Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Webinar: Porque direcionar mais recursos às redes sociais?

O Brasil é o quarto país do mundo onde os usuários de redes sociais são mais ativos, investindo 3,8 horas por dia nelas, bem acima da média mundial de 2,4 horas.

As redes sociais tornaram-se a vitrine das marcas. Estar nas redes sociais é estar em contato direto com o seu público-alvo, e por isso o gerenciamento de redes sociais deve ser feito de forma profissional.

Neste webinar a Victoria de Paul, especialista de marketing no Sprout Social, falará sobre como os brasileiros estão utilizando as redes sociais e a importância de desenvolver uma estratégia de marketing com os recursos necessários para ganhar a fidelidade dos consumidores.

Conheça também a importância de fazer um atendimento ao cliente nas mídias sociais e como a integração entre o Zendesk & o Sprout Social facilita a vida dos seus atendentes.

Maio 2016

  • Login to see the comments

  • Be the first to like this

Webinar: Porque direcionar mais recursos às redes sociais?

  1. 1. Porque direcionar cada vez mais recursos às redes sociais?
  2. 2. PORQUE DIRECIONAR MAIS RECURSOS ÀS REDES SOCIAIS? Pedro Muller Global Enterprise Marketing Associate - LATAM Zendesk Victoria de Paul LatAm Marketing Specialist Sprout Social Os apresentadores
  3. 3. Uso das redes sociais pelos brasileiros
  4. 4. FONTE: PESQUISA BRASILEIRA DE MÍDIA 2015 - SECOM 48% do brasileiros, quase a metade, usa internet Os latinoamericanos são os que mais investem tempo online nas redes sociais 5 horas por dia é a média de tempo que os brasileiros gastam conectados à internet Acesso à internet é feito na maioria dos casos (71%) por computadores ou notebook e 66% por meio de aparelhos celulares 92% dos internautas estão conectados por meio de redes sociais ou aplicativos de mensagens instantâneas
  5. 5. • Entre o 92% dos internautas que utilizam redes sociais ou programas de troca de mensagens instantâneas, o Facebook e o Whatsapp • O Twitter é mais popular entre elites políticas e formadores de opinião Facebook é a rede social mais utilizada FONTE: PESQUISA BRASILEIRA DE MÍDIA 2015 - SECOM
  6. 6. Uso das redes sociais pelas marcas no Brasil
  7. 7. As marcas estão entendendo a diferença de cada rede e a importância de participar de mais de uma FONTE: REDES SOCIAIS NAS EMPRESAS BRASILEIRAS 2015 - TRACTO
  8. 8. 45% das mensagens recebidas precisam uma resposta As marcas da América Latina precisam equilibrar o envio de informações promocionais em relação ás respostas 12% do total de mensagens recibidas são respondidas pelas marcas 12 horas é a média do tempo que levam as marcar para dar um retorno aos seguidores Publicação parece ser o principal foco das marcas, que estão enviando 4 posts por cada resposta que digitam FONTE: ÍNDICE DO SPROUT SOCIAL PARA LATAM 1T2016 - SPROUT SOCIAL
  9. 9. PRESENTATION TITLE • 1 de cada 3 pessoas se inclina a trocar pela concorrência caso não receber uma resposta • 36% das pessoas irão envergonhar as marcas nas redes sociais se for ignorada • No máximo, as pessoas irão aguardar até 4 horas para receber um retorno FONTE: SPROUT SOCIAL INDEX 2Q2016 - SPROUT SOCIAL
  10. 10. Recursos necessários para a gestão das redes sociais na empresa
