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Informe de práctica definitivo

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Informe de práctica profesional

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Informe de práctica definitivo

  1. 1. SANTIAGO, ABRIL 2015. INSTITUTO PROFESIONAL AIEP DE LA UNIVERSIDAD ANDRÉS BELLO SEDE SAN JOAQUÍN. INFORME DE PRÁCTICA. ALEXANDRA PATRICIA NABALÓN ROMERO. TÉCNICO EN TURISMO. ARREBOL PATAGONIA HOTEL.
  2. 2. 2 ÍNDICE Contenido Página. I.- INTRODUCCIÓN 3 II.- IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA. 4 2.1.-Nombre de Fantasía. 4 2.2.- Razón Social. 4 2.3.- Domicilio. 4 2.4.- Rubro o giro de actividades. 4 2.5.- Productos. 4 2.6.- Clientes directos. 4 2.7.- Principales insumos y proveedores. 4 2.8.- Breve reseña histórica. 4-5 III.- DESCRIPCIÓN GLOBAL DE LA EMPRESA 5 3.1.- Misión y Visión de Empresa. 5 3.2.- Descripción de las principales unidades y sus funciones. 5-6-7 3.3.- Resumen de recursos humanos por unidad y su calificación 8-9-10-11 3.4.- Estructura orgánica. Organigrama. 12 3.5.- Infraestructura. 13 3.6.- Equipamiento. 13 3.7.- Instalaciones. 14 IV.- ACTIVIDADES DE PRÁCTICA PROFESIONAL. 14 4.1.- Descripción de la unidad de Práctica Profesional. 14 4.2.- Descripción de actividades de Práctica. 14-15-16 4.3.- Competencias técnicas involucradas en la Práctica Profesional (conocimientos y habilidades). 16-17 4.4.- Competencias genéricas involucradas en la Práctica Profesional (valores y actitudes). 17-18 4.5.- Clima humano en la unidad de Práctica. 19-20 V.- EVALUACIÓN Y CONCLUSIONES 20 5.1.-Evaluación de logros y dificultades en el desarrollo de la Práctica Profesional. 20-21 5.2.- Carencias técnicas detectadas en el desarrollo de la práctica profesional. 21 5.3.- Principales aportes del practicante al trabajo de la empresa. 21 5.4.- Evaluación de la Práctica Profesional como un todo. 22 5.5.- Evaluación del proceso formativo en Aiep. 22-23 5.6.- Sugerencias hacia la Práctica, la Carrera y el Instituto Aiep. 23-24 VI.- ANEXOS 25-26-27-28
  3. 3. 3 I.- INTRODUCCIÓN El presente informe dará cuenta del proceso de Práctica Profesional llevado a cabo durante el período que comprende los meses de Enero y Febrero del año 2015 en la ciudad de Puerto Varas, Región de Los Lagos en el Hotel Boutique Arrebol Patagonia, el cual fue construido durante los años 2007 y 2008 comenzando sus funciones en el último año respectivamente. El objetivo principal es dar a conocer los aspectos legales, administrativos y operacionales generales del hotel y específicamente las actividades desarrolladas por el estudiante durante su estadía dentro de la empresa que son relevantes para concluir el proceso de formación técnico profesional de nivel superior en el Instituto AIEP.
  4. 4. 4 II.- IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA 2.1.- Nombre de la Empresa: Arrebol Patagonia Hotel. 2.2.- Razón Social: Hotelera Arrebol Patagonia Limitada. 2.3.- Domicilio: Ruta 225, Loteo Lomas Panorámicas - Parcela 4. Puerto Varas, Región de Los Lagos. 2.4.- Rubro o giro de actividades: Hotel y Restaurante. 2.5.- Productos: Servicio de Alimentos y bebidas, Restaurant Alelí. Servicio de Barra Nacional e Internacional. Bar Alelí. Elaboración propia de dulces o mermelada con frutos de huerto propio. Elaboración propia de pan casero con semillas de Amapola. Servicio de Alojamiento. Servicio de organización de Eventos. Tour turístico a Chiloé, Volcán Osorno y Saltos del Petrohué. Cabalgatas. ‘Transfer’ Aeropuerto 2.6.- Clientes Directos: Personas Naturales y/o Jurídicas (Restaurant, Alojamiento, Convenciones, Reuniones, Eventos, Matrimonios) Turistas nacionales y extranjeros. Clientes de Groupon, Matrimonios.cl, vivedescuentos.com 2.7.- Principales insumos y proveedores: - Alimentos y bebidas: Supermercados Jumbo y Sociedad Comercial O'Higgins. - Insumos Bar: Homecenter Puerto Montt. Viña Miguel Torres. - Cerámicas y Vajilla: Menaje Monita, Estación Central - Santiago. - Ropa de cama y toallas: Patronato, Por Mayor, Santiago. - Papel higiénico: Elite, servicios de hostelería. Puerto Montt. - Artículos de limpieza: Jumbo Puerto Varas. Homecenter Puerto Montt. - Vinos: Viña Miguel Torres. Otros. 2.8.- Breve reseña histórica: El proyecto Arrebol Patagonia Hotel comienza con la elaboración de un proyecto de título por parte de Harald Opitz, el arquitecto, al finalizar la Universidad en el año 2007. Se quería crear una construcción que rescatara los valores de su ciudad de residencia fomentando y colaborando con el uso sustentable de los recursos de la zona y otorgándole potencial económico a una circulación rural que existía en el borde superior del terreno. En el año 2008 se termina la construcción del hotel y la estrategia de marketing de ese momento estaba
