This is an introduction to the Jira Service Desk provided by Open Source Consulting.

1. X

2. 목차
Jira Sevice Desk 소개
Price
Agent
Project 설명
Jira 연동 시나리오
Jira Service Desk vs Zendesk

4. Service Desk
한 번 또는 여러 번의 연락을 통해
사용자들이 문제를 해결할 수 있게 도와주는 소프트웨어입니다.
IT 헬프 데스크를 통해 사용자는
문제 해결 절차를 수행하고,
문제를 추적하며,
제품이나 서비스에 관한 지원을 받을 수 있습니다.

5. 고객이 스스로 문제 해결을 할 수 있도록
고객이 유용한 정보를 검색할 때 셀프 서비스가 진행됩니다.
Confluence를 Jira Service Desk에 추가하세요.
그러면 고객은 자동화된 지식 기반 제안을 통해
필요한 도움을 쉽게 받을 수 있습니다.

6. 클라우드 셀프호스트
3명 $10
5명 $2,100
10명 $4,100
15명 $6,300
50명 $9,000
100명 $2,100
250명 $44,000 (DataCenter $36,000)
251명 이상 $56,900 (DataCenter $60,000, 500)
일회성 결제월 정액 요금
3명 $10
4 ~ 15명 $40
250명 $2,775($11.10)
Jira Service Desk Price

7. Jira Service Desk Agent
Jira Service Desk Project 사용할 수 있는 사람
Service Desk Software
Service Desk
Software

8. Jira Service Desk
Built in Template Project를 생성할 수 있습니다.
Project별로 Portal 및 URL이 제공됩니다.
프로젝트 생성 > 기본 메뉴 > 관리자 메뉴 > Automation

9. Queue
JQL 기반으로 Issue List를 출력할 수 있습니다.
가장 빨리 해결해야하는
이슈부터 빠르게 확인하고 처리합니다.
프로젝트 생성 > 기본 메뉴 > 관리자 메뉴 > Automation

10. Customers
Project Portal에서 회원가입한 사용자,
Jira에서 관리되는 사용자를
Customer로 설정할 수 있습니다.
(Crowd로 관리 가능)
organizations으로 사용자를 그룹
프로젝트 생성 > 기본 메뉴 > 관리자 메뉴 > Automation

11. Raise a request
전화 또는 이메일로 받은 고객의 요구사항을
Agent가 직접 Portal에 등록할 때 사용합니다.
프로젝트 생성 > 기본 메뉴 > 관리자 메뉴 > Automation

12. Knowledge base
Service Desk Project와
Confluence Space를 연결합니다.
고객이 요청사항을 작성할 때 관련된 페이지를 표시합니다.
Customer
프로젝트 생성 > 기본 메뉴 > 관리자 메뉴 > Automation

13. Customer Channel
Customer가 접속 가능한 portal 주소를 표시합니다.
Email request를 설정할 수 있습니다.
즉, 초기 단계에서 고객 습관으로 인해 Service Desk로
바로 입력되지 않고 e-mail로 문의가 접수 될 때 자동
으로 Service Desk issue로 등록 할수 있습니다.
프로젝트 생성 > 기본 메뉴 > 관리자 메뉴 > Automation

14. Request types 설정 (1/2)
Portal의 요구사항 형태를 관리하는 메뉴입니다.
Request type을 정의하고
Group에 맵핑할 수 있습니다.
프로젝트 생성 > 기본 메뉴 > 관리자 메뉴 > Automation

15. Request types 설정 (2/2)
Jira Service Desk는 고객이 이해하기
쉬운 단으로 Field, Workflow Status를
설정할 수 있습니다.
프로젝트 생성 > 기본 메뉴 > 관리자 메뉴 > Automation

16. Customer permissions
Service Desk Project에 요청할 수 있는 고객을 설정합니다.
회원 가입, 기존 Jira Users, Project에 추가한 Users 중
하나의 옵션으로 권한을 설정합니다.
이슈 공유의 권한을 설정할 수 있습니다.
같은 회사 도메인의 이슈 또는 사용자가 입력하여 공유할 수 있습니다.
프로젝트 생성 > 기본 메뉴 > 관리자 메뉴 > Automation

17. Portal settings
Portal Name, Description, Logo, Color 관리하는 메뉴입니다.
테마를 관리하는 애드온 - RefinedTheme for Jira Service Desk
프로젝트 생성 > 기본 메뉴 > 관리자 메뉴 > Automation

18. Email settings
이메일 계정 설정 후 받는 이메일을 이슈로 생성하는 기능입니다.
고객에게 받은 이메일을 자연스럽게 서비스 데스크로
유입시킬 수 있습니다.
프로젝트 생성 > 기본 메뉴 > 관리자 메뉴 > Automation

