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UXデザインのはじめの一歩を体験しよう! ユーザーインタビューの基本 [第2版] | UXデザイン実践セミナー 第2回

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UXデザインのはじめの一歩を体験しよう! ユーザーインタビューの基本 [第2版] | UXデザイン実践セミナー 第2回

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2022年12月9日 クリーク・アンド・リバー社でのUXデザイン実践セミナー第2回 「UXデザインのはじめの一歩を体験しよう! ユーザーインタビューの基本」のスライドです。ユーザーインタビューを体験するワークショップです。ワークショップのなかではインタビューガイドの代わりに共感マップ(Empathy Map)を補助に使うことで、スムーズにインタビューを進めるテクニックを紹介しています。前回(2022年11月25日)のワークショップのようすを受けて、ワークの構成を調整しています。

2022年12月9日 クリーク・アンド・リバー社でのUXデザイン実践セミナー第2回 「UXデザインのはじめの一歩を体験しよう! ユーザーインタビューの基本」のスライドです。ユーザーインタビューを体験するワークショップです。ワークショップのなかではインタビューガイドの代わりに共感マップ(Empathy Map)を補助に使うことで、スムーズにインタビューを進めるテクニックを紹介しています。前回(2022年11月25日)のワークショップのようすを受けて、ワークの構成を調整しています。

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UXデザインのはじめの一歩を体験しよう! ユーザーインタビューの基本 [第2版] | UXデザイン実践セミナー 第2回

  1. 1. UXデザインのはじめの⼀歩を体験しよう︕ ユーザーインタビューの基本 2022年12⽉9⽇(⾦) ⽇本ウェブデザイン株式会社 / HCD-Net認定 ⼈間中⼼設計専⾨家 ⽻⼭ 祥樹 @storywriter 1 Zoomの チャットで いっしょに 盛りあがってね Twitterの ハッシュタグは #CR社 画⾯キャプチャ 投稿OK︕ UXデザイン実践セミナー 第2回 [第2版]
  2. 2. Zoomの「チャット」で盛りあがろう︕ 2 チャット Q&Aに 投稿したものは 質疑応答で 答えます Zoom のチャットへ どんどん書いてね︕ (Twitter感覚で) Q&A 「全員」 で送信︕
  3. 3. Zoomの「チャット」で盛りあがろう︕ 3 第1回 第2回 さいしょに「Zoomのチャットに投稿する練習」をしています︕ 今回はどうしようかなと思いまして・・・ 第3回 第4回
  4. 4. 「全員」で送信 Zoomの「チャット」で盛りあがろう︕ 4 🍵🍵🍵🍵🍵 🍵🍵🍵🍵🍵 🍵🍵🍵 練習 ・・・と投稿してみよう!! 🍵は「ちゃ」の 変換で出てくるよ
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  6. 6. 6 これまでのあらすじ
  7. 7. U X デ ザ イ ン の 知 識 か ? 欲 し け り ゃ く れ て や る ぜ … 探 し て み ろ こ の 世 の 全 て を そ こ に 置 い て き た
  8. 8. 8 7⽉から全4回で 「UXデザイン基礎セミナー」をしてきました。 • 「UXデザインとは」からはじめる「本流」のUXデザインはじめの⼀歩 | 第1回 https://www.slideshare.net/storywriterjp/uxux-ux-1 • “UXデザイン”のキモ『ユーザーインタビュー』の具体的テクニックを詳解︕| 第2回 https://www.slideshare.net/storywriterjp/ux-ux-2 • ユーザーインタビューからその後どうするの︖ 得られた情報を「UXデザイン」に落とし込む⽅法 | 第3回 https://www.slideshare.net/storywriterjp/ux-ux-3 • プロトタイピングとユーザビリティテストで「UXデザイン」を練りあげよう︕ | 第4回 https://www.slideshare.net/storywriterjp/ux-ux-4
  9. 9. 9 “UXデザイン” や “UXリサーチ” とは ⾒た⽬のデザインのことではなく ユーザーインタビューやユーザビリティテストをつかって ユーザーの深い⼼理を突きとめる専⾨技術
