1.
服务设计
中的
精益思维
Jan-25, 2015
Steven Tseng 曾宪钰
新兴设备与用户研究中心
联想研究院
http://www.innofaci.com/
1

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团队创新引导师
精益六标准差黑带
用户体验创新流程设计师
用户与趋势研究员
产品经理
软件交互设计师

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客户/用户
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你懂 吗？

4.
4

5.
5
你以为你懂客户？
Photo by epSos.de

6.
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精益
服务
思维
设计

7.
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傻傻的地铁
Photo by innofaci.com

8.
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“你知道我的苦 (吗?), 然后呢 ?”
Photo by innofaci.com

9.
精益思维
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10.
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精益生产的核心：
让员工充分贡献所学并负起应负的责任,
缩减每批工作的生产数量,
在市场有需求时及时生产并控制存量,
以加快生产线循环的速度. 《精益创业》第一章
http://www.ridelust.com/wp-content/uploads/toyota_tundra_plant.jpg

11.
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精益思维的核心：
消除浪费, 创造价值
Photo by innofaci.com

12.
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价值是提供好处给客户
反之则为浪费
Photo by NoWin

13.
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不良品
过量生产
不必要的搬运
过分加工
库存
动作
待工待料
不符合使用者需求的设计
工厂中的浪费有哪些？
Photo by innofaci.com

14.
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发现浪费→有系统地杜绝浪费
Photo by dave.see

15.
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现地现物
Go and see for yourself
Go Out of The Building Photo by kunchia

16.
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案例：
印度的洗衣工 (Dhobi)
《精益创业》第四章
Photo by cerulean5000
Photo by cerulean5000
Photo by Rigmarole

17.
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案例：
乡村洗衣公司 (印度, Village Laundry Services)
http://www.konversionskraft.de/strategie/agile-produktentwicklung-mit-ab-testing.html

18.
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整顿
处分不用的东西整理
把要用的东西方在方便取用的地方
Photo by Frisco Public Library

19.
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让问题浮现
Given enough eyeballs, every bug is shallow.

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5-whys
马达烧坏，机械停止运转。
1. 马达为什么会烧坏？「因为负荷过大」
2. 为什么会负荷过大？「因为机油当中有杂质」
3. 为什么机油当中有杂质？「因为没有装滤网」
4. 为什么没有装滤网？「因为滤网刚好送修」
5. 为什么没有备用的滤网？「因为备用品的管理规则不完善」
Photo by Darron Birgenheier

21.
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自働化
“亚马逊从单卖书到无所不卖，我们不得不重新制定自动
化，遵循"自动化"的精益原则： 保持人为高附加值的、
复杂的工作，用机器来支持这些任务。人类是极具创造力
和灵活性。”
~ Marc Onetto, 亚马逊资深服务顾问
Photo by Alvy

22.
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标准作业
“现实中发生的事和作业书上写得常常不一样 — 有太多异
常，所以我们设置许多明确的标准流程，追踪诸多异常，
并指派改善团队消除这些异常。” ~ Marc Onetto
例：目标 20 分钟，实际 45 分钟的仓库上架，原因是…
Photo by Alvy

23.
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改善
“每个小小的改善，足以累积巨大的影响力” ~ Marc Onetto
例：Bezos 与洗发水 | 装载车与物件时间
Photo by DaveOnFlickr

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安灯 (Andon)
“安灯每年帮助我们消除无数的不良。更棒的是，安灯授
权给第一线工作人员，而且完全体现出对于他们的信任。”
~ Marc Onetto
例：暂停不良品出货直到改善为止
Photo by Helmand PRT, Lashkar Gah

25.
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没有最好，只有更好
改善永无止尽
Photo by thisisbossi

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服务设计
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27.
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服务是什么？
• 服务是一种或一系列发生在与人或有形设施互相接触
影响过程中的行为，这些行为能为用户来满足。
• 服务是事件、过程和结果。
• 服务是一种易逝性的无形体验过程，客户在这一过程
充当共同生产者的角色。
Photo by tryingmyhardest

28.
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抵达, 停车 吃午餐,饿了 评估, 什么值得买
取货, 自助 结帐, 排队付钱 完工仪式, 犒赏自己
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Photo by Takashi HPhoto by 12th St DavidPhoto by Seth W.
Photo by joo0eyPhoto by rich_wPhoto by mjaniec

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服务是：
用户取得价值所经历的一连串活动
Photo by @yakobusan Jakob Montrasio 孟亚柯

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服务设计的五大特性
以人为本|共同创造|时间序列|留下足迹|全局思考
《This is Service Design Thinking》
Photo by Grant Wickes

31.
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接触点
用户为了达到某个目的 (why)，
经由某些管道
(where/when/how) 与企业产
生互动 (what/who) 的点。
Photo by http://resources1.news.com.au/images/2014/12/28/1227168/324845-40b481b4-8cbc-11e4-a702-d7a653a546a0.jpg

32.
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The Anatomy of an Experience Map - Adaptive Path
客户体验地图 Customer Experience Map
展示的是从客户角度出发的客户体验。要回答的问
题是：How it's experienced?

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Starbucks Experience Map - Little Springs Design（PDF）
客户体验地图 Customer Experience Map

34.
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服务蓝图 Service Blueprint
展示的是客戶和企業兼顧的服務流程。要回答的問
題是：How it works?
http://1.bp.blogspot.com/_Y3HhX_KIqng/S9RTiQQVF6I/AAAAAAAAAO0/hCN6BuKnJa4/s1600/Service-blueprint-AdaptivePath.png

35.
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http://semanticstudios.com/wp-content/uploads/2010/04/service.jpg
服务蓝图 Service Blueprint

36.
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服务蓝图比客户体验地图更
加标准化, 但两者的结合可以
更全面地检视整个服务流程

37.
37
延迟
不良物件
不必要的搬运
不清晰的沟通
过多过少的库存
丢失的机会
重复工作
(员工|客户)
服务质量低落
服务中的浪费有哪些？
Photo by Mark Hodson Photos

38.
总结
1. “改善” 的起点是”发现浪费”，虽然没有
终点，但过程中一定要能”创造价值”
2. 现地现物，让问题浮现，然后问 5-why
找到根本原因，有系统性地杜绝它
3. 标定服务流程中重要的接触点，量测它
的效益，改善并管理它
4. 客户体验地图是服务设计与体验改善的
基础
5. 服务蓝图不能只有企业观点，供应链要
一起纳入思考
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39.
Q&A
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