Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

12 секретов управления профессиональным сервисом

347 views

Published on

Правильное решение той или иной управленческой задачи сильно зависит от отрасли, в которой работает компания. Именно поэтому в менеджере так ценна отраслевая специализация, ведь за годы работы он накапливает опыт, в котором сосредоточено очень много практических моментов. Организации профессионального сервиса — аудиторские, консалтинговые, юридические, дизайнерские компании имеют серьезную специфику в управлении. Но в одном они схожи — в рамках бизнеса происходит продажа услуг, исполняемых сотрудниками компании в проектах. Как управлять такими бизнесами?

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

12 секретов управления профессиональным сервисом

  1. 1. Business Excellence №11 201254 Менеджмент Андрей Коптелов, бизнес-аналитик
  2. 2. Business Excellence №11 2012 Менеджмент 55Правильное решение той или иной управленческой задачи сильнозависит от отрасли, в которой работает компания. Именно поэтомув менеджере так ценна отраслевая специализация, ведь за годы рабо-ты он накапливает опыт, в котором сосредоточено очень много прак-тических моментов. Организации профессионального сервиса — ау-диторские, консалтинговые, юридические, дизайнерские компанииимеют серьезную специфику в управлении. Но в одном они схожи —в рамках бизнеса происходит продажа услуг, исполняемых сотрудни-ками компании в проектах. Как управлять такими бизнесами? В производственных ком- ствиями, которые направлены Именно поэтому все то, чтопаниях ключевыми объекта- на формирование новой про- разрабатывается в проекте соз-ми управления являются про- дукции (новых услуг) для ее/их дания новой услуги, нужно сра-изводственные мощности, на последующей продажи. С одной зу апробировать на практике.которых производятся те или стороны, отвлекая ресурсы на Для наработки практическогоиные продукты, в телекомму- развитие, мы уменьшаем обо- опыта сделать лучше один ин-никационных компаниях — рот и прибыль, но, не вклады- новационный проект бесплат-сетевое оборудование, по кото- ваясь в развитие, через опреде- но на базе лояльного клиента,рому передается информация, ленное время нам будет нече- чем сформировать гору бумаг,в добывающих — средства до- го предложить рынку. В россий- которые потом с большой ве-бычи полезных ресурсов, в пе- ских условиях эту дилемму мож- роятностью не будут востребо-рерабатывающих — средства но решить, используя неравно- ваны на практике.их переработки. Для компаний мерность спроса на услуги в те-профессионального сервиса чение года. В те периоды, когда Особенность №3ключевыми объектами управ- загрузка коммерческими рабо-ления являются сотрудники с тами высокая, все зарабатывают Процесс управле-теми или иными навыками и деньги, а когда идет спад дело- ния персоналомэкспертизой, а также проекты вой активности — производят- это один из основ-ими исполняемые. Такая осо- ся инвестиции освободившего-бенность компаний професси- ся времени персонала в разви- ных процессовонального сервиса приводит к тие и продвижение новых услуг. в компании, оказы-множеству интересных момен- вающей услугитов в управлении ими. Особенность №2 Для компании профессио-Особенность №1 Разрабатывать нального сервиса ключевым новую услугу процессом является набор пер-Больше сонала — именно в данном лучше на примерезарабатываешь — процессе происходит форми- проекта, чем в ти- рование качества будущих про-меньше шине кабинета ектов. Можно сравнить процессразвиваешься набора персонала с закупоч- В профессиональном серви- Для обеспечения результатив- ным и ремонтным процессамисе всегда существует дилемма ности процесса развития глав- в производстве. Для того что-между тактическим поведени- ное — отстроить его так, чтобы бы станок работал, необходимоем, в рамках которого нужно на- результаты ложились не в стол, его купить и в дальнейшем гра-ращивать операционную при- а преобразовывались в услу- мотно обслуживать. Во многихбыль, и стратегическими дей- ги, востребованные рынком. успешных компаниях профес-