  11. 11. Equipe Dependendo da quantidade de perfis sociais e de mensagens recebidas é importante determinar um time que fique responsável só pelo gerenciamento das redes (publicação, resposta, agendamento, análise) Para garantir bons resultados nas redes sociais, é importante pensar e organizar uma estrutura de marketing exclusiva para o canal social Tempo Se planejar para ser mais eficiente e eficaz nas tarefas: automatizar posts, ter um calendário de campanhas mas reservar tempo para responder às mensagens e analisar o desempenho Verba Entender a necessidade de investir em anúncios sociais no Facebook, Twitter, etc. e planejar a verba necessária para as campanhas Estratégia Para garantir melhores resultados nas redes, maior participação por parte dos seguidores e um maior engajamento, é bom trabalhar numa estratégia de marketing social
  12. 12. Dicas para uma estratégia de marketing 1. Estabelecer objetivos específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e atrelados a um período de tempo 2. Identificar o público-alvo e conforme isso definir: em quais redes sociais participar, tipo de conteúdo, em que horários a publicar, a voz que vai usar para a marca e a informação da marca que irá colocar no perfil social 3. Não se foque só em obter seguidores mas se engajar com eles. Faça menção a outras pessoas que esteja fazendo referência no post, responda às perguntas, responda quando as pessoas mencionam a marca ou compartilham o seu conteúdo 4. Crie um calendário de conteúdo. 5. Automatizar de forma certa, aliás NÃO automatizar respostas! 6. Manter a presença da marca ativa o tempo todo FONTE: PUBLICAÇÕES DO BLOG DO SPROUT SOCIAL
  13. 13. Ferramentas para o gerenciamento das redes sociais
  14. 14. • Buzzsumo: é uma ferramenta gratuita que você pode usar para identificar links que são mais compartilhados em redes sociais, bem como influenciadores para temas específicos. • Feedly: um leitor de RSS gratuito onde voce pode acrescentar e ler os feeds das noticias mas tambem procurar conteudo especifico e compartilhar com sua audiencia. • Landscape do Sprout Social: ferramenta muito simples e gratuita que permite economizar tempo na hora de alterar o material gráfico para as diferentes formas de imagem das principais redes sociais. Para publicação de conteúdo
  15. 15. • Zendesk: é um software baseado na web que melhora o atendimento ao cliente. Ele oferece às empresas uma maneira fácil de dar suporte aos clientes (internos e externos) em diferentes canais, como email, telefone, chat, web e redes sociais. • Sprout Social: integrada com o Facebook, Twitter, Instagram, Google+ e LinkedIn, você pode publicar e agendar mensagens, monitorar as menções da marca, obter relatórios e estatísticas, permite gerenciar as redes sociais como um time de um ou de muitas pessoas. Para engajar a audiência e melhorar o relacionamento com o cliente
  16. 16. Redes sociais, o novo canal do SAC: como gerenciar melhor esse canal
  17. 17. SOBRE A ZENDESK CLIENTES USANDO ZENDESK 300m 75K+ EMPRESAS USANDO ZENDESK FUNDADA 2007 ORIGEM Dinamarca HQ SãoFrancisco, CA INTERAÇÕES DE SERVIÇO EM 140 PAÍSES STRICTLY CONFIDENTIAL©COPYRIGHT ZENDESK INC 2012 • Escritórios: Brasil, Estados Unidos, Dinamarca, Inglaterra, Alemanha, Austrália, Irlanda, Japão, Cingapura, Filipinas
  18. 18. ZENDESK NO BRASIL
  19. 19. © 2013 Copyright Zendesk Inc - Strictly Confidential
  20. 20. O que aconteceu com o conceito de um bom Atendimento ao Cliente?
  21. 21. Um bom atendimento era… Contextual Pessoal Proactivo
  22. 22. Porém o atendimento mudou para… Fragmentado Genérico Reativo
  23. 23. ANOVAVOZ DOS CLIENTES 
  24. 24. EFFORLESS EXPERIENCE INSTANTÁNEO TRANSPARENTE PERSONALIZADO UBICUO  989 MARKET STREET
