Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
CRM กับธุรกิจประกัน... การเติบโตและกําไรอยางยั่งยืน                              ธุรกิจประกัน.. ชีวต สุขภาพ วินาศภัยภัย แ...
รักษาลูกคาปจจุบัน ดวยบริการที่เปนเลิศ           6.2011                           บริษัทประกันสวนใหญจะใหความสําคัญกั...
ควบคุมตนทุน พรอมการเติบโตของธุรกิจ                                       การเติบโตของธุรกิจเปนเครื่องบงชี้ถึงโอกาสการข...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

CRM สำหรับธุรกิจประกัน (CRM in Insurance Business)

2,000 views

Published on

ธุรกิจประกัน.. ชีวิต สุขภาพ วินาศภัยภัย และอื่นๆ
ถึงแม้ว่าธุรกิจประกันในประเทศจะยังมีอัตราการขยายตัวอย่างต่อเนื่องมาโดยตลอด แต่ธุรกิจประกันถือว่าเป็นธุรกิจที่มีความซับซ้อน มีการแข่งขันที่สูงและมีความไม่แน่นอนสูง เมื่อเปรียบเทียบกับธุรกิจอื่นๆ ความท้าทายหลักของธุรกิจประกันคือ การได้มาซึ่งลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าใหม่ หรือ การรักษาลูกค้าปัจจุบันให้ใช้บริการต่อไป ประเทศไทยจะมีบริษัทประกันหลายราย แต่ก็มีเพียงรายใหญ่ไม่กี่รายที่ครองสัดส่วนการตลาดส่วนใหญ่ ดังนั้นจึงเป็นการยากที่บริษัทประกันจะสร้างกำไรได้มากขึ้น ในขณะที่บริษัทจะต้องลดต้นทุนอีก เราจะเห็นการควบรวมกิจการในธุรกิจประกันมากขึ้นในระยะ 3-4 ที่ผ่านมา
เมื่อก่อนการขายประกันจะถูกจำกัดอยู่แต่เฉพาะบริษัทประกันเท่านั้น แต่ปัจจุบันการขายประกันได้กลายเป็นการขายทางเลือกของธุรกิจธนาคาร จึงส่งผลให้เกิดคู่แข่งขันทั้งทางตรงและทางอ้อมมากขึ้น ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อประกันจากบริษัทที่ไม่ใช่บริษัทประกันเฉพาะมากขึ้น รวมไปถึงการเติบโตของอินเตอร์เน็ตที่สร้างความกดดันให้กับบริษัทประกันในการครอบครองส่วนแบ่งในใจของลุกค้า (Share of Mind) และสร้างความซับซ้อนของธุรกิจประกันมากขึ้น เช่น โบรกเกอร์ออนไลน์ เป็นต้น
ความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งกลายเป็นหัวใจสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจประกันประสบความสำเร็จได้ เพียงข้อมูลของลูกค้าเป็นศูนย์กลางอาจจะไม่เพียงพอ กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ Customer Relationship Management (CRM) สามารถช่วยให้บริษัทเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น [บทความ ABC – An Introduction to CRM: http://goo.gl/KPQjO]
บริษัทประกันส่วนใหญ่จะมีระบบการจัดการกรมธรรม์ประกันที่ดี

Published in: Business, Economy & Finance
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

CRM สำหรับธุรกิจประกัน (CRM in Insurance Business)