  10. 10. 10 註1: フォードはこの発⾔をしていない、という説もある。 もし私が顧客に何がほしいかを聞いていたら、 彼らは「もっと速い⾺がほしい」と答えただろう。 ヘンリー・フォード(註1) “ ” ユーザーに話を聞いていては ユーザーが本当にほしいモノは わからないってコト︕︖ じゃあなんで ユーザーの声を聞け っていうの︕︖
  11. 11. ユーザーの声を聞かない コンセプトにあう ユーザーの声だけ聞く ユーザーの声を聞いて 本当のニーズは 「A地点からB地点へ 速く移動したい」 のだと掘り下げて ⾃動⾞をつくる 「もっと速い⾺がほしい」と⾔われたらどうするか 11 「ユーザーに⾔われたままやること」と「ユーザーのニーズに応えること」は異なります。 「もっと速い⾺がほしい」と⾔われたとき、最初にすべきは「なぜですか︖」とユーザー に問いかけることです。
  12. 12. 「ユーザーはほしいものを⾔語化できない」をかいくぐる 12 ユーザーは「⾺しか知らない」ので、訊いても「⾺」の話しか出てきません。本当の ニーズが「⾃動⾞」にあっても、⾔語化できないのです。会話から本当のニーズを⾒ つけるには、ほしいものを訊くのではなく、⾏動の⽬的を訊きます。 もっと速い⾺ がほしい ⾃動⾞ なぜ ですか︖ ⽬的地にもっと 早く着きたい 限られた時間で ⾏って帰りたい ここで納得しちゃダメ 時間をかけると 貨物が腐る 相⼿に早く 情報を伝えたい 冷蔵庫 電話 なぜ ですか︖
  13. 13. ユーザーインタビュー ユーザビリティテスト 発話録 親和図(抽象化) 結論 (深いユーザーニーズ) 深いユーザーニーズまでの道のり 13 深いユーザーニーズまでたどりつくためには「ユーザーインタビュー」や「ユーザビリティテ スト」で豊かな発話を集め 「親和図法」 などの⼿法で分析します。
  14. 14. 君 の 使 命 は ユ ー ザ ー の 深 い ニ ー ズ を 探 る こ と そ の た め に ま ず ユ ー ザ ー イ ン タ ビ ュ ー し ろ
  15. 15. 猶 予 は 一 週 間 と す る
  16. 16. 16 いきなりユーザーインタビューをするにも はじめてでは右も左もわからないもの… そこで今回はワークショップをつうじて ユーザーインタビューをじっさいに体験してみましょう。
  17. 17. 17 今⽇はZoomのブレイクアウトルームでグループにわかれ ユーザーインタビューを進めます。 Zoom ブレイクアウトルーム Zoom ブレイクアウトルーム Zoom ブレイクアウトルーム
  18. 18. 18 インタビューで聞いた内容の記録は 以下のFigJam(Figmaのホワイトボード機能)に 全グループとも記⼊していってください。 https://tinyurl.com/26nc5z4c
  19. 19. 今⽇は教材テーマに「資格取得」を使います 19 資格試験(英検、TOEIC、簿記、情報処理技術者試験・・・)は わりと多くの⼈が経験があるエピソードで、伝わりやすいので、 これをテーマに進めます。
  20. 20. ユーザーインタビューの会話の全⽂サンプル 20 教材ダウンロード︓インプレスさんのメディア Think IT の、⽻⼭の連載 「UXデザ インはじめの⼀歩 ー インタビュー技術を磨こう︕」 にて、インタビュー発話録の全 ⽂サンプルを無料ダウンロード配布しています。 https://thinkit.co.jp/series/9588
  21. 21. 今⽇のスケジュール 21 19:05 イントロダクション 19:10 WS1 アイスブレイク 19:20 ユーザーインタビューの基本姿勢の説明 19:25 共感マップ(Empathy Map)を補助に使ったインタビュー 19:35 WS2 共感マップ(Empathy Map)を使ってインタビューをしてみよう 20:20 WS3 共感マップからユーザーの「期待」と「不満」は「つまり」なんなのか⾔葉にしてみよう 20:30 WS4 完成度70%のときにチーム内へ説明してみよう 20:40 発表、まとめ 21:00 終了 ・・・ 質疑応答
  22. 22. 質疑応答タイム 22 セミナー本編の終了後(21:00〜)しばらくは講師は Zoom に残りますので、 質問があれば、お気軽に質疑応答に参加いただければと思います。
  23. 23. 23 アイスブレイク ワーク1
