SlideShare a Scribd company logo

Tecniche di comunicazione efficace

Tecniche di comunicazione efficace: saper comunicare in modo adeguato ci consente di migliorare le relazioni interpersonali e di ottenere risultati di successo.

1 of 50
Tecniche di comunicazione efficace
©laudio Settembrini
Saper comunicare in modo adeguato ci consente
di migliorare le relazioni interpersonali e di
ottenere risultati di successo .
Obiettivi del corso
Tecniche di comunicazione efficace
©laudio Settembrini
 I principi chiave della comunicazione interpersonale
 L’ascolto attivo e l’utilizzo delle domande
 La comunicazione assertiva e l’empatia
 Il linguaggio di precisione e il feedback
 Esercizi pratici
Programma didattico
Tecniche di comunicazione efficace
©laudio Settembrini
Mettere in comune
Definizione di comunicazione
©laudio Settembrini
COMUNICARE MALE FA MALE
emittente
destinatario
messaggio
informazione
↓
(codifica)
messaggio
messaggio
↓
(decodifica)
informazione
emittente
La comunicazione lineare
©laudio Settembrini
Che COS’E’ L
COMUNICAZIONE?
TRASFERIMENTO
DEI DATI
©laudio Settembrini
Ad

Recommended

Comunicazione efficace: principi e tecniche di base
Comunicazione efficace: principi e tecniche di baseComunicazione efficace: principi e tecniche di base
Comunicazione efficace: principi e tecniche di basePLS Coaching
 
La comunicazione non verbale nelle relazioni interpersonali
La comunicazione non verbale nelle relazioni interpersonaliLa comunicazione non verbale nelle relazioni interpersonali
La comunicazione non verbale nelle relazioni interpersonaliClaudio Settembrini
 
Tecniche di comunicazione efficace
Tecniche di comunicazione efficaceTecniche di comunicazione efficace
Tecniche di comunicazione efficaceVERLICCHI VERONICA
 

More Related Content

What's hot

121 microsoft power point - ascolto attivo
121 microsoft power point - ascolto attivo121 microsoft power point - ascolto attivo
121 microsoft power point - ascolto attivoimartini
 
Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
Tecniche di comunicazione e relazione interpersonaleTecniche di comunicazione e relazione interpersonale
Tecniche di comunicazione e relazione interpersonaleVERLICCHI VERONICA
 
Gli Assiomi della Comunicazione
Gli Assiomi della ComunicazioneGli Assiomi della Comunicazione
Gli Assiomi della Comunicazionemaxilprof
 
Corso comunicazione 2013 completo
Corso comunicazione 2013   completoCorso comunicazione 2013   completo
Corso comunicazione 2013 completoBruno Marzemin
 
Pillole di comunicazione efficace
Pillole di comunicazione efficacePillole di comunicazione efficace
Pillole di comunicazione efficaceRaffaello Torraco
 
La comunicazione
La comunicazioneLa comunicazione
La comunicazioneanny2012
 
PNL e tecniche di comunicazione
PNL e tecniche di comunicazionePNL e tecniche di comunicazione
PNL e tecniche di comunicazionePaolo Vallicelli
 
Gestione Dei Reclami
Gestione Dei ReclamiGestione Dei Reclami
Gestione Dei Reclamiguest88123d
 
Corso comunicazione 2011
Corso comunicazione 2011Corso comunicazione 2011
Corso comunicazione 2011imartini
 
Litigare bene tra colleghi - Paolo Ragusa
Litigare bene tra colleghi -  Paolo RagusaLitigare bene tra colleghi -  Paolo Ragusa
Litigare bene tra colleghi - Paolo RagusaVulcanica Mente
 
Comunicaz. telef. 2
Comunicaz. telef. 2Comunicaz. telef. 2
Comunicaz. telef. 2mimmopnl
 
3. slide lezioni comunicazione interpersonale
3. slide lezioni comunicazione interpersonale3. slide lezioni comunicazione interpersonale
3. slide lezioni comunicazione interpersonaleimartini
 
Come Vendere con le domande
Come Vendere con le domandeCome Vendere con le domande
Come Vendere con le domandePaolo Vallicelli
 
