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人力資源 績效績效:提升員工績效5大解決秘技(why employees don't do what they're supposed to do and what to do about it)

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人力資源-績效績效:提升員工績效5大解決秘技
(Why Employees Don't Do What They're Supposed to Do and What to Do About it)

管理應該像一座橋梁,疏導種種足以影響夥伴表現的因素,而不是跳躍式地在問題發生時才設法補救
事實上,經理人所採取的行動和部屬的表現有直接關係。

常見的「如何激勵員工?」這類問題常會得出一般性的模糊回答。

相反地「如何才能改善員工績效?」才是正卻問題,它不但能引導我們分析員工績效問題得起因
更能讓我們採取具體行動,改善問題。

Published in: Recruiting & HR
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人力資源 績效績效:提升員工績效5大解決秘技(why employees don't do what they're supposed to do and what to do about it)

  1. 1. presented by 周建良 fishleong666@gmail.com Zhou Jian Liang Why Employees Don't Do What They're Supposed to Do and What to Do About it
  2. 2. Core:找出為什麼不知道不會做等差異行為 Sequence:釐清價值排序的重要性 Encourage:獎勵部屬的關鍵方式
  3. 3. WHY WHAT HOW 1.不知道為什麼要做這件事 2.不知道該怎麼做 3.不知道自己應該做什麼 Core:找出為什麼不知道不會做等差異行為
  4. 4. Core:找出為什麼不知道不會做等差異行為 WHY WHAT HOW 1.不知道為什麼要做這件事 2.不知道該怎麼做 3.不知道自己應該做什麼
  5. 5. 問題怎麼產生的? 預防之道? #1.不知道為什麼要做這件事
  6. 6. 問題怎麼產生的? 預防之道? #1.不知道為什麼要做這件事
  7. 7. #1.不知道為什麼要做這件事 所有造成員工績效不彰的原因當中 「員工不知道為什麼該做這件事」 是經理人最常提出的理由 因為它合理到不需多做解釋
  8. 8. #1.不知道為什麼要做這件事 經理人常用以下說法來描述員工績效不彰的原因 ˙員工認為這件事情不重要 ˙認為這件事情不值得努力 ˙不想做這件事 ˙找不到做這件事情的理由 ˙員工說:「什麼?我應該要做那些是嗎?」 ˙員工根本不在乎
  9. 9. #1.不知道為什麼要做這件事 「員工不在乎」 這句話可以解釋成注意力不集中、工作不夠細心、 未遵循應有流程、濫用設備或是未好好對待客戶等
  10. 10. #1.不知道為什麼要做這件事 此外「員工不在乎」也可能表示 員工未將心思放在工作上、沒想過做這件事情的重要性 也就是不對做對或做錯都無所謂
  11. 11. 問題怎麼產生的? 預防之道? #1.不知道為什麼要做這件事
  12. 12. 問題怎麼產生的? 預防之道? #1.不知道為什麼要做這件事
  13. 13. #1.不知道為什麼要做這件事 所以對於員工而言 為什麼要做一件事的理由 一定要十分充足 才能讓他們在無人監督的情況下 也有良好的表現
  14. 14. #1.不知道為什麼要做這件事 預防之道3關鍵 ? ? ?
  15. 15. #1.不知道為什麼要做這件事 1.在分派工作前 先讓員工知道 做這件事背後的原因
  16. 16. #1.不知道為什麼要做這件事 預防之道3關鍵 做事的 原因 ? ?