  24. 24. アイスブレイク(ウインドウズ) 24 チームメンバーにFigJamに⽤意してある以下の書式を使って ⾃⼰紹介してください。(準備60秒、⾃⼰紹介ひとり60秒) チームメンバーは、⾃⼰紹介の内容について、なにか2つ質問をしてください。 ⾃分の名前 ⾃分にかかわる単語を 周囲の8つのマスに書く 中⼼に ⾃分の名前を書く
  25. 25. 25 https://tinyurl.com/26nc5z4c
  26. 26. 12分間 待ってやる
  27. 27. 27 いまから、本⽇のグループワークをしてもらうチームごとに Zoomのブレイクアウトルームへ移動します Zoom ブレイクアウトルーム Zoom ブレイクアウトルーム Zoom ブレイクアウトルーム
  28. 28. 28 ユーザーインタビューの基本姿勢
  29. 29. ユーザーインタビュー 29 資格を取ろうと 思ったきっかけは︖ 会社で 勧められたから 査定が 良くなるから
  30. 30. 半構造化インタビュー 30 インタビューにあたり、質問をしっかり準備しておくのが基本です。 多くの場合、インタビューは「軸となる質問」と「その場その場で深掘りする質問」を 組み合わせて⾏います。半構造化インタビューと呼びます。 TOEICを受けようと 思ったのはなぜですか 外⼈の恋⼈が ほしかったからです なぜですか︖ 洋画を観て あんな恋⼈がほしい と思ったからです 軸となる質問 その場その場で深掘りする質問 TOEICはどうやって 勉強していますか 参考書を買って 毎⽇やっています なぜほかの ⽅法では ないのですか︖ 英会話教室は 週に1回だけなので ⾜りないと思いました
  31. 31. ユーザーインタビューは誘導(する誘惑)との戦い 31 ユーザーインタビューはバイアスとの戦いです。 たとえば無意識のうちに、ユーザーに「あなたが期待する答え」を⾔わせるように 誘導してしまうというかたちであらわれます。 (あなたに都合の よい答え)
  32. 32. ユーザーは無意識に「同調」する 32 ⼈間は⾃分に関⼼をもってくれている⼈の期待に応えようとする性質があります。 これを「ホーソン効果」と呼びます。 インタビューの場においてホーソン効果は、ユーザーは無意識のうちに 「あなたにとって都合のよい答え」を⾔おうとするバイアスとなってあらわれます。
  33. 33. ホーソン効果は前提を与えるほど加速する 33 Aという状況 におかれて はい Bという課題 があったら はい Cという製品 便利ですよね はい この訊きかたで「いいえ」と いう⼈はあまりいない。
  34. 34. その前提はあなたのバイアスかもしれない 34 えっ︕︖ Aという状況 先⽉に何回ありました︖
  35. 35. 前提をおきまくる⼈はたいてい怯えている 35 ⽻⼭の経験だと、 • プロダクトをつくった本⼈ • 「⾃分の仮説は正しい」と思っている⼈ • 偉い役職にある⼈(とくにおっさん) ほど、前提をつけた質問(= 誘導しまくりの質問)をする傾向があるようです。 「⾃分がつくっているものが間違っているかもしれない」ことに 無意識に怯えている⼈ほど、説明や前提をおいてしまうようです。
  36. 36. ユーザーにひたすら説明をする⼈をやめさせる 36 ユーザーインタビューでプロダクトをユーザーに⾒せるとき そのプロダクトや機能がなんであるかをひたすら説明してしまう⼈がいます。 これも前提をおいているのと同じです。 このプロダクトは ・・・というもので この機能は ・・・のために使います
  37. 37. 37 UXデザインの世界には という⾔葉があります。 すべてのプロダクトは「セルフサービス商品」である “ ”
  38. 38. すべてのプロダクトは「セルフサービス商品」である 38 ユーザーがじっさいに現場でプロダクトをさわるとき 操作に詳しい⼈がずっと横にいて、操作を教えてくれるなどということはありません。 むしろ、誰の助けもなく、ひとりで使うのがふつうです。 誰も助けてはくれない 詳しい⼈はそばにいない
  39. 39. プロダクトはノーヒントで使ってもらう 39 プロダクトをユーザーに⾒せるときは、できるかぎり説明をしてはいけません。 与えてよいのは、ユーザーが使うときに現実的に得られるレベルの情報のみです。 (そして、ユーザーは想像以上に情報をもっていません。ユーザーはウェブサイトの説明⽂を読まず、マニュアルを読まず、 アプリストアの説明⽂も読まず、あなたのプロダクトにふれるものです)
  40. 40. プロダクトの説明でなくタスクをわたす 40 プロダクトをユーザーに使ってもらうときは、 説明をするのではなく、タスクをわたして、そのあとは黙ってじっと⾒守りましょう。 タスクとは、たとえば次のようなものです。 • 「このアプリを使って、今晩の献⽴を考えてみてください」 • 「このサービスを使って、健康診断を予約してみてください」 • 「このサービスを使って、社員のうちメンタルケアが必要そうな⼈を洗い出してくだ さい」