  3. 3. Business Excellence №11 201256 Менеджмент сионального сервиса ужесточе- ставить карту знаний и опыта, в соответствии с объемом ра- ние процесса отбора потенци- в которой руководитель будет боты каждого из участников альных сотрудников дает воз- учитывать все параметры со- проекта. Такой подход под- можность отсеивать персонал, трудника. При этом необходи- талкивает исполнителей ра- который в дальнейшем будет мо разработать систему моти- ботать быстрее и выполнять сдерживать развитие компании. вирования, нацеленную на ре- проект за проектом. При этом Именно поэтому нужно при- зультат и карьерную лестни- чем ниже управленческая ие- держиваться правила — если цу, по которой сотрудники бу- рархия сотрудника, тем боль- соискатель хоть в чем-то вам не дут «расти» при выполнении ше у него бонус по отноше- понравился, лучше посмотреть тех или иных показателей, как нию к окладу. еще кандидатов, чем делать ско- в коммерческих проектах, так ропалительное предложение. и в развитии. Особенность №6 Особенность №4 Особенность №5 Соотношение персонала Важно не только Мотивация только по затратам набрать персонал, за результат но и удержать его Для экономической эффек- Многие компании платят бо- тивности компании професси- Собрав грамотную команду, нусы вне зависимости от ре- онального сервиса очень важ- необходимо обеспечить ее раз- зультата, полученного тем или но соотношение персонала по витие. Большинство сотрудни- иным сотрудником. Для про- затратам. Самый лучший ва- ков, работая в компании про- фессионального сервиса это риант, когда персонал недорого фессионального сервиса, ожи- недопустимо. Система моти- стоит, при этом его работа про- дают как развития своих ком- вирования должна быть на- дается по хорошей цене: имен- петенций, так и повышения строена с прицелом на то, что но тогда возможно получить своего заработка. Именно сотрудник должен сделать максимальную прибыль в ком- по-этому необходимо уделять тот или иной проект, полу- пании. Например, одному ди- пристальное внимание при чить бонус и начать исполне- ректору направления должно назначении того или иного ние следующего проекта. По- соответствовать пять руково- сотрудника на проект, ведь тому для системы мотивиро- дителей проектов и 20 консуль- нужно, чтобы он развивал вания проще всего зафикси- тантов. Если допустить увели- свою компетенцию в той об- ровать бонус как часть суммы чение высокооплачиваемого ласти, на которой он специа- проекта и после успешного за- управленческого аппарата без лизируется. Проще всего со- вершения проекта раздать его соответствующего роста чис-
  4. 4. Business Excellence №11 2012 Менеджмент 57ленности консультантов с не- необходимости оптимизиро- иной задачи совместно с руко-высокой оплатой, то прибыль- вать систему управления до водителем, принимающим ре-ность бизнеса может серьезно предела. Время реакции на за- шение.пострадать. просы рынка должно быть В зависимости от особенно- минимальным, в тоже время Особенность №9стей оказываемых услуг, не- правильный расчет себестои-обходимо планировать соот- мости предлагаемых услуг так- Контроль качестваношение персонала по затра- же необходим — для побе- Учитывая, что качествотам. Если компания оказыва- ды в тендерах. Именно поэто- является одним из факто-ет эксклюзивные услуги, то му зрелость процессов продаж ров при принятии решениянеобходимо много специали- и процедур подготовки тен- о дальнейшем сотрудниче-стов высокой квалификации, дерной документации должна стве, в компании професси-при этом стоимость услуг бу- быть максимальной. Если каж- онального сервиса на посто-дет выше — это плата за экс- дый раз в тендерном процес- янной основе должны суще-клюзивность. Если компа- се менеджеры будут заново со- ствовать процедуры контро-ния оказывает услуги, кото- гласовывать свои позиции, то ля