  5. 5. 5 enfocada principalmente en turistas extranjeros. Desde el año 2008 hasta la fecha el hotel ha recibido turistas y huéspedes de diferentes lugares del mundo especialmente europeos, cada año incluyendo mejoras, una de ellas fue el desarrollo del Restaurant Alelí perteneciente al hotel, el cual durante el año 2012 se ubicó en la cúspide de su desarrollo y popularidad a nivel local. Actualmente Arrebol Patagonia se encuentra bajo la administración de la esposa del arquitecto, Natalia Wilhelm y la esposa de su hermano Michel Opitz, Carola Clerk, manteniendo el hotel boutique como una empresa familiar. III.- DESCRIPCIÓN GLOBAL DE LA EMPRESA 3.1.- Misión y Visión de la Empresa: Misión: Servir y atender a los huéspedes con la más alta calidad de manera cordial y servicial, considerando todas sus necesidades. Visión: Llegar a consolidarse como el mejor Hotel Boutique de la Región de Los Lagos. 3.2.- Descripción de las principales unidades y sus funciones. Gerencia General: Es la unidad encargada del funcionamiento general de la empresa, son aquellos que delegan responsabilidades y tareas a las unidades subordinadas preocupándose del cumplimiento de metas y objetivos que la gerencia desarrolla. Además tienen otras funciones como las que se indican a continuación: - Dirigir, organizar, coordinar y supervisar las labores administrativas. - Gestión y dirección administrativa de la empresa. - Supervisión de Administradores. - Atender quejas de empleados, clientes y proveedores. - Atender a clientes preferenciales. - Promover el desarrollo y funcionamiento de la empresa. - Conocer cada una de las áreas de la empresa y su funcionamiento. - Establecer planes de desarrollo de la empresa. - Realizar labores específicas del área administrativa junto a los administradores. - Representación legal. - Gestión de presupuesto e inversiones. - Control de actividades diarias. - Control de inventario. - Control de logística. - Entrevista y supervisión de personal.
  6. 6. 6 - Proporcionar un buen clima laboral a través de reuniones, 'feedback', resolución de problemas del personal. - Elaboración e implementación de procedimientos. - Manejo de presupuesto diario, semanal, mensual y anual. - Representación de la empresa frente a colaboradores, proveedores, etc. - Contratación de personal. Administración: Es la principal unidad en que la gerencia delega responsabilidades, administración es la unidad encargada de que se cumplan los objetivos fijados por la gerencia, supervisar el personal y atender de forma directa los inconvenientes que puedan surgir. También deben mantener informada a gerencia sobre todos los acontecimientos que suceden en la empresa y son trascendentales. Dentro de algunas de las funciones específicas de la unidad se encuentran las siguientes: - Supervisión de área (Marketing y Ventas, Eventos, Contabilidad). - Establecer objetivos de desempeño y ventas. - Resolver conflictos de desempeño y motivación del personal. - Retroalimentación, orientación, asistencia y apoyo del personal. - Desarrollo de sistema de supervisión e implementación del mismo de acuerdo a necesidades de la empresa. - Elaboración e implementación de evaluaciones de desempeño de los empleados. - Elaboración de plan y estrategia de marketing. - Elaboración de investigaciones sobre las necesidades del cliente. - Creación de convenios con empresas de turismo como agencias de viaje y tour operadores. - Gestión y promoción de eventos. - Supervisión de personal durante eventos. - Elaboración y promoción de itinerarios y programas turísticos. - Desarrollo de la contabilidad de la empresa. - Supervisión de área (RR.HH, Alimentos y bebidas, Mantención) - Establecer objetivos de desempeño. - Retroalimentación, orientación, asistencia y apoyo del personal. - Desarrollo de sistema de supervisión e implementación del mismo de acuerdo a necesidades del área. - Entrevista de personal - Revisión diaria de inventario. - Elaboración de guías de despacho para proveedores. - Revisión de implementos en restaurant, cocina y bar.