  17. 17. #1.不知道為什麼要做這件事 2.當你為了解決某個問題或為了提升品質及產能 而希望員工有所改變時以下5點是你必須做的: ˙詳細描述問題 ˙詳細解是目標 ˙一起討論解決方案 ˙說明成功後可望帶來的好處 ˙說明失敗後的可能後果
  18. 18. #1.不知道為什麼要做這件事 預防之道3關鍵 ? 做事的 原因 5點 方法
  19. 19. #1.不知道為什麼要做這件事 3.詳細說明 任務完成後 個人所能得到的好處 包括累積知識取得機會等 同時也具體說明 若任務失敗 個人會受到什麼樣的懲處 如失去他人尊敬、機會等
  20. 20. #1.不知道為什麼要做這件事 預防之道3關鍵 做事的 原因 5點 方法 詳細 說明
  21. 21. Core:找出為什麼不知道不會做等差異行為 WHY WHAT HOW 1.不知道為什麼要做這件事 2.不知道該怎麼做 3.不知道自己應該做什麼
  22. 22. Core:找出為什麼不知道不會做等差異行為 WHY WHAT HOW 1.不知道為什麼要做這件事 2.不知道該怎麼做 3.不知道自己應該做什麼
  23. 23. 問題怎麼產生的? 預防之道? #2.不知道該怎麼做
  24. 24. 當夥伴不知道做法時 問題多半出在組織身上 組織在訓練或教導夥伴相關 的任務及責任時 常會犯一些錯誤 #2.不知道該怎麼做
  25. 25. 主管只是「告訴」部屬,但沒有「教導」部屬 示範是一種非語言式的教導 要讓部屬真正學習 必須讓他們能夠實際練習或模擬 在客戶面前「練習」而出錯 代價要比在訓練時出錯更高 #2.不知道該怎麼做
  26. 26. 讓不會教人的部屬擔任指導者 要訓練結束後 你又沒有測驗並評估學習成效 可能會誤以為新進成員 都已經學會了但實際上 兩人只是花時間坐在一起而已 #2.不知道該怎麼做 飛快示範,跳過許多細節
  27. 27. 零效果的教導方式 「告訴」部屬做某件事跟「教導」他們如何做,兩者是截然不同的。 #2.不知道該怎麼做
  28. 28. 部屬不知道如何完成自己工作的原因包括: #2.不知道該怎麼做 ˙經理人認定部屬知道怎麼做 ˙經理人以為自己是在「教導」部屬如何做,但事實上只是在「告訴」 部屬該做什麼,或者用無效的方式示範 ˙經理人認為不需要浪費時間在教導上
  29. 29. 問題怎麼產生的? 預防之道? #2.不知道該怎麼做
  30. 30. 問題怎麼產生的? 預防之道? #2.不知道該怎麼做
  31. 31. 預防之道1/5 1.指定專人負責訓練新人,並先講好此人接受有關教學技巧的研習 #2.不知道該怎麼做
  32. 32. 預防之道2/5 #2.不知道該怎麼做 2.編寫訓練手冊,讓新進人員的訓練程序能有所依循
  33. 33. 預防之道3/5 #2.不知道該怎麼做 3.提供詳細的參考手冊,讓新進人員在受訓後參考
  34. 34. 預防之道4/5 #2.不知道該怎麼做 4.在新進成員實際投入之前,應該先讓他們在模擬環境中練習 將犯錯造成的損失降到最低
  35. 35. 5.建立測試機制,每一為新進成員在上線前都需要接受測驗 如此領導者可以知道他們是否真正學習到應該掌握的知識 測驗可以是筆試或實際操作 #2.不知道該怎麼做 預防之道5/5
  36. 36. Core:找出為什麼不知道不會做等差異行為 WHY WHAT HOW 1.不知道為什麼要做這件事 2.不知道該怎麼做 3.不知道自己應該做什麼
  37. 37. Core:找出為什麼不知道不會做等差異行為 WHY WHAT HOW 1.不知道為什麼要做這件事 2.不知道該怎麼做 3.不知道自己應該做什麼
  38. 38. 問題怎麼產生的? 預防之道? #3.不知道自己應該做什麼
  39. 39. #3.不知道自己應該做什麼 「這不是我該做的」 經理人通常把這種反應解釋為員工 態度有問題或缺乏團隊精神
  40. 40. 但是,如果你要求員工的是他們該做的事 為什麼他們會不知道呢? 答案是:「經理人表達的不夠明確」 #3.不知道自己應該做什麼