качества в проектах. Типо-рые можно типизировать, то результат окажется неудовлет- вые проектные документы,необходимо стремиться к ис- ворительным как по времени согласование материалов сполнению проектов сотруд- ответа, так и по себестоимо- группой экспертов, эксперти-никами с невысокими зар- сти. Тендерный процесс дол- за результатов, передаваемыхплатами. Таким образом, на жен работать как часы, толь- заказчику, предварительноерегулярной основе нужно ко тогда у компании есть шанс тестирование результатовпланировать и поверять со- на победу. внутри компании — все этоотношение персонала по за- должно быть организованотратам. Особенность №8 на регулярной основе.Особенность №7 Особое внимание Особенность №10 к обязательствам, Один в трех лицахОптимизация даваемым клиентусистемы Менеджер в профессио-управления Во многих компаниях су- нальном сервисе должен со- ществует проблема: клиенту четать в себе многие роли. Повышенная конкуренция обещают что-то делать одни При управлении компани-среди компаний профессио- люди, а выполнять их обеща- ей профессионального сер-нального сервиса приводит к ния должны уже другие. Эту виса должны сочетаться не- управленческую ошибку нуж- сочетаемые факторы: менед- но исправлять как можно бы- жеры должны быть и мар- стрее, ведь в этой ситуации кетологами, и руководителя- можно легко загнать компа- ми, и экспертами одновре- нию в убыток, дав те или иные менно. Именно у людей, со- обязательства без соответству- четающих все эти факторы, ющей оценки проекта. Заме- лучше всего удается карьера чено, что чем выше человек в в профессиональном серви- управленческой иерархии, тем се. При этом рутинные опе- проще ему кажется возмож- рации можно поручать ад- ным решить те или иные за- министраторам и помощ- дачи, и поэтому в компании никам, но без руководите- должен существовать про- лей высшего звена не смогут цесс, в рамках которого экс- состояться ни продажа, ни перты должны оценивать воз- маркетинговое мероприя- можность исполнения той или тие, ни успешный проект.
  5. 5. Business Excellence №11 201258 Менеджмент Особенность №11 повышает рентабельность про- ют компании профессиональ- Не продавай себя, екта и компании в целом. И если ного сервиса, необходимо ис- продавай своих в момент вывода на рынок но- пользовать все инновацион- вого проекта нужны квалифи- ные инструменты для взаи- сотрудников цированные высокооплачивае- модействия как с потенциаль- Ключевая ошибка менеджеров мые кадры, то со временем лю- ными клиентами, так и с по- компаний профессионального бая услуга стандартизуется и на- тенциальными сотрудниками. сервиса — продажа своих услуг чинает выполняться сотрудника- И если раньше в компаниях по высоким ставкам, но, как из- ми с более низкой квалификаци- больше внимания уделялось вестно, один в поле не воин. По- ей. И те компании, которые про- методологическим статьям в этому задача менеджера — обе- вели такую стандартизацию бы- прессе и пресс-релизам, то те- спечение загрузки своих подчи- стрее, освободив высококвали- перь необходимо на полную ненных в коммерческих проек- фицированных сотрудников для мощность использовать соци- тах, а также помощь им при ре- освоения новых рынков и созда- альные сети, напрямую доно- шении сложных задач. Менедже- ния новых услуг, быстрее добива- ся принципы своих подходов ру нужно находиться над опера- ются успеха. до аудитории. Формируя сеть ционной деятельностью, зани- лояльных специалистов, мож- маясь маркетингом, продажами Особенность №12 но потом с легкостью предла- и развитием компании, вмеши- гать ту или иную услугу, а так- ваясь в проекты лишь в крайнем Использование же искать в сети специалистов случае, для предотвращения кри- социальных необходимой квалификации. зисных ситуаций. сетей — тенденция Если компания может типизи- ровать состав оказываемых услуг, времени то и сотрудников можно исполь- Учитывая высокую конку- зовать квалификацией ниже, что ренцию на рынках, где работа-

×