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Twilioで作る、電話レスコールセンター

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Twilioビジネスセミナー Vol.51 コンタクトセンターにおける業務効率化と顧客満足度向上の実現
https://twiliomeetup.doorkeeper.jp/events/75635

このセミナーにて発表したスライドです。

Published in: Engineering
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Twilioで作る、電話レスコールセンター

  1. 1. Twilioで作る、 電話レスコールセンター 2018/06/20 レバレジーズ株式会社 西口瑛一
  2. 2. 目次 ● 自己紹介 ● Twilioで作るコールセンター ● Twilioを使った実装 ● Twilio使ってみて ● これからの目標
  3. 3. 目次 ● 自己紹介 ● Twilioで作るコールセンター ● Twilioを使った実装 ● Twilio使ってみて ● これからの目標
  4. 4. 西口瑛一(にしぐちえいいち) : @24guchia レバレジーズ株式会社 メディカル事業部所属 会社では電話マンなどと呼ばれています。 ブログ: 針は飲まれぬ http://harinoma.info/ WhoAmI
  5. 5. 会社紹介 レバレジーズ株式会社のご紹介
  6. 6. 目次 ● 自己紹介 ● Twilioで作るコールセンター ● Twilioを使った実装 ● Twilio使ってみて ● これからの目標
  7. 7. Twilioでコールセンターを開発しました (一人で)
  8. 8. Twilioの利用規模 国内でも有数な利用規模 ● 2事業部をまたいで使われている ● 席数は500を超える ● 支店は日本各地で10を超える ● 総通話時間(5月実績)は2,276,953分。37,949時間。1,581日分
  9. 9. Twilioの利用プロダクト 世界でも有数な利用規模 ● Voice ● Record ● Sync ● TaskRouter ● Client ● AgentConference ● Runtime ● Insights
  10. 10. Twilioの利用プロダクト 世界でも有数な利用規模 ● Voice ● Record ● Sync ● TaskRouter ● Client ● AgentConference ● Runtime ● Insights
  11. 11. Twilioの利用プロダクト 世界でも有数な利用規模 ● Voice ● Record ● Sync ● TaskRouter ● Client ● AgentConference ● Runtime ● Insights
  12. 12. Twilioの利用プロダクト ● かかってきた電話番号を担当者に直接つながりやすいように ○ 担当者 ○ 担当者同じチーム ○ 担当者の所属部署 徐々にエスカレーションしていく仕組みの導入 TaskRouterのユースケース
  13. 13. Twilioの利用プロダクト 世界でも有数な利用規模 ● Voice ● Record ● Sync ● TaskRouter ● Client ● AgentConference ● Runtime ● Insights
  14. 14. Twilioの利用プロダクト AgentConferenceの特徴 ● 音声通話機能の拡張版 ○ 最大250人までのグループ通話が可能 ○ モニタリング機能 ○ コーチング機能 ● TaskRouterを使う場合、この機能を必須で使う
  15. 15. Twilioの利用プロダクト 250人のイメージ
  16. 16. Twilioの利用プロダクト AgentConferenceの特徴 ● 音声通話機能の拡張版 ○ 最大250人までのグループ通話が可能 ○ モニタリング機能 ○ コーチング機能 ● TaskRouterを使う場合、この機能を必須で使う
  17. 17. CRMシステム構成 CRM 自社サービス 電話 Amazon RDS (Master) Amazon RDS (Slave)
  18. 18. 電話サーバ PSTN ソフトフォン構成 - 電話をかける時 - 営 架電の リクエスト
  19. 19. 電話サーバ PSTN ソフトフォン構成 - 電話をかける時 - 営 架電先の 顧客情報 TwiML返却
  20. 20. 電話サーバ PSTN ソフトフォン構成 - 電話をかける時 - 営 架電先の 顧客情報 呼び出し 呼び出し
