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Reklamationsmanagement Vortrag

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Reklamationsmanagement Vortrag

  1. 1. „Der erfolgreiche Aufbau eines modernen und umfassenden Reklamationsmanagementsystems“ (nach ISO 10002:2004) Control Aussteller-Forum 2009 Dienstag, 05.05.2009 um 14:00 Uhr in Halle 1 / Stand 1930 Referenten: Hubert Ketterer BITE GmbH Volker Jahn Kellner Telecom GmbH BITE GmbH Fon: 07 31 15 97 92 49 Schiller-Str. 18 Mail: info@b-ite.de 89077 Ulm Web: www.b-ite.de
  2. 2. Agenda 1. Ausgangssituation der Kellner Telecom Die Business IT Engineers auf der Control 2009: 2. Zielsetzung des Projektes Halle 7 – Stand 7405 3. Struktur und Vorgehensweise 4. Umsetzung und Implementierung 5. Nächste Schritte 2 www.b-ite.de
  3. 3. 1. Ausgangssituation der Kellner Telecom Die Kellner Telecom verfügt deutschlandweit über 5 Standorte in Stuttgart Hannover Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Köln Berlin Dresden Halle 7 – Stand 7405 Eine der Herausforderungen beim Aufbau des Reklamationsmanagement- systems bestand in den stark unterschiedlichen Größen der Niederlassungen Zudem unterteilt sich die Kellner Telecom in die Geschäftsbereiche Kabelbereich Mobilfunkbereich Netzwerkbereich mit jeweils unterschiedlichen Abläufen und Anforderungen der Kunden 3 www.b-ite.de
  4. 4. 2. Zielsetzung des Projektes Ziele eines Reklamations-/ Beschwerdemanagements: Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Ökonomisch-monetär Kommunikativ-psychografisch • Dauer der Kundenbeziehung verlängern Marktbezogen: • Kundenbeziehungen stabilisieren • Akquisitionskosten für die Halle 7 – Stand 7405 Neukundengewinnung reduzieren • Beschwerdezufriedenheit erreichen • Gewährleistungskosten vermeiden • Bekanntheitsgrad der Beschwerde- stellen steigern • Kosten durch ineffiziente interne Prozesse reduzieren Unternehmensbezogen: • Identifizierung von Schwachstellen, • Zufriedene Kunden als Risiken und Marktchancen Akquisiteure durch positive Mund- werbung nutzen • Empfang von Frühwarnsystemen • Verbesserung der Qualität/ Leistungserbringung 4 www.b-ite.de
  5. 5. 3. Struktur und Vorgehensweise 1. Festlegung der zu analysierenden Reklamationsarten - Kundenreklamationen Die Business IT Engineers auf der Control 2009: - Interne Reklamationen - Lieferantenreklamationen (WE) 2. Auswahl von repräsentativen Vorgängen zu jeder Reklamationsart Halle 7 – Stand 7405 3. Prozessanalyse durchführen 5 www.b-ite.de
  6. 6. 4. Umsetzung und Implementierung Einen wesentlichen Bestandteil stellt die organisatorische Gestaltung dar: Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Organisatorische Gestaltung Einbetten in die Halle 7 – Stand 7405 Aufgaben- Gewährung von Festlegung der Organisations- verteilung Kompetenzen Verantwortlichkeiten struktur Zentrale, dezentrale Übertragung von Bestimmung der Hierarchische Einord- oder duale • Verfügungs-, • Process Owner nung des Beschwerde- Wahrnehmung der • Antrags-, managements Beschwerdeaufgaben • Entscheidungs-, • Complaint Owner beispielsweise als • Mitsprache-, Stabstelle oder Linien- • Anordnungs-, • Task Owner funktion • Stellvertretungs- kompetenzen 6 www.b-ite.de
  7. 7. 4. Umsetzung und Implementierung Der Reklamationsmanagementprozess wurde in 5 Schritte unterteilt: Die Business IT Engineers auf der Control 2009: 1. Anregung (Beschwerdestimulierung) Halle 7 – Stand 7405 2. Annahme (Beschwerdeeingang) 3. Reaktion (Informationserfassung & Reaktion) 4. Bearbeitung (Fall-Bearbeitung & Follow-Up) 5. Auswertung (Informationsgewinnung & Controlling) 7 www.b-ite.de