COMUNICARE AL TELEFONO, GESTIRE LA SEGRETERIA, FARE ASSISTENZA CLIENTI
COMUNICARE AL TELEFONO, GESTIRE LA SEGRETERIA, FARE ASSISTENZA CLIENTICOMUNICARE AL TELEFONO, GESTIRE LA SEGRETERIA, FARE ASSISTENZA CLIENTI
COMUNICARE AL TELEFONO, GESTIRE LA SEGRETERIA, FARE ASSISTENZA CLIENTIComites
 
Gestione del conflitto e della relazione
Gestione del conflitto e della relazioneGestione del conflitto e della relazione
Gestione del conflitto e della relazioneStefano Colombini
 

What's hot (20)

121 microsoft power point - ascolto attivo
121 microsoft power point - ascolto attivo121 microsoft power point - ascolto attivo
121 microsoft power point - ascolto attivo
 
Stili comunicativi
Stili comunicativiStili comunicativi
Stili comunicativi
 
Comunicazione Assertiva
Comunicazione AssertivaComunicazione Assertiva
Comunicazione Assertiva
 
Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
Tecniche di comunicazione e relazione interpersonaleTecniche di comunicazione e relazione interpersonale
Tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
 
Gli Assiomi della Comunicazione
Gli Assiomi della ComunicazioneGli Assiomi della Comunicazione
Gli Assiomi della Comunicazione
 
Corso comunicazione 2013 completo
Corso comunicazione 2013   completoCorso comunicazione 2013   completo
Corso comunicazione 2013 completo
 
Il conflitto (con esercizi)
Il conflitto (con esercizi)Il conflitto (con esercizi)
Il conflitto (con esercizi)
 
Pillole di comunicazione efficace
Pillole di comunicazione efficacePillole di comunicazione efficace
Pillole di comunicazione efficace
 
La comunicazione
La comunicazioneLa comunicazione
La comunicazione
 
PNL e tecniche di comunicazione
PNL e tecniche di comunicazionePNL e tecniche di comunicazione
PNL e tecniche di comunicazione
 
Comunicazione Verbale e Paraverbale
Comunicazione Verbale e ParaverbaleComunicazione Verbale e Paraverbale
Comunicazione Verbale e Paraverbale
 
La Comunicazione Efficace nel Gruppo di Lavoro- autore Giuseppe A. ROMEO
La Comunicazione Efficace nel Gruppo di Lavoro- autore Giuseppe A. ROMEOLa Comunicazione Efficace nel Gruppo di Lavoro- autore Giuseppe A. ROMEO
La Comunicazione Efficace nel Gruppo di Lavoro- autore Giuseppe A. ROMEO
 
Gestione Dei Reclami
Gestione Dei ReclamiGestione Dei Reclami
Gestione Dei Reclami
 
Corso comunicazione 2011
Corso comunicazione 2011Corso comunicazione 2011
Corso comunicazione 2011
 
Litigare bene tra colleghi - Paolo Ragusa
Litigare bene tra colleghi -  Paolo RagusaLitigare bene tra colleghi -  Paolo Ragusa
Litigare bene tra colleghi - Paolo Ragusa
 
Comunicaz. telef. 2
Comunicaz. telef. 2Comunicaz. telef. 2
Comunicaz. telef. 2
 
3. slide lezioni comunicazione interpersonale
3. slide lezioni comunicazione interpersonale3. slide lezioni comunicazione interpersonale
3. slide lezioni comunicazione interpersonale
 
Come Vendere con le domande
Come Vendere con le domandeCome Vendere con le domande
Come Vendere con le domande
 
COMUNICARE AL TELEFONO, GESTIRE LA SEGRETERIA, FARE ASSISTENZA CLIENTI
COMUNICARE AL TELEFONO, GESTIRE LA SEGRETERIA, FARE ASSISTENZA CLIENTICOMUNICARE AL TELEFONO, GESTIRE LA SEGRETERIA, FARE ASSISTENZA CLIENTI
COMUNICARE AL TELEFONO, GESTIRE LA SEGRETERIA, FARE ASSISTENZA CLIENTI
 
