Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

E-retail: De impact van de cross-channel evolutie op een retailorganisatie

447 views

Published on

Published in: Retail
  • Login to see the comments

E-retail: De impact van de cross-channel evolutie op een retailorganisatie

  1. 1. De impact van de cross-channel evolutie op een retailorganisatie
  2. 2. Introductie Stefan de Jong Retailstrateeg Kega (2012 – nu) Projectleider e-commerce en intranet Kega (2010 – 2012 ) E-commerce coördinator Aktiesport (2008 -2010 )
  3. 3.  Retail verandert: de cross-channel evolutie  Fases in de cross-channel evolutie  Cross-channel evolutie: impact op de organisatie  Praktijkvoorbeelden  Ten slotte Inhoud
  4. 4. Retail verandert: de cross-channel evolutie
  5. 5. Multi-channel retail: Verkoopkanalen vs touchpoints
  6. 6. A channel refers to an organizational unit in which a retailer goes to market, sells to and serves customers – for example, a store division, an e-commerce business unit or a direct/ catalog division. In contrast, a touchpoint is a medium through which a retailer interacts with its customers. Examples include websites, the customer service, store associates and the point-of-sale (POS)/cash wrap. Multi-channel retail: Verkoopkanalen vs touchpoints
  7. 7. Van single naar omni-channel retail
  8. 8. Fases in de cross-channel evolutie
  9. 9. Fases in de cross-channel evolutie
  10. 10. Stage 1: Align Fundamentals Focus:  Start nieuw verkoopkanaal: e-commerce (webshop / mobiele site)  Basisafstemming met algehele bedrijfsstrategie Voorbeelden:  Afstemmen van prijzen (komen 100% overeen)  Assortiment afstemmen op de verwachting van de consument  Aanbiedingen/ promoties basisassortiment gelijk  Uitstraling / tone-of-voice gelijk in alle kanalen
  11. 11. Focus:  Kosten verlagen d.m.v. schaalvergroting  Aanpassen aan het veranderende gedrag van de consument m.b.t. productaankopen en oriëntatie Voorbeelden:  Online bestellen, terugbrengen in de winkel  Mobiele website / app  Endless Isle / in-store kiosk  Check & reserve  Cross-channel loyaliteitsprogramma Stage 2: Achieve profiency
  12. 12. Focus:  de sterkte van het ene kanaal de zwakte van het andere laten compenseren Voorbeelden:  traditionele media niet gepersonaliseerd / e-mail, sms, apps massa personalisatie  beperkt assortiment in fysieke winkel / endles aisles kiosks  Beperkte productkennis in de winkel / informatie ontsluiten via tablet  online geen menselijke interactie / chat of cam functie toevoegen Stage 3: Create leverage across channels
  13. 13. Focus:  Optimaliseren van het bedrijfsmodel Voorbeelden  Verzamelen van data / aanpassingen doen / testen  Aanpassen organisatiestructuur  Aanpassen beloningsstructuur Stage 4: Optimize Operating model
  14. 14. cross-channel evolutie: klantbeleving vs operating model
  15. 15. Cross-channel evolutie: impact op de organisatie
  16. 16. Fases in de cross-channel evolutie
  17. 17. Cross-channel evolutie veranderingsmanagement: McKinsey 7S model
  18. 18. Strategy: voorgenomen acties van de organisatie o.b.v. missie, visie, realiteit Structure: Functieniveaus, taakverdeling, coördinatie, lijn-, staf- en functionele organisatie. Systems: alle formele en informele werkwijzen, procedures en communicatiestromen Skills: Bedrijfsprofiel. Waar is de organisatie goed in? Staff: Hoe medewerkers rekruteren, vormen, trainen, evalueren belonen, motiveren en behouden Style: leiderschap- en managementstijlen Cross-channel evolutie veranderingsmanagement: McKinsey 7S model
  19. 19. Cross-channel fasen vs impact
  20. 20. Stages of multi-channel revolution
  21. 21. Multi-channel revolution: customer experience vs operating model
  22. 22. Multi-channel revolution change management: McKinsey 7S model
  23. 23. Cross-channel optimization impact model
  24. 24. Praktijkvoorbeelden
  25. 25. Praktijkvoorbeeld 1: Koop online, breng terug in de winkel Praktijkvoorbeeld 1: Online kopen, retourneren in de winkel (direct geld terug)
  26. 26. Staff: Beloning / bonusstructuur / training (service) Systems: Koppelen E-commerce / POS Achteraf betalen / fraude Financiële stromen / kasgeld / retourpinnen Verspreiding voorraad Klanten: Praktijkvoorbeeld 1: Online kopen, retourneren in de winkel (Fase 1 of 2)
  27. 27. Praktijkvoorbeeld 2: Click & collect
  28. 28. Systems: Logistiek ( van bulk naar stuks) Staff: Beloning / bonusstructuur / training (service) Klanten: Praktijkvoorbeeld 2: Click & collect (Fase 2 of 3)
  29. 29. Praktijkvoorbeeld 3: Endless aisle / In-store kiosk
  30. 30. Strategy: Voorraad allocatie Systems: Waar omzet boeken Staff: Training / beloning Klanten: Praktijkvoorbeeld 3: Endless aisle / In-store kiosk (Fase 2 of 3)
  31. 31. Praktijkvoorbeeld 4: Check & reserve / reserve & collect
  32. 32. Systems: Koppeling E-commerce / ERP / POS Voorraadbetrouwbaarheid Verwerken transacties (nachtverwerking / realtime) Staff: Training Klanten: Praktijkvoorbeeld 4: Check & reserve / reserve & collect (Fase 2 of 3)
  33. 33. Praktijkvoorbeeld 5: Ship from store
  34. 34. Systems: Koppeling E-commerce /POS/Intranet Voorraadbetrouwbaarheid Verwerken transacties (nachtverwerking / realtime) Strategy: Voorraad allocatie Staff: Training Klanten: Praktijkvoorbeeld 5: Ship from store ( fase 3 of 4)
  35. 35. Ten slotte
  36. 36.  Bekijk de wensen van de consument m.b.t. cross-channel diensten  Bepaal in welke fase het bedrijf zich bevindt  Bepaal de impact van de gewenste veranderingen  Rol de diensten uit  Optimaliseer! Samengevat
  37. 37. Introductie Bedankt voor uw aandacht! stefan.dejong@kega.nl +31 6 10 00 20 28 nl.linkedin.com/in/sbdejong/ www.kega.nl

×