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2011 10 05 14-45 andreas fischler

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2011 10 05 14-45 andreas fischler

  1. 1. CRM goes Online. topsoftOnline Touchpoints. Namics.<br />Andreas Fischler. Partner.<br />Oktober 2011<br />
  2. 2. Hypothese zur Entwicklung <br />der Touchpointsam Beispiel einer Bank(Beispielzahlen die den Trend verdeutlichen sollen)<br />Filiale<br />+ Bancomat<br />+ eBanking<br />+ Mobile Banking<br />
  3. 3. Touchpoints im Jahr 2021...<br />
  4. 4. WichtigsteProblemstellungen<br />Fakten.<br />05.10.11<br />4<br />Conceive. Present. Implement.<br />Quelle: Swiss CRM 2011 – Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen Studie der ZHAW<br />
  5. 5. CRM Kernprozess<br />05.10.11<br />Denken. Präsentieren. Umsetzen.<br />5<br />Fokus<br />Kundendatensammeln und pflegen<br />Kundendatenauswerten / segmentieren<br />Kundenmöglichstgezieltansprechen<br />$<br />
  6. 6. An welchenTouchpointskannichDatensammeln?<br />05.10.11<br />Denken. Präsentieren. Umsetzen.<br />6<br />+ Neu<br />Klassisch<br /><ul><li>Website
  7. 7. Online Shop
  8. 8. Online Kampagnen
  9. 9. Social Plattformen
  10. 10. Call-Center / Telefon
  11. 11. Point of Sale
  12. 12. Verkauf / Aussendienst</li></ul>Shift<br />
  13. 13. Online Touchpointsfür CRM<br />05.10.11<br />Denken. Präsentieren. Umsetzen.<br />7<br />Website<br />Kunden-<br />Daten<br />Online Shop<br />CRM<br />Social Platforms<br />Kampagnen/ <br />Newsletter<br />
  14. 14. DigitaleTouchpoints und derenNutzenfür CRM<br />05.10.11<br />8<br />Denken. Präsentieren. Umsetzen.<br />
  15. 15. Website<br />Nutzungsmöglichkeiten<br />TypischeDaten<br />Adresse via Kontaktformular<br />Lead-Adresse, Newsletter, <br />Kunden-History<br />Terminvereinbarung<br />BestellungInfomaterial<br />Lead, personalisierteAngebote,<br />Kunden-History <br />Downloads,<br />BesuchteProdukte / Dienstleistungen<br />Retargeting (Onsite & Offsite), <br />Outbound-Chat<br />…<br />…<br />05.10.11<br />9<br />Denken. Präsentieren. Umsetzen.<br />
  16. 16. Online Shop<br />TypischeDaten<br />Nutzungsmöglichkeiten<br />Bestellungen<br />PersonalisierteAngebote:<br />UpSelling / Cross-Selling,<br />Personal Online Shop<br />Warenkorb (nichtabgeschickt),<br />Merklisten<br />Retargeting (Onsite/Offsite),<br />Outbound-Chat,<br />KD mit Login: Nachfassen per NL<br />BesuchteProdukte<br />Weiterempfehlung<br />Outbound-Chat Empfänger,<br />Bonus-Programmfür Sender<br />GeschenkvorschlägefürFreunde,<br />NL 1 WochevorGeburtstag<br />Produktvorschläge auf Basis Freunde<br />Facebook-Connect<br />05.10.11<br />10<br />Denken. Präsentieren. Umsetzen.<br />
  17. 17. www.amazon.com<br />
  18. 18. Beispiel Facebook: WelcheDatenkannichpotentiellkriegen?<br />Facebook<br />Benutzer: Name, Geschlecht, eMail, Geburtstag, Heimatstadt, Schulbildung, Likes, Konfession, Familienstand, Freundesliste, etc.<br />Von FB-Freunden des Benutzers: AlleDatenwelcheauchüber den eigentlichen User verfügbarsind…<br />Aber: Man kriegtabernatürlichnur die Daten, welche die Leutefreigegebenhaben…<br />Und: Man muss etwasdafürtun, damit man die Datenerhält, z.B. Vereinfachung Login mittels Facebook-Connect.<br />05.10.11<br />Denken. Präsentieren. Umsetzen.<br />12<br />
  19. 19. Social Media<br />Nutzungsmöglichkeiten<br />TypischeDaten<br />UserNames,eMail,<br />Geburtstage, Likes, Freunde, etc.<br />AusbauKundenprofil,<br />DetaillierteSegmentierung<br />PersonalisierteAngebote<br />GeschenklistefürFreunde<br />1:1-Kommunikation<br />via Social Media Kanäle, etc.<br />Social Media Monitoring:<br />Nennung von Firma u./o. Produkten<br />Dialog-Aufnahme<br />Neukunden: Lead-Generierung<br />Kunden: Service, Kd-Bindung<br />Profil-Ergänzung SM-Usernames<br />…<br />…<br />05.10.11<br />13<br />Denken. Präsentieren. Umsetzen.<br />
  20. 20.
  21. 21. Zusammenfassung<br />
  22. 22. Esfindetein “Shift” zu Online statt:<br />Touchpointswandernvermehrt<br />von “Offline” zu “Digital”<br />
  23. 23. Ziel:<br />Möglichstvielerelevante<br />Datensammeln<br />(und natürlich die Datenschutz-Gesetzebeachten…)<br />
  24. 24. Die gesammeltenDatenfür die Segmentierungnutzen<br />
  25. 25. Gezielte / personalisierte<br />Kundenangebotegenerieren<br />(fürpotentielleNeukundenund bestehendeKunden)<br />
  26. 26. So what’s the Point Mr. Fischler?<br />
  27. 27. CRM goes Online:<br />Die Erweiterung des <br />CRM umOnline-Daten<br />birgtvielPotential<br />für die Zukunftund wäre<br />Heuteein starker<br />Differenzierungsfaktor.<br />
  28. 28. Herzlichen Dank!<br />andreas.fischler@namics.com<br />@afischler<br />05.10.11<br />22<br />Denken. Präsentieren. Umsetzen.<br />
  29. 29. Online Kampagne (FokusNeukundengewinnung)<br />Nutzungsmöglichkeiten<br />TypischeDaten<br />“Allgemeine” Kampagne:<br />Adressen / eMail<br />Lead-Adresse, Newsletter<br />Siehe “Website” und “OnlineShop”<br />Produkt-/DL-fokussierteKampagne:<br />GleicheDatenwie “Website” oder<br />“Online Shop”<br />05.10.11<br />23<br />Denken. Präsentieren. Umsetzen.<br />
  30. 30. MöglicheDaten via Facebook<br />Opportunitäten.<br />Conceive. Present. Implement.<br />05.10.11<br />24<br />
  31. 31.
  32. 32. Opportunitäten.<br />Mögliche Daten via Twitter<br />Conceive. Present. Implement.<br />05.10.11<br />26<br />

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