Gestione del conflitto e della relazione
Gestione del conflitto e della relazioneGestione del conflitto e della relazione
Gestione del conflitto e della relazione
 

Similar to Tecniche di comunicazione efficace

Mircko locatelli - la comunicazione interpersonale
Mircko locatelli - la comunicazione interpersonaleMircko locatelli - la comunicazione interpersonale
Mircko locatelli - la comunicazione interpersonaleMircko Locatelli
 
Body accessing cues gesture eye-moviments language patterns model
Body accessing cues gesture eye-moviments language patterns modelBody accessing cues gesture eye-moviments language patterns model
Body accessing cues gesture eye-moviments language patterns modelAnna Carderi
 
Estratto dall'ebook la forza della comunicazione strategie vincenti (1)
Estratto dall'ebook  la forza della comunicazione   strategie vincenti (1)Estratto dall'ebook  la forza della comunicazione   strategie vincenti (1)
Estratto dall'ebook la forza della comunicazione strategie vincenti (1)Salvo Longo
 
Dott chiara-parri-lascolto-nellincontro-con-laltro
Dott chiara-parri-lascolto-nellincontro-con-laltroDott chiara-parri-lascolto-nellincontro-con-laltro
Dott chiara-parri-lascolto-nellincontro-con-laltroimartini
 
Orientamento al cliente e comunicazione efficace
Orientamento al cliente e comunicazione efficaceOrientamento al cliente e comunicazione efficace
Orientamento al cliente e comunicazione efficaceEugenio Bedini
 
Comunicazione in pubblico - 1 lezione corso CNA
Comunicazione in pubblico - 1 lezione corso CNAComunicazione in pubblico - 1 lezione corso CNA
Comunicazione in pubblico - 1 lezione corso CNALidia Marongiu
 
gowebdesign workshop 5 giugno 2010
gowebdesign workshop 5 giugno 2010gowebdesign workshop 5 giugno 2010
gowebdesign workshop 5 giugno 2010umbertogonnella
 
Modulo1_Cascino_ Academy_Comunicazione
Modulo1_Cascino_ Academy_ComunicazioneModulo1_Cascino_ Academy_Comunicazione
Modulo1_Cascino_ Academy_ComunicazioneClaudia Ciccarese
 
Corso di comunicazione (4/5) - Comunicazione efficace e inefficace.
Corso di comunicazione (4/5) - Comunicazione efficace e inefficace.Corso di comunicazione (4/5) - Comunicazione efficace e inefficace.
Corso di comunicazione (4/5) - Comunicazione efficace e inefficace.Paolo Savoldi
 
10 segreti per parlare in pubblico
10 segreti per parlare in pubblico10 segreti per parlare in pubblico
10 segreti per parlare in pubblicosimor74
 
Dritti al si lecture
Dritti al si lectureDritti al si lecture
Dritti al si lectureGiovanni Re
 
Percezione emozionale
Percezione emozionalePercezione emozionale
Percezione emozionalemasalmagro
 
Parlare in pubblico. Tenere viva l’attenzione, farsi capire, convincere chi a...
Parlare in pubblico. Tenere viva l’attenzione, farsi capire, convincere chi a...Parlare in pubblico. Tenere viva l’attenzione, farsi capire, convincere chi a...
Parlare in pubblico. Tenere viva l’attenzione, farsi capire, convincere chi a...Gianluca Giansante
 
Cenni per comunicare in modo corretto v1.04 con effetti
Cenni per comunicare in modo corretto v1.04 con effettiCenni per comunicare in modo corretto v1.04 con effetti
Cenni per comunicare in modo corretto v1.04 con effettiLuigi Bonacina
 
Modulo1_CEDI_ Academy_Comunicazione_22_10_2022.pdf
Modulo1_CEDI_ Academy_Comunicazione_22_10_2022.pdfModulo1_CEDI_ Academy_Comunicazione_22_10_2022.pdf
Modulo1_CEDI_ Academy_Comunicazione_22_10_2022.pdfClaudia Ciccarese
 

Similar to Tecniche di comunicazione efficace (20)

