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Social Loyalty Challenge 2019 Program Briefing Session

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本資料は、「ソーシャル・ロイヤルティ・チャレンジ 2019」プログラム説明会の資料です。

「ソーシャル・ロイヤルティ・チャレンジ」は、持続的な社会的インパクトの創出を目的とした非営利組織におけるステークホルダーのロイヤルティ・マネジメントコンテストです。
プログラムにおいて一定基準を満たした組織には、支援金としてBLOCApplicationの事業活動における収益の一部を寄付いたします。

エントリーはこちらから!
https://www.bloc-app.com/slc.html

Published in: Government & Nonprofit
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Social Loyalty Challenge 2019 Program Briefing Session

  1. 1. ソーシャル・ロイヤルティ・チャレンジ 2019 プログラム説明会 株式会社BLOC Application https://www.bloc-app.com
  2. 2. 事業概要 エクスペリエンス・デザインを事業領域にCEM(Customer Experience Management)ツールのラ イセンス販売、各種支援を行っています。 ビジネスライセンスプロダクト スポンサー
  3. 3. ソーシャル・ロイヤルティ・チャレンジについて 「ソーシャル・ロイヤルティ・チャレンジ」は、持続的な社会的インパクトの創出を目的とした非営 利組織におけるステークホルダーのロイヤルティ・マネジメントコンテストです。 ※プログラムにおいて一定基準を満たした組織には、BLOCApplicationの事業活動における収益の一部を寄付いたします。 Social Loyalty Challenge 2019
  4. 4. なぜ顧客ロイヤルティか? 顧客ロイヤルティとCAGR(年平均成長率) ロイヤルティリーダーを増やす取り組みは、事業成長に欠かせないポイント。 ※顧客ロイヤルティ:顧客があるブランドや商品、またはサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指す。 ※出典 ベイン&カンパニー
  5. 5. ソーシャル・ロイヤルティ・チャレンジの目標 従業員またはボランティア(エンゲージした従業員)とサービス利用者、寄付者、支援の受益者(ロ イヤル顧客)による持続可能な成長。 ※エンゲージ:顧客に感動提供することを自分ごととして捉えている状態 ※出典 ベイン&カンパニー
  6. 6. ソーシャル・ロイヤルティ・チャレンジのフレームワーク サービス・プロフィット・チェーンは、ハーバード・ ビジネススクールのJ.S.ヘスケット教授らが提唱した サービスの高収益モデルです。 利益ある事業成長は顧客満足や顧客ロイヤルティに相 関があり、これらは顧客へのサービスの質と相関があ ることを論じています。 また、顧客へのサービスの質は従業員満足と相関があ り、これらは社内サービスの質を向上させることで改 善出来ることを立証しています。 “従業員満足”は事業継続に欠かせないドライバーであり、”社内サービスの質”が満足度向上のポイント。 ※出典 DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー編集部 いかに「サービス」を収益化するか 第1章 サービスの高収益モデルの作り方 サービス・プロフィット・チェーンとは何か 事業継続の ドライバー SLC評価ポイント 事業成長の ドライバー SLC評価ポイント
  7. 7. 評価ポイントの測定方法:ネット・プロモーター・スコア(NPS) 一般的な5点評価による満足度調査では測定が難しい、感情的なつながり(感動水準)の測定が可能。 ※出典 ベイン&カンパニー
  8. 8. プログラムのポイント プログラムで取り組んでいただきたいポイント • Why:課題の真因 • Who:ターゲット • Where:タッチポイント • What:利益に効く満足は何か • How:実行可能な打ち手か • When:打ち手のタイミング
  9. 9. ディスカッション • 組織ができていること • 組織ができていないこと なぜ出来ていないのか 紹介したスライドから改善のヒントはあるか ステークホルダーの満足を重視した組織運営について、周りの方とディ スカッションしてください。 ※ステークホルダー:従業員、ボランティア、サービス利用者、寄付者、支援の受益者
  10. 10. プログラムについて プログラムは、約半年間にわたり実施されます。BLOC Applicationは、ロイヤルティ調査及びロイヤ ルティ・マネジメントのPDCA(計画・実行・評価・改善)の支援を行います。 ロイヤルティ 一次調査 ロイヤルティ 二次調査 プロジェクト 計画書作成 ロイヤルティ 最終調査 プロジェクト 計画実施 ステークホルダー 調査 ステークホルダー サンプル調査 ロイヤルティ施策 計画 ロイヤルティ施策 実施 ステークホルダー 調査 4月 5月 6月 7~9月 10月日程 内容 報告資料 • 月次報告書 • ロイヤルティ調 査報告書※NPS調 査 • 月次報告書 • ロイヤルティ調 査報告書※インタ ビュー、アンケート調 査など • 月次報告書 • プロジェクト計 画書※ペルソナ、カ スタマージャーニー、 サービス・ブループリ ント、ロジックモデル (任意) • 月次報告書 • 最終活動報告書 プログラム概要
  11. 11. プログラム詳細 • NPSの調査手法(チャネル、ツール等)は、別途当社と協議し決定いただきます。 • NPSの計測と管理に必要となるツールは、当社より提供いたします。 • NPS調査(アンケート作成、配布、回収)は各参加組織にて実施いただきます。 プログラム詳細については下記をご確認下さい。不足事項等は、別途協議し決定いたします。 調査 報告 問合せ 審査 • 毎月、月次報告書による進捗報告、また必要に応じてリカバリープランを作成いただきます。 • 報告資料は、当社テンプレートで作成いただきます。 • 報告資料は翌月第1週目を目途にご提出いただきます。 • プロジェクト計画書の個別レビューは、主に記載内容の整合性とプランの実行可能性の観点からレュー を行ないます。 • 報告書の記載内容と提出日を順守いただけたかを主な審査ポイントとしています。 • 個別相談は随時、専用メールにて受付いたします。 メールアドレス : contact@bloc-app.com
  12. 12. エントリー条件 • 登録ボランティア30名以上。 • プログラムに役員、または代表者が参加可能なこと。 • 自らが主体となり自発的にプログラムに取り組むことが 出来ること。 プログラム参加組織は、プログラムの特性によりエントリー条件を満た している必要があります。
  13. 13. 参考文献 ネット・プロモーター経営 〈顧客ロイヤルティ指標 NPS〉 で「利益ある成長」を実現する フレッド・ライクヘルド、 ロブ・マーキー Experience Design Insight http://bloc-blog.com/
  14. 14. エントリー方法 「ソーシャル・ロイヤルティ・チャレンジ 2019 エントリー」 https://www.bloc-app.com/slc.html エントリー期間 : 11月13日~2月28日 本日より、以下のURLからエントリーを開始いたします。
  15. 15. ■本資料のお取り扱いについての注意事項 1.本資料は、当社が独自に調査・収集した情報ならびに当社が独自に考案した財産的価値がある情 報を含んでおります。従って、本資料及び内容は、本プログラムをご検討いただくための、貴組 織の内部資料としてのみご利用ください。 2.本資料の著作物としての権利は当社に帰属いたします。 本資料に関するお問い合わせは、下記までお願い申し上げます。 社名 : 株式会社BLOC Application 氏名 : 菱川 知治 Mail : contact@bloc-app.com 電話 : 03-5324-2425

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