  7. 7. 7 - Elaboración de informes de estados de mantención de la infraestructura del hotel y gestión para la mejora. OPERACIONES: Esta unidad es la encargada de producir, por lo tanto es de vital importancia dentro de la empresa, acá es posible encontrar otras sub unidades como Bar, Cocina y Mantención. Es la unidad que se encarga de fabricar los productos y brindar directamente los servicios que el cliente va a consumir. Dentro de sus funciones se encuentran: - Realizar guía de despacho lavandería. - Cobro de estadía y servicios adicionales. - Coordinación de agenda de reservas y departamento de aseo. - Entregar información a los pasajeros sobre las condiciones de su estadía. - Realizar ronda de revisión dentro y fuera de las dependencias del hotel. - Reservas para Restaurant y bar. - Entregar información a los pasajeros sobre las condiciones de su estadía. - Preparar cenas, almuerzos y ‘coffees’ para huéspedes y clientes. - Mantener el orden y limpieza de la cocina, los ‘bunkers’, utensilios y herramientas que se usan en esta dependencia. - Acoger y orientar a los clientes. - Organizar y disponer el comedor antes del servicio correspondiente. (Montaje) - Mantener orden, aseo y limpieza de las dependencias donde se realiza el servicio. - Servir los platos solicitados por los clientes de acuerdo al orden y prioridad establecidos. - Registro de productos vendidos. - Listado diario de provisiones. - Cumplir con revisar, reparar y llevar a cabo la mantención de las instalaciones del hotel que así lo requieran, incluyendo el interior y exterior de este. - Mantener las herramientas en buen estado y en orden. - Llevar a cabo informes de mantención, en donde se especifique el trabajo realizado, el uso de materiales y herramientas y la cantidad de tiempo invertido.
  8. 8. 8 3.3 Resumen de recursos humanos por unidad y su calificación.1 Unidad: Gerencia General. Funcionarios: 2. Resumen actividades y funciones. CCO (Chief Comercial Officer): - Gestión y dirección administrativa de la empresa. - Supervisión de Administradores. - Atender quejas de empleados, clientes y proveedores. - Atender a clientes preferenciales. - Promover el desarrollo y funcionamiento de la empresa. - Conocer cada una de las áreas de la empresa y su funcionamiento. - Establecer planes de desarrollo de la empresa. - Realizar labores específicas del área administrativa junto a los administradores. COO (Chief Operating Officer): - Control de actividades diarias. - Control de inventario - Control de logística. - Entrevista y supervisión de personal. - Proporcionar un buen clima laboral a través de reuniones, 'feedback', resolución de problemas del personal. - Elaboración e implementación de procedimientos. - Manejo de presupuesto diario, semanal, mensual y anual. - Representación de la empresa frente a colaboradores, proveedores, etc. - Contratación de personal. Unidad: Administración. Funcionarios: 2. Resumen actividades y funciones. Administradora 1: - Supervisión de área (Marketing y Ventas, Eventos, Contabilidad). 1 Recursos humanos contemplados durante la temporada baja trabajando con contrato fijo.Durantelas temporadas altas la dotación depersonal aumenta en número, y las contrataciones son ‘parttime’.
  9. 9. 9 - Establecer objetivos de desempeño y ventas. - Resolver conflictos de desempeño y motivación del personal. - Retroalimentación, orientación, asistencia y apoyo del personal. - Desarrollo de sistema de supervisión e implementación del mismo de acuerdo a necesidades de la empresa. - Elaboración e implementación de evaluaciones de desempeño de los empleados. - Elaboración de plan y estrategia de marketing. - Elaboración de investigaciones sobre las necesidades del cliente. - Creación de convenios con empresas de turismo como agencias de viaje y tour operadores. - Gestión y promoción de eventos. - Supervisión de personal durante eventos. - Elaboración y promoción de itinerarios y programas turísticos. - Desarrollo de la contabilidad de la empresa. Administradora 2: - Supervisión de área (RR.HH, Alimentos y bebidas, Mantención) - Establecer objetivos de desempeño. - Retroalimentación, orientación, asistencia y apoyo del personal. - Desarrollo de sistema de supervisión e implementación del mismo de acuerdo a necesidades del área. - Entrevista de personal. - Revisión diaria de inventario. - Elaboración de guías de despacho para proveedores. - Revisión de implementos en restaurant, cocina y bar. - Elaboración de informes según estados de mantención de la infraestructura del hotel y gestión para la mejora. Unidad: Operaciones. Funcionarios: 5. Resumen actividades y funciones. Recepcionista 1: - Confirmar reservas web. - Atención telefónica de huéspedes y potenciales clientes. - Atención central telefónica interna. - Atender solicitudes vía correo electrónico.
  10. 10. 10 - Atención de pasajeros y ‘Walk Inn’ - Check in/Check out - Realizar guía de despacho lavandería. - Cobro de estadía y servicios adicionales. - Coordinación de agenda de reservas y departamento de aseo. - Entregar información a los pasajeros sobre las condiciones de su estadía. - Realizar ronda de revisión dentro y fuera de las dependencias del hotel. Recepcionista 2: - Confirmar reservas web. - Atención telefónica de huéspedes y potenciales clientes. - Atención central telefónica interna. - Atender solicitudes vía correo electrónico. - Atención de pasajeros y ‘Walk Inn’. - Check in/Check out. - Reservas para Restaurant y bar. - Revisión guía de despacho lavandería. - Entregar información a los pasajeros sobre las condiciones de su estadía. - Realizar ronda de revisión dentro y fuera de las dependencias del hotel. Garzón: - Acoger y orientar a los clientes. - Organizar y disponer el comedor antes del servicio correspondiente. (Montaje) - Mantener orden, aseo y limpieza de las dependencias donde se realiza el servicio. - Servir los platos solicitados por los clientes de acuerdo al orden y prioridad establecidos. - Registro de productos vendidos. - Listado diario de provisiones. Cocinero: - Preparación de platos nacionales y/o internacionales de acuerdo a las solicitudes del cliente, incluyendo también postres. - Elaborar pan y ‘kuchen’ casero de forma diaria para abastecer al desayuno ‘buffet’. - Mantener la limpieza, el orden y aseo de los artículos y herramientas de cocina junto a las dependencias de esta.