  21. 21. 電話サーバ PSTN ソフトフォン構成 - 電話をかける時 - 営 架電先の 顧客情報 音声通話 音声通話
  22. 22. 営業 電話サーバ ソフトフォン構成 - 電話がかかってきた時 - PSTN Task Router
  23. 23. 営業 電話サーバ ソフトフォン構成 - 電話がかかってきた時 - PSTN Task Router
  24. 24. 営業 電話サーバ ソフトフォン構成 - 電話がかかってきた時 - PSTN Task Router
  25. 25. 営業 電話サーバ ソフトフォン構成 - 電話がかかってきた時 - PSTN Task Router
  26. 26. 営業 電話サーバ ソフトフォン構成 - 電話がかかってきた時 - PSTN Task Router
  27. 27. 営業 電話サーバ ソフトフォン構成 - 電話がかかってきた時 - PSTN Task Router
  28. 28. 営業 電話サーバ ソフトフォン構成 - 電話がかかってきた時 - PSTN Task Router
  29. 29. PSTN ソフトフォン構成 - 保留と取次 - 営 音声通話 営 Sync 保留一覧
  30. 30. PSTN ソフトフォン構成 - 保留と取次 - 営 内線 営 Sync 保留一覧 保留音が 流れる 保留一覧を 参照する
  31. 31. PSTN ソフトフォン構成 - 保留と取次 - 営 架電先の 顧客情報 音声通話 営 Sync 保留一覧
  32. 32. 目次 ● 自己紹介 ● Twilioで作るコールセンター ● Twilioを使った実装 ● Twilio使ってみて ● これからの目標
  33. 33. Twilio実装してみて ソフトフォン実装にあたって知っておいたほうが良いこと ● 電話の仕組み ● 電話機の仕組み ● デバッグが大変
  34. 34. Twilio実装してみて ソフトフォン実装にあたって知っておいたほうが良いこと ● 電話の仕組み ● 電話機の仕組み ● デバッグが大変
  35. 35. Twilioが概念抽出したものが、APIである。 そのため、電話の仕組みを知らなくても使うことができる。 それでも電話の仕組みを知っておいたほうが、 概念抽出されたAPIへの理解は深まる。 電話の仕組みを知る
  36. 36. 電話の仕組みを知る 電話はなぜつながるのか、携帯電話はなぜつながるのかを読む
  37. 37. 電話がなぜつながるか知るメリット 電話もネットワークの一つ ● 電話線は原始的なネットワークの一つ ● Webのネットワークに関する技術は電話の技術からの応用が多い ● SIPは電話の呼制御の仕組みをネットワークに応用した技術 ● WebRTCは、SIPを含む音声交換などをWebで実現する技術 ● ネットワークに関する知的深度を深めてくれる Twilioに携わらなくても、知っておいて損はしない。
  38. 38. Twilio実装してみて ソフトフォン実装にあたって知っておいたほうが良いこと ● 電話の仕組み ● 電話機の仕組み ● デバッグが大変
  39. 39. ソフトフォンには、電話機(ハードフォン)が 持っている機能を組み込んでいます。 そのため、何ができるか知らないと仕様化が難しいです。 電話機って何ができるか全部言えますか?
  40. 40. 電話機の機能を知る 弊社の電話機 ● ボタンなんかいっぱいあるし・・・ ● 見たことない日本語いっぱいあるし・・・ ● そもそも電話あんまりしないし・・・
  41. 41. 使う人に聞いてみよう その場で仕様化する ● 最終的に使う人に聞くのが一番 ● そのまま要望を仕様化する ● ただし、色んな人に何度か聞くこと
  42. 42. Twilio実装してみて ソフトフォン実装にあたって知っておいたほうが良いこと ● 電話の仕組み ● 電話機の仕組み ● デバッグが大変
  43. 43. ? 物理的なデバッグ環境構築が大変
  44. 44. ある日のデバッグ環境(物理) PC4台、サブディスプレイ2枚、電話機1台、携帯電話1台 ※写真はイメージです
  45. 45. エンジニアを優遇しよう 広いスペースとたくさんのデバイスが必要です ● ソフトフォンとはいえ、最終的なインストール先はハード(PC) ● たくさんのデバイスを置くことになる ● ここに投資しないと、デバッグ効率が下がります!
  46. 46. これだけの規模のコールセンターを 電話の仕組みも知らなかった私一人、 8ヶ月で作ることが出来ました。 大変だけど、格段に安く作れる
  47. 47. 目次 ● 自己紹介 ● Twilioで作るコールセンター ● Twilioを使った実装 ● コールセンターの運用 ● これからの目標
