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零售銷售與表達技巧

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Retail Selling Process:
1. 打招呼破冰:建立良好的第一印象、如何回應只是看看
2. 聊天、提問、傾聽
3. 產品介紹:FAB、三明治報價法
4. 異議處理:展現同理、放大價值

Published in: Retail
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零售銷售與表達技巧

  1. 1. 歡迎及接近顧客 Action 1 打招呼破冰,創造好的第一印象
  2. 2. 1. 黃金30秒!
  3. 3. 爬蟲腦決定了視覺暗示的力量。 新皮層:理性與邏輯 邊緣系統:情緒、感受 爬蟲腦:直覺 (打或逃) 第一印象在開口前已經形成,因此務必把握黃金30秒。
  4. 4. 2. 三個陷阱
  5. 5. 3. 第一印象
  6. 6. 如何營造出熱情的氛圍?
  7. 7. 專注的眼神 親切的微笑 熱情的語調 你重視我嗎? 我喜歡你嗎? 你值得信任嗎? 決勝兩秒間
  8. 8. 保持眼神接觸的三個好處: 1. 表示尊重與重視 2. 觀察表情反應 (喜歡/中性/厭惡) 3. 觀察性格類型 (DISC)
  9. 9. 4. 只是看看
  10. 10. 一項消費者行為研究指出, 58% 最後有成交的顧客 一開始都曾提過「只是看看」。
  11. 11. 給空間+留伏筆 (距離、時間、表情、表達; 視線落點)
  12. 12. 關係決定距離 社交距離:3公尺以上 親密距離:小於0.5公尺 個人距離:0.5~1.2公尺
  13. 13. 視線落點
  14. 14. 18 銷售產品前,先銷售自己 臉 笑 嘴 甜 腰 軟 熱 情 儀 表
  15. 15. 1. 黃金30秒 2. 三個陷阱 3. 第一印象 4. 只是看看
  16. 16. 傾聽及尋找顧客動機 Action 2 聊天提問,瞭解需求,投其所好
  17. 17. 1. 信任
  18. 18. 先有瞭解,才有信任
  19. 19. 「銷售是展現信心、 建立信任 彼此認同的過程。」
  20. 20. 沒有人喜歡被推銷, 但人人都喜歡被服務
  21. 21. 2. 提問
  22. 22. 開放式問題 vs 封閉式問題
  23. 23. 學會問好問題
  24. 24. Tips: 一次只問一個問題 提問前的鋪陳技巧
  25. 25. 多算勝,少算不勝,而況於無算乎! 故上兵伐謀,其次伐交,其次伐兵,其下攻城。 勝兵先勝而後求戰,敗兵先戰而後求勝。 知彼知己,百戰不殆。 孫子兵法 充分瞭解,擬定策略,掌握先機
  26. 26. 觀察顧客類型, 調整表達策略!
  27. 27. DlSC 性格分析 迅速 個性:怒,誘之以利 特質:重行動,快快快 優點:有魄力,求變 重視:你尊重我嗎? 說話:重音強調 熱情 個性:樂,動之以情 特質:重氣氛,開心愉快 優點:有感染力,求爽 重視:你有看我嗎? 講話:高音/延長音 禮貌 個性:哀,說之以理 特質:重分析,數據證據 優點:有公信力,求準 重視:你講道理嗎? 說話:停頓強調 親切 個性:喜,脅之以勢 特質:重感覺,安全支持 優點:有親和力,求穩 重視:你懂我嗎? 說話:氣音、節奏慢 威廉馬斯頓 (William Marston) 步調快、直接、外向、主動 步調慢、間接、內向、被動 獨 立 , 以 事 為 主 , 喜 支 配 講 關 係 , 以 人 為 主 , 愛 助 人 D I SC
  28. 28. 主導型 人際型 親和型分析型 快一點 愛聊天 重分析 給空間 DlSC 性格分析
  29. 29. 3. 聊天
  30. 30. 聊天真的很重要! 身分:學生、情侶、上班族、觀光客 話題:天氣、時事、流行趨勢
  31. 31. 溝通 表達 聊天
  32. 32. 每個人最喜歡的是自己 第二喜歡的是「像」自己的人 (NLP同步技巧:聲音、動作、情緒、呼吸)
  33. 33. 聲音的同步 音量大小、語速快慢、強調方式
  34. 34. 動作的同步 肢體映現 (mirroring)
  35. 35. 羅恩赫伯特 (Ron Habbard)  熱情:熱忱時最開放、不設限。  好奇:好奇時很容易認同、同意。  保守:保守時會嚴謹、評估。  無聊:無聊時沒有注意力。  敵對:敵對時會抗拒。 情緒等級的同步
  36. 36. 呼吸的同步 快速而急促、深沉而緩慢、身體的起伏、說話的節奏
