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MS Dynamics CRM - ENEI 2014

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Baby steps no Microsoft Dynamics CRM

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MS Dynamics CRM - ENEI 2014

  1. 1. Baby steps na plataforma Microsoft Dynamics CRM
  2. 2. Quem sou? • 10 anos de experiência em tecnologias Microsoft o 6 anos nas áreas Web, Desktop e Mobile o 4 anos a trabalhar sobre CRMs Comecei com um CRM customizado passando depois a trabalhar sobre a plataforma Microsoft Dynamics CRM 4.0, 2011 e 2013 • Participação em comunidades o NetPonto; Portugal a Programar o MSDN (MCC – Microsoft Community Contributor) e Stackoverflow # 2
  3. 3. Agenda • O que é um CRM • Pilares de um CRM o Vendas; Marketing e Serviço • Mercado CRM • Custom vs. Proprietário • Microsoft Dynamics CRM oxRM • Demo oCRM Online; Entidades e Atributos; Web Resources; Processos e Plugins • Novidades e Preço
  4. 4. CRM? • Visão 360º sobre o cliente • Registo de todas as interacções • Automatizar o contacto com o cliente • Assente em 3 pilares: • Vendas • Marketing • Serviço
  5. 5. Vendas • Cliente Potencial • Oportunidades • Proposta • Encomendas • Facturas • Contas • Contactos • Produtos
  6. 6. Marketing • Planeamento • Orçamento • Campanhas • Feedback • Reporting • Listas
  7. 7. Serviço • Gestão de Incidentes com registo de queixas, problemas, questões ou outros inputs; • Gestão de contratos; • Escalonamento de compromissos e de trabalhos; • Construção de uma base dados de conhecimento; • Definição de recursos (equipas, materiais…) necessários à resolução da ocorrência; • Gestão de filas de trabalho; • Possibilidade de utilizar guiões para auxiliar o utilizador na prestação do serviço.
  8. 8. Mercado sistemas de CRM I
  9. 9. Sistema Licença Linguagem de Programação Base de dados Integração Office Salesforce Saas e On-Premise Apex Proprietário Sim SAP CRM Saas e On-Premise ABAP Proprietário Sim Oracle Saas e On-Premise Java Oracle Sim MS CRM Saas e On-Premise .NET SQL Server Sim Sage CRM Saas e On-Premise .NET SQL Server e Oracle Sim Zoho CRM Saas, On-Premise e Free Edition Java Proprietário Não Sugar CRM Saas e Free Edition PHP SQL Server e MySQL Sim Mercado sistemas de CRM II
  10. 10. Mercado sistemas de CRM III Company 2012 Revenue 2012 Market Share (%) 2011 Revenue 2011-2012 Growth (%) Salesforce.com 2,525.6 14.0 2,004.6 26.0 SAP 2,327.1 12.9 2,325.1 0.1 Oracle 2,015.2 11.1 1,870.0 7.8 Microsoft 1,135.3 6.3 900.9 26.0 IBM 649.1 3.6 465.6 39.4 Others 9,437.7 52.1 8,513.7 10.7 Total 18,090.0 100.0 16,079.9 12.5 CRM Software Spending by Vendor, Total Software Revenue Worldwide, 2012 (Millions of Dollars) Source: Gartner (April 2013)
  11. 11. Mercado sistemas de CRM IV
  12. 12. Customvs. Proprietário I • A mesma plataforma para todas as aplicações • Uma plataforma evolutiva – rollups (updates) constantes • Comunidade muito grande • Foco nas regras de negócio • Mais valor num menor espaço de tempo para o cliente. Mudanças rápidas • Sem necessidade de realizarmos tarefas repetidas, como por exemplo implementações de CRUD • Uma integração mais rápida de novos elementos • Menos ferramentas para conhecer
  13. 13. Customvs. Proprietário II • Todas as funcionalidades de um CRM por defeito • Registo de interacções com o cliente (emails, chamadas, fax, …) • Calendário (agendamento e gestão de tarefas), integração outlook • Acesso offline • Integração com o Office • Multi-lingua e multi-moeda • Multi-empresa • Acesso móvel
  14. 14. Customvs. Proprietário III • Objectos, Atributos, Visualização e Relações • Múltiplas formas de extensão • Cliente (Javascript; Silverlight; Html; Iframe e Ribbon) • Servidor (Plugins e Workflow Activities) • Acesso e autenticação • Live ID; Active Directory; Claims-based; • Segurança (Roles) • Hierarquia organizacional: unidades de negócio, equipas e utilizadores
  15. 15. Customvs. Proprietário IV • Funcionalidades genéricas • Notas; Actividades; Audit; Detecção de duplicados; Fila de trabalho; Trace • Processos (WWF) • Workflow e Diálogos • Reporting e Análise • Advanced Find; Dashboars (gráficos); Reports (RS e Wizard) • Soluções • Integrações (Sharepoint; MS Dynamics ERP; Azure)
  16. 16. Customvs. Proprietário V Funcionalidade Fundações de uma aplicação Funcionalidade Fundações de uma aplicação LOB #1 LOB #2 LOB #3 Plataforma Plataforma Plataforma Fases de desenvolvimento entre Custom e Proprietário Evolução do conhecimento da plataforma
  17. 17. Microsoft Dynamics CRM I # 17 Cliente Web Cliente Outlook Cliente Mobile Offline Online On-Premise Extensões da Aplicação CRM Aplicação CRM Plataforma xRM
  18. 18. Microsoft Dynamics CRM II
  19. 19. Microsoft Dynamics CRM III Pre-Event Plugins (.NET Assemblies) Web Services Post-Event Plugins (.NET Assemblies) Custom Workflow (.NET Assemblies) Back End Integration server-to-server Extensible Application: Form and client side events, Ribbon, Sitemap, Web Resources, JSlibraries… Integrated Applications Reporting (Dashboards, Charts, Excel and SRS) Front End Integration Web Outlook Mobile Synchronous and Asynchronous Business Logic Business Entity Components Data Access Components Security Workflow Metadata Data Filtered SQL Views Data Access Platform
  20. 20. Microsoft Dynamics CRM IV # 20
  21. 21. DEMONSTRAÇÃO CRM Online
  22. 22. DEMONSTRAÇÃO Entidades e Atributos
  23. 23. DEMONSTRAÇÃO Web Resources
  24. 24. DEMONSTRAÇÃO Processos e Regras de Negócio
  25. 25. DEMONSTRAÇÃO PluginsActividades Workflow
  26. 26. Novidades • Yammer • Marketing Pilot • NetBreeze • Parature
  27. 27. Microsoft Dynamics CRM VI
  28. 28. Microsoft Dynamics CRM VII
  29. 29. Dúvidas??
  30. 30. Referências Microsoft Dynamics CRM 2011 Software Development Kit (SDK) • http://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=40321 Developer Center do Dynamics CRM • http://msdn.microsoft.com/en-us/dynamics/crm/jj937218.aspx CRM Online (30 dias grátis) • http://crm.dynamics.com/pt-pt/on-demand Blog da equipa do Dynamics CRM • http://blogs.msdn.com/b/crm/ # 30
  31. 31. Patrocinadores # 31
  32. 32. Obrigado!!! Pedro Azevedo • psa@psazevedo.com • http://www.psazevedo.com/ • http://xptcrm.com/ • @azevedo_pedro # 32

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