  11. 11. 11 - Realizar revisión de productos en ‘stock’ y provisiones faltantes. Maestro Carpintero: - Cumplir con revisar, reparar y llevar a cabo la mantención de las instalaciones del hotel que así lo requieran, incluyendo el interior y exterior de este. - Mantener las herramientas en buen estado y en orden. - Llevar a cabo informes de mantención, en donde se especifique el trabajo realizado, el uso de materiales, herramientas y la cantidad de tiempo invertido.
  12. 12. 12 3.4 Estructura Orgánica. Organigrama
  13. 13. 13 3.5 Infraestructura El hotel está compuesto de dos volúmenes, uno privado en la parte superior del terreno y otro público que se encuentra a un nivel inferior. El espacio privado posee dos niveles en donde se encuentran las habitaciones además del hall central en donde se encuentra la entrada principal del hotel y además cumple la función de conectar ambas zonas, en este sector se hace presente una terraza que se contempla como una proyección del hall principal. En el volumen público se ubica la sala de estar, esta incluye una separación de espacios antes de llegar al bar, antes de esta separación es posible descender al restaurant a través de una escalera. Atravesando la separación nos encontramos con el bar, hasta el cual podemos acceder también por un balcón ubicado en la parte exterior. Accediendo al restaurant, por el interior es posible tener acceso a la cocina y a los búnker de provisiones. Éste espacio cuenta también con una entrada exterior independiente utilizada por comensales que no se hospedan en el hotel. Éste sector arquitectónicamente se relaciona con la cota cero del edificio y también con la terraza y con la ladera de descenso al bosque. En el exterior se encuentra el estacionamiento privado con capacidad para 30 automóviles y el bosque, este último se encuentra emplazado en la parte inferior del hotel y corresponde a bosque nativo, incluyendo flora y fauna autóctona y su superficie es de aproximadamente 2 kilómetros cuadrados. 3.6 Equipamiento El equipamiento corresponde al necesario para un hotel, que cumplan con las características técnicas pensadas en el funcionamiento de un hotel y en las necesidades de los empleados que los utilicen y también de los clientes, es por esta razón que los equipos contemplados son de uso industrial, especialmente en el área de cocina, equipo de uso público y masivo para restaurant, bar y eventos. En cuanto a la decoración se utilizan equipos e implementos de diseñadores regionales, trabajados principalmente en maderas y lanas. Para el aseo de los equipos son requeridos productos de uso industrial al igual que para la mantención de habitaciones. Algunos equipos básicos y utilizados generalmente corresponden a los siguientes: Cocina: Encimeras, hornos, batidoras, refrigeradores, hieleras, percoladores, azafates y 'bowls', cucharas porcionadoras, coladores, cortadores y mandiolas, cuchillos profesionales, guantes, jarros y botellas, ollas y sartenes, palas y porcionadores, peladores y ralladores, tablas, pinzas y tenazas, fuentes de melamina y cerámica, parrillas para platos, organizadores, cestas y extensiones,
  14. 14. 14 jugueras, moldes, raspadores y espátulas, cubetas, usleros, termómetros y balanzas. Restaurant y bar: Mesas, sillas, percoladores, abridores, accesorios para hielo, boquilla y tapas, cocteleras, exprimidores, organizadores. Aseo: Desinfectantes, limpiadores, escobillones, paños, plumeros, cestos, esponjas. Oficina: Equipamiento de oficina, papelería, tecnologías. Baños funcionarios: Porta ‘kleenex’, espejo, ganchos, dispensadores de jabón. Baños huéspedes: Secadores de pelo adosables al muro, ganchos, Porta ‘kleenex’, espejo, ganchos, dispensadores de jabón. Baños públicos: porta ‘kleenex’, espejos, dispensadores de jabón. 3.7.- Instalaciones. - Gas - Luz - Internet y Wi-fi - Central telefónica - Agua potable (pozo natural) - Calefacción por geotermia. - Calefacción eléctrica. - Calefacción por biomasa (pellets). - Sistema de reutilización de aguas lluvias. IV. – ACTIVIDADES DE PRÁCTICA PROFESIONAL. 4.1 Descripción de la unidad de práctica profesional. La unidad en donde se desarrollaron actividades con más frecuencia corresponde a Operaciones, específicamente en Recepción. Los principales procesos y productos de esta unidad corresponden a actividades relacionadas directamente con atención al cliente. Acá la principal función es satisfacer las necesidades y requerimientos de los huéspedes, otorgándoles información relevante y oportuna, ofreciendo los diferentes servicios del hotel para que puedan satisfacer sus necesidades complementarias, orientándolos, especialmente a turistas extranjeros, solucionar los inconvenientes que puedan surgir durante la estadía de los huéspedes y también los que se presenten en las actividades diarias del personal del hotel. 4.2 Descripción de actividades de práctica A continuación se muestra un listado de las actividades realizadas durante la Práctica Profesional incluyendo una breve descripción de cada una. - Recepción de pasajeros nacionales y extranjeros.
