Prezentace výzkumu

1. Optimalizace e-shopu očima zákazníků
Květen 2012 / JAN TUČEK / STEM/MARK

2. KDO ODPOVÍDAL
536 respondentů
reprezentativní vzorek internetové populace ČR
505 => pouze lidé, kteří někdy nakoupili na e-shopu
Sběr: květen 2012
Zdroj: Český národní panel
Photo credits: http://www.sxc.hu/profile/sqback

3. www.ceskynarodnipanel.cz

4. 10× ROČNĚ NA E-SHOPU NAKOUPÍ
Nakupuji vše:
1/4 populace
Jen na některé druhy zboţí:
1/2 populace
Nakupuji výjimečně: 1/4 populace
Photo credits: http://www.sxc.hu/profile/irum

5. KDYŢ MILUJÍ E-SHOPY
Chtějí…
<3
…platit převodem …slevu za platbu předem
Nechtějí…
…vidět zboţí …platit při převzetí …slevy pro
studenty
Jsou…
…promiskuitní …dobrodruzi
Photo credits: http://www.sxc.hu/profile/kipcurry

6. CO KOUPILI ZA POSLEDNÍ ROK?
42 % Počítače a kancelář
41 % Oblečení a móda
36 % Filmy, knihy, hry
35 % Slevové servery
34 % Kosmetika a zdraví
33 % Dětské zboţí
33 % Mobily/GPS
32 % Bílé zboţí
Photo credits: http://www.sxc.hu/profile/johnnyberg

7. NEJDŮLEŢITĚJŠÍ PARAMETRY
Pravdivost
Důvěryhodnost/transparentnost
Přehlednost
Rychlost (na skladě, doručení)
Photo credits: http://www.sxc.hu/profile/sooperkuh

8. NA CO ZÁKAZNÍCI HLEDÍ
56 parametrů
ve 13 dimenzích
81 % - přehlednost
79 % - rychlost
78 % - doprava zdarma
73 % - reference
73 % - ceny
70 % - vstřícnost
70 % - renomé
65 % - porovnávání
62 % - akce
61 % - způsob platby
60 % - kamenná prodejna
50 % - splátky
44 % - montáţ

9. NA CO ZÁKAZNÍCI HLEDÍ
PŘEHLEDNOST
Podrobné informace o produktu
Snadná navigace k produktu, který hledám
Přehledné informace o produktu
Transparentnost (jasně uvedené a snadno nalezitelné informace o
provozovateli, kontaktech, podmínkách a poplatcích)
Rychlost orientace na webu
Kvalitní / detailní fotky produktu
Parametrické vyhledávání (cena od-do, značka, zamýšlené užití atd.)
Snadná komunikace s prodejcem (dostupný kontakt na prodejce,
vstřícné jednání, rychlá odpověď)
Pravdivost zobrazených informací (dostupnost, dodací lhůty, popis
zboží)

10. NA CO ZÁKAZNÍCI HLEDÍ
RYCHLOST
Dostupnost zboží na skladě
Informace o tom, zda je zboží na skladě a jak rychle jej obdržím
Rychlá dodávka zboží
Možnost výběru z více způsobů dopravy
Možnost sledování stavu objednávky a dopravy

11. NA CO ZÁKAZNÍCI HLEDÍ
REFERENCE
Reference zákazníků na e-shopy
Recenze produktů nebo odkazy na ně
Uživatelské diskuse o produktech

12. POSTUP PŘI NÁKUPU
50 % kamenný obchod => internet
50 % přímo internet
…před nákupem navštíví 5 e-shopů
…občas nakoupí jinde, neţ zboţí vybrali
…občas nakoupí v neznámém e-shopu
Photo credits: http://www.sxc.hu/profile/linder6580

13. ZNAJÍ

14. NEJČASTĚJI NAKUPUJÍ
1 14
2 12
3 11
4 3
5 3
6 2
7 2
8 2
9 2
0% 5% 10% 15%

15. KROKY K ÚSPĚCHU
alza, aukro, mall
komunikace s e-shopem
rychlá orientace na webu
moţná platba převodem
dobrý vzhled webu
Photo credits: http://www.sxc.hu/profile/nazreth

16. TŘEŠNIČKA NA DORTU
Aukro
reference zákazníků, dárek k objednávce
Mall
vzhled webu
Mimibazar
slevy pro stálé zákazníky, bonusový program
Kasa
podrobné informace o produktu
Slevomat
přehledné informace a recenze produktů
Photo credits: http://www.sxc.hu/profile/redvisualq

17. NEJDŮLEŢITĚJŠÍ PARAMETRY PŘI VÝBĚRU E-SHOPU
„Zboží, které není skladem může
mít sebemenší cenu a stejně
to za ní nekoupím, když ho nemají“
Photo credits: http://www.sxc.hu/profile/iwanbeijes

18. NEJDŮLEŢITĚJŠÍ PARAMETRY PŘI VÝBĚRU E-SHOPU
„Potřebuji být informována, kdy
zboží dostanu…
…nechci si brát dovolenou a vyhlížet
doručení pračky…“
Photo credits: http://www.sxc.hu/profile/iwanbeijes

19. OKOLNOSTI, KTERÉ OD NÁKUPU SPOLEHLIVĚ ODRADÍ
Není nic horšího než nefunkční
odkazy, ihned končím
Pokud mám špatnou
zkušenost, už zde nikdy
nekoupím, pokud vidím více
špatných recenzí, nenakupuji
Registrace v e-shopu jsou
zdlouhavé… chci nakoupit a
basta.
Photo credits: http://www.sxc.hu/profile/hisks

20. DLOUHÉ FRONTY V E-SHOPECH PŘEJÍ…
Jan Tuček
Managing Director
tel: 225 986 839
tucek@stemmark.cz
Jan Lajka
Client Service Manager
tel: 225 986 818
lajka@stemmark.cz
STEM/MARK, a. s.
Chlumčanského 5, 180 00 Praha 8
www.stemmark.cz
Photo credits: http://www.sxc.hu/profile/mzacha