  8. 8. 4.1 Anregung (Beschwerdestimulierung) Im Zuge der Beschwerdestimulierung gilt es dem Kunden die Möglichkeit zu geben, so einfach wie möglich mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten: Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Beschwerdestimulierung Vereinfachung Einrichtung von Aktive Zusicherung der Problem- Beschwerde- Kommunikation von Garantien lösungs- Halle 7 – Stand 7405 kanälen prozesse • Aufbau • Aufforderung zur • Produkt- • Verzicht auf um- persönlicher, Beschwerde- fangreiche Beweis- schriftlicher, artikulation • Service- pflichten telefonischer und/ oder • Information über • Zufriedenheits- • Vermeidung von elektronischer Beschwerdekanäle Garantien komplexen Prüf- Beschwerde- verfahren wege • Zuweisung organi- satorischer Einheiten 8 www.b-ite.de
  9. 9. 4.2 Annahme (Beschwerdeeingang) Der Beschwerdeeingang beinhaltet Aufgaben, welche die Annahme und Weiterleitung betreffen. Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Beschwerdeeingang Annahme Weiterleitung Halle 7 – Stand 7405 • Entgegennahme • Weiterleitung von Beschwerden • Trennung vom übrigen bzw. Vermittlung des Kommunikationsfluss Beschwerdeführers • Verwendung von Hilfsmitteln • Einsatz technischer Hilfsmittel 9 www.b-ite.de
  10. 10. 4.3 Reaktion (Informationserfassung & Reaktion) Im Anschluss an die gegebenenfalls notwendige Bestätigung, werden die Teilaufgaben der Informationserfassung besprochen: Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Teilaufgaben der Informationserfassung Entwicklung eines Unternehmerische Kundenseitige Kategorienschemas Beschwerdeerfassung Beschwerdeerfassung Halle 7 – Stand 7405 • Hierarchische Gliederung • Gestaltung der Formulare • Gestaltung der Meinungs- karten • Anpassung an die Unterneh- • Einsatz von Software- • Erstellung einer Beschwerde- mens- und Kundenstruktur Lösungen Seite 10 www.b-ite.de
  11. 11. 4.3 Reaktion (Informationserfassung & Reaktion) Im Zusammenhang mit einer Beschwerde fallen verschiedene Informationen an, welche sodann in die Informationserfassung fließen. Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Mögliche Inhalte der Informationserfassung Gruppen von Beschwerde- Mögliche Erfassungsinhalte Informationen Beschwerdeführer-Informationen • Identität des Beschwerdeführers (Name, Adresse, etc.) Halle 7 – Stand 7405 • Verärgerungsgrad und zukünftige Verhaltenskonsequenzen • Art des Problems (Mängel, Irrtümer, etc.) Beschwerdeproblem- • Betroffene Organisationseinheit Informationen • Zeitpunkt des Problemauftritts • Problemursache Beschwerdeobjekt-Informationen • Betroffenes Produkt und/ oder Dienstleistung • Kritikwürdiges Verhalten der Unternehmung • Eingangszeitpunkt im Unternehmen Beschwerdeeingangs- • Beschwerdeweg Informationen • Entgegennehmender Mitarbeiter • Adressat der Beschwerde • Bearbeitungsverantwortlichkeit • Durchgeführte und eingeleitete Bearbeitungsschritte • Erwartungshaltung des Kunden Fall-Bearbeitungs-Informationen • Zusagen inhaltlicher und zeitlicher Art • Reaktionsdringlichkeit • Realisierte Problemlösung/ Wiedergutmachungsleistungen 11 www.b-ite.de
  12. 12. 4.4 Bearbeitung (Fall-Bearbeitung & Follow-Up) Die Fall-Bearbeitung besteht aus den Teilaufgaben Prüfung und Lösung des Beschwerdefalls. Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Diese Aktivitäten können bei persönlichen oder telefonischen Beschwerden noch innerhalb des Erstkontaktes vollzogen werden. Fall-Bearbeitung Halle 7 – Stand 7405 Fall-Prüfung Fall-Lösung • Identifizierung der Unzufriedenheitsursache • Wahl der Reaktionsform • Überprüfung der Beschwerdeberechtigung • Kommunikation der Lösung an den • Beurteilung der Intensität und Dringlichkeit der Beschwerdeführer Bearbeitung • Fallbezogene Sammlung von Informationen 12 www.b-ite.de
