1.
Ревеню мениджмънт на
допълнителните услуги в
хотела
Станислав ИВАНОВ
Изложение за бизнес и туризъм
„Дестинация Варна“
28-30 ноември 2018, ДКС, Варна

2.
Станислав Иванов
2
• Професор и Заместник-ректор
на Висше Училище по
мениджмънт
(http://www.vumk.eu)
• Главен Редактор на European
Journal of Tourism Research
(http://ejtr.vumk.eu)
• Член на Международната
Асоциация на Експертите по
Туризъм (http://www.aiest.org)
• Член на Ротари клуб Варна-
Евксиноград
• E-mail: office@zangador.eu
• Web: www.stanislavivanov.com

3.
Съдържание
3
• Допълнителни услуги в хотела
• Защо е необходимо да управляваме
приходите от допълнителни услуги?
• Инструменти за управление на приходите от
допълнителни услуги в хотела
• Основни изводи

4.
4
Допълнителни услуги
в хотела

5.
Допълнителни услуги в хотела
• В стаята – кафе и чай, сейф, рум сервиз, събуждане,
минибар, безжичен интернет, доставка на стоки по
заявка (цветя, вестници, и др.)
• На територия на хотела – паркинг, гараж,
консиерж, спа/уелнес център, бизнес и конферентен
център, пране, гладене, химическо чистене, спортен
комплекс, детски клуб, басейни, настолни игри,
услуги за домашни любимци, анимация, сейф на
рецепция, продажба на дребно, вещи под наем и
др.
• Извън хотела – наем на коли, велосипеди,
екипировка, туристически обиколки, екскурзоводи,
курсове, работилници и т.н.
5

6.
6
Защо е необходимо да
управляваме
приходите от
допълнителни услуги?

7.
Защо е необходимо да управляваме
приходите от допълнителни услуги?
7
• Допълнителните услуги могат да
представляват съществена или дори
преобладаваща част от приходите на хотела
(например: казино-хотели)

8.
Защо е необходимо да управляваме
приходите от допълнителни услуги?
8
• Допълнителните услуги могат да бъдат
реалното конкурентно предимство на хотела,
по-важно от местоположението, категорията,
бранда и др. (например: голяма конферентна /
бална зала)

9.
Защо е необходимо да управляваме
приходите от допълнителни услуги?
9
• Допълнителните услуги в голяма степен
определят степента на удовлетвореност на
гостите на хотела

10.
Защо е необходимо да управляваме
приходите от допълнителни услуги?
10
• Допълнителните услуги могат да бъдат повод
за споделяне на информация за хотела в
социалните медии

11.
11
Ключови моменти в
управлението на
приходите от
допълнителни услуги
в хотела

12.
Ключови моменти в управлението на
приходите от допълнителни услуги в хотела
12
• Управлението на приходите от допълнителни
услуги трябва да е подчинено на цялостната
стратегия в областта на ревеню мениджмънта
на хотела
• Целта е повишаване на приходите, но не за
сметка на удовлетвореността на клиента

13.
Ключови моменти в управлението на
приходите от допълнителни услуги в хотела
13
• Управлението на приходите на дадена услуга
следва да отчита (1):
▫ Продукт на хотела (бизнес, ваканционен)
▫ Капацитета на хотела като цяло (брой стаи/легла)
▫ Капацитета на хотела за предоставяне на
съответната услуга (колко гости могат да я ползват
едновременно и за даден период от време)
▫ Интензивността на ползване на услугата от
гостите на хотела (ползвано количество от
услугата от един гост)

14.
Ключови моменти в управлението на
приходите от допълнителни услуги в хотела
14
• Управлението на приходите на дадена услуга
следва да отчита (2):
▫ Разходи за предоставяне на услугата (постоянни,
променливи / пределни, среден разход за
обслужване на един гост)
▫ Приносът на услугата за конкурентността на
продукта и удовлетвореността на гостите
▫ Характеристиките на целевите гости на хотела
▫ Позиционирането на хотела
▫ Конкуренцията

15.
Ключови моменти в управлението на
приходите от допълнителни услуги в хотела
15
• Връзка между капацитета и разходите на хотела
за предоставяне на услуга
Разход за
единица
Капацитет

