Apresentação central2

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  • Processo de trabalho
  • Pérolas!!!
  • Pérolas!!!
  • Apresentação central2

    1. 1. Central de Atendimento da STI Equipe: Alessandra França, Angélica Cassiano, Gisele Freitas, Marina Narcizo e Rafaela Perlingeiro
    2. 2. Finalidade e Importância
    3. 3. O que é? Equipe de atendimento para dar suporte aos usuários dos sistemas desenvolvidos pela STI – UFF.
    4. 4. Pra que serve? A Central atende , soluciona e encaminha as demandas recebidas, criando um canal de comunicação efetivo e de qualidade com o usuário final das soluções da STI.
    5. 5. Por que funciona? A Central blinda a equipe de desenvolvimento filtrando as demandas recebidas, otimizando , dessa forma, o tempo de trabalho dos desenvolvedores, e trazendo maior eficiência na resolução dos problemas.
    6. 6. Fluxo de Trabalho
    7. 8. RESULTADOS
    8. 9. Análise do período entre 08/10 - 08/11/2011 72
    9. 10. Apenas 13% dos emails recebidos não foram solucionados imediatamente pela Central de Atendimento.
    10. 11. Situações atendidas pela Central
    11. 12. “ Não consigo entrar no meu msn , dá como o sistema está com problema mas com o msn de outra pessoa entra, preciso de ajuda, obrigada se for atendida."
    12. 13. "bom dia gostaria de saber se a algum curso para que eu aprenda a fazer linguiça em longa escala para venda desde ja fico grato se ouver alguma resposta"
    13. 14. “ Oi, sou aluna da UFF e não posso frequentar uma das aulas no horário que está na inscrição online devido a minha religião . O que eu faço? Posso me inscrever nessa disciplina e depois conversar com o Reitor sobre a minha questão? Aguardo respostas.”
    14. 15. "Prezada Kátia, Peço que nos envie um print screen da tela onde aparece a mensagem “O usuário está ativo no sistema”, quando você tenta logar, para que a equipe possa verificar o que pode estar acontecendo, pois esta mensagem não é usual no sistema. Prezada Marina, Não encontrei na tela a mensagem solicitada. Tentei uma nova senha, mas acho que não vai ser aceita, pois as 2 anteriores não foram. Não sei o que é print screen , veirifiquei que existe uma tecla com este nome mas como não achei a mensagem estou enviando este email para que você entre em contato comigo pelo ramal XXXX ou por e-mail. Caso seja preciso vou até aí pessoalmente resolver este problema."
    15. 16. Como otimizar a relação suporte nível 1 ↔ suporte nível 2?
    16. 17. <ul><li>Definição dos referenciais do suporte nível 2; </li></ul>
    17. 18. <ul><li>Tempo de resposta/solução dos tickets; </li></ul>
    18. 19. <ul><li>Padrão de respostas; </li></ul>
    19. 20. <ul><li>Comunicação sobre períodos críticos para os sistemas (agenda acadêmica); </li></ul>
    20. 21. <ul><li>Comunicação/discussão sobre alterações nos sistemas; </li></ul>
    21. 22. <ul><li>Treinamento e tutoriais; </li></ul>
    22. 23. Benefícios Esperados
    23. 24. <ul><li>Redução das demandas encaminhadas indevidamente; </li></ul>
    24. 25. <ul><li>Redução das informações redundantes; </li></ul>
    25. 26. <ul><li>Maior agilidade e eficiência no feedback ao usuário; </li></ul>
    26. 27. <ul><li>Aumento da satisfação do usuário com atendimento padronizado e de qualidade; </li></ul>
    27. 28. Obrigado! ; )

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