  41. 41. ユーザーが操作に詰まってあなたに質問したとき 41 ユーザーが操作に詰まって、あなたに質問をしても 「あなたが思うように使ってみてください」としか答えてはいけません。 なぜなら、現実にユーザーがプロダクトを使うとき、あなたはとなりにいないからです。 あなたが思うように 使ってみてください どう使うのよコレ あなたが思うように 使ってみてください
  42. 42. 良いユーザーインタビュー 42 ユーザーインタビューにのぞむときは 仮説をもたない(いったん捨てる)ようにします。 こちらから、仮定や状況設定を押しつけない。 仮説をもたず、フラットにインタビューができると、 はじめてから3〜5回⽬までは、ユーザー⼼理の世界がどんどん広がっていきます。
  43. 43. 誘導しない質問をするには何を訊けばいいか 43 いざユーザーインタビューの場にのぞんだとき、 バイアスに飲まれないように質問しようと考えると、頭が真っ⽩になることがあります。 ⽻⼭は⾮コミュゆえとくにその傾向が強いので、よく使う質問を丸暗記しています。 以下によく使う質問の13種類のパターンを⽰します。
  44. 44. ユーザーインタビューでよく使う質問パターン 44 1 直接的に理由を掘り下げる 2 あいまいな⾔葉を明確にする 3 時系列を確認する 4 ほかの選択肢をとらなかった理由を 訊く 5 ほかに考えたことを訊く 6 話を具体的にする/話の続きを促す 7 あえてあり得ない選択肢について質 問する 8 それがないとどうなるのか訊く 9 ⾔語化を強制する 10 ⽭盾している箇所について訊く 11 具体的な量を訊く 12 何と⽐較しているのか訊く/何を期 待していたのか訊く 13 ⾃⾝はどう思ったのかを訊く
  45. 45. パターン1︓直接的に理由を掘り下げる 45 1回の「なぜ」で満⾜せず、背景をどんどん掘り下げることで、深い⼼理にたどりつけ ます。 【質問の例】 • 「〜とは、なぜですか」 • 「〜とは、なんのためにするのですか」 • 「〜とは、どうしてそう思ったのですか」 • 「〜のきっかけは、なんですか」
  46. 46. パターン2︓あいまいな⾔葉を明確にする 46 会話ではあいまいな指⽰語が⾶び交います。なんとなくわかったつもりで進めると、 あとになってハシゴが外れることがあります。指⽰語の中⾝を明らかにします。 【質問の例】 • 「〜というのは〜ということですか」 • 「〜というのはXとYのどちらですか」
  47. 47. パターン3︓時系列を確認する 47 会話では時系列がぐちゃぐちゃになりやすいです。出来事の因果関係を知るために、 時系列を把握します。 【質問の例】 • 「〜というのは、いつのことですか」 • 「〜と〜は、どちらが先ですか」
  48. 48. パターン4︓ほかの選択肢をとらなかった理由を訊く 48 ⼈が「X」という選択をしたとき、たいていは「積極的にXにした理由」とともに「YやZ といったほかの選択肢にしなかった理由(消極的にXを選ばざるを得なかった理 由)」もあるものです。「ほかの選択肢にしなかった理由」に裏返して質問することで、 意思決定の周辺にある⼼理を⾒つけることができます。 【質問の例】 • 「ほかの選択肢ではなく、Xなのはなぜですか」 • 「YでもZでもなく、Xなのはなぜですか」 • 「ほかの⼈だと、その選択はできない⼈もいると思うのですが、あなたが〜できた のはなぜですか」
  49. 49. パターン5︓ほかに考えたことを訊く 49 「ほかにはどんなことを考えましたか」という質問をすることで、インタビュー対象者の ⼼理を広く拾いあげることができます。 【質問の例】 • 「ほかにはどんなことを考えましたか」 • 「ほかにはどんな選択肢があったんですか」
  50. 50. パターン6︓話を具体的にする/話の続きを促す 50 インタビュー対象者が「キーワードっぽいもの」を⼝にしたものの、それで⾔葉を⽌め てしまうことがあります。多くの⼈は「⾃分の考えを総括するような単語」を⾒つける と、それを場に出して、それだけであなたに詳細まで伝わったかのような感覚に陥り ます。そこで話が⽌まらないよう、インタビュー対象者の話を促します。 【質問の例】 • ミラーリングする(相⼿が⾔った⾔葉をそのままオウム返しする) • 相づちをうつ • 「〜とは、なんですか」 • 「〜とは、具体的にどういうことですか」 • 「〜のために、どうしたのですか」
