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20190512 subscription meetup kamata

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サブスクミートアップ

Published in: Data & Analytics
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20190512 subscription meetup kamata

  1. 1. freee 株式会社
 カスタマーサクセスの効果を可視化・定量化・KPI化した話
 2019.5.15
  2. 2. 自己紹介
 2
  3. 3. 自己紹介
 3 ● 鎌田真太郎
 ○ freee(株)
 ■ Analytics teamでマネージャー
 ■ クエリ書いたり雑談したり
 ● 略歴
 ○ 昭和生まれ文系出身
 ■ 最近昔話が増えて来た
 ○ 3社目
 ■ 分析ベンダー→事業会社→現職
 ○ ほぼ分析ひとすじ

  4. 4. 4 freeeについて(会計freee)

  5. 5. 55 
 PRODUCTS
  6. 6. 6 個人事業主様プラン

  7. 7. 7 Analyticsチームとは
 ● 独立横断部隊
 ○ 組織・サービス価値を高めるため、いつでもどこでも
 ○ “昨日の売上”から”来年の問い合わせ数”まで
 各部門:それぞれにも分析している人達が多数
 Biz
 事業企画
 Marketing
 Customer
 Success
 Sales
 ・・・
 Eng
 PM
 Eng
 Team
 ・・・
 分析基盤
 AI Lab
 Corporate
 Finance
 PR
 ・・・
 ・・・
 ・・・
 Analytics
 チーム
 
 
 

  8. 8. 8 仕事の種類
 頻度
 仕事の種類
 めっちゃする
  ・集計 / 可視化
  ・交通整理
 
 する
  ・機械学習
  ・多変量解析
  ・KPI設計
 ・PDCA伴走
 ・基盤関連
 ・マーケットリサーチ
 しない
  ・プロダクト実装
 
 「ビジネス活用のため」の「分析に関わるあらゆる業務」を行う

  9. 9. 9 仕事の種類
 頻度
 仕事の種類
 めっちゃする
  ・集計 / 可視化
  ・交通整理
 
 する
  ・機械学習
  ・多変量解析
  ・KPI設計
 ・PDCA伴走
 ・基盤関連
 ・マーケットリサーチ
 しない
  ・プロダクト実装
 
 「ビジネス活用のため」の「分析に関わるあらゆる業務」を行う
 ここの話!
  10. 10. 10 今日お話ししたいこと

  11. 11. 11 カスタマーサクセスに関わる
 KPIを作った話

  12. 12. 12 ○ 成功談 / 理論
 × 苦戦した話 / 経験

  13. 13. 13 SaaSメトリクスについて

  14. 14. ROI ● Return On Investmentの略 ○ LTVをCACで除して算定 ○ 一般にはLTV/CACと呼ばれることも多い
 ROI LTV CAC 新規獲得 MRR Lifetime Sales Cost Marketing cost
  15. 15. LTV ● LTV ○ Litfe Time Value の略 ○ Litfe Time Value = 新規獲得MRR×Lifetime ● 新規獲得MRR ○ Monthly Recurring Revenueの略 ○ 新たに獲得した月間の定常的な収益の金額であり、一時的な収益は対象外 ○ MRRは契約期間の総収益を契約期間月数で除した金額とする ● Lifetime ○ 顧客のサービス継続期間 ○ (Customer Churnの逆数) 
 ROI LTV CAC 新規獲得 MRR Lifetime Sales Cost Marketing cost
  16. 16. 新規獲得 / Upsell / Churn 新規獲得
 
 
● 無課金状態からの増加 
 n-1 
 n 
 0 
 100 
 Upsell
 
 ● 課金状態からの増加 
 n-1 
 n 
 40 
 100 
 Churn
 
 ● 課金状態からの減少 
 n-1 
 n 
 60 
 100 
 100 
 +60 
 ▲40 

  17. 17. 17 Upsell ≒ Negative Churn
 出展:SaaS Metrics 2.0 – A Guide to Measuring and Improving what Matters 

  18. 18. 18 コホート分析
 出展:SaaS Metrics 2.0 – A Guide to Measuring and Improving what Matters 

  19. 19. 19 SaaS metricsは抽象的
 KPIだらけになって交通整理が大変

  20. 20. 20 CS活動について

  21. 21. 21 カスタマーサポート

  22. 22. 22 ACTION

  23. 23. 23 機能開発

  24. 24. 24 新規サービス

  25. 25. 25 効果測定の一貫性が薄い
 1つの施策が全体に与える影響は大きくない

  26. 26. 26 指標を作って可視化した話

  27. 27. 27 問題整理:LTVが「遠い」
 ・1つの施策がLTVに与える影響は大きくない
 ・近視眼的なアクションになりがち
 (NPSも似た問題を持っていた)

  28. 28. 28 追いかけやすい中間指標を作ってみる
 LTV
 MRR
 Lifetime
 =
 churn
 中間指標
 KPI
 KPI
 KPI
 KPI
 KPI
 Action
 Action
 Action
 Action
 Action

  29. 29. 29 追いかけやすい中間指標を作ってみる
 LTV
 MRR
 Lifetime
 =
 churn
 中間指標
 KPI
 KPI
 KPI
 KPI
 KPI
 Action
 Action
 Action
 Action
 Action
 連携連動
  30. 30. 30 設計のヒント

  31. 31. KPI化(超イメージ)
 「freeeを使ってどれだけ効率的に作業できているか」という指標
 ”よくない” とは
 ・効率化機能を使わず手作業をしているLog
 ・機能が原因で修正・手作業が発生した時のLog
 などなど
 KPI 経理・労務などの作業アウトプット数 ”よくない”Activity Log
  32. 32. 32 「よくない」activityの見つけ方
 1:コアバリューから考える
 2:探索的な分析をしてみる
 3:ログの絶対量からボトルネックを探す

  33. 33. 33 1:コアバリューから考える
 ● freeeのコア機能
 ○ レシート撮影
 ○ 自動で経理
 ○ etc..

  34. 34. 34 2:探索的な分析をしてみる
 ● クラスタリング
 ○ ログを投入
 ○ 探し方
 ■ クラスタごとにLTVとかを見る
 ■ 総じて低いクラスタが見つかる
 ■ ログの特徴から起きている問題をとらえる

  35. 35. 35 3:ログの絶対量からボトルネックを探す
 ● 最後は民主主義
 ○ たくさん使われている機能
 ○ 全く使われていない機能

  36. 36. 36 ACTION

  37. 37. 37 機能改善・開発

  38. 38. 38 いい感じのグラフ(API機能)

  39. 39. 39 反省とこれから

  40. 40. 40 失敗
 中間指標の中間指標が大量発生した
 SaaS Metricsとの距離感が微妙

  41. 41. 41 つらい現実
 LTV
 MRR
 Lifetime
 =
 churn
 中間指標
 KPI
 KPI
 KPI
 KPI
 KPI
 Action
 Action
 Action
 Action
 Action
 連動?連動? 中間指標
 中間指標
 指標
 指標
 ??
  42. 42. 42 敗因
 複雑にしすぎた
 「よくないものを減らす」はよくない?

  43. 43. 43 次へ向かって
 絶賛分析中

  44. 44. スモールビジネスを、
 世界の主役に。


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