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Técnicas Fundamentales          de:  ATENCION AL    CLIENTE                         Skill Consultores                     ...
SI NO FUERA POR LOS                 CLIENTESEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE ESMÁS DE LA ACTITUD, QUE DE LATÉCNICA.ADEMAS: DEBE...
Empatía: Poniéndonos en los           zapatos del clientePARA LOGRAR EMPATIA CON EL CLIENTE, PONGAEN PRACTICA LAS SIGUIENT...
¡Usted es la mejor carta depresentación de la empresa!                          La Pirámide del Éxito                     ...
Usted es el primer elemento                          que el cliente debe comprar.LOS ELEMENTOS CLAVE DEL  SERVICIO AL CLIE...
Características básicas deseables en una    persona que está en contacto con el cliente:                                  ...
El cómo sea usted calificado depende de la              PERCEPCIÓN del Cliente...          ¡No necesariamente de la realid...
Su presentación personal es parte           de la calidad en el servicioEl impacto que usted logre con el cliente,puede si...
Técnicas Ganadoras en la Atención al Cliente:       Sonría: Demuestre al cliente que para                   usted es un gu...
Aprenda y use el nombre                     del Cliente.“No existen sonidos más bellos para                               ...
Mantenga contacto         visual con el Cliente¿Qué piensa usted de una personaque no le ve a los ojos mientras usted     ...
Las normas básicas de cortesía Lassiguen siendo parte del trato                                    normas básicas de corte...
LAS TÉCNICAS DEL BUEN SERVICIO AL     CLIENTE.       •   Identifíquese.                    •   Manténgase sonriendo.      ...
Ejemplos de frases y guiones           para responder el teléfonoFRASES DE APERTURA:Buenos días, (Nombre de la Empresa), ...
MÁS ejemplos de frases y guiones           para responder el teléfonoRECEPCION DE LLAMADAS:2.Buenos días (buenas tardes). ...
MÁS ejemplos de frases y guiones para                responder el teléfonoCLIENTE QUE ESPERÓ EN LINEA:1.  Le ofrezco discu...
Frases que debemos evitar       ¡a toda costa !  Cuidado con frases negativas o descuidadas. Pueden echar a perder en  un ...
OTRAS FRASES QUE USTEDES             DEBEN EVITARSE:El está ocupado resolviendo un asunto muyimportante.Creo que está to...
Cómo comportarse con un cliente “difícil”Aunque no lo queramos, tarde o temprano puede pasar: Usted tendrá que atender y d...
¡Cuidado con su lenguaje corporal!Al atender a un cliente disgustado o “difícil”, lo que usted diga con su cuerpo es tan i...
No deje pasar el tiempo,invierta en su capacitación       Muchas gracias..!!! Usted a concluido satisfactoriamente este cu...
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Curso atencion al cliente

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Curso de atencion al Cliente para todo tipo de servicios

Curso atencion al cliente

  1. 1. Técnicas Fundamentales de: ATENCION AL CLIENTE Skill Consultores Servicios de Asesoría para Empresas
  2. 2. SI NO FUERA POR LOS CLIENTESEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE ESMÁS DE LA ACTITUD, QUE DE LATÉCNICA.ADEMAS: DEBE BASARSE EN UNPROGRAMA INTEGRAL.LA CAPACITACIÓN Y LAS TÉCNICASSON NECESARIAS... ¡PERO NO SONSUFICIENTES!!!
  3. 3. Empatía: Poniéndonos en los zapatos del clientePARA LOGRAR EMPATIA CON EL CLIENTE, PONGAEN PRACTICA LAS SIGUIENTES TECNICAS DERELACIONES INTERPERSONALES:Pregúntese cómo le gustaría que lo traten a usted en unasituación similar.Interésese por lo que el cliente desea, y demuéstrelo consus acciones.Haga un poco más de lo que el cliente espera de usted.Intente hacer del cliente un amigo.Escúchelo detenidamente y procure ser para él unasesor, más que sólo alguien reactivo.Sonría, mírelo a los ojos, llámelo por su nombre.Utilice siempre las normas básicas de cortesía y El cliente tiene elagradézcale siempre. poder paraTenga presente que esa persona que está ahí, frente a afectarnos,usted, es la que nos ayuda a todos a llevar a la casa “el si así lo desea.maíz para nuestros pollitos”.