  51. 51. パターン7︓あえてあり得ない選択肢について質問する 51 インタビューでは「あなたがそう察した」だけでは⾜りず、インタビュー対象者にはっきり と⾔葉にしてもらうことが求められます。決め⼿となるひとことをインタビュー対象者に 発話してもらう⽅法として、それまでの話の流れをふまえて「あえてあり得ない選択 肢について質問する」というパターンがあります。 【質問の例】 • 「たとえば〜(明らかにあり得ない選択肢)という選択はなかったんですか」 • 「たとえば〜(明らかにあり得ない選択肢)というのじゃダメなんですか」
  52. 52. パターン8︓それがないとどうなるのか訊く 52 インタビュー対象者が「X」という選択をしていたとき、「なぜですか」という質問を重ね ると「Xがあると良い理由」が返ってきます。しかしその回答がいまいち具体的でない ときがあります。「ではXがないと何が起こるのか」を尋ねることで、Xの必然性を発話 してもらうことができます。 【質問の例】 • 「〜がないと、何が起こるんですか」 • 「〜がないと、どうなるんですか」 • 「今のままじゃダメなんですか」
  53. 53. パターン9︓⾔語化を強制する 53 会話が上滑りしていると感じたときは、率直に「⾔語化してください」と申し⼊れる⽅ 法があります。「その〜を、⾔葉にしていただくことはできますか」と質問するのです。 インタビューの場では、インタビュー対象者はあなたに話をすることを了解しているか らその場に来ているので、「インタビューの⽬的としてその部分をはっきり知りたいから、 もっと⾔葉にしてほしい」と率直に申し⼊れても⼤丈夫です。 【質問の例】 • 「その〜を、⾔葉にしていただくことはできますか」 • 「その〜を、もうちょっと詳しく教えていただけますか」 • 「その〜とは、具体的にどのようなエピソードがあったのですか」
  54. 54. パターン10︓⽭盾している箇所について訊く 54 インタビュー対象者がつじつまの合わない話をしたとき、その⽭盾の背景には、対象 者のなかに葛藤する複数の⼼理があります。葛藤する複数の⼼理は、あなたが ユーザー⼼理を理解するためのよい⼿がかりになります。そこで、さりげなく⽭盾をほ のめかして「なにがあったんですか」と質問してみます。ただし正⾯から「⽭盾してま す」と突っ込むと、インタビュー対象者をとがめている雰囲気になってしまうので、⾔ 葉をえらんで質問します。 【質問の例】 • 「〜と〜のあいだには、なにがあったんですか」 • 「〜と〜が私のなかでうまくつながらなくて、もう少し説明していただけますか」
  55. 55. パターン11︓具体的な量を訊く 55 インタビュー対象者が量について語っていても、その具体的な量がどれくらいか発話 されないときは「どれくらいですか」と尋ねてみましょう。 【質問の例】 • 「〜というのは、具体的にいくつですか?」 • 「〜というのは、頻度はどれくらいですか?」
  56. 56. パターン12︓何と⽐較しているのか訊く/何を期待していたの か訊く 56 インタビュー対象者が「X」という選択肢をえらんだ(またはえらばなかった)とき、対象者の⽬の 前にほかの選択肢「Y」や「Z」が具体的にないにもかかわらず、「X」という意思決定までにな んらかの⽐較がされていた形跡があります。どんなものが⽐較対象なのかを⾔語化してもらう と、そこにインタビュー対象者の深い⼼理が現れます。 【質問の例】 • 「〜とおっしゃいましたが、なにかと⽐較してそうおっしゃったんだと思うのですが、どんなもの を浮かべていたんですか?」 • 「〜とおっしゃいましたが、それは何と⽐べていたということでしょうか?」 • 「〜とおっしゃいましたが、どんなものなら欲しかったということなんでしょうか?」 • 「〜とおっしゃいましたが、何があればよかったということでしょうか?」 • 「〜とおっしゃいましたが、何が起こることを期待していたのでしょうか?」 • 「いま、何を思い浮かべて、その話をされていますか?」
  57. 57. パターン13︓⾃⾝はどう思ったのかを訊く 57 「⾃⾝はどう思ったのかを訊く」もよく使うテクニックです。インタビュー対象者の性格 によっては、ひたすら「意⾒」や「⼀般論」を語り続ける⼈がいます。このようなときは、 強制的に⾃⾝の話に引き戻します。意⾒や⼀般論はインタビュー対象者の想像 でしかなく、具体的な根拠として使えないためです。 【質問の例】 • 「ご⾃⾝は、どう思われたのですか?」 • 「ご⾃⾝は、どうされたのですか?」 • 「ご⾃⾝では、いかがですか?」
  58. 58. …… 君 の よ う な 勘 の い い ガ キ は 嫌 い だ よ そ れ な り に 訓 練 し な い と で き な い の で は ?