  15. 15. 15 - 'Check in'/'Check out': Registro de pasajeros que llegan al hotel previo reserva. Registro de pasajeros que dejan el hotel al finalizar su estadía. - Atención de pasajeros 'Walk Inn': Atención de pasajeros que llegan al hotel sin tener una reserva previa. - Confirmación de reseras vía web: Confirmación de una reserva hacia el huésped a trevés de 'e-mail' luego de haber realizado el registro del mismo en el sistema. - Verificación y confirmación de disponibilidad: Revisión de agenda de reservas para entregar información sobre disponibilidad de habitaciones a los huéspedes, el servicio de aseo y administrativos. - Confirmación de reservas telefónicas: Ingreso y reserva para pasajeros que se comunican vía telefónica. - Atención de pasajeros vía telefónica y toma de solicitudes: Orientación, entrega de información turística, toma de requerimientos y servicio a la habitación de huéspedes del hotel. - Actualización y mantenimiento de agenda de reservas. - Entrega de información turística a pasajeros: Entrega de 'Flyer' informativo sobre la ciudad de Puerto Varas, la Región de Los Lagos, mapas ruteros, atractivos turísticos, atractivos naturales, medios de transporte, arriendo de medios de transporte, horarios de Transbordadores, restaurantes, oficinas de cambio de divisas, etc. - Organización de itinerarios a huéspedes: Entrega de itinerarios pre- definidos de acuerdo a la duracion de la estadía de los pasajeros, que incluyen distancias, mapas, atractivos turístios y servicios. - Gestionar solicitudes de los huéspedes para el servicio de aseo, bar y restaurant: Gestionar los requerimientos de los pasajeros con los departamentos correspondientes para que estos se lleven a cabo. Ejemplo; servicio a la habitación, 'welcome drinks', aseo de habitación, etc. - Gestión de transporte privado (taxi, 'transfer', etc.) para huéspedes: Gestionar el traslado de pasajeros con los diferentes servicios de transporte disponibles en la zona. - Cobro de servicios extra y restaurant. (Transferecia online, transbank, tarjetas de crédito, VISA, MC, AD): Elabración de comandas manuales con el cobro de los servicios extra. - Elaboración y revisión de guías de despacho. (Lavandería, implementos, proveedores, etc.): Elaboración y revisión de guías de despacho de lavandería, proveedores, etc. Cada guía debe cumplir con los aspectos
  16. 16. 16 especificados en ella y se deben encontrar dentro del plazo establecido entre la empresa que presta los servicios y el hotel. - Elaboración de boletas: Elaboración de boletas manuales de acuerdo a los servicios utilizados por los pasajeros durante su estadía. - Validación de Groupones: Ingreso de groupones adquiridos por los pasajeros al servidor web de groupon en donde se valida la compra del Groupon por parte de los pasajeros, se asigna un número de reserva y posteriormente se procede a entregar este número al pasajero y asignar una habitación, luego se procede al registro del pasajero en el sistema y por último se informa al pasajero que la validación del Groupon ha sido exitosa y se envía su 'voucher' de reserva. - Elaboración de 'voucher' de confirmación de reservas: Elaboración manual del 'voucher de reserva' y posterior registro del mismo de acuerdo a través de la asignación de un número de serie. - Venta de servicios del Hotel, como Restaurant y Bar: Ofrecer e informar a los pasajeros del hotel sobre los servicios del hotel como Bar y Restaurant y venta de los mismos, incluyendo la reservación correspondiente en el sistema. 4.3 Competencias técnicas involucradas en la Práctica Profesional (conocimientos y habilidades). - Identificación de bases, estructura, funcionamiento y redes sociales creadas en la industria turística de Puerto Varas. - Prestar asistencia a turistas en materia de gastronomía, hospedaje, atractivos turísticos, geografía y clima, servicios de transporte. - Comunicar y transmitir de forma oral como guía turístico información relevante a atractivos turísticos, datos de etnias, historia de la ciudad, teniendo en consideración su nacionalidad, realidad sociocultural y etaria. - Prestar asistencia y orientación a turistas y huéspedes acerca de atractivos turísticos, recursos naturales y culturales y alternativas turísticas de acuerdo a las necesidades de los individuos y/o grupos. - Utilización de técnicas de servicio y atención al cliente. - Comercialización de productos y servicios turísticos hacia los huéspedes del hotel como a los turistas que lo visitan. - Planificación y gestión. - Aplicación de competencias técnicas informáticas dentro de labores administrativas. - Selección de información, organización y presentación de información hacia administradores.