  4. 4. ¡Usted es la mejor carta depresentación de la empresa! La Pirámide del Éxito Personal, que se muestra OTROS a la izquierda, representa FACTORES una realidad ampliamente aceptada en el ámbito del servicio al cliente: 85% del éxito de ACTITUD cualquier programa depende de la actitud de los individuos que lo ponen en práctica. Sólo ACTITUD el 15% depende de otros factores como conocimientos, equipos y recursos.
  5. 5. Usted es el primer elemento que el cliente debe comprar.LOS ELEMENTOS CLAVE DEL SERVICIO AL CLIENTE Lo primero que se vende no es el producto ni la empresa. Lo primero que “se vende” es la persona de atención al cliente. A usted tal vez le ha pasado: ha visto un buen producto en una tienda, a un buen precio, ha entrado a comprarlo, y sale minutos después sin el producto ¡porque el vendedor “le cayó mal”. Por eso, tenga presente. Lo primero que se vende usted. Es su personalidad agradable y dinámica, lo que primero acercará al cliente a aceptar a la empresa y lo que tiene que ofrecer.
  6. 6. Características básicas deseables en una persona que está en contacto con el cliente: • DEBE TENER CONOCIMIENTOS: Sobre la empresa. Sobre las Sea polifuncional. necesidades de información de los clientes. Sobre las técnicas del servicio al Sea la cara de la empresa ante el cliente. cliente. • DEBE TENER LA HABILIDAD PARA “VENDERSE” A SI MISMO: Un experto asesor para el cliente. Es decir, maneja una combinación de cualidades cuya finalidad es causar una El vendedor proactivo para la empresa. impresión favorable al cliente. Sea un magnífico comunicador oral. • OTRAS CUALIDADES DESEABLES: Entusiasmo. Con una mente ordenada y Honradez. Tacto y discreción. esquemática. Lealtad. Que sea un buen relacionista público. Capacidad para trabajar bajo presión o tensión. Positivismo.
  7. 7. El cómo sea usted calificado depende de la PERCEPCIÓN del Cliente... ¡No necesariamente de la realidad! ¿CómoFunciona el Servicio al Cliente?  Servicial  Indiferente  Amable  Brusco  Competente  Incompetente  Educado  Rudo  Diligente  Lento  Calificado  No calificado
  8. 8. Su presentación personal es parte de la calidad en el servicioEl impacto que usted logre con el cliente,puede significar la diferencia entre una MANEJO PROFESIONAL DE SU “EMPAQUE”:percepción de calidad o una de servicio Cuide su higiene personal. Incluye su cabellomediocre. y la forma en que lo peina así como el estar bien afeitado – si es usted hombre – y usar unUsted, al igual que un producto en la góndola maquillaje adecuado y discreto en el caso dede un supermercado, tiene dos dimensiones: el las mujeres.contenido y el empaque, es decir, lo que se ve Tenga especial cuidado con su cara. El 80%por fuera y lo que lleva por dentro. de la atención del cliente se dirigirá a su cara.Pero, ¿cómo está su empaque? Recuerde que Procure que su expresión facial, así como sulas personas primero se harán una impresión maquillaje sean correctos y oportunos.de usted por lo que vean externamente. Ello Cuide sus manos y uñas; las manos, dedos yincluye su higiene personal, su apariencia, su uñas también deben lucir limpias y cuidadas.presentación personal, sus modales, su forma Recuerde que el impacto que usted lograráde caminar, el cómo usted sonríe e incluso – no sólo le llega al cliente por sus ojos, sinoentre otras cosas – el cómo dé usted la mano. por los otros sentidos. Sea consciente de ello.A continuación algunas recomendaciones. Cuide mucho su aliento. Un descuido en este tema, puede “hacer sufrir” a un cliente.
  9. 9. Técnicas Ganadoras en la Atención al Cliente: Sonría: Demuestre al cliente que para usted es un gusto servirleUna de las “señales” más esperadas porlos clientes en todo el mundo es la sonrisa TECNICAS DE PROYECCION POSITIVA PORen quien presta el servicio. MEDIO DE LA SONRISA:La sonrisa – y su pariente cercana, la risa Sonría usted primero. Si usted sonríe a— se ligan siempre con las personas alguien primero, generalmente, le devolverán la sonrisa.positivas, amables, agradables. Intente mostrar una sonrisa real, no fingida. Las sonrisas fingidas son fácilmentePor el contrario, una cara dura, con el seño identificables, y causan exactamente el efectofruncido, causa de inmediato un rechazo contrario que estamos buscando.por parte de su interlocutor. Recuerde que sonreír a menudo le trae beneficios emocionales y físicos. Se haPor eso, la primera técnica para que el comprobado que quienes sonríen a menudo secliente perciba en usted a un funcionario de comportan en forma más optimista, caminancalidad en el servicio al cliente, es que más erguidos, tienen mejores relacionesmuestre, en lo posible, una sonrisa amable interpersonales y son mucho más productiva.al comunicarse con él.
