh lµ tÝnh chÊt cña s¶n phÈm chø kh«ng ph¶i lµ mét phÇn cña s¶n phÈm </li></ul><ul><li>Lîi Ých lµ nh÷ng g× s¶n phÈm cã thÓ ®em l¹i cho kh¸ch hµng </li></ul>
  95. 95. Liªn hÖ vÒ ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng C«ng thøc F-A-B
  96. 96. §Æc tÝnh vµ lîi Ých Liªn l¹c th«ng suèt 24/24 TÝnh b¶o mËt cao DÔ sö dông Hép th­ tho¹i S Fone Kh«ng tiÖn nãi qua ®iÖn tho¹i Göi nhËn th«ng tin chÝnh x¸c Lu«n göi ®­îc tin nh¾n SMS S Fone Lîi Ých §Æc tÝnh DÞch vô
  97. 97. Yªu cÇu ®èi víi DVKH <ul><li>ThÊu hiÓu kh¸ch hµng </li></ul><ul><li>Giao tiÕp tèt </li></ul><ul><li>BiÕt l¾ng nghe </li></ul><ul><li>BiÕt c¸ch thuyÕt phôc </li></ul><ul><li>BiÕt c¸ch kÕt thóc </li></ul>
  98. 98. Yªu cÇu ®èi víi DVKH <ul><li>H×nh thøc phï hîp </li></ul><ul><li>HiÓu t©m lý kh¸ch hµng </li></ul><ul><li>Th¸i ®é hoµ nh·, lÞch sù </li></ul><ul><li>Nhanh nhÑn </li></ul><ul><li>B¸n ®­îc hµng </li></ul>
  99. 99. Nguyªn nh©n thÊt b¹i <ul><li>ThiÕu tÝnh s¸ng t¹o 55% </li></ul><ul><li>KÕ ho¹ch, tæ chøc tåi 39% </li></ul><ul><li>ThiÕu hiÓu biÕt vÒ s¶n phÈm 37% </li></ul><ul><li>ThiÕu nhiÖt t×nh 31% </li></ul><ul><li>ThiÕu quan t©m kh¸ch hµng 30% </li></ul>
  100. 100. Nguyªn nh©n thÊt b¹i <ul><li>ThiÕu ®µo t¹o bµi b¶n 23% </li></ul><ul><li>ThiÕu môc tiªu c¸ nh©n râ rµng 20% </li></ul><ul><li>ThiÕu hiÓu biÕt thÞ tr­êng 19% </li></ul><ul><li>ThiÕu kiÕn thøc vÒ c«ng ty m×nh 16% </li></ul><ul><li>ThiÕu kiÓm so¸t chÆt chÏ 9% </li></ul>
  101. 101. Tam gi¸c yªu cÇu - A.S.K. ASK KiÕn thøc ( K nowledge) Kü n¨ng ( S kills) Th¸i ®é ( A ttitude)
  102. 102. DVKH thµnh c«ng <ul><li>80%: Th¸i ®é </li></ul><ul><ul><li>NhiÖt t×nh </li></ul></ul><ul><ul><li>Kiªn tr× </li></ul></ul><ul><li>20%: Kü n¨ng vµ kiÕn thøc </li></ul><ul><ul><li>Kü n¨ng chuyªn m«n </li></ul></ul><ul><ul><li>HiÓu biÕt s¶n phÈm, c«ng ty, thÞ tr­êng </li></ul></ul>
  103. 103. Tiªu chuÈn hµng ®Çu cña ng­êi dÞch vô kh¸ch hµng lµ th¸i ®é tèt , råi míi ®Õn kinh nghiÖm, tr×nh ®é, diÖn m¹o. C¸c tiªu chuÈn sau ®Òu cã thÓ n©ng cao nÕu cã th¸i ®é tèt.