  37. 37. 4. 傾聽與回應
  38. 38. 為什麼要傾聽?!
  39. 39. 凡有耳的,就應當聽 馬太福音11:15
  40. 40. 人生成功的祕訣就是聽, 而且聽往往比說更重要, 要
  41. 41. 真正要影響一個人, 重點是懂得如何讓對方多說。
  42. 42. Tips: 眼神+點頭 重覆關鍵字 確認技巧
  43. 43. 了解 尊重 肯定
  44. 44. 聽者為王
  45. 45. 什麼是王?
  46. 46. 王=君主=領導者
  47. 47. 王是什麼樣的領導者?
  48. 48. 孟子談王道政治 以力服人者霸, 以德服人者王。
  49. 49. 領導者需具備什麼樣的德行?
  50. 50. 聽 聽之以耳 聽之以心聽之以氣 一 屏除雜念與分別, 以開放、尊重、 平等、接納的心 共同思考。 心 以感應之心, 聽出深刻的瞭解, 聽出欣賞的肯定, 聽出蘊藏的智慧。 用感官聽, 專注地觀察對方的 肢體語言與情緒語言。 人僕式領導 以奉獻與給予的 精神,肯定每個 人的價值。
  51. 51. 陳怡安老師 生命是來貢獻的, 願意奉獻的心是人僕的精神。 人生不是來要東西, 人生是來給予的。
  52. 52. 60 1. 信任 2. 提問 3. 聊天 4. 傾聽與回應
  53. 53. 產品展示與試戴 Action 3 體驗產品,創造想要擁有的感覺
  54. 54. 試用是消費者旅程中最有感覺的一刻!
  55. 55. 1. 商品推薦
  56. 56. 果醬實驗 6 24 誰會賣得比較好?
  57. 57. 吸引停留 實際購買 40% 30% 60% 3% 果醬實驗 6 24 差10倍
  58. 58. 太多選擇=難以選擇
  59. 59. 2. 引起好奇
  60. 60. 事先「預告引導」 (利用暗示,設定內心期望)
  61. 61. 儀式 (手套、托盤、鏡子)
  62. 62. 3. 放大優點
  63. 63. pause留白
  64. 64. 你比較喜歡哪一個? 1. 預設對方會喜歡其中一個 2. 了解喜好,做為調整的依據
  65. 65. YES SET 先有小同意,才有大同意
  66. 66. 讚美 1) 讚美風格 2) 讚美行為 3) 讚美特質
  67. 67. 75
  68. 68. 76 1. 商品推薦 2. 引發好奇 3. 放大優點
  69. 69. 產品及品牌知識 Action 4 目標:讓顧客認識產品特色、優勢與好處
  70. 70. 會說話不是滔滔不絕的說, 而是說對方想聽且聽得懂的。
  71. 71. F. A. B. 技巧 Features 特徵 特色功能,逐一說明 Advantages 優勢 敵無我有,獨樹一格 Benefits好處 量身打造,專屬於你 因為… 所以… 然後呢… 奶粉: 來自紐西蘭, 乾淨無汙染, 對小朋友健康特別好。 雪場蟹:日本北海道空運來台,低溫保存產地直送, 碩大肥美肉質鮮甜。 鐘錶: 瑞士製造, 品質穩定有保障, 堅固耐用可以戴很久。 風格: 來自紐約的設計, 時尚簡約, 突顯個人風格與品味。 全球最大鐘表集團, 旗下有18個品牌, 售後服務維修品質佳。 個人: 我有多年經驗, 服務過許多客人, 專業用心值得信賴。
  72. 72. 透過場景、畫面、好處, 讓對方想像體驗~
  73. 73. 三明治報價技巧 價值 價格 價值
  74. 74. 82
  75. 75. 處理異議 Action 5 目標:突顯產品與服務價值
  76. 76. 壹、客訴
  77. 77. 先照顧心情, 再處理事情。
  78. 78. 同理語言 認同對方的心情 我了解您的心情,您一定感到有點**吧。 換作是我,也會有一樣的感覺。
  79. 79. 說出感覺辭彙 生氣 痛苦 失望 挫折 不信任 難過 委屈 痛心 焦慮 不舒服 悲傷 懊惱 徬徨 失落 不好受 憤怒 苦悶 不滿 無力 被忽略 沮喪 無助 擔心 煩惱 不被最重
  80. 80. 瞭解顧客期望, 提出雙贏的解決辦法。
  81. 81. 服務要回到人身上, 不能只套S.O.P.
  82. 82. 貳、折扣
  83. 83. 什麼才是我無可取代的價值?
  84. 84. 我們的優勢… 從來就不是價格, 而是為顧客帶來 更好的消費體驗。
  85. 85. 回應折扣: 1. 清楚、自信地說明價格。 2. 強調在專賣店購買產品的優勢。 3. 轉移焦點到商品的價值上,而不是價格。

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