  59. 59. 59 共感マップ(Empathy Map)を補助に使った インタビュー
  60. 60. 共感マップ(Empathy Map)を利⽤したインタビュー 60 慣れるまでは「軸となる質問」の設計だけでも難しいものです。 また 「その場その場で深掘りする質問」をするには瞬発⼒が必要です。 そこで、ツールを使うことで、インタビューの流れを補助する⽅法があります。 本⽇は 「共感マップ(Empathy Map)」というツールを使うことで インタビューをスムーズに進め、ユーザーへの共感を深めるテクニックを使います。
  61. 61. 共感マップ(Empathy Map) 61 引⽤: https://medium.com/the-xplane-collection/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a
  62. 62. 共感マップ(Empathy Map) 62 引⽤: https://medium.com/the-xplane-collection/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a ユーザーは 何をしているか ユーザーは 何を⾒ているか ユーザーには 何が聞こえているか ユーザーは 何を考え、感じているか (不満/期待) ユーザーは 何を⾔っているか ユーザーは誰か ユーザーのゴールはなにか 時計回りに 質問していく
  63. 63. 63 たとえば深夜29:00に セミナー資料をつくっている ⽻⼭さんにインタビューして 共感マップを描いたら・・・
  64. 64. GOAL(ユーザーは誰で、ゴールは何か) 64 ユーザーは誰か︖ • 深夜にプレゼン資料をつくる⼈ ユーザーのゴールは何か︖ • プレゼン資料を完成して寝る • 参加者に満⾜してもらえる資料をつくる コイツ
  65. 65. SEE(ユーザーは何を⾒ているか) 65 そのとき、ユーザーは何を⾒ているか︖ • パソコンのPower Point • スマホのTwitter • コーヒーのマグカップ
  66. 66. SAY(ユーザーは何を⾔っているか) 66 そのとき、ユーザーは何を⾔っているか︖ • 「早く寝ないと 明⽇も仕事なのに」
  67. 67. DO(ユーザーは何をしているか) 67 そのとき、ユーザーは何をしているか︖ • スライドをつくる • ⾃分の過去のスライドを調べて再利⽤する • Twitterを⾒る • コーヒーを飲む
  68. 68. HEAR(ユーザーには何が聞こえているか) 68 そのとき、ユーザーには何が聞こえているか︖ • 夜の静寂 • Spotifyで好きなアーティストの曲を無限リピート • ⾃分のキーボードの打鍵⾳ • 想定するセミナー参加者の発⾔
  69. 69. THINK & FEEL(ユーザーは何を考え、感じているか) 69 そのとき、ユーザーは何を考え、感じているか︖(不満/期待) • 「深夜テンションでバリバリだぜ」 • 「参加者に学びになるスライドをつくりたい」 • 「なんでもっと早くやらなかったのか」 • 「明⽇の俺はもうだめだ」 • 「ついTwitterを⾒て気が散る」
  70. 70. 共感マップ(Empathy Map) 70 引⽤: https://medium.com/the-xplane-collection/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a 深夜にプレゼ ン資料をつく る⼈ プレゼン資料 を完成して 寝る パソコンの Power Point スマホの Twitter コーヒーの マグカップ スライドを つくる 早く寝ないと 明⽇も仕事 なのに ⾃分の過去 のスライドを 調べて再利 ⽤する Twitterを ⾒る コーヒーを 飲む Spotifyで 好きなアー ティストの曲 を無限リピ 夜の静寂 ⾃分の キーボードの 打鍵⾳ ついTwitter を⾒て気が 散る 深夜テンショ ンでバリバリ だぜ なんでもっと 早くやらな かったのか 明⽇の俺は もうだめだ 参加者に 学びになる スライドを つくりたい 想定するセミ ナー参加者 の発⾔ 参加者に 満⾜してもら える資料を つくる
  71. 71. 71 共感マップ(Empathy Map)を使って インタビューをしてみよう ワーク2
  72. 72. ワークショップの進めかた 72 FigJamにある以下のアンケートに、各⼈が記⼊してください。(1分) 1 チャレンジしたことのある資格をひとつ教えてください。(合否は問わない) 複数ある⽅は、最近のものを。 (資格を持っていない⽅は、興味のある資格を教えてください) 2 その資格を取ろうと思ったきっかけを教えてください。 ※ 「資格なんかとらない︕」という気持ちの⽅は、そのように記⼊してください。
  73. 73. ワークショップの進めかた 73 共感マップの「GOAL」の項⽬に以下のように記⼊してください。 資格をとろうと思 うユーザー or 資格をとらないと 決めるユーザー 資格をとる or 諦める or とらな いと決める 引⽤: https://medium.com/the-xplane-collection/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a