  17. 17. 17 - Interacción en Inglés de forma oral y escrita, ya sea para comunicar sobre temas del entorno personal y/o laboral dentro del contexto del desarrollo de actividades dentro de la industria turística. - Capacidad organizativa, planeación y liderazgo. 4.4 Competencias genéricas involucradas en la Práctica Profesional (valores y actitudes). Actitudes - Hábitos de higiene. - Previsión de riesgos. - Conocimientos de sí mismo, potencialidades y limitaciones. - Demostración de autoestima y confianza en sí mismo. - Manifestación de interés en mantener una educación permanente. - Identificar, procesar y sintetizar información. - Nula utilización de juicios en caso de falta de información. - Exposición de ideas, opiniones y sentimientos. - Utilización de diversas formas de expresión. - Utilización de recursos y herramientas para resolución de problemas. - Utilización de procedimientos. - Disposición crítica a situaciones diarias. - Respeto por los derechos de las personas y del consumidor. - Respeto y valoración de ideas y creencias distintas a las personales. - Reconocimiento del diálogo como herramienta de comunicación y de resolución de conflictos. - Reconocimiento del trabajo como forma de desarrollo personal. - Ejercer la flexibilidad. - Aceptación consejos y críticas constructivas. - Asumir riesgos. - Poseer iniciativa. - Trabajo en equipo. - Establecimiento de relaciones de confianza mutua y cooperación - Protección del entorno natural y los recursos. - Desarrollo de relaciones igualitarias entre hombres y mujeres. - Utilización de TIC's para buscar información y comunicar ideas. - Acceder a información a través de diversas fuentes virtuales. - Evaluación de pertinencia y calidad de la información virtual. - Aplicación de criterios de cuidado hacia otros, la propiedad privada y el auto cuidado dentro de la comunicación virtual.
  18. 18. 18 4.5 Clima humano existente en la unidad de Práctica. Valores - Capacidad para aprender - Identidad personal - Sentido de pertenencia - Autoconocimiento - Equilibrio emocional - Disciplina - Humildad - Optimismo - Generación de ideas - Perseverancia - Concentración - Auto regulación conductual - Autonomía - Justicia - Bien común - Espíritu de servicio - Interacción - Respeto mutuo - Actividad - Convivencia - Desarrollo personal - Democracia - Colaboración - Información - Comunicación - Responsabilidad - Auto aprendizaje - Desarrollo personal - Oportunidades - Redes de Apoyo - Aplicación de TIC's
  19. 19. 19 El clima laboral imperante en el lugar de práctica corresponde a un clima joven y dinámico debido a que los actuales Administradores son jóvenes egresados hace pocos años de sus respectivas carreras, quienes se han hecho responsables de generar un clima en donde el trato cordial hacia los empleados y huéspedes sea de vital importancia. Por otra parte es importante analizar el clima laboral desde una perspectiva interna, teniendo en cuenta la opinión de los trabajadores, los cuales se manifestaron, y para entender de mejor manera esta manifestación se analizaran diferentes conceptos relacionados al clima laboral; - Estructura: Los trabajadores no perciben una estructura organizacional definida, ya que según manifestaron cuando los jefes recurren a la retroalimentación es el arquitecto del hotel quien la imparte como si fuese su jefe directo, el cual solo acude al hotel para tomar desayuno y no para resolver los conflictos que los trabajadores puedan tener. En cuanto a sus supervisoras directas se muestran pasivas en cuanto a las decisiones que tome el arquitecto. - Responsabilidad: Los empleados no se sienten parte de un objetivo común y tampoco se sienten capaces de tomar sus propias decisiones, por lo que deben recurrir frente a cualquier imprevisto donde sus supervisores, los cuales según manifestaron, no se encuentran disponibles cuando se les necesita o no les entregan soluciones oportunas. - Recompensa: Los empleados manifiestan que no existen las recompensas por realizar bien su trabajo ni los reconocimientos aunque los pasajeros del hotel se lo hagan notar a sus jefes, pero si existen los castigos cuando algún huésped presenta un reclamo por el servicio en general o específicamente con uno de los trabajadores. - Relaciones: El ambiente social dentro de la empresa, de acuerdo a la opinión de los trabajadores, es diferenciada ya que los jefes en todo momento se muestran distante del grupo socioeconómico de los subordinados, disponiendo de sus privilegios como jefes para hacer uso de las instalaciones del hotel. - Cooperación: Los trabajadores manifestaron que cada uno intentaba cubrir su turno de trabajo tratando de solucionar los imprevistos que pudiesen surgir sin recurrir a los jefes y en caso de necesitarlos, estos últimos, al no mostrar interés en resolver los problemas simplemente se desligaban de la situación dejando que el turno a continuación lo solucione.
