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新時代的未來銷售和客戶體驗(IBM軟體部門總經理賈景光)

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商務世界正在改變,消費者期望即時切身互動,業務運轉速度之快,不容價值鏈中有任何差錯,敏捷的競爭對手正在顛覆傳統的商業模式 http://www.bnext.com.tw/article/view/id/36269

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新時代的未來銷售和客戶體驗(IBM軟體部門總經理賈景光)

  1. 1. 新時代的未來銷售與顧客體驗 賈景光 Titan Chia IBM 軟體事業處總經理
  2. 2. 商務世界正在改變商務世界正在改變 消費者期望即時、切身的互動 業務運轉的速度之快,不容價值鏈中有任何差錯 敏捷的競爭對手正顛覆傳統的商業模式 消費者期望即時、切身的互動 業務運轉的速度之快,不容價值鏈中有任何差錯 敏捷的競爭對手正顛覆傳統的商業模式
  3. 3. 2020 年零售預測2020 年零售預測 1.實體店面將變得像「博物館」 2.大數據分析將大量的應用到實體店面 3.付款和交易機制將變得更科技化 4.更深度地捕捉並應用消費者感知, 刺激採購行為 5.技術將成為銷售的重要推手
  4. 4. IBM Presence Zones – 打造虛實整合的客戶體驗 自動偵測客戶 位置 引導客戶至適當的服 務人員 服務人員取得過去在 網上的互動歷史紀錄 通知客戶等待的順序 依據網路及商店消費 歷史, 提供商品服務 客戶到訪 識別該客戶為 VIP 通知客戶到訪 與狀態 1 2 3 4 5 全通路行銷 即時互動 深入洞察
  5. 5. 採購採購採購採購 提高供應鏈的透明度 改善訂單管理與交付 行銷行銷行銷行銷 跨平台建立最佳化數 位行銷能力 服務服務服務服務 改善與整合客戶服務 銷售銷售銷售銷售 優化每個接觸點 – 實體、數位、 社交與行動 客戶價值策略 客戶洞察客戶及合作夥伴經營 客戶價值 創新 了解並根據深 入、可行動的 客戶洞察進行 互動交流 數位 被賦權的客戶社交行動 啟程未來商務
  6. 6. 基於洞察的個人化行銷 IBM 分析能力 / 行銷雲數據 + Facebook廣告技術 = 精準創造個人化體驗
  7. 7. 洞察網路行為 創造完美體驗 7 ©2015 IBM Corporation 分析網路行為足跡, 提升網路消費體驗 • 發現引發中途棄置 購物車的根本問題, 避免數十萬美元的 損失 • 辨識行動端體驗問 題, 提升20% 行動 流量 • 改善帳戶重設流程 缺失, 解決高達 50%的客戶不滿
  8. 8. 因應數位金融業務的開放,有別於過去實體通路的交易方式, 視覺化的數位軌跡留存,能夠確保金融機構與消費者雙方權 益以外,更能符合主管機關的業務䆌查要求 填寫交易內容填寫交易內容 送出交易送出交易 交易成功 完成交易完成交易 消費者對交易或合約內容有疑慮時, 能夠視覺化回溯當時的所有操作細節
  9. 9. 實現與眾不同的個人化體驗 個人化 Email, 來自於 實際搭乘班機空服員的 問候 登機前 Email – 開啟 率達69% /點閱率高達 38% 到達後 Email –開啟率 達 62% /點閱率高達 40% 數千筆社交媒體貼文 客戶與空服員熱烈迴響
  10. 10. 即時互動的客戶體驗 10 ©2015 IBM Corporation • 對話式購物諮詢、 推薦 • 結合分析的推薦, 引 發更多購買機會 • 以自然語言營造互 動、切身的體驗 • Powered by IBM Waston
  11. 11. 採購採購採購採購 提高供應鏈的透明度 改善訂單管理與交付 行銷行銷行銷行銷 跨平台建立最佳化數 位行銷能力 服務服務服務服務 改善與整合客戶服務 銷售銷售銷售銷售 優化每個接觸點 – 實體、數位、 社交與行動 客戶價值策略 客戶洞察客戶及合作夥伴經營 客戶價值 創新 了解並根據深 入、可行動的 客戶洞察進行 互動交流 數位 被賦權的客戶社交行動 啟程未來商務
  12. 12. IBM Commerce 即時分析能力即時分析能力 完美整合客戶服務 業務 完美整合客戶服務 業務 全球豐厚經驗全球豐厚經驗 分析分析 整合整合 專業專業
  13. 13. Thank You

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