  1. 1. CRM กับธุรกิจประกัน... การเติบโตและกําไรอยางยั่งยืน ธุรกิจประกัน.. ชีวต สุขภาพ วินาศภัยภัย และอื่นๆ ิ ถึงแมวาธุรกิจประกันในประเทศจะยังมีอัตราการขยายตัวอยางตอเนื่องมาโดยตลอด แตธุรกิจประกันถือวาเปนธุรกิจที่มี โ ความซับซอน มีการแขงขันที่สงและมีความไมแนนอนสูง เมื่อเปรียบเทียบกับธุรกิจอื่นๆ ความทาทายหลักของธุรกิจประกันคือ ู การไดมาซึ่งลูกคา ไมวาจะเปนลูกคาใหม หรือ การรักษาลูกคาปจจุบนใหใชบริการตอไป ประเทศไทยจะมีบริษัทประกันหลายราย ั แตกมีเพียงรายใหญไมกี่รายที่ครองสัดสวนการตลาดสวนใหญ ดังนั้นจึงเปนการยากที่บริษัทประกันจะสรางกําไรไดมากขึ้น ็ ในขณะที่บริษัทจะตองลดตนทุนอีก เราจะเห็นการควบรวมกิจการในธุรกิจประกันมากขึ้นในระยะ 3-4 ที่ผานมา เมื่อกอนการขายประกันจะถูกจํากัดอยูแตเฉพาะบริษัทประกันเทานั้น แตปจจุบันการขายประกันไดกลายเปนการขาย  ทางเลืือกของธุรกิจธนาคาร จึึงสงผลใหเกิดคูแขงขัันทัั้งทางตรงและทางออมมากขึน ลูกคามีแนวโนมที่จะซืื้อประกัันจากบริษัททีี่ ใ  ึ้ ี โ ีเกี่ยวกับผูแตง/เรียบเรียง ไมใชบริษัทประกันเฉพาะมากขึน รวมไปถึงการเติบโตของอินเตอรเน็ตที่สรางความกดดันใหกบบริษัทประกันในการครอบครอง ้ ันาวิก นําเสียง สวนแบงในใจของลุกคา (Share of Mind) และสรางความซับซอนของธุรกิจประกันมากขึ้น เชน โบรกเกอรออนไลน เปนตนกรรมการผูจดการ ั ความเขาใจลูกคาอยางลึกซึ้งกลายเปนหัวใจสําคัญที่จะทําใหธรกิจประกันประสบความสําเร็จได เพียงขอมูลของลูกคาเปน ุบริษท ซันเด โซลูชนส จํากัด ั ั ศูนยกลางอาจจะไมเพียงพอ กลยุทธการบริหารความสัมพันธกบลูกคา หรือ Customer Relationship Management (CRM) ั สามารถชวยใหบริษัทเขาใจลูกคาไดมากขึ้น [บทความ ABC – An Introduction to CRM: http://goo.gl/KPQjO]E|| navik@sundae.co.th @ บริษัทประกันสวนใหญจะมีระบบการจัดการกรมธรรมประกันที่ดี ระบบบิลลิ่งทีดี และระบบการจัดการตางๆ ทีดี แตกลับมี ่ ่ ระบบบริหารชองทางความสัมพันธกับลูกคา (Customer Front) ที่ยงขาดประสิทธิภาพ อยางไรก็ตาม เพียงแคน้อาจจะยังไม ั ี ประสบการณมากกวา 10 เพียงพอ บริษัทประกันจะตองเขาใจในกลยุทธการบริหารความสัมพันธกับลูกคา (CRM) วาสามารถชวยบริษัทใหบริการกับลูกคา ป ในฐานะที่ปรึกษาและ ที่เปนเลิศได จนสรางความพึงพอใจใหกับลูกคาปจจุบันและไดลูกคาใหมที่อยางมีประสิทธิภาพ เพราะ CRM จะทําใหคุณเขาใจ วางระบบการบริหาร และสรางความสัมพันธที่ดีกับลูกคา ทั้งการขาย การบริการและการตลาด ความสัมพันธกับลูกคา (CRM) และการตลาด ออนไลน สูตรความสําเร็จของบริษัทประกัน เพื่อการเติบโตและสรางกําไรอยางยั่งยืน เปนอาจารยพิเศษและ สรางภาพรวมของลูกคาสําหรับองคกร วิทยากรใหกับสถาบันและ โดยทั่วไป บริษทประกันจะมีขอมูลของลูกคาแตละราย เชน ชื่อนามสกุล ที่อยูตดตอของลูกคา กรมธรรมท่ซื้อ ประวัตการเค ั ิ ี ิ หนวยงานตางๆ ลม ประวัติการชําระเงิน และสถานะของลูกคา