  74. 74. ワークショップの進めかた 74 1セッション「12分」で3交代。(グループが3⼈のとき、4⼈なら9分で) 質問者、回答者、観察者を、ローテーションしてください。 アンケートと共感マップを⾒ながら質問者はインタビューをしてください。 質問者、観察者は、FigJamにどんどんメモをとる。 観察者 回答者 質問者
  75. 75. ワークショップの進めかた 75 1セッションが終わったら、振り返りとして それぞれ1分ずつ、感想(インタビューの良かったところ/改善点)を共有してから 次のセッションに⼊ってください。 観察者 回答者 質問者
  76. 76. ワークショップの進めかた 76 2⼈⽬、3⼈⽬のインタビューの結果も同じ共感マップにメモをしていきます。 引⽤: https://medium.com/the-xplane-collection/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a 深夜にプレゼ ン資料をつく る⼈ プレゼン資料 を完成して 寝る パソコンの Power Point スマホの Twitter コーヒーの マグカップ スライドを つくる 早く寝ないと 明⽇も仕事 なのに ⾃分の過去 のスライドを 調べて再利 ⽤する Twitterを ⾒る コーヒーを 飲む Spotifyで 好きなアー ティストの曲 を無限リピ 夜の静寂 ⾃分の キーボードの 打鍵⾳ ついTwitter を⾒て気が 散る 深夜テンショ ンでバリバリ だぜ なんでもっと 早くやらな かったのか 明⽇の俺は もうだめだ 参加者に 学びになる スライドを つくりたい 想定するセミ ナー参加者 の発⾔ 参加者に 満⾜してもら える資料を つくる sed do eiusmod tempor incididunt ut Lorem ipsum dolor sit amet labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam quis nostrud exercitatio n ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat Duis aute irure dolor in reprehend erit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur Excepteur sint occaecat cupidatat non proident
  77. 77. 共感マップを使ったインタビューのコツ 77 引⽤: https://medium.com/the-xplane-collection/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a ユーザーは 何をしているか ユーザーは 何を⾒ているか ユーザーには 何が聞こえているか ユーザーは 何を考え、感じているか (不満/期待) ユーザーは 何を⾔っているか ユーザーは誰か ユーザーのゴールはなにか 時計回りに 質問していく 周辺はユーザーに 共感しやすくなる/ ユーザーに内省を促すための 背景情報 今回はインタビュー時間を あまり使わない ユーザーの深い⼼理は THINK & FEEL に出る インタビュー時間かけて 深掘りする
  78. 78. THINK & FEEL を深掘りする 78 SEE から HEAR までは THINK & FEEL への深い共感をするための 背景を理解する質問です。ユーザーの深いニーズは THINK & FEEL に現れます。 THINK & FEEL の項⽬ひとつひとつについて、深掘り質問をしてみましょう。 インタビューのなかで、次の4枚の質問カードを使い切るようにしてください。 〜はなぜです か。 〜はなぜです か。 他の選択肢 でなく〜なの はなぜですか。 他にはどんな ことを考えまし たか。
  79. 79. THINK & FEEL を深掘りする 79 カードはそれぞれ、次の意図を持っています。 いずれもインタビューでよく使う話法テクニックです。 理由を訊く。 さらに深掘る。 他のものと⽐ 較する。 副次的な理 由を訊く。
  80. 80. 80 講師による実演
  81. 81. 40分間 待ってやる
  82. 82. 82 いまから、本⽇のグループワークをしてもらうチームごとに Zoomのブレイクアウトルームへ移動します Zoom ブレイクアウトルーム Zoom ブレイクアウトルーム Zoom ブレイクアウトルーム
  83. 83. 83 共感マップから ユーザーの「期待」と「不満」は 「つまり」なんなのか⾔葉にしてみよう ワーク3