  10. 10. Aprenda y use el nombre del Cliente.“No existen sonidos más bellos para PARA APRENDERSE EL NOMBRE DEL CLIENTE: los oídos del ser humano, que los Concéntrese cuando el cliente le diga el nombre. fonemas articulados que forman su Escúchelo bien. Si es un nombre “enredado” o poco propio nombre.” usual, pídale al cliente repetírselo y deletrearlo. El cliente no se molestará; más bien se sentirá bien de que usted se interese genuinamente en él. Si es posible y apropiado, escriba el nombre. Cuando le presenten a un cliente, repita el nombre deIntente emplear el nombre del cliente inmediato. Ello ayuda a que se le grabe mástan pronto usted logre identificarlo... ya profundamente. Diga, por ejemplo, “Mucho gusto, donsea porque recordó a la persona, o con Fernando”. Intente repetir el nombre del cliente cuatro veces enla ayuda de algún documento de los primeros cuatro minutos de la entrevista. Laidentidad. Pero tenga cuidado de mente humana procesa la información “de primeraemplear el nombre normalmente, sin impresión”, según los expertos, justamente en eseque esa acción pueda escucharse tiempo.fingida. Si tiende a olvidarse de los nombres, intente ligar el nombre recién aprendido con el de algún amigo o conocido que tiene ese mismo nombre. Hágase imágenes mentales. Use su hemisferio derecho. Ligar al recién conocido con imágenes mentales, ayuda a plantar más fuertemente la información en nuestro “disco duro mental”.
  11. 11. Mantenga contacto visual con el Cliente¿Qué piensa usted de una personaque no le ve a los ojos mientras usted CONSEJOS:le habla? No mire continuamente. Haga contactoLos efectos que ese interlocutor logrará visual mientras habla, en aproximadamentetrasmitirle generalmente estarán entre un 70% del tiempo, y desvíe levemente lalos siguientes: mirada un 30%.No me está poniendo atención. No fije su mirada en el cliente sin parpadear. Eso puede ser interpretadoNo le interesa lo que le estoy diciendo. como agresividad.Es tímido. Es inseguro. Ver a los ojos del cliente es especialmenteEstá molesto conmigo. importante cuando éste está explicandoEs descortés. alguna situación anormal, o está poniendoSe da aires de superioridad. alguna queja.Me está mintiendo y no quiere que se lo Mire a los ojos, no a la boca ni a las áreasvea en los ojos. cercanas al pecho.Está asustado.
  12. 12. Las normas básicas de cortesía Lassiguen siendo parte del trato normas básicas de cortesía¡no han variado! ganador al cliente. Úselas y proyecte una mejor imagen de servicio•Salude a su interlocutor. Al momento de contactar con un cliente, es usted quien debellevar la iniciativa con el saludo. Sonría y diga, de acuerdo con la hora del día: “Buenosdías”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”.•Identifíquese. El cliente desea sentirse atendido por un ser humano y – como vimosanteriormente — uno de los recursos que más identifica al ser humano es su nombre.Luego del saludo, diga: “Mi nombre es Fulano de Tal”. Diga su nombre con claridad.••Ofrezca su ayuda de inmediato. Para hacerlo, diga a continuación la frase “¿En qué lepuedo servir?”. Algunas variantes son: “¿En qué le podemos servir?”, que connota lasensación de equipo. También, “¿En qué le podemos servir hoy?”, la cual deja lasensación de que usted reconoció al cliente y que él ya estuvo ahí antes.•Use el nombre del cliente. Si ya conocía al cliente o si ya lo identificó por medio de sudocumento de identidad, emplee el nombre pero sin abusar.•Use frases corteses y despídase agradeciendo. Frases como “con mucho gusto”, “es unplacer”, “no hay de qué”, y decir “muchas gracias" al despedirse del cliente, siguen siendorecursos ganadores en el mundo de la atención al cliente.