เปนตน คุณอาจจะทราบขอมูลเชิงลึกของลูกคาเพิ่มขึ้นอีก เชน ความชอบ ความไม อีกทั้งยังเปนคอลัมนิสต ชอบ ความคิดเห็นของลูกคา โปรโมชั่นที่เคยสนใจ เปนตน แตขอมูลเหลานี้กระจัดกระจายไปในแตละหนวยงาน ทําอยางไรคุณจะ ใหกบหนงสอพมพและ ใหกับหนังสือพิมพและ สรางภาพรวมของลูกคาใหเปนหนึ่งเดียวได ที่จะเห็นลูกคาทั้ง 360 องศา ไดท้งองคกร ั วารสารชั้นนํา อาทิ กรุงเทพธุรกิจ, Telecom สําหรับบริษัทประกันแลว ขอมูลเหลานี้จะกระจายไปตาม Journal เปนตน ระบบตางๆ ตามบริการแตละประเภท เชน ระบบเคลม ระบบบิล ลิ่ง ระบบคอลลเซ็นเตอร เว็บไซต เปนตน ยิ่งบริษัทมีหลากหลายติดตามไดที่ บริการและบริษัทยอยแลว ขอมูลกระจัดกระจายเหลานี้จะสราง Twitter.com/navikn ปญหาใหกบคุณเปนอยางมาก ปญหาใหกับคณเปนอยางมาก CRM สําหรับธุรกิจประกันจึงเริ่มตนจากขอมูลลูกคาที่เปน ศูนยกลาง มองเห็นภาพรวมของลูกคา และเปนขอมูล Real-time ดังนั้น พนักงานทุกคน ไมวาจะเปนเจาหนาที่คอลลเซ็นเตอร ตัวแทนขาย โบรกเกอร สามารถที่จะเขาใจลูกคาและนําเสนอ บริการที่ตรงความตองการของลูกคาไดมากที่สด บริษัทสามารถ ุ เสนอบรการเฉพาะกลุ หรอบุคคล เสนอบริการเฉพาะกลมหรือบคคล (Personalized Service) ไดดี ไดด ยิ่งขึ้น ซึ่งเปนปจจัยสําคัญในการรักษาลูกคาที่ดีและลดอัตรา Churn ได ทําใหบริษัทบรรลุเปาหมายในยอดขายและกําไรที่ เพิ่มขึ้น เพราะบริษัทที่มุงหาลูกคาใหมมากกวารักษาลูกคา ปจจุบันจะใชตนทุนที่สูงกวา 1
  2. 2. รักษาลูกคาปจจุบัน ดวยบริการที่เปนเลิศ 6.2011 บริษัทประกันสวนใหญจะใหความสําคัญกับมุมมองลูกคาที่เปนศูนยกลาง เปนภาพรวมของลูกคาและเปน Real-time และก็ไดลงทุนในระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อตอบความตองการนี้ในทุกจุดสัมผัสของลูกคา แตเพียงเทานี้ยงไมพอ ัIssued 26.06 ภาพรวมของลูกคาเปนเพียงแคจุดเริ่มตนที่จะนําไปสูความเขาใจลูกคาที่มากขึ้นไปอีก ลองจนตนาการวา หากบริษัทพยายามขายประกันภัยรถยนตใหกับลกคาที่ไมใชเจาของรถยนต เพราะตวแทนขายไมม ลองจินตนาการวา หากบรษทพยายามขายประกนภยรถยนตใหกบลูกคาทไมใชเจาของรถยนต เพราะตัวแทนขายไมมี ขอมูลเชิงวิเคราะหความตองการของลูกคาหรือการพยากรณพฤติกรรมการซื้อของลูกคา ลูกคาจะรูสกรําคาญและอาจสราง ึ ความไมพอใจตอบริษัทได ความเขาใจลูกคาเชิงลึกถึงพฤติกรรมและแนวโนมการซื้อของลูกคาจะชวยใหบริษัทสามารถเพิ่ม ยอดขายจากการ Up-selling และ Cross-selling ได การพยากรณพฤติกรรมลูกคาจะชวยใหการขายมีประสิทธิภาพมากขึ้น เราสามารถทําไดเพียง 3 ขั้นตอนตอไปนี้ ประวัติลูกคา: บริษัทประกันจะตองสรางประวัติของลูกคาและพฤติกรรมที่ผานมา ประวัติลูกคาจะตองเปนขอมูลเชิง ลึกและจําเปนตอการตอยอดการขายดวย ประกอบดวยประวัติการใชบริการ ประวัตการติดตอคอลลเซ็นเตอร เปนตน หรือจะ ิ เปนขอมูลจากภายนอกก็ได เชน ขอมูลการใชบริการอื่นๆ ขอมูลสถานที่ใชบริการ เปนตน ตัวอยางเชน ขอมูลของลูกคาที่ชําระ คารักษาพยาบาลผานบัตรเครดิต สามารถนําไปติดตอลูกคาเพื่อเสนอขายประกันสุขภาพ เปนตน แบบจําลอง: วิเคราะหประวัตลูกคาแลวแบงเปนกลุม (Segment) ดวย Data Mining การวิเคราะหเชิงความสัมพันธ ิ จะชวยใหกลยุทธประสบความสําเร็จไดมากขึ้น ตัวอยางเชน ลูกคาที่มีพฤติกรรมเดียวกันกับลูกคาที่เคยซื้อประกันรถยนต ยอม มีแนวโนมในการซื้อประกันรถยนตดวยเชนกัน คะแนน: บริษัทประกันสามารถจัดลําดับแนวโนมการซื้อดวยการใหคะแนน โดยการเปรียบเทียบกับแบบจําลองขางตน ลูกคารายใดที่ใกลเคียงกับแบบจําลองมากที่สุดก็จะไดคะแนนสูงสุด ลูกคาทีมีคะแนนเหลานี้ก็จะถูกนําไปพิจารณาในการขาย ่ เพิ่มและถูกเสนอดวยบริการและโปรโมชั่นที่แตกตางกันออกไป การวิเคราะหประวัติลูกคาและแนวโนมการซื้อในรูปแบบของเหตุการณชวิต (Life Event) จะชวยสรางความสัมพันธกับ ี ลูกคาไดดมากยิ่งขึ้น ตัวอยางเชน การเสนอโปรโมชั่นประกันสุขภาพกับลูกคาที่เพิ่งมีลูกใหม หรือ โปรโมชั่นพิเศษกับลูกคาทีมี ี ลูกอายุยางเขา ป เปนตน ความเอาใจใสในลกคาและนําเสนอดวยโปรโมชั่นพิเศษสามารถสรางความประทับใจใหกับลกคา ลกอายยางเขา 18 ป เปนตน ความเอาใจใสในลูกคาและนาเสนอดวยโปรโมชนพเศษสามารถสรางความประทบใจใหกบลูกคา ไดเปนอยางดี และลูกคาจะไมรูสกรําคาญกับขอเสนอเหลานี้ดวย ึ ในหลายๆ ธุรกิจ ลูกคายิ่งใชบริการหลากหลายมากเทาไร ลูกคายิ่งมีโอกาสเปลี่ยนผูใหบริการยากมากขึ้นเทานั้น ซึ่ง สามารถนํามาใชกับธุรกิจประกันไดเชนกัน สุดทาย ยิ่งลูกคาอยูกบเรานานเทาไร จํานวนของการเคลมก็จะนอยลงดวยเทานั้น ั ทั้งหมดนี้ทาใหบริษัทมีกําไรมากขึ้นอยางยิ่งยืน ํ ซอฟตแวร CRM ชวยธุรกิจประกันไดอยางอะไร?  ไ มุมมองของลูกคาแบบองครวม ได    สนับสนุนการตลาดเปาหมาย  รักษาฐานลูกคาเดิม  ธุรกิจเติบโตอยางยั่งยืน  สรางยอดขายเพิมขึ้น ่  เพิ่มสวนแบงการตลาด  เพิ่มสวนแบงในใจลกคา เพมสวนแบงในใจลูกคา  เสริมสรางชองทางการขายที่มั่นคง  ลดตนทุนการปฏิบัติงาน  ไดการสื่อสารกับลูกคาที่มีประสิทธิภาพและ ประสิทธิผล  ปรับปรุงการตอบสนองใหเร็วขึ้น  เพิ่มความพึงพอใจของลกคา ู  ชวยใหการทํางานเร็วขึ้น อัตโนมัติมากขึ้นใน กระบวนการเคลม การสมัครกรรมธรรม เปนตน  ลดตนทุนขององคกรโดยรวม  ชวยใหระบบคอลลเซ็นเตอรมีประสิทธิภาพสูงขึ้น  มีระบบบริหารลูกคามุงหวัง (Lead) ที่มีประสิทธิภาพ 2
  3. 3. ควบคุมตนทุน พรอมการเติบโตของธุรกิจ การเติบโตของธุรกิจเปนเครื่องบงชี้ถึงโอกาสการขายที่เพิ่มมากขึน เพิ่มสินทรัพยขององคกร และเขาถึงลูกคาใหมได ้ กวางขึ้น แลวบริษัทจะเติบโตอยางไร โดยที่กําไรยังคงอยู? บริษัทจะตองใหรักษามาตฐานการใหบริการแกลูกคาตามความ คาดหวังของลกคา ในขณะทบรษทกจะตองควบคุมตนทุนบรการไมใหสูงเกนไป เพอคงไวซงกาไรขององคกร คาดหวงของลูกคา ในขณะที่บริษัทก็จะตองควบคมตนทนบริการไมใหสงเกินไป