  84. 84. できあがった共感マップを眺めてみよう 84 ユーザーがとくに感じている「期待」と「不満」はつまりなんだったでしょうか︖ 引⽤: https://medium.com/the-xplane-collection/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a 深夜にプレゼ ン資料をつく る⼈ プレゼン資料 を完成して 寝る パソコンの Power Point スマホの Twitter コーヒーの マグカップ スライドを つくる 早く寝ないと 明⽇も仕事 なのに ⾃分の過去 のスライドを 調べて再利 ⽤する Twitterを ⾒る コーヒーを 飲む Spotifyで 好きなアー ティストの曲 を無限リピ 夜の静寂 ⾃分の キーボードの 打鍵⾳ ついTwitter を⾒て気が 散る 深夜テンショ ンでバリバリ だぜ なんでもっと 早くやらな かったのか 明⽇の俺は もうだめだ 参加者に 学びになる スライドを つくりたい 想定するセミ ナー参加者 の発⾔ 参加者に 満⾜してもら える資料を つくる sed do eiusmod tempor incididunt ut Lorem ipsum dolor sit amet labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam quis nostrud exercitatio n ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat Duis aute irure dolor in reprehend erit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur Excepteur sint occaecat cupidatat non proident ユーザーが とくに感じている「不満」 はつまりなんだったか︖ 何がそれを ⽣み出しているか︖ ユーザーが とくに感じている「期待」 はつまりなんだったか︖ 何がそれを ⽣み出しているか︖
  85. 85. 6分間 待ってやる
  86. 86. 86 いまから、本⽇のグループワークをしてもらうチームごとに Zoomのブレイクアウトルームへ移動します Zoom ブレイクアウトルーム Zoom ブレイクアウトルーム Zoom ブレイクアウトルーム
  87. 87. 87 【ワークショップを加速するテクニック】 完成度70%のときにチーム内へ説明してみよう & 修正しよう ワーク4
  88. 88. ま だ あ わ て る よ う な 時 間 じ ゃ な い
  89. 89. チーム内への説明してみよう 89 チーム内の誰かひとりが、以下の内容を、 ⾃チーム内に3分で、プレゼンしてください。 未完成の部分も 「無理にでも」 すべて説明してください。 • ユーザーがとくに感じている「不満」はつまりなんだったか︖ 何がそれを⽣み出しているか︖ • ユーザーがとくに感じている「期待」はつまりなんだったか︖ 何がそれを⽣み出しているか︖
  90. 90. 追加インタビューをしよう 90 先ほどの説明で、うまく⾏かないところ、説明しづらいところ、⾒えてきたと思います。 残りの時間で、追加インタビューをし、仕上げてください。 まとまったら、発表者を決めてください。 また、次の流れで話せるように準備してください。(1チーム3分で発表) ユーザー⼼理の ⼤きな項⽬を 読み上げる その⼼理のもとになった ユーザーの発⾔を ひとつふたつ例をあげる その⼼理を ⽣み出している 要因を話す
  91. 91. 8分間 待ってやる
  92. 92. 92 いまから、本⽇のグループワークをしてもらうチームごとに Zoomのブレイクアウトルームへ移動します Zoom ブレイクアウトルーム Zoom ブレイクアウトルーム Zoom ブレイクアウトルーム
  93. 93. 93 チームごとに発表 (1チーム3分)
  94. 94. こ の 瞬 間 を よ ォ と き !! “ ” 待 っ て た ぜ ェ !! “ ”
  95. 95. 95 まとめ
  96. 96. まとめ 96 • ユーザーインタビューは「軸になる質問」と「その場その場で掘り下げる質問」から 成る。 • 初学者のばあい、質問の設計も難しいことがある。そのようなとき「共感マップ (Empathy Map)」のようなツールを補助に使うことで、スムーズにインタ ビューを進めることができる。 • ユーザーインタビューのポイントは「なぜですか︖」という質問を重ねること。掘り 下げていくことで、ユーザーの深い⼼理にたどりつくことができる。
  97. 97. 小 便 は す ま せ た か ? 神 様 に お 祈 り は ? 部 屋 の ス ミ で ガ タ ガ タ ふ る え て イ ン タ ビ ュ ー を す る 心 の 準 備 は O K ?
  98. 98. い ね え よ な ぁ !!? イ ン タ ビ ュ ー に 日 和 っ て る 奴
  99. 99. 99 ありがとうございました ⽻⼭ 祥樹 (⽇本ウェブデザイン株式会社) Twitter: @storywriter
  100. 100. ⽻⼭のプレゼンのアレ が、 LINEスタンプになりました︕ スタンプ名︓ハーミィ(CSS編) 作者名︓⽻⼭ 祥樹 https://store.line.me/stickershop/product/1228201/ja Web・CSSネタ 全40種類
  101. 101. 質疑応答タイム 101 セミナー本編の終了後(21:00〜)しばらくは講師は Zoom に残りますので、 質問があれば、お気軽に質疑応答に参加いただければと思います。

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