  41. 41. 部屬被迫猜測自己的工作內容 #3.不知道自己應該做什麼
  42. 42. #3.不知道自己應該做什麼 早上九點準時上班 準時在九點打卡 準時在九點到達 自己的座位 準時在九點 掛好外套 準時在九點到 員工餐廳買咖啡 準時在九點 離開置物間
  43. 43. 責任與行動 #3.不知道自己應該做什麼
  44. 44. 「該負責的事」與 「該做的事情」 兩者示不同的議題 前者是課責一般的概念 後者是一像行動 #3.不知道自己應該做什麼
  45. 45. 不具說明功能的工作說明書 #3.不知道自己應該做什麼
  46. 46. #3.不知道自己應該做什麼 工作說明書必須清楚描述 哪些行為為責任必須做到的事
  47. 47. 如果你要能明確告訴員工該做什麼、何時開始 何時結束、成果應該是什麼樣子 那大多數的員工會依照你所期望得去執行 模糊不清得指引只會帶來不佳的結果 #3.不知道自己應該做什麼
  48. 48. 問題怎麼產生的? 預防之道? #3.不知道自己應該做什麼
  49. 49. 問題怎麼產生的? 預防之道? #3.不知道自己應該做什麼
  50. 50. 1.如果想要改善效率 減少員工不知道該做什麼 而產生的績效問題 最好的解決方式就是直接告訴他們 提供一份明確的工作說明書 清楚描述要執行什麼業務 完成什麼工作 #3.不知道自己應該做什麼
  51. 51. 2.如果想要知道夥伴是否清楚自己該做什麼 不要問他們是否知道 請夥伴告訴你,他們「應該要做」哪些事情 #3.不知道自己應該做什麼
  52. 52. 3.共同參與討論描述他們認為必須執行的事項 關鍵字是「執行」敘述完後換你描述必須執行的事項 最後將雙方所列清單整合在一起 #3.不知道自己應該做什麼
  53. 53. WHY WHAT HOW 1.不知道為什麼要做這件事 2.不知道該怎麼做 3.不知道自己應該做什麼 Core:找出為什麼不知道不會做等差異行為
  54. 54. Sequence:釐清價值排序的重要性
  55. 55. 問題怎麼產生的? 預防之道? #4. 部屬認為其他事情更重要
  56. 56. 如果員工對於自己績效不彰的情況提出以下辯解 你就知道自己面臨相同的問題: ˙我還沒有時間做這件事 ˙我不知道你急著要 ˙我還有其他事要先處理 ˙我接下來就會處理 ˙我一次只能做一件事 #4. 部屬認為其他事情更重要
  57. 57. 這些答案聽來好像是藉口 但部屬只是認為其他事情更重要而已 #4. 部屬認為其他事情更重要
  58. 58. 遇到優先順序有關的問題時 其實只代表每個人認定的輕重緩急程度不同 #4. 部屬認為其他事情更重要
  59. 59. #4. 部屬認為其他事情更重要 會發生這種情形通常是因為: ˙主管並未說明每一件工作的輕重緩急程度 ˙主管把所有工作都排在第一位,凡事都要部屬優先處理 ˙上司改變工作的優先順序,卻沒有事先告知 ˙部屬負責多項專案及任務,其中某些工作的優先順序改變了 但沒有人向部屬解釋,要用什麼樣的方法來重新決定順序
  60. 60. 優先順序如果一直改變 經理人的誠信將受到考驗 第一順位的說法將不再有人認真看待 #4. 部屬認為其他事情更重要
  61. 61. 因為部屬知道很快就會蹦出另一件事 變成所謂的第一順位如果你不斷改變工作優先順序 你可能需要回頭檢視自己安排順序的方法 #4. 部屬認為其他事情更重要
  62. 62. 每一天的工作時間都是有限的 如果部屬把時間花在不重要的事情上 經理人跟企業都會陷入麻煩 #4. 部屬認為其他事情更重要
  63. 63. 有時企業的成敗關鍵就在於 組織成員是否都在做「對」的事情 #4. 部屬認為其他事情更重要
  64. 64. 問題怎麼產生的? 預防之道? #4. 部屬認為其他事情更重要
  65. 65. 問題怎麼產生的? 預防之道? #4. 部屬認為其他事情更重要
  66. 66. 1.在分派時請先標示清楚,並明白地向部屬解釋 其中某項任務為何需要比其他項目優先處理 #4. 部屬認為其他事情更重要
