Aby vás e-zákazníci
Jan Tuček
Zákazníci e-shopů vás nebudou
pokud jim nenaplníte 3 základní potřeby:

1

Rychlé
dodání

3
Komunikace,

zákaznický
přístu...
Doma – několikrát ročně, v zahraničním
e-shopu 1/3.

Jednou nebo
dvakrát za rok

Několikrát ročně

Jednou měsíčně

Častěji
Domácí spotřeba dominuje...
Nakoupilo v českém e-shopu
52

Móda, oblečení, obuv

V zahraničním e-shopu
14

46

Spotřebiče ...
Ale

10%

nakupuje
stejně často
nebo i více v
zahraničí.
Které
kategorie
nakupujeme
za hranicemi?

23%
někdy nakoupilo
v zahraničním eshopu a zároveň
nikdy
nenakoupilo
stejnou kat...
Vyzobávání nebo vrchovaté virtuální
košíky?

1/3
vždy
použije
srovnávač

Zákazník, kter
ý nakoupil
více kategorií
je jen v...
Do kterého z e-shopů byste investovali?
Prediction market ukazuje nejen
důvěru, ale i znalost a hodnotu značky.
Adaptivně upravuje cenu, jako trh.
Průměrná cena balíku akcií (Kč)
akcie
471,514

349,944

113,121

77,159

55,832

21,645

20,206
Co Vás naposledy při
nákupu v e-shopu
opravdu

potěšilo?

60% má
natolik dobrý
zážitek, že
ho napíše do
dotazníku.
Dárek
Doprava zdarma
Rychlé dodání
Komunikace e-shopu

Přístup k zákazníkovi
Bonusy, slevy na další
nákup
60% 
vs.
52% 
...
„vzkazem psaným ručně od
skladníků s tím že mám pozdravovat
naši kočičku pro kterou jsem
kupovala granule“

Skutečný
bonus...
52%
má špatný
zážitek.
Stěžovat
si je ale
snazší.

Co Vás opravdu

nepotěšilo
?
Dlouhá
dodací lhůta
Zboží nebylo
skladem
Špatná komunikace

Jiné zboží než objednáno
Drahá doprava
52% 
vs.
60% 

Web – ...
Hledí zákazníci na „bright side of life“?

38%

má
jen pozitivní
zážitek.

20% jen
negativní.

S

větším

počtem nákupů
se...
Co byste udělali jako majitel e-shopu k
potěšení svých zákazníků?
Zdá se, že jen dáreček + doprava zdarma dělají zázraky, ...
…někteří se nestydí zamyslet

Do nabídek e-shopu bych skryl různé

kódy, které když zákazník zadá do své
objednávky, posky...
Vytvořil bych virtuální účet a za každý nákup
z daného města bych na něj připsal určitou
částku. Po dosažení určité hodnot...
Je pokročilá funkcionalita e-shopů vlastně
k užitku?
(recenze, doporučení, vlastní nákupní
historie, diskuse, komplementy,...
Je pokročilá funkcionalita e-shopů
vlastně k užitku?
Mám zájem používat

Nemám zájem používat

Zobrazení nejlepších z kate...
Jak platit?
Používají dnes.

Chtěli by v budoucnu.

56

Hotovost

15

78

Dobírkou

16

82

Bankovním
převodem

22

44

Ka...
60%
má

25%
jimi
nakoupilo
v e-shopu

60%
plánuje
nakoupit

Co jim
brání?
Majitelé smartphonů nakupují online
častěji. Mají víc peněz? Mají e-shop „vždy
po ruce“?

Smartphonisté
nenakupují
častěji...
Zvládnou e-shopy letošní Vánoce?

10

90% Vám
věří. Ale
„spíše ano“
často
znamená
„doufám“.

69

21
Děkuji za
pozornost!
tucek@stemmark.cz
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Aby Vás e-zákazníci milovali - ShopRoku 2013, Jan Tuček, STEM/MARK

1,008 views

Published on

Prezentace z výzkumu zákaznický preferencí u e-shopů, kterou ředitel STEM/MARK Jan Tuček prezentoval na udílení cen ShopRoku organizovaném společností Heuréka a Allegro Group. Díky svému ohnivému přednesu a konec konců i obsahu si náš ředitel odnesl cenu Nejlepšího řečníka.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,008
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
521
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Aby Vás e-zákazníci milovali - ShopRoku 2013, Jan Tuček, STEM/MARK

  1. 1. Aby vás e-zákazníci Jan Tuček
  2. 2. Zákazníci e-shopů vás nebudou pokud jim nenaplníte 3 základní potřeby: 1 Rychlé dodání 3 Komunikace, zákaznický přístup 2 Zboží na skladě Chcete zazářit mezi e-shopy? Potěšte zákazníky drobným dárkem a stlačte cenu dopravy dolů
  3. 3. Doma – několikrát ročně, v zahraničním e-shopu 1/3. Jednou nebo dvakrát za rok Několikrát ročně Jednou měsíčně Častěji
  4. 4. Domácí spotřeba dominuje... Nakoupilo v českém e-shopu 52 Móda, oblečení, obuv V zahraničním e-shopu 14 46 Spotřebiče pro domácnost 2 35 Parfémy, kosmetika 4 34 Knihy 3 33 Mobilní telefony, GPS, fotoaparát y 5 32 Počítače, tablety 6 32 Dům a zahrada 2 29 Vstupenky 2 28 Sport 3 27 Léky 1 24 Dovolená 3 16 Auto-moto 1 12 Erotické pomůcky 2 11 Nábytek 1 11 Audiovizuální produkty (filmy, hudba) 3
  5. 5. Ale 10% nakupuje stejně často nebo i více v zahraničí.
  6. 6. Které kategorie nakupujeme za hranicemi? 23% někdy nakoupilo v zahraničním eshopu a zároveň nikdy nenakoupilo stejnou kategorii v českém. Zejména to platí u módy a dovolené
  7. 7. Vyzobávání nebo vrchovaté virtuální košíky? 1/3 vždy použije srovnávač Zákazník, kter ý nakoupil více kategorií je jen v 5% nakoupil na jednom místě.
  8. 8. Do kterého z e-shopů byste investovali?
  9. 9. Prediction market ukazuje nejen důvěru, ale i znalost a hodnotu značky. Adaptivně upravuje cenu, jako trh.
  10. 10. Průměrná cena balíku akcií (Kč) akcie 471,514 349,944 113,121 77,159 55,832 21,645 20,206
  11. 11. Co Vás naposledy při nákupu v e-shopu opravdu potěšilo? 60% má natolik dobrý zážitek, že ho napíše do dotazníku.
  12. 12. Dárek Doprava zdarma Rychlé dodání Komunikace e-shopu Přístup k zákazníkovi Bonusy, slevy na další nákup 60%  vs. 52%  Web – přehlednost, informace
  13. 13. „vzkazem psaným ručně od skladníků s tím že mám pozdravovat naši kočičku pro kterou jsem kupovala granule“ Skutečný bonus „Po otevření stránky se mě okamžitě zeptala druhá strana, zda mi může s něčím pomoci“ Osobní přístup Dárky, i když banální “ … kupoval jsem televizi a při dalším nákupu jsem si mohl přidat sedm propisek s logem obchodu.“ „při nákupu dvou triček, jsem si mohla vybrat třetí zdarma..“ Férovost “Při nákupu jsem si mohl porovnávat počet reklamací a parametrů oproti ostatním modelům“
  14. 14. 52% má špatný zážitek. Stěžovat si je ale snazší. Co Vás opravdu nepotěšilo ?
  15. 15. Dlouhá dodací lhůta Zboží nebylo skladem Špatná komunikace Jiné zboží než objednáno Drahá doprava 52%  vs. 60%  Web – nepřehledný, chybějící možnosti
  16. 16. Hledí zákazníci na „bright side of life“? 38% má jen pozitivní zážitek. 20% jen negativní. S větším počtem nákupů se počet negativních snižuje
  17. 17. Co byste udělali jako majitel e-shopu k potěšení svých zákazníků? Zdá se, že jen dáreček + doprava zdarma dělají zázraky, ale …
  18. 18. …někteří se nestydí zamyslet Do nabídek e-shopu bych skryl různé kódy, které když zákazník zadá do své objednávky, poskytnou mu různou výši slevy. Zákazníky by to nutilo e-shopem procházet a tím by se zvyšovala šance, že do košíku přidají další věci. Nakupování může být hrou
  19. 19. Vytvořil bych virtuální účet a za každý nákup z daného města bych na něj připsal určitou částku. Po dosažení určité hodnoty by 3 nejvíce nakupující rozhodli, na co peníze použít v dané oblasti, např. vybudovat hřiště, uspořádat koncert… Všichni rádi podpoří své město
  20. 20. Je pokročilá funkcionalita e-shopů vlastně k užitku? (recenze, doporučení, vlastní nákupní historie, diskuse, komplementy,...) 50 Ano, pro polovinu zákazníků. 50 Využívání nezávisí od frekvence nakupování
  21. 21. Je pokročilá funkcionalita e-shopů vlastně k užitku? Mám zájem používat Nemám zájem používat Zobrazení nejlepších z kategorie Diskuse k užívání produktu Vlastní nákupní historie Zákazníci, kteří si koupili tento produkt… Spotřebitelské testy Uživatelské recenze E-shop doporučuje tento produkt Doplňky a příslušenství Nejprodávanější v kategorii Personalizovaný výběr Online-chat Neznám
  22. 22. Jak platit? Používají dnes. Chtěli by v budoucnu. 56 Hotovost 15 78 Dobírkou 16 82 Bankovním převodem 22 44 Kartou online 34 14 Speciální platební bránu své banky 41 30 Přes PayPal 36 4 QR kódem 39 2 Bitcoin 30
  23. 23. 60% má 25% jimi nakoupilo v e-shopu 60% plánuje nakoupit Co jim brání?
  24. 24. Majitelé smartphonů nakupují online častěji. Mají víc peněz? Mají e-shop „vždy po ruce“? Smartphonisté nenakupují častěji, protože můžou, ale proto, že jsou mladí a nebojí se.
  25. 25. Zvládnou e-shopy letošní Vánoce? 10 90% Vám věří. Ale „spíše ano“ často znamená „doufám“. 69 21
  26. 26. Děkuji za pozornost! tucek@stemmark.cz

×