Mircko locatelli - la comunicazione interpersonale
Mircko locatelli - la comunicazione interpersonaleMircko locatelli - la comunicazione interpersonale
Mircko locatelli - la comunicazione interpersonale
 
Body accessing cues gesture eye-moviments language patterns model
Body accessing cues gesture eye-moviments language patterns modelBody accessing cues gesture eye-moviments language patterns model
Body accessing cues gesture eye-moviments language patterns model
 
Estratto dall'ebook la forza della comunicazione strategie vincenti (1)
Estratto dall'ebook  la forza della comunicazione   strategie vincenti (1)Estratto dall'ebook  la forza della comunicazione   strategie vincenti (1)
Estratto dall'ebook la forza della comunicazione strategie vincenti (1)
 
Dott chiara-parri-lascolto-nellincontro-con-laltro
Dott chiara-parri-lascolto-nellincontro-con-laltroDott chiara-parri-lascolto-nellincontro-con-laltro
Dott chiara-parri-lascolto-nellincontro-con-laltro
 
Comunicazione Efficace in Azienda
Comunicazione Efficace in AziendaComunicazione Efficace in Azienda
Comunicazione Efficace in Azienda
 
Orientamento al cliente e comunicazione efficace
Orientamento al cliente e comunicazione efficaceOrientamento al cliente e comunicazione efficace
Orientamento al cliente e comunicazione efficace
 
Pres it1a
Pres it1aPres it1a
Pres it1a
 
Comunicazione in pubblico - 1 lezione corso CNA
Comunicazione in pubblico - 1 lezione corso CNAComunicazione in pubblico - 1 lezione corso CNA
Comunicazione in pubblico - 1 lezione corso CNA
 
empatia matura
empatia maturaempatia matura
empatia matura
 
gowebdesign workshop 5 giugno 2010
gowebdesign workshop 5 giugno 2010gowebdesign workshop 5 giugno 2010
gowebdesign workshop 5 giugno 2010
 
Pres it1
Pres it1Pres it1
Pres it1
 
Modulo1_Cascino_ Academy_Comunicazione
Modulo1_Cascino_ Academy_ComunicazioneModulo1_Cascino_ Academy_Comunicazione
Modulo1_Cascino_ Academy_Comunicazione
 
Corso di comunicazione (4/5) - Comunicazione efficace e inefficace.
Corso di comunicazione (4/5) - Comunicazione efficace e inefficace.Corso di comunicazione (4/5) - Comunicazione efficace e inefficace.
Corso di comunicazione (4/5) - Comunicazione efficace e inefficace.
 
Ascolto
AscoltoAscolto
Ascolto
 
10 segreti per parlare in pubblico
10 segreti per parlare in pubblico10 segreti per parlare in pubblico
10 segreti per parlare in pubblico
 
Dritti al si lecture
Dritti al si lectureDritti al si lecture
Dritti al si lecture
 
Percezione emozionale
Percezione emozionalePercezione emozionale
Percezione emozionale
 
Parlare in pubblico. Tenere viva l’attenzione, farsi capire, convincere chi a...
Parlare in pubblico. Tenere viva l’attenzione, farsi capire, convincere chi a...Parlare in pubblico. Tenere viva l’attenzione, farsi capire, convincere chi a...
Parlare in pubblico. Tenere viva l’attenzione, farsi capire, convincere chi a...
 
Cenni per comunicare in modo corretto v1.04 con effetti
Cenni per comunicare in modo corretto v1.04 con effettiCenni per comunicare in modo corretto v1.04 con effetti
Cenni per comunicare in modo corretto v1.04 con effetti
 
Modulo1_CEDI_ Academy_Comunicazione_22_10_2022.pdf
Modulo1_CEDI_ Academy_Comunicazione_22_10_2022.pdfModulo1_CEDI_ Academy_Comunicazione_22_10_2022.pdf
Modulo1_CEDI_ Academy_Comunicazione_22_10_2022.pdf
 

More from Claudio Settembrini (6)

Ti pare questo il trattamento
Ti pare questo il trattamentoTi pare questo il trattamento
Ti pare questo il trattamento
 
Intervista a leonardo
Intervista a leonardoIntervista a leonardo
Intervista a leonardo
 
Il sostituto
Il sostitutoIl sostituto
Il sostituto
 
Il solito
Il solitoIl solito
Il solito
 
Stretta di mano
Stretta di manoStretta di mano
Stretta di mano
 
Come dire no
Come dire noCome dire no
Come dire no
 

Tecniche di comunicazione efficace

  • 1. Tecniche di comunicazione efficace ©laudio Settembrini
  • 2. Saper comunicare in modo adeguato ci consente di migliorare le relazioni interpersonali e di ottenere risultati di successo . Obiettivi del corso Tecniche di comunicazione efficace ©laudio Settembrini
  • 3.  I principi chiave della comunicazione interpersonale  L’ascolto attivo e l’utilizzo delle domande  La comunicazione assertiva e l’empatia  Il linguaggio di precisione e il feedback  Esercizi pratici Programma didattico Tecniche di comunicazione efficace ©laudio Settembrini
  • 4. Mettere in comune Definizione di comunicazione ©laudio Settembrini
  • 5. COMUNICARE MALE FA MALE emittente destinatario messaggio informazione ↓ (codifica) messaggio messaggio ↓ (decodifica) informazione emittente La comunicazione lineare ©laudio Settembrini
  • 7. La comunicazione efficace è circolare Accettata1 ©laudio Settembrini
  • 8. La comunicazione efficace è circolare Compresa2 ©laudio Settembrini
  • 9. La comunicazione efficace è circolare Condivisa3 ©laudio Settembrini
  • 11. Assiomi della comunicazione Non si può non comunicare Nella comunicazione c’è sempre un aspetto di contenuto e uno di relazioneOcchio alla punteggiatura condiziona il significato della comunicazione Comunichiamo con il modulo analogico e numerico La comunicazione può svolgersi su un piano simmetrico o complementare 1 2 3 4 5 ©laudio Settembrini
  • 12. NON COMPORTAMENTO = COMPORTAMENTO 1 Assioma ©laudio Settembrini
  • 13. OGNI COMUNICAZIONE HA UN ASPETTO DI CONTENUTO E DI RELAZIONE 2 Assioma Cosa diciamo e come lo diciamo ©laudio Settembrini
  • 14. LA NATURA DI UNA RELAZIONE DIPENDE DALLA PUNTEGGIATURA VADO A MANGIARE NONNA VADO A MANGIARE, NONNA Usa la punteggiatura, salva la nonna 3 Assioma ©laudio Settembrini
  • 15. Comunichiamo con il modulo analogico e con il modulo numerico 4 Assioma ©laudio Settembrini
  • 16. La comunicazione può svolgersi su un piano simmetrico o complementare 5 Assioma ©laudio Settembrini
  • 17. Per migliorare le relazioni interpersonali bisogna saper creare sintonia, fiducia e affinità reciproca con l'interlocutore durante la comunicazione. Come migliorare le relazioni interpersonali? ©laudio Settembrini
  • 18. Competenze utili a migliorare le relazioni interpersonali Ricalco ©laudio Settembrini
  • 19. L’empatia è capacità di “mettersi nei panni dell’altro” Cos’è l’empatia ©laudio Settembrini
  • 20. Minima empatia Media empatia Massima empatia Per un’efficace gestione del processo comunicativo è importante comunicare in modo empatico, così da creare sintonia relazionale: ©laudio Settembrini
  • 21. L’empatia cognitiva si determina quando, pur non essendo d’accordo sul piano logico con un’altra persona, si comprendono e si rispettano i punti di vista degli altri. ©laudio Settembrini
  • 22. COMUNICARE CON EMPATIA COMUNICARE L’EMPATIA Comunicare la propria attenzione:  Atteggiamento aperto  Messaggi di conferma Mettersi nei panni altrui per sentire:  Le parole che dice  Le emozioni che prova ©laudio Settembrini
  • 26.  Parafrasare  Stimolare chiarimenti  Esplicitare il messaggio ricevuto  Interpretare gli stati d’animo dell’interlocutore  Assentire  Guardare con attenzione  Esprimere i sentimenti empaticamente  Prendere nota mantenendo sempre un contatto visivo LE TECNICHE DI ASCOLTO NON VERBALI: LE TECNICHE DI ASCOLTO VERBALI: ©laudio Settembrini Tecniche di ascolto