  48. 48. リリース直後 業務効率化されたこと ● オフィス引っ越しが楽 ○ 150人の引っ越しもスムーズ ● 新卒入社時の席追加が楽 ○ 新卒が40人増えても、ヘッドセット購入するだけ ● 電話番号の追加が簡単 ○ 新しい支店ができた際、支店専用の番号追加がすぐに完了 ● 電話機がなくなり、すっきりする(電話レスコールセンター) ○ 配線作業からも解放されますよ
  49. 49. リリース直後 業務効率化されたこと ● CRM連携によるシナジー効果 ○ 全業務がWeb化され、シームレスに仕事ができる ○ TaskRouterによる、担当への直通率向上
  50. 50. ● 問い合わせコミュニケーションパスの整備 ○ 情報精査チームを作り、改善済 ● 周知コミュニケーションパスの整備 ○ 事業部長からのトップダウン型周知により、改善済 ● 通話ログ分析基盤の設計 ○ 機械学習エンジニアと知識の共有 ソフトフォンの運用 リリース前に準備しておくべきこと
  51. 51. ソフトフォンの運用 リリース前に準備しておくべきこと ● 問い合わせコミュニケーションパスの整備 ○ 情報精査チームを作り、改善済 ● 周知コミュニケーションパスの整備 ○ 事業部長からのトップダウン型周知により、改善済 ● 通話ログ分析基盤の設計 ○ 機械学習エンジニアと知識の共有
  52. 52. ソフトフォンの運用 リリース前に準備しておくべきこと ● 問い合わせコミュニケーションパスの整備 ○ 情報精査チームを作り、改善済 ● 周知コミュニケーションパスの整備 ○ 事業部長からのトップダウン型周知により、改善済 ● 通話ログ分析基盤の設計 ○ 機械学習エンジニアと知識の共有
  53. 53. 目次 ● 自己紹介 ● Twilioで作るコールセンター ● Twilioを使った実装 ● Twilio使ってみて ● これからの目標
  54. 54. これからの目標 Twilio × Leverages ならではの改善を目指していく ● Twilioによるコールセンターと弊社CRM連携によるデータドリブ ンな改善 ● ログ分析による働き方改革 ● アプリやWebサイトでの音声通話機能の追加
  55. 55. 最後、宣伝です
  56. 56. 2事業部にまたがる システムフルリニューアルを行いました
  57. 57. フルリニューアルの理由 最強のエンジニアリング組織を目指す ● データ最適化を進める ● エンジニアリング組織としての進化 ● データ最適化と進化したエンジニアリング組織とのシナジー
  58. 58. ● Twilioに携われるエンジニアを増やしている最中 ● ChromeExtensionからElectronへの移行 ● リアルタイム文字起こし ● リアルタイム感情分析 ● プレディクティブコール ● アプリ化 ● ログ分析のための機械学習 やることは山積み 技術的な課題解決
  59. 59. ● データ分析をしてみたい! ○ データ分析を見据えたデータ設計をしてあります ○ 音声データの分析もTwilioによって挑戦可能になっています ● 機械学習など、チャレンジングな技術領域に挑戦したい! ○ Twilioに挑戦できたことが、何よりの証明 ● とにかくいろんな経験を積みたい! ○ Webエンジニアがコールセンターを実装できる ○ こんな経験積める会社なかなか無いですよ We are Hiring. こんな願望を抱いているエンジニアにおすすめ
  60. 60. We are Hiring. こんな願望を抱いているエンジニアにおすすめ ● データ分析をしてみたい! ○ データ分析を見据えたデータ設計をしてあります ○ 音声データの分析もTwilioによって挑戦可能になっています ● 機械学習など、チャレンジングな技術領域に挑戦したい! ○ Twilioに挑戦できたことが、何よりの証明 ● とにかくいろんな経験を積みたい! ○ Webエンジニアがコールセンターを実装できる ○ こんな経験積める会社なかなか無いですよ
  61. 61. We are Hiring. こんな願望を抱いているエンジニアにおすすめ ● データ分析をしてみたい! ○ データ分析を見据えたデータ設計をしてあります ○ 音声データの分析もTwilioによって挑戦可能になっています ● 機械学習など、チャレンジングな技術領域に挑戦したい! ○ Twilioに挑戦できたことが、何よりの証明 ● とにかくいろんな経験を積みたい! ○ Webエンジニアがコールセンターを実装できる ○ こんな経験積める会社なかなか無いですよ
  62. 62. ご清聴ありがとうございました Twilio × Leverages ● 質問があったら何でも聞いてください ● 苦労話はこの後の懇親会でしましょう ● Twilioで困ったらなんでも相談してください ○ @24guchia

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