เพื่อคงไวซึ่งกําไรขององคกรเกี่ยวกับซันเด โซลูชันส หลักปฏิบัติแรกคือ เจาหนาที่คอลลเซ็นเตอร ตัวแทนขาย และโบรกเกอรตองสามารถจัดลําดับความสําคัญของแตละ โอกาสขายได โอกาสขายที่มมูลคาสูง เสนอกับลูกคาที่มีความเสี่ยงนอย เปนลูกคามายาวนาน หรือเปนลูกคาที่มีการเคลมนอย ีเปนบริษัทที่กอตั้งขึ้นในประเทศ  ยอมเปนโอกาสขายที่ดและนาจะเปนเปาหมายหลักของฝายการตลาดและขาย เจาหนาที่คอลลเซ็นเตอร ตัวแทนขาย และโบรก ีไทย เพื่อใหบริการเทคโนโลยี เกอรตองการขอมูลเหลานี้แบบ Real-time ในการตัดสินใจในการจัดลําดับความสําคัญของแตละโอกาสขายสารสนเทศ (IT) ทั้งภาคเอกชนและรัฐบาล ดวยการเนนเทคโนโลยีีที่เหมาะสมและ โ โ หลัักป ิบัติที่สองคืือ ใชชองทางการสื่อสารทีี่มีความคุมคาที่ยังคง ปฏิ ใ ื  ีทันสมัย ดวยบริการตั้งแต มาตรฐานการใหบริการที่เปนเลิศอยู บริษัทจะตองพิจารณาชองทางการพัฒนาเทคโนโลยี วางระบบ ที่ สื่อสารที่เหมาะสมกับลูกคาเปาหมายและพฤติกรรมของลูกคา ไมวาจะเปนปรึกษา และ เอาทซอสซิ่ง โดย คอลลเซ็นเตอร อีเมล พนักงานขาย หรือ เว็บไซต Self-service Portalมุงเนนในโซลูชั่นที่จะชวย เทคโนโลยีอินเตอรเน็ตชวยใหการสื่อสารกับลูกคามีประสิทธิภาพองคกรธุรกิจสามารถเพิ่ม มากยิ่งขึ้นและคุมคา บริษัทจะตองพิจารณาเทคโนโลยีใหมๆ มาใชอยาง ศกยภาพการแขงขน ดวยระบบศักยภาพการแขงขัน ดวยระบบ เหมาะสมและตอเนื่อง เทคโนโลยีีจะชวยใหลูกคามีีสะดวกสบายและสรางพึึง ื โ โ ใบริหารความสัมพันธลูกคา พอใจไดมากขึ้น เทคโนโลยีเหลานี้รวมถึง Web Chat, การตลาดอีเมล,(CRM), ระบบการจัดการ VOIP, Location-based, Mobile Application หรือ Social Media [บทความทรัพยากร (ERP), ระบบ Social Media + CRM = Social CRM ที่ http://goo.gl/FMuxv]Contact Center และ OnlineMarketing Solutions หลักปฏิบัติที่สามคือ ดําเนินธุรกิจดวยกระบวนการอัตโนมัติ (Automation) บริษัทประกันจะมีระบบตางๆ มากมาย เชน ระบบเคลมT | 0 2634 8899 ระบบบิลลิ่ง ระบบกรมธรรม เปนตน ระบบ CRM ก็จะเปนอีกระบบหนึ่งที่W| www.sundae.co.th จะตองเชื่อมตอเขากับระบบตางๆ เหลานั้น ดังนั้น ระบบ CRM ที่ดีจะตองมี คุณสมบัติในการจัดการกระบวนการที่อัตโนมัติ (Automated & multi-stepE | marketing@sundae.co.th Workflow capability) ได เพื่อใหการทํางานมีประสิทธิภาพสูงสุด วันนี้ บริษัทประกันจะตองเผชิญกับความทาทายตางๆ เพือรักษาและเพิมขีดความสามารถในการ ่ ่ แขงขัน (Competitive edge) เพียงแคบริษทใหความสําคัญกับสูตรความสําเร็จทั้งสาม (สรางภาพรวมของ ั ลูกคาสําหรับองคกร, รักษาลูกคาปจจุบน ดวยบริการที่เปนเลิศ และ ควบคุมตนทุน พรอมการเติบโตของ ั ธุรกิจ) ก็สามาถเปลี่ยนความทาทายใหเปนความไดเปรียบเชิงกลยุทธและการเติบโตของธุรกิจดวยกําไรอยาง ยั่งยืนได นําเสนอโดย บริษัท ซันเด โซลูชันส จํากัด สนัับสนุนโ โดย 3

×