  • 27. Ignorare Ascoltare a tratti Fingere di ascoltare  Sentire le parole  Ascoltare con partecipazione  Porre attenzione ©laudio Settembrini Livello di ascolto
  • 28.  Comunicare all’interlocutore che lo si sta ascoltando Riassumere e ribadire i punti essenziali per: Tecniche di ricapitolazione: ©laudio Settembrini  Sottolineare i punti salienti della comunicazione e rafforzarne il ricordo  Chiarire e concordare le conseguenze pratiche e operative della comunicazione
  • 29. Tecniche di riformulazione Ripetere quello che è stato detto dall’interlocutore parafrasando e usando termini e concetti diversi per verificare che si sta intendendo la stessa cosa Ridurre o eliminare la negatività Riformulare quanto detto dall’interlocutore eliminando tutti i termini e gli accenti che trasmettono negatività così da rendere “neutra” la sua dichiarazione Come fareObiettivo Comunicare:  di aver ascoltato  di aver rielaborato  di voler capire ©laudio Settembrini
  • 31. È la capacità di fare domande per:  mettere a fuoco la natura dell’esigenza e capire cosa è necessario conoscere per risolverla  per raccogliere informazioni precise al fine di colmare il dislivello di conoscenza Il linguaggio di precisione ©laudio Settembrini
  • 32. espressioni troppo generiche per essere reali ed oggettive Demolire i quantificatori universali: SEMPRE Il linguaggio di precisione ©laudio Settembrini
  • 33. …ad un tratto, mentre tornavo a casa, un cane mi compare all’improvviso… Il linguaggio di precisione ©laudio Settembrini
  • 34. …ad un tratto, mentre tornavo a casa, un cane mi compare all’improvviso e con molta cautela sono riuscito ad indietreggiare e a deviare il mio percorso, che paura! Il linguaggio di precisione ©laudio Settembrini
  • 35. …ad un tratto, mentre tornavo a casa, un cane mi compare all’improvviso e mi si avvicina scodinzolando, gli ho fatto una carezza, che tenero! Il linguaggio di precisione ©laudio Settembrini
  • 36. I pensieri condizionano il nostro comportamento. E’ importante credere nella propria capacità di affermarsi e di immaginarsi nell'atto di riuscire. Trasformazione del pensiero Pensiero positivo Se mi sforzo avrò successo Preoccuparsi non facilita le cose Non è poi così terribile Pensiero negativo Io sono un disastro Non ce la faccio Tutto andrà storto Il linguaggio positivo ©laudio Settembrini
  • 37. Se una persona vi chiede di "non pensare ad un elefante rosa", per comprendere tale affermazione dovete prima pensarla, poi cancellare l'idea. Evitate le parole killer frasi: • “Le rubo solo due minuti” • “Non l’annoierò” • “Non vorrei disturbarla” • “Ha un momento da dedicarmi?” • “Disturbo?” • “Spero di.. cercherò di.. forse.. “ parole: ◦ “problema” ◦ “difficoltà” ◦ “carenze” ◦ “sacrifici” ◦ “sbagli” ◦ uso impulsivo del “no” Il linguaggio positivo ©laudio Settembrini
  • 39. Buongiorno direttore, non vorrei disturbare, ma dovrei riferirle di problemi che sono sorti nella divisione. Glieli riassumo brevemente per non farle perdere tempo. La fornitura del cliente, non ricordo bene se doveva essere consegnata entro il … nonostante io mi sia personalmente sacrificato a trovare una soluzione, purtroppo non potrà essere effettuata nei tempi previsti. Mi permetto quindi di disturbarla per chiedere un suo suggerimento. Buongiorno direttore, le riferisco di situazioni che sono sorte nella divisione riassumendole brevemente. La fornitura del cliente potrà essere consegnata il… con un leggero ritardo sui tempi previsti. Nel seguire personalmente le fasi di questa fornitura, ho potuto rilevare che eventuali ritardi di consegne sono dovuti a punte di carichi di lavoro in seguito al successo ottenuto dai nostri prodotti. Mi permetto quindi di coinvolgerla per concordare con Lei il da farsi. IL LINGUAGGIO POSITIVONEGATIVO ADA Il linguaggio positivo ©laudio Settembrini