  20. 20. 20 En cuanto a los estándares, conflictos e identidad, los trabajadores se refieren a la falta de movilidad laborar debido a la inexistencia de vacantes en puestos jerárquicos superiores o que les permitan su especialización o capacitación, respecto a los conflictos, manifiestan que se generan principalmente al momento de presentarse imprevistos a los cuales sus jefes no les ofrecen apoyo ni soluciones, en cuanto a la identidad, ellos no se consideran parte de la empresa en cuanto al compartir objetivos comunes, sino más bien, ven la oportunidad de trabajo actual como un lugar de transición hasta encontrar un empleo con mejores condiciones laborales. V.- EVALUACIÓN Y CONCLUSIONES 5.1. Evaluación de logros y dificultades en el desarrollo de la Práctica Profesional. Logros: - Haber desarrollado capacidad de trabajo en equipo con personas desconocidas y completamente fuera del entorno habitual de trabajo y residencia, para así lograr un objetivo común. - Desarrollo y aprendizaje de actividades relacionadas al ámbito hotelero y de la gastronomía, junto al conocimiento de equipamiento involucrado, sus cuidados y utilidades. - Haber potenciado el aprendizaje previo en el idioma inglés debido al trato con huéspedes y clientes extranjeros junto a las habilidades de atención al cliente y la resolución de conflictos. - Desarrollo de habilidades de improvisación y creatividad para mejorar procesos productivos diarios y resolución de conflictos. - Haber sido considerada e incorporada al sistema de trabajo y al 'staff' de la empresa por medio de un contrato de planta. Dificultades: - Adaptación al nuevo medio físico y socio- cultural que implica mudarse de una ciudad a otra. - Dificultades de comunicación en el trato con pasajeros de nacionalidad francesa debido a la carencia de conocimiento de su lengua nativa. - Adaptación al medio diario en cuanto a las relaciones, debidoa la carencia de orden jerárquico establecido, dificultad para adaptarme a recibir y priorizar órdenes y solicitudes de jefes distintos que en ocasiones se contradecían.
  21. 21. 21 5.2 Carencias técnicas detectadas en el desarrollo de la Práctica Profesional. Empresa: - Falta de una jerarquización establecida, esto provocaba que los empleados se sintieran ignorados o incapacitados en ocasiones para cumplir sus funciones debido a la información cruzada. - Falta de programas hoteleros para la administración del hotel lo que se traducía en pérdida de reservas, información de pasajeros, sobre venta, momentos incómodos para el personal y los directivos, generando reclamos de parte de los clientes. - Carencia de personal especializado en el rubro de la gastronomía, hotelería y turismo. La falta de conocimientos técnicos y habilidades blandas provenientes de formación académica se manifestaban a través de conflictos comunicacionales con los pasajeros, información errónea o insuficiente, clientes insatisfechos con el servicio del personal. - Falta de protocolo dentro del servicio ya sea en eventos, servicio de restaurant, desayuno y bar. Personales: - Falta de manejo de una lengua dominante en el rubro del turismo diferente al inglés y español, como portugués y/o francés. - Carencia absoluta de conocimientos de protocolo de servicio y procedimientos hoteleros y de cocina, junto al desconocimiento de maquinaria de cocina. - Carencia de conocimiento del uso de herramientas básicas utilizadas en un hotel como máquinas de cobro transbank, ticket de venta en dólares, boletas, guías de despacho, facturas e inventarios. 5.3 Principales aportes del practicante al trabajo de la Empresa. - Investigación y presentación de software de administración hotelera hacia los directivos para una posterior toma de decisiones e implementación. - Desarrollo de labores diarias de manera eficiente e innovadora. - Desarrollo de actividades personalizadas hacia los huéspedes otorgando al hotel comentarios positivos en páginas web de opinión pública y dentro del registro de sugerencias y reclamos.
  22. 22. 22 5.4 Evaluación de la Práctica Profesional como un todo. Personalmente es posible decir que el lugar de práctica debido a su ubicación privilegiada en la ciudad de Puerto Varas y la constante visita de turistas extranjeros es un lugar idóneo para hacer uso de conocimientos técnicos y el desarrollo de habilidades blandas adquiridas durante el período de formación. En cuanto al trato y oportunidades hacía mi persona como practicante, este fue cortés y se me facilitaron las herramientas necesarias para poder desarrollar mi práctica de forma eficiente, también me brindaron oportunidades de crecimiento y especialización profesional. Respecto a los trabajos de práctica, estos no se encuentran especificados por área lo que dificulta el aprendizaje en ocasiones y crea malestar y agotamiento, pero esto se puede mejorar en la medida que la administración establezca un orden general y específico por área, ya que dentro de mi práctica tuve la oportunidad de desarrollar actividades que corresponden a todas las áreas, esto si se analiza desde una perspectiva optimista permite el conocimiento de diferentes áreas pero desde otro punto de vista no colabora con la especialización. Teniendo en cuenta una puntuación de 1 como un lugar inapropiado para realizar una práctica profesional, un 3 como un lugar neutral, y un 5 como un excelente lugar para desarrollar la práctica, otorgaría a Arrebol Patagonia una calificación de 3,5. 5.5 Evaluación de proceso formativo en AIEP. En cuanto a la calidad de los docentes, creo que es necesario profundizar e investigar en los conocimientos que posee cada uno y por sobre todo las cualidades para enseñar que estos tengan, ya que según mi opinión no es necesario ni positivo contar con profesores que sean especialistas en un área y reconocidos académicamente sino cuentan con las habilidades necesarias para transmitir esos conocimientos a sus estudiantes. Respecto al apoyo, supervisión e impulso de los directivos de la carrera y Aiep hacia sus estudiantes, creo que es necesario implementar un plan regulador que obligue a Jefes de Carreras, Directores de Sede y Escuela a acercarse y tener un contacto continuo con sus estudiantes, involucrándose realmente con el proceso formativo de cada uno de los individuos. En relación a las evaluaciones, creo que estas carecen de significado relevante al momento de formar buenos profesionales, específicamente las evaluaciones nacionales que se realizan en AIEP como la prueba ENAE y ENAT, las que no demuestran la adquisición de conocimientos sino más bien la capacidad de memorizar.