  104. 104. Th¸i ®é <ul><li>Ngo¹i h×nh </li></ul><ul><ul><li>Nh×n thÊy b¹n, nhËn ra ngay nhµ chuyªn nghiÖp </li></ul></ul><ul><li>Cö chØ </li></ul><ul><ul><li>Nh×n th¼ng vµo kh¸ch hµng khi nãi chuyÖn </li></ul></ul><ul><ul><li>Tá ra nhanh nhÑn, thó vÞ </li></ul></ul><ul><ul><li>Tr¸nh uÓ o¶i, chËm ch¹p vµ thiÕu diÔn c¶m </li></ul></ul>
  105. 105. Th¸i ®é <ul><li>Tr¸nh tranh luËn </li></ul><ul><ul><li>Tranh luËn: th¾ng -> B¸n hµng: thÊt b¹i </li></ul></ul><ul><ul><li>Tr¸nh nh÷ng cuéc tranh luËn kh«ng cÇn thiÕt </li></ul></ul><ul><li>Tù ph©n tÝch </li></ul><ul><ul><li>NhËn khuyÕt ®iÓm vµ cè g¾ng kh¾c phôc. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tù hái cã thÓ cã ph­¬ng ph¸p nµo tèt h¬n? </li></ul></ul>
  106. 106. Th¸i ®é <ul><li>NhiÖt t×nh </li></ul><ul><ul><li>§iÒu nµy sÏ ¶nh h­ëng ®Õn kh¸ch hµng </li></ul></ul><ul><ul><li>NhiÖt t×nh kh«ng tù ®Õn nÕu m×nh kh«ng cã </li></ul></ul><ul><li>Tin t­ëng </li></ul><ul><ul><li>Tin t­ëng vµo s¶n phÈm, c«ng ty, chÝnh m×nh </li></ul></ul><ul><ul><li>Lµ x­¬ng sèng cña nhiÖt t×nh </li></ul></ul><ul><ul><li>Lµ kh¶ n¨ng ®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc hiÖu qu¶ </li></ul></ul>
  107. 107. Th¸i ®é <ul><li>Thµnh thËt vµ trung thùc </li></ul><ul><ul><li>Kh¸ch hµng cã thÓ hiÓu vµ c¶m nhËn ®­îc </li></ul></ul><ul><ul><li>Tr×nh bµy gîi ý cña b¹n thµnh thËt </li></ul></ul><ul><ul><li>B¹n ®ang thËt sù ®em l¹i lîi Ých cho hä </li></ul></ul><ul><li>Sö dông thêi gian </li></ul><ul><ul><li>Thêi gian lµ tiÒn b¹c </li></ul></ul><ul><ul><li>Sö dông cÈn thËn vµ kh«n khÐo </li></ul></ul>
  108. 108. Th¸i ®é <ul><li>Kh¶ n¨ng l¾ng nghe </li></ul><ul><ul><li>Nãi lµ gieo nghe lµ gÆt </li></ul></ul><ul><ul><li>H·y chó ý l¾ng nghe kh¸ch hµng </li></ul></ul><ul><li>Kiªn tr× </li></ul><ul><ul><li>KH cã thÓ nãi kh«ng khi hä cã thÓ nãi cã </li></ul></ul><ul><ul><li>Kh«ng ®Ó hä tõ chèi mét c¸ch dÔ dµng </li></ul></ul>
  109. 109. Thµnh c«ng trong b¸n hµng: B¾t ®Çu tõ lßng ham muèn tiÕp xóc víi kh¸ch hµng tiÒm n¨ng Chø kh«ng chØ ph¸t sinh tõ qu¸ tr×nh tiÕp xóc víi kh¸ch hµng
  110. 110. Kh«ng biÕt c­êi, ®õng b¸n hµng.
  111. 111. PhÇn 5 Kh¸ch hµng khã tÝnh
  112. 112. T¸ch vÊn ®Ò ra khái c¸ nh©n
  113. 113. 9 buíc gi¶i quyÕt <ul><li>Gi÷ b×nh tÜnh vµ kiÕm chÕ xóc ®éng </li></ul><ul><li>TËp trung vµo gi¶i ph¸p </li></ul><ul><li>L¾ng nghe ý kiÕn cña kh¸ch hµng </li></ul><ul><li>Kh«ng phñ nhËn c¶m xóc cña kh¸ch hµng </li></ul><ul><li>Bµy tá sù c¶m th«ng </li></ul>
  114. 114. 9 b­íc gi¶i quyÕt <ul><li>§Æt c©u hái ®Ó lµm râ vÊn ®Ò </li></ul><ul><li>Thèng nhÊt vÒ gi¶i ph¸p </li></ul><ul><li>Hµnh ®éng </li></ul><ul><li>C¸c b­íc tiÕp theo </li></ul>