  13. 13. LAS TÉCNICAS DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE. • Identifíquese. • Manténgase sonriendo. • Llame a su interlocutor por NO SOBRE su nombre. • OFREZCA. (NO Hable con claridad. • OFREZCA MÁS DE Tome notas. • LO QUE SABE Repita la solicitud.TÉCNICAS • QUE PODRÁ No dé excusas. • CUMPLIR.)MAS No eche la culpa a nadie. • BIEN... Proyéctese como un ¡SUBOFREZCA Y solucionador. • SOBRE CUMPLA!!! Repita la información crucial. • Agradezca. • Monte y actualice un fichero de consultas.
  14. 14. Ejemplos de frases y guiones para responder el teléfonoFRASES DE APERTURA:Buenos días, (Nombre de la Empresa), lesaluda José.¿En qué le puedo servir?Buenas tardes, Contabilidad, habla Marcos COMO DIRIGIRSE ALFallas. CLIENTE:Gracias por llamar a (nombre de la empresa),¿Cómo le puedo servir? Señor, señora, señorita.FRASES DE CIERRE: Título, si lo conoce: licenciado,Estamos para servirle. doctor, ingeniero.Gracias por llamar; me dio mucho gusto El nombre de pila del cliente,atenderle. sólo si usted y él ya se conocen yMuchas gracias por llamar a (Nombre de la tienen cierto nivel de confianza.Empresa). Use su sentido común.Gracias por su paciencia y espero poderservirle pronto otra vez. (Este caso sólo si elcliente hubiera tenido que esperar en línea o sise le hubiera tenido que pasar a variasextensiones.
  15. 15. MÁS ejemplos de frases y guiones para responder el teléfonoRECEPCION DE LLAMADAS:2.Buenos días (buenas tardes). (Nombre de SI NADIE CONTESTA:la empresa), le saluda Carlos. 2.La extensión que solicitó está fuera3.(Cliente) Con la extensión 205. de servicio en este momento. Voy a4.Con mucho gusto. Ya lo comunico. transferirle la llamada a la extensión ( ) de ese departamento.SI LA EXTENSION ESTA OCUPADA: 3.(Cliente) No, es que es con la7.La extensión que usted solicitó está persona que atiende esa extensión,ocupada en este momento. ¿Deseaba hablar específicamente.con alguna persona en especial, o puedo 4.¿Muy bien, si prefiere llamar máscomunicarlo con otra persona en ese tarde, o dejarle un mensaje a quiendepartamento? usted llama?8.(Cliente) Puede ser con cualquier persona.9.Con gusto; le comunico de inmediato.
  16. 16. MÁS ejemplos de frases y guiones para responder el teléfonoCLIENTE QUE ESPERÓ EN LINEA:1. Le ofrezco disculpas por la 1. Identifique de inmediato a su demora. Gracias por esperar. Ya departamento, sucursal, área, se desocupó esa extensión y lo unidad. “... del Departamento Tal.” comunico de inmediato. 2. Identifíquese. Agregue de seguido:5. Levante el teléfono en el segundo “Le habla Fulano de Tal”. Diga su timbrazo. No deje al cliente nombre claramente para que su esperando. Eso – usted lo sabe interlocutor pueda escucharlo y bien — exaspera a cualquiera. entenderlo bien. Colabore atendiendo el teléfono 3. Ofrezca ayuda cortésmente: “¿En que suena, aunque no sea un número asignado a su persona. qué le puedo servir”? Ayude al6. Tan pronto lo levante, inicie menos hasta donde a usted le sea saludando en forma corta pero realmente posible. cortés: “Buenos días”, “Buenas 4. Y ESCUCHE. Escuche al cliente y tardes”, “Buenas noches”. no responda con suposiciones.
  17. 17. Frases que debemos evitar ¡a toda costa ! Cuidado con frases negativas o descuidadas. Pueden echar a perder en un segundo todo lo que la empresa ha hecho por ganarse la simpatía de la gente. Perdone, si usted no me explica como se debe, yo no puedo atenderlo. Mire, señora, mejor vuelva cuando usted tenga todo listo. No tengo idea, mejor pregúntele a otro compañero. Estoy muy ocupado en este momento. ¿Entiende? (Da a entender que el cliente es poco inteligente.) Espere un momento. Tengo otra llamada. ¿No le contesté eso ya hace unos minutos? A mí no me pregunte por qué. Esas son las reglas aquí. Es que tenemos cada compañero... ¿Pero es que no ha leído el procedimiento, señor? Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente No sea impaciente, por favor. La persona responsable de eso está enferma. ¿Podría volver otro día? Es que yo no me encargo de eso. Lo siento. Es que hay mucha gente que ha tratado de engañarnos.