  23. 23. 23 Por otra parte, la identidad institucional, no es un requerimiento para ser un buen profesional pero al establecer y fomentar la identidad institucional en los estudiantes sería más fácil la transmisión de información y la cooperación entre los funcionarios de Aiep, los estudiantes, los docentes y todo quienes desarrollan sus actividades dentro de las dependencias ya que así se crea una comunidad fraterna preocupada por el aprendizaje de todos los involucrados. Respecto a los conocimientos y habilidades técnicas requeridas para el desarrollo profesional de mi carrera, creo que falta una revisión y actualización dentro de los contenidos de la malla, ya que ésta incluye teoría y aplicación técnica en proporciones desiguales, desfavoreciendo la aplicación de conocimientos adquiridos en el aula y también la falta de conocimientos y habilidades para el desarrollo dentro de empresas que involucran procesos modernos. En este ámbito creo también que es necesario desarrollar e implementar módulos que abarquen de forma eficiente las diferentes ramas que un estudiante puede elegir y en la que se puede desenvolver al momento de finalizar su educación en AIEP. 5.6 Sugerencias hacia la Práctica, la Carrera, y el Instituto Aiep. Práctica: - Desarrollo de un plan de procedimientos para personal y practicantes. - Desarrollo de un organigrama, el cual se implemente. - Implementación de herramientas como softwares. - Supervisión de personal y abastecimiento de forma diaria. - Creación de un canal interno de información. - Priorizar la contratación de personal con capacitación técnica y/o profesional y/o años de servicio dentro del rubro. Carrera: - Desarrollo por parte de los docentes de actividades extra programáticas a través de un calendario predefinido que esté en conocimiento de los estudiantes. - Evaluación de profesores de forma mensual o trimestral. - Prueba de aptitudes para la contratación de docentes de la carrera. - Implementación de talleres prácticos para los módulos de especialidadde la carrera. - Desarrollo de evaluaciones acorde a la carrera, incluyendo evaluaciones prácticas y teóricas. - Definir la integración de los módulos como una unidad de acuerdo al período académico. Por ejemplo: que los docentes se reúnan a establecer líneas de trabajo, entrega de información y evaluaciones cuando sus
  24. 24. 24 módulos deban ser integrados, por ejemplo para el período de práctica intra-currícular o para los módulos de emprendimiento en donde son necesarios otros módulos para la creación de un proyecto. Evitando así confusión a los estudiantes y proporcionándoles las herramientas necesarias para el desarrollo de sus actividades. - Creación de un canal expedito y exclusivo de la carrera, en donde se pueda transmitir información directa de estudiantes a jefe de carrera, director de escuela, etc y viceversa. - Creación de convenios de práctica con entidades relacionadas al turismo. - Crear una red de cooperación con entidades capacitadoras que tengan relación con la formación del estudiante. Por ejemplo un estudiante que tiene un módulo de primeros auxilios obtendría un aprendizaje significativo si es visitado y capacitado por un profesional del área de la salud que imparta una capacitaciónpersonalizada a los estudiantes de un curso en particular, el cual podría ser un funcionario público, un funcionario de ACHS o Mutual de Seguridad. Instituto Aiep: - Fortalecimiento de actividades que permitan, crear y reforzar el sentido de pertenencia hacia los estudiantes. - Crear convenios para las carreras y fomentar el paso desde el instituto hacia la universidad Andrés Bello implementando más becas y programas de estudio de especialización relacionados con las carreras técnicas y profesionales como diplomados, capacitaciones, etc. - Fomento e implementación de actividades extra programáticas que permitan la interacción entre carreras y escuelas, potenciando así la cooperación y el trabajo en comunidad. De esta forma es posible concluir que el proceso de práctica profesional ha sido enriquecedor en cuanto a la adquisición de nuevos conceptos técnicos relacionados con la hotelería, el servicio y protocolo. Así también el desarrollo de habilidades blandas, las cuales no fueron potenciadas durante el proceso formativo. Por otra parte es posible concluir que la experiencia dentro de la empresa Arrebol Patagonia no es la más adecuada si lo que el estudiante busca es la especialización en alguna de las áreas que involucra la industria del turismo, pero sí funciona como plataforma de capacitación y desarrollo de la carrera misma de Técnico en turismo.
  25. 25. 25 VI.- ANEXOS
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