16.
16
Инструменти за
управление на
приходите от
допълнителни услуги
в хотела

17.
Инструменти за управление на приходите
от допълнителни услуги в хотела
17
• Цени
• Управление на капацитета
• Кръстосани продажби (cross-selling)
• Продажба на по-скъпа услуга (upselling)

18.
Инструменти за управление на приходите
от допълнителни услуги в хотела
18
• Цени
▫ Безплатна допълнителна услуга – включване на
допълнителната услуга в цената на стаята,
независимо дали се ползва от госта или не
▫ Отделна цена, заплащана само от
потребителите на услугата

19.
Инструменти за управление на приходите
от допълнителни услуги в хотела
19
• Цени
Включена в цената на стаята Отделна цена
Ниска себестойност Висока себестойност
Висок капацитет на хотела за
предоставяне на услугата
Нисък капацитет на хотела за
предоставяне на услугата
Допълнителната услуга се очаква от
госта (базова)
Допълнителната услуга не се очаква от
госта (екстра)
Висока интензивност на потреблението Ниска интензивност на потреблението
Маловажни различия в потреблението
на услугата от гостите
Съществени различия в потреблението
на услугата от гостите
Колективно потребление Индивидуализирано потребление
Предоставят се от хотела Предоставят се от външен доставчик
Басейн, интернет, паркинг Конферентна зала, масаж, паркинг

20.
Инструменти за управление на приходите
от допълнителни услуги в хотела
20
• Управление на капацитета
▫ Капацитетът на услугата да е съобразен с
предполагаемия брой гости, които ще я ползват
едновременно и за определен период от време (при
проектиране на хотела!)
▫ Гъвкавост на капацитета (разделяне/съединяване на
конферентни зали)
▫ Предварителна резервация за ползване на услугата
▫ Стандартизиране на продължителността на ползване
(например: масаж от 30, 45, 60 минути)
▫ Планиране на смените на служителите според
интензивността на ползване на услугата
▫ Автоматизация, но не на всяка цена и не за всяка
услуга!

21.
Инструменти за управление на приходите
от допълнителни услуги в хотела
21
• Управление на капацитета
▫ Автоматизация на доставката на поръчка при рум
сервиз
https://www.hartrobotics.com/wp-content/uploads/2016/01/relay-specifications-1.jpg

22.
Инструменти за управление на приходите
от допълнителни услуги в хотела
22
• Кръстосани продажби
▫ Стимулиране на потреблението на свързани /
допълващи услуги:
 Наличие на информация за допълнителните услуги
на различни места в хотела – рецепция, фоайе,
анансьор, стая, спа център, бизнес център,
ресторант, сайт, вътрешна информационна система
(таблет/смарт телевизор)
 Множество възможности за покупка/резервация на
услуга – не само през отдела, който предоставя
услугата, но и през други
 Активно предлагане на допълнителни услуги от
служителите на хотела

23.
Инструменти за управление на приходите
от допълнителни услуги в хотела
23
• Продажба на по-скъпа услуга
▫ Предполага да има разнообразие от стандарт на
предлагане на услугата – кафе-пауза, масаж
▫ Активно, но не агресивно, предлагане на по-скъпи
допълнителни услуги от служителите на хотела

24.
24
Основни изводи

25.
Основни изводи
25
• Допълнителните услуги могат да бъдат
съществен източник на приходи
• Ревеню мениджмънтът на допълнителните
услуги следва да се подчинява на общата
стратегия на хотела
• Проактивност от страна на служителите
• Няма общовалидни рецепти, а правила за
вземане на решение

26.
26
http://zangador.eu/?page_id=174

27.
27
БЛАГОДАРИМ
ЗА
ВНИМАНИЕТО!
ВЪПРОСИ?

28.
ЗАНГАДОР ООД
Мая Иванова
Станислав Иванов
• Тел: 0898 68 07 13
• E-mail: office@zangador.eu
• Web: www.zangador.eu
• Web: www.stanislavivanov.com
• FB: www.facebook.com/zangador.eu/
28