  115. 115. Ng­êi gäi giËn d÷ <ul><li>Dµnh thêi gian cho hä x¶ giËn </li></ul><ul><li>§Ó èng nghe xa tai ®Ó vïa ®ñ nghe </li></ul><ul><li>Ghi l¹i nh÷ng lêi phµn nµn, chöi rña </li></ul><ul><li>Nãi tªn, x¸c nhËn sù quan träng cña vÊn ®Ò </li></ul><ul><li>ChuyÓn cuéc gäi ®Õn ng­êi cã thÓ gi¶i quyÕt </li></ul><ul><li>Uèng mét cèc n­íc tr­íc khi lµm viÖc kh¸c </li></ul>
  116. 116. Mét bå c¸i lý kh«ng b»ng mét tÝ c¸i t×nh
  117. 117. PhÇn 6 KÕ ho¹ch c¸ nh©n
  118. 118. Kh«ng lËp kÕ ho¹ch lµ lËp kÕ ho¹ch cho thÊt b¹i
  119. 119. T¹i sao ph¶i cã kÕ ho¹ch <ul><li>LËp kÕ ho¹ch tõng b­íc ®Ó ®¹t môc tiªu </li></ul><ul><li>Cã ý thøc tèt h¬n trong viÖc sö dông thêi gian </li></ul><ul><li>Ghi chÐp viÖc lµm ®Ó sö dông thêi gian tèt </li></ul><ul><li>§o l­êng tiÕn tr×nh thùc hiÖn ®Ó ®¹t môc tiªu </li></ul><ul><li>§iÒu chØnh c¸c ho¹t ®éng cña m×nh </li></ul>
  120. 120. Thµnh c«ng Môc tiªu Ph­¬ng ph¸p = + 100% 100% 0%
  121. 121. C¸c yªu cÇu <ul><li>Thùc hiÖn kÕ ho¹ch hµng ngµy </li></ul><ul><li>ViÕt ra kÕ ho¹ch cña m×nh </li></ul><ul><li>CÇn cã sù lùa chän (nguån kh¸ch hµng) </li></ul><ul><li>QuyÕt t©m thùc hiÖn kÕ ho¹ch ®Ò ra </li></ul>
  122. 122. Mét môc tiªu kh«ng cã kÕ ho¹ch lµ mét giÊc m¬ tuyÖt vêi kh«ng bao giê trë thµnh hiÖn thùc.
  123. 123. Néi dung <ul><li>Tæng quan vÒ dÞch vô kh¸ch hµng </li></ul><ul><li>Kü n¨ng l¾ng nghe </li></ul><ul><li>Kü n¨ng håi ®¸p </li></ul><ul><li>Yªu cÇu ®èi víi dÞch vô kh¸ch hµng </li></ul><ul><li>§èi phã víi kh¸ch hµng khã tÝnh </li></ul><ul><li>KÕ ho¹ch c¸ nh©n </li></ul>
  124. 124. Kh¸ch hµng lµ &quot;«ng chñ&quot; duy nhÊt tr¶ l­¬ng, sa th¶i nh©n viªn, kÓ c¶ gi¸m ®èc, thËm chÝ gi¶i thÓ c«ng ty b»ng c¸ch tiªu tiÒn ë chç kh¸c. Gi¸m ®èc chØ lµ ng­êi thùc thi mÖnh lÖnh cña kh¸ch hµng.
  125. 125. Lu«n lu«n l¾ng nghe, lu«n lu«n thÊu hiÓu V­¬ng NhÜ Nh·n NhÊt T©m
  126. 126. NhiÖt t×nh
  127. 127. Ng­êi thµnh c«ng kh«ng ph¶i cè ®Ó biÕt nhiÒu mµ lµ thùc hiÖn ngay c¸i g× m×nh biÕt.
  128. 128. §­êng tuy gÇn, ch¼ng ®i ch¼ng ®Õn ViÖc tuy nhá, ch¼ng lµm ch¼ng nªn Tu©n Tö
  129. 129. ý nghÜ x¸c ®Þnh c¸i mµ b¹n mong muèn Hµnh ®éng x¸c ®Þnh c¸i mµ b¹n nhËn ®­îc B¾t ®Çu lµ th¾ng lîi mét nöa!
  130. 130. §Õn víi nhau chØ lµ sù khëi ®Çu Lµm viÖc cïng nhau lµ sù tiÕn bé Gi÷ ®­îc nhau míi lµ thµnh c«ng Henry Ford
  131. 131. §Þa chØ liªn hÖ <ul><li>C«ng ty §µo t¹o vµ T­ vÊn T©m ViÖt </li></ul><ul><ul><li>P205 nhµ B, Sè 347 §éi CÊn, Ba §×nh, Hµ Néi </li></ul></ul><ul><ul><li>Tel: 04. 762 8758; E-mail: tamviet.co@hn.vnn.vn </li></ul></ul><ul><li>Ts. Phan Quèc ViÖt </li></ul><ul><ul><li>D§: 091 320 8538; Email: phanquocviet@hn.vnn.vn </li></ul></ul><ul><li>NguyÔn Huy Hoµng </li></ul><ul><ul><li>D§: 091 332 3113; Email: hoangru@vol.vnn.vn </li></ul></ul>

×