  18. 18. OTRAS FRASES QUE USTEDES DEBEN EVITARSE:El está ocupado resolviendo un asunto muyimportante.Creo que está tomando café.Está en el baño.Eso nada que ver conmigo. Es en otrolado.Evite la excesiva confianza con losclientes: Déles siempre un trato profesional.Nunca use frases como las siguientes:Sí, corazoncito, yo le dejo el recado.¿En qué te puedo servir? (Excepto querealmente haya ya la confianza parahacerlo.)No, mi amor, eso era antes.Bueno, mi reina, con mucho gusto.
  19. 19. Cómo comportarse con un cliente “difícil”Aunque no lo queramos, tarde o temprano puede pasar: Usted tendrá que atender y dar satisfacción a un cliente que está disgustado o que, por alguna condición personal, podría considerarse “difícil”. A continuación le daremos algunos consejos prácticos para brindarle una atención profesional. En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome  Use frases como “lo comprendo”, “qué como algo “personal”. El cliente podría haber pena”, “claro que sí”. Esas frases calman a llegado a la empresa ya disgustado por alguna la persona, pues demuestran que usted está razón ajena a nosotros. Demuestra su consciente del malestar que están profesionalismo cuando logra mantenerse manifestando, y de su causa. calmado, tranquilo, ante esta situación. Escuche al cliente. Déjelo que se exprese. No lo  Procure que el cliente salga satisfecho. Es interrumpa. Al dejarlo hablar él generalmente se preferible perder una venta y no perder a un calmará, pues hará uso de su “válvula de cliente. Ese cliente que hoy está disgustado, escape”. si usted lo trata bien, mañana puede volver. Escúchelo y trate de comprender bien cuál es el Por eso, búsquele la mejor solución que problema. Concéntrese en entender cuál es la pueda darle, y désela. causa que provocó el disgusto. No eche la culpa al desconocimiento o alguna  No intente ganar una discusión: Intente otra acción del cliente. Aunque no sea ganar un cliente. Una “pelea” ganada a un totalmente culpa nuestra el malestar que el cliente, es una “pelea perdida”. cliente trae, es más conveniente intentar calmarlo sin provocar que él o ella se sienta “culpado”.
  20. 20. ¡Cuidado con su lenguaje corporal!Al atender a un cliente disgustado o “difícil”, lo que usted diga con su cuerpo es tan importante como lo que salga de su boca. Le presentamos algunos consejos para manejar bien su comunicación no verbal en esos casos “especiales”. Mire al cliente a los ojos. Lo peor que podemos  No cruce los brazos sobre su pecho. Cruzar hacer es evitar su mirada, pues el cliente puede los brazos es considerado una señal de pensar que no le estamos poniendo atención, que demostración – al menos lo estamos ignorando o que, simplemente, su subconscientemente – que está en queja no nos interesa. Recuerde que las desacuerdo con la persona que habla. Mejor personas de éxito miran a su interlocutor al tome una pose abierta. menos un 70% del tiempo, y “juegan” con el otro  Si es posible, no se coloque totalmente frente 30% del tiempo. a frente con el cliente. Colóquese un poco De vez en cuando baje momentáneamente la “de tres cuartos”, es decir, ligeramente de mirada (gesto teatral de sumisión). lado hacia él. Asienta (mueva su cabeza diciendo “sí”). Aunque  Cuide el tono de su voz. Recuerde que usted no esté totalmente de acuerdo con lo que el muchas veces no cuenta tanto lo que cliente está diciendo, al asentir, usted le trasmite decimos, sino cómo lo decimos. Proyecte la sensación de que está comprendiéndole y que siempre un tono respetuoso. está de acuerdo con lo que él dice.  Y si el cliente eleva la voz, ¡baje la suya! Si puede, acérquese un poco más al cliente, con esto se demuestra interés en lo que él está diciendo.
  21. 21. No deje pasar el tiempo,invierta en su capacitación Muchas gracias..!!! Usted a concluido satisfactoriamente este curso;enviar la palabra “SI” al e-mail: baezi@cu.com.py Para su certificación correspondiente. Skill Consultores Servicios de Asesoría para Empresas

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