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Par  Serey-Bopha Sandrine Prom Tep   Étudiante au Ph.D. – Marketing, HEC Montréal Assistante de recherche à la Chaire de c...
<ul><li>Domaine(s) de la recherche </li></ul><ul><li>Apport et positionnement de l’étude </li></ul><ul><li>Contexte de la ...
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Nos remerciements… <ul><li>… aux membres de la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier, notamment à Messieurs...
Références citées <ul><li>Agarