アフターコロナ、顧客の行動が劇的に変わる！これからは、リアルタイムに、顧客行動をとらえ、即座に対応していかなければならない。それには、デジタルとデータの活用が必須。機械に任せるところは機械に任せ。人は顧客のために頭を使う。イノベーションに時間を使い、社会の課題を解決していこう。

1. アフターコロナ
加速すべき
ビジネスモデル

2. 顧客を見よ
1
スト-リーを
見出す
2
デジタル
とデータ
の活用
3
組織、
プロセス
そして文化
4
販売の
スマイルカーブ
5
人は
イノベーション
をしよう
6
Agenda

3. 最終的には、オンラインでの仕事、
教育、医療、ショッピング、エン
ターテイメントの増加など、企業か
らデジタルサービスへの動きが長期
的に加速することが予想されます。
これらの変化は大きく、永続的なも
のとなるでしょう。
- Sundar Pichai
2020/4/28

4. キーは、「変化する顧客の行動」
コロナ以前から顧客行動に注視していた。
コロナ後は、リアルタイムで顧客行動を見続けなければならないだろう

5. CUSTOMER
Products
顧客を見よう！
・・・ どうして顧客を見るのか?

6. 消費スタイルが変化している
機能的価値の消費 一連体験の消費
・・・ どうやって体験を見出すか？

7. リアル接点
満足接点を増加し、ストーリーをみせる
デジタル接点
参照：「アフターデジタル」藤井保文・尾原和啓 2019

8. 人はストーリーや物語が大好きなんだ、
みんな作者の創った世界に没頭したいのだ。
- Jeff Bezos

9. どうすれば、
顧客それぞれのストーリーを見つけられる？

10. デジタルとデータを使い倒す

11. デジタルとデータを駆使できる
「組織」「プロセス」「文化」を持とう
Digital ＆ Data
Organization
組織
Process
プロセス
Culture
文化

12. Marketing
リード創出
Inside-Sales
リード育成
Field-Sales
商談化・契約
Customer
Success
顧客成功支援
Data Management データ可視化
Product-
planning
商品企画
「デジタル武装した組織のファクトリー化」
顧客に最も近い営業部門を分割して
顧客接点を多く、深くする
Organization
課題 関心 検索 比較 検討 購入 満足 共有Behavior

13. Behavior
アプローチ数
(10,000)
問合せ数
(2,000)
訪問数
(200)
商談数
(60)
成約数
(9)
継続数
(X)
累積顧客数
(XXX)
課題数
(XXXXX)
20% 10% 30% 15% XX% addition
解決策数
(X)
listing
Refines
「顧客行動に即したプロセスの数値化」
顧客行動を科学的に組み入れ、
自らの生産性を上げる
Process
絞込数
(XX)
課題 関心 検索 比較 検討 購入 満足 共有

14. 共同化
表出化連結化
内面化
暗黙知
暗黙知
形式知
形式知
暗黙知
「共通理解を持ち、常に意思疎通ができる文化」
顧客の声を形式知（データ）化し、
早く顧客に対応する
Behavior 課題 関心 検索 比較 検討 購入 満足 共有
共通理解

15. Product-
planning
Marketing Inside-sales Field-sales Customer
success
顧客の声課題解決
アウトソーシング
営業プロセス
付加価値
提言：「販売のスマイルカーブ」
固定の営業を変動に替え、常に市場対応できるようにする。
しかし、顧客の声(インプット)と課題解決(アウトプット)機能は持ち続ける

16. デジタル化で
機械に任せるところ
は任せる。

17. 人は顧客に向き合い、
顧客のために頭を使い。
人のみが出来る
「イノベーション」
のために時間を使おう。

18. Summary
顧客を見よ
組織の
ファクトリー化
プロセスの
数値化
共通理解
を持つ文化
人は
イノベーション
をしよう