  13. 13. 4.4 Bearbeitung (Fall-Bearbeitung & Follow-Up) Unmittelbar auf die Fall-Bearbeitung folgt der Follow-Up, welcher sich in zwei Teilaufgaben untergliedert. Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Zum einen ist der Beschwerdeführer über die Qualität und das Ergebnis der Beschwerdebearbeitung zu befragen. Zum anderen können dem zufrieden gestellten Kunden weitere unter- Halle 7 – Stand 7405 nehmerische Leistungen offeriert werden. Follow-Up Befragungen Unterbreitung weiterer Offerten • Befragungen über den Verlauf und das Ergebnis • Cross-Selling der Beschwerdebearbeitung • Up-Selling • Befragungen zum Kaufverhalten, Unternehmensimage, etc. 13 www.b-ite.de
  14. 14. 4.5 Auswertung (Informationsgewinnung&Controlling) Im Rahmen der Informationsgewinnung werden die Beschwerde- Informationen ausgewertet und an die Adressaten verteilt. Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Die Aktivitäten der Informationsgewinnung liefern letztlich die Grundlage für eine zielführende Nutzung der Beschwerde-Informationen. Informationsgewinnung Halle 7 – Stand 7405 Auswertung Verteilung • Lokalisierung der Adressaten und Ermittlung des • Kommunikation an inner- und außerbetriebliche Informationsbedarfs Adressaten • Analyse der Beschwerde-Informationen mittels • Festlegung der Kommunikationskanäle und quantitativen und qualitativen Methoden Periodizität der Informationsverteilung Bei der Analyse von Beschwerde-Informationen hat sich in der unternehmerischen Praxis unter anderem die Methode des „Ursache-Wirkungs-Diagramms“ etabliert. 14 www.b-ite.de
  15. 15. 4.5 Auswertung (Informationsgewinnung&Controlling) Das Beschwerdemanagement-Controlling, beinhaltet folgende Aktivitäten. Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Beschwerdemanagement-Controlling Evidenz-Controlling Aufgaben-Controlling Kosten-Nutzen-Controlling • Identifikation nicht artikulierter • Festlegung von Qualitäts- & • Ermittlung der Kosten des Beschwerden unzufriedener Produktivitätsstandards Beschwerdemanagements Halle 7 – Stand 7405 Kunden • Überwachung der Qualitäts- & • Quantifizierung der Nutzen- • Ermittlung der artikulierten, Produktivitätskennziffern komponenten aber nicht registrierten Beschwerden • Berechnung des Return on Complaint Management Im Rahmen des Kosten-Nutzen-Controllings gilt es alle Kostenarten sowie sämtliche Nutzenkomponenten des Beschwerdemanagements mit einzubeziehen: 15 www.b-ite.de
  16. 16. 5. Nächste Schritte In Hilfe einer passgenauen Softwarelösung kann – neben einer durchgängigen Implementierung des Reklamationssystems – weiterer Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Nutzen und Mehrwert generiert werden: Bsp.: durch autom. Erstellen & Bsp.: über aktuellen Bearbeitungs- Verteilen von Emails (intern/ extern) status aller Reklamationen Zeitersparnis durch Halle 7 – Stand 7405 Schneller Überblick Automatisierung Bsp.: mittels Auswertungen Bsp.: bei Wiederholungsfehlern, und Analysefunktionen Kostenüberschreitungen, etc. Identifikation von Passgenaue Kurze kritischen Produkten Softwarelösung Reaktionszeiten Bsp.: von Bearbeitungsdauer Bsp.: mit autom. Benachrichtigung aller & Erfolg der Maßnahmen Beteiligten bei neuen Vorgängen Kurze Effektive Kommunikations- & Überwachung Informationswege 16 www.b-ite.de
  17. 17. Die Business IT Engineers Die Unternehmensberater und Software-Experten der Business IT Engineers bieten ausgereifte Best Practice Lösungen basierend auf jahrelangen Erfahrungen. Die Business IT Engineers auf der Control 2009: Das Teamwork beider Parteien ermöglicht eine erfolgreiche Gestaltung der Unternehmensprozesse sowie nachhaltige Implementierung derselben mittels Software-Lösungen. Halle 7 – Stand 7405 Software- haus Unternehmens- beratung 17 www.b-ite.de

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