  25. 25. As expectativas dos Consumidores estão mudando um click para comprar comunicação instantânea serviço personalizado operações transparentes
  26. 26. MODELO ANTIGO SUPORTE AO CLIENTE - ONTEM •  Segregado por canal •  Disconectado da empresa •  Tratado como uma central de custo •  Experiência do cliente muitas vezes não é satisfatória neste tipo de estrutura Valor transacional!
  27. 27. MODELO PROPOSTO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - HOJE •  Canal de suporte interconectado •  Fortemente ligado a vendas/ marketing •  Tratado como uma fonte de lucro •  Parte crítica na experiência do cliente "   Retenção "   Fidelização "   Referência
  28. 28. O QUE CONTRIBUI PARA UMA ALTA SATISFAÇÃO DO CLIENTE? RAPIDEZ NA RESPOSTA CORDIALIDADE DO AGENTE RESOLUÇÃO DO PROBLEMA VOLTANDO PARA O BÁSICO 1 2 3 SOURCE: ZENDESK/LOUDHOUSE
  29. 29. Preço Conveniência
  30. 30. Como$clientes$demonstram$ lealdade$a$marca/produto?$ Falam%para%outros% Se%juntam%a% comunidade%de% mídia%social%da% marca% Compram%mais% Visualmente% apoiam%a%marca% (roupas,%itens% promocionais,% adesivos)% Não%consideram% outros%produtos/ marcas%de% concorrentes% Outros% Mais%da%metade%(54%)%dos%clientes%entrevistados%dizem% que%não%consideram%produto%similar%de%concorrentes%e% admitem%comprar%mais%da%empresa%(69%).%
  31. 31. CONHEÇA SEU CLIENTE
  32. 32. FAÇAAS PERGUNTAS CERTAS
  33. 33. FLUXO DE TRABALHO 40
  34. 34. SLA PRÓ-ATIVA - TEMPO DE RESOLUÇÃO 41
  35. 35. APLICATIVOS - INTEGRAÇÕES
  36. 36. 43SATISFAÇÃO DO CLIENTE Pesquisa de satisfação do cliente
  37. 37. 44 Central de Ajuda Tickets Feedback
  38. 38. WISH Mobile-First Shopping Changes the paradigm for retailers
  39. 39. Atendimento nas Mídias Sociais
  40. 40. O cliente é quem define o canal
  41. 41. • 71% das empresas já oferece esse tipo de atendimento • Estimativa de espera: 2h Twitter / 1 dia Facebook • 38 milhões procuram atendimento pelo Twitter Fonte: Nuvemshop
  42. 42. Monitoramento é a chave
  43. 43. Perguntas?
  44. 44. Fontes: http://www.secom.gov.br/atuacao/pesquisa/lista-de-pesquisas-quantitativas-e- qualitativas-de-contratos-atuais/pesquisa-brasileira-de-midia-pbm-2015.pdf http://www.tracto.com.br/empresas-brasileiras-usam-diversidade-maior-de-redes-sociais- do-que-dois-anos-atras/ http://sproutsocial.com/insights/index/america-latina-1-trim-2016/ http://sproutsocial.com/insights/index/q2-2016/ Outros artigos para consultar: http://sproutsocial.com/insights/how-to-get-hashtags-to-trend/ http://sproutsocial.com/insights/15-instagram-marketing-tips/ http://sproutsocial.com/insights/building-social-media-presence/ http://sproutsocial.com/insights/guides/social-marketing-guide/ http://sproutsocial.com/insights/facebook-hacks/ http://sproutsocial.com/insights/social-media-automation/ http://sproutsocial.com/insights/guides/instagram-for-brands/ http://sproutsocial.com/insights/social-media-apps/ http://sproutsocial.com/insights/digital-marketing-tools/ http://sproutsocial.com/insights/social-media-tools-to-improve-productivity/ http://sproutsocial.com/insights/community-management-resources/ http://sproutsocial.com/insights/essential-tools-tips-branded-content-instagram/
  45. 45. WEBINAR: PORQUE DIRECIONAR CADA VEZ MAIS RECURSOS ÀS REDES SOCIAIS? Teste Sprout Social gratis por 30 dias em: pt.sproutsocial.com
  46. 46. WEBINAR: PORQUE DIRECIONAR CADA VEZ MAIS RECURSOS ÀS REDES SOCIAIS? victoria@sproutsocial.com Obrigada

×