  67. 67. 2.如果優先順序 會因為工作狀況而有所改變 請提供部屬你通常用來區別 重要與較不重要工作的辦別標準 #4. 部屬認為其他事情更重要
  68. 68. 3.如果你經常改變所謂的 「優先順序」 請檢視一下自己的流程 確認是否真為必要 如果沒有選擇餘地 那麼請做好充分準備 #4. 部屬認為其他事情更重要
  69. 69. 在發生改變時 請花更多時間與部屬溝通 確保他們能清楚了解 現在哪些專案才是第一要務 以及原因為何 #4. 部屬認為其他事情更重要
  70. 70. Sequence:釐清價值排序的重要性
  71. 71. Encourage:獎勵部屬的關鍵方式
  72. 72. 問題怎麼產生的? 預防之道? #5. 部屬的努力得不到回應或獎勵
  73. 73. 人們會做可以得到報酬的事情 相反的,人們不會去做得不到報酬的事情 #5. 部屬的努力得不到回應或獎勵
  74. 74. 換句話說 能夠得到報酬的行為,部屬將愈有動力去做 而報酬會進一步強化人們做出好的表現 #5. 部屬的努力得不到回應或獎勵
  75. 75. 所謂的報酬可以分成兩種類型: 第一種是由他人所給予的外在報酬 第二種則是行動者本身感受到的內在報酬 #5. 部屬的努力得不到回應或獎勵
  76. 76. 無論外在或內在、有形或無形 在「達成目標後立即獎勵」 以及「獎勵頻率高」的情況下 能收到最大成效 #5. 部屬的努力得不到回應或獎勵
  77. 77. 換句話說 經常在部屬表現良好之後 提供小小獎勵 會比許久後才給較大獎勵 更具有效果 #5. 部屬的努力得不到回應或獎勵
  78. 78. 經理人所能給予的獎勵中 能夠符合高頻率要求的 就是口頭讚美 #5. 部屬的努力得不到回應或獎勵
  79. 79. 口頭讚美可以在部屬達成目標 後立即給予、頻率也可以很高 #5. 部屬的努力得不到回應或獎勵
  80. 80. 問題怎麼產生的? 預防之道? #5. 部屬的努力得不到回應或獎勵
  81. 81. 問題怎麼產生的? 預防之道? #5. 部屬的努力得不到回應或獎勵
  82. 82. 1.透過獎勵來增強你 期望得到的績效表現 當部屬的表現符合期望 盡快利用口頭讚美 或電子郵件給予肯定 確保部屬能繼續保持下去 #5. 部屬的努力得不到回應或獎勵
  83. 83. 為了做到這一點 你不能躲在自己的桌子後面 而應隨時注意部屬表現 大部分的部屬都非常善盡職責 所以不難發現各種「優良事蹟」 #5. 部屬的努力得不到回應或獎勵
  84. 84. 2.給予讚美時 應該力求明確具體 指出你獎勵的是哪一個行為 避免使用籠統的字眼 如做得好、好極了、你太棒了 #5. 部屬的努力得不到回應或獎勵
  85. 85. 3.如果你已經花時間 要求部屬改進表現 那麼應該在花一些時間觀察 並針對改進後的良好表現 給予肯定 #5. 部屬的努力得不到回應或獎勵
  86. 86. 4.如果部屬準時交給你一份報告 其中的第四部分做得不好 請分別針對好的與有待改善的 部分給予回饋 #5. 部屬的努力得不到回應或獎勵
  87. 87. #5. 部屬的努力得不到回應或獎勵 你可以說:「謝謝你準時將報告交過來。報告的第一、二、三及第五 部分正是我們需要的;另外,我們在討論一下第四部分,看看可以做些 什麼改變,讓這部分也可以提升到跟其他部分一樣的專業水準。」
  88. 88. 5.不要等部屬完成全部工作 之後才表示肯定 鼓勵部屬做正確的事 會持續強化他們的表現 直到工作完成 這種績效管理的方法可以確保 最終得到預計成果 #5. 部屬的努力得不到回應或獎勵
  89. 89. Encourage:獎勵部屬的關鍵方式
  90. 90. Core:找出為什麼不知道不會做等差異行為 Sequence:釐清價值排序的重要性 Encourage:獎勵部屬的關鍵方式
  91. 91. 領導管理 人力資源 人資領導相關延伸
  92. 92. presented by 周建良 fishleong666@gmail.com Zhou Jian Liang

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