19. Satisfaction settings
이슈가 해결 됐을 때 만족도 조사 메일 발송관리 메뉴입니다.
사용 유무와 문구를 정의할 수 있습니다.
프로젝트 생성 > 기본 메뉴 > 관리자 메뉴 > Automation

20. SLA:Service Level Agreement
SLA Time 측정 시작, 멈춤, 종료 시점을 관리합니다.
설정된 SLA Time 조건으로 대상이 되는 이슈는 JQL로 설정합니다.
프로젝트 생성 > 기본 메뉴 > 관리자 메뉴 > Automation

21. Automation
Automation은 고객과 Agent 간의 사일로를 방지하고
SLA Time을 단축시킬 수 있게 해줍니다.
WHEN, IF, THEN 단계가 있습니다.
THEN Action은
Transition Issue, Add Comment, Alert user,
Edit request type, Edit issue, Auto-approve/decline,
Webhook, send email 이 있습니다.
THEN action 기능이 제한적인 단점이 있습니다.
프로젝트 생성 > 기본 메뉴 > 관리자 메뉴 > Automation

22. Automation for Jira add-on
Automation for Jira add-on은 확장된 기능을 제공합니다.
많은 trigger, action, condition을 제공합니다.
When, If를 설정하여 Jira Software Project에 이슈를 생성하고
담당자를 할당할 수 있습니다.
프로젝트 생성 > 기본 메뉴 > 관리자 메뉴 > Automation

23. 연동 시나리오

24. Portal 이슈 접수 Automation for Jira add-on 이슈 생성
Software Project에 이슈 생성 이슈 진행
이슈 해결
이슈 완료
완료
고객 확인 후 Resolve
만족도 조사

25. Portal 이슈 접수
Automation for Jira add-on
이슈 생성
Software Project에 이슈 생성

26. Automation for Jira add-on
이슈 상태 변경
댓글 공유
Software Project에 이슈 생성
고객과 공유, 내부 사용자만 공유
두가지 방식으로 댓글 추가 가능합니다.
Back log ➡ Selected for Development

27. Automation for Jira add-on
서비스 데스크
이슈 해결
Software Project에 이슈 생성
In Progress ➡ Done

28. 최종 승인을 고객이 결정할 수 있습니다.
Done ➡ Close

29. 고객은 요청사항 정보들을 목록으로 쉽게 확인할 수 있습니다.

30. • Service Request Process를 workflow로 구현
• In-house 결재 시스템과 연동
• 접수된 이슈 해결과정 중 SVN을 연동하여 투명한 업무관리
• 내부 사용자를 위한 IT Help Desk 운영
• Jira Project 생성 요청 ➡ 생성
Automation + REST API 로 구현
• REST API를 적극 활용 중
R 자동차
사용사례
K 소셜 서비스

31. • 현업의 요구 사항 접수
• Jira ITSM 구현 및 Jira Service Desk 연동
• Business Analyst가 Agent 역할 수행
• Jira Service Desk Cloud 사용
• 대외 고객 요청 접수 및 답변
• 커스텀 필드 필수, validator 설정
• 이메일 접수 및 이력관리
M 생명사
사용사례
B 코인

32. Why choose Jira Service Desk vs. Zendesk?
A fully featured IT service desk for less than 1/2 the price
Get the following capabilities for less than half of the price:
- Self-service portal
- Service level agreements (SLAs)
- Customer satisfaction (CSAT)
- 인시던트 관리
- 문제 관리
- 변경 관리
- Request management
$20/agent
per month
$49/agent
per month
(Professional plan)

33. Why choose Jira Service Desk vs. Zendesk?
ITIL processes that are certified by PinkVERIFY™
PinkVERIFY™ has certified Jira Service Desk for
incident, problem, change and request fulfillment processes.

34. Why choose Jira Service Desk vs. Zendesk?
Deployment flexibility: Run on cloud or on-premise
Deploy Jira Service Desk in the cloud or run it on your own server,
the choice is yours.

35. Why choose Jira Service Desk vs. Zendesk?
Support large scale deployments
Perfect for enterprises or teams who require high availability and performance at scale.
Our Data Center deployment option gives peace of mind with active-active clustering,
distributed loads, and rapid re-indexing

36. 마무리
문제 발생 부터 해결까지 투명한 공유, 이력관리를 할 수 있습니다.
Confluence와 연동으로 고객 스스로가 문제해결을 할 수 있습니다.
Automation 기능을 활용하여 사일로 현상을 방지하고 문제 해결을 빠르게할 수 있습니다.
SLA, Satisfaction관리로 서비스 품질을 향상 시키고
문제 해결의 병목 현상을 파악할 수 있습니다.

37. 감사합니다.
Q&A