  • 40.  Prima capire, poi farsi capire Ascoltare, ascoltare e ascoltare…  Ascoltare con gli occhi, non solo con le orecchie  Non interrompere innanzitutto  Ascoltare sempre tutto il messaggio  Incoraggiare gli altri a esprimersi  Dimostrare interesse (autentico) all’interlocutore  Segnali gestuali di apertura  Fare domande aperte e pertinenti (chi domanda comanda)  Usare la tecnica di riformulazione e ricapitolazione  Esprimersi con un linguaggio positivo ©laudio Settembrini
  • 41. Consiste nella capacità di esprimere in modo chiaro ed efficace le proprie emozioni e opinioni senza tuttavia offendere né aggredire l'interlocutore ©laudio Settembrini
  • 42. Abbiate sempre il coraggio di dire quello che pensate Fanculo ©laudio Settembrini
  • 43. Esprimersi senza pretendere di avere ragione e senza squalificare i contenuti o la posizione dell’altro. E’ la differenza tra dire “Hai torto” e “Io la penso cosi”. ©laudio Settembrini
  • 44.  Entrare in sintonia con le altre persone  Essere più persuasivo  Avere una comunicazione di successo Il ricalco è un sistema per creare con il nostro interlocutore un "rapporto empatico", basato sulla fiducia e la sintonia emotiva e serve per: ©laudio Settembrini
  • 45.  Linguaggio del corpo Rispecchiamento delle espressioni facciali, gestualità, postura, inclinazione della testa, contatto oculare, etc.  Verbale Ricalcare il linguaggio verbale, lo stile espressivo e la lunghezza delle frasi. Dire le espressioni che la persona utilizza più frequentemente oppure ripetere sotto forma di domanda le ultime parole dette.  Idee e convinzioni (stato d’animo) Allinearsi ai valori e alle convinzioni è uno dei modi più potenti per stabilire sintonia.  Para-verbale Ricalcare il tono della voce (stato emotivo), il ritmo (velocità dell’eloquio) e il volume. ©laudio Settembrini
  • 47. Problem solving Se il cliente alza la voce cosa deve fare l’operatore telefonico? La logica e il buonsenso potrebbero suggerire di rimanere calmi ma la pratica smentisce frequentemente quest’ipotesi. Il cliente, di fronte a un atteggiamento estremamente tranquillo tende ad arrabbiarsi di più. Ma allora cosa fare? Rispondere a tono La soluzione di successo è la strada del ricalco para-verbale e della guida verbale. In pratica l’addetto deve rispondere alzando lievemente il volume e il tono di voce e, se possibile, parlare leggermente più in fretta, in modo da avvicinarsi ai livelli del cliente. Le parole invece dovevano trasmettere sollecitudine, presa a cuore del problema, condivisione della preoccupazione o arrabbiatura di chi si trova all’altro capo del telefono. Dopo qualche istante anche il para-verbale deve tornare ai normali livelli. L’utente contrariato seguirà docilmente la guida adeguandosi a sua volta alle nuove modalità. Come calmare un cliente arrabbiato al telefono? ©laudio Settembrini
  • 48. Il Feedback è importante nel processo di comunicazione per verificare costantemente, attraverso la lettura del linguaggio del corpo, l’attenzione e il gradimento del nostro interlocutore. Il Feedback è utile per correggere, se necessario, il nostro comportamento.  Valutare lo stato di interesse: modificare il tono e il ritmo, l’enfasi, ecc. (paraverbale)  Controllare il gradimento: azioni di ricalco, gesti, ecc. ©laudio Settembrini
  • 49.  Fare domande aperte per far scorrere la comunicazione  Esprimere interesse, ricalcare e fare cenni di assenso  Mantenere un comportamento assertivo  Parlare (e pensare) in modo positivo  Utilizzare il linguaggio di precisione per una maggiore comprensione Per concludere  Ottenere feedback per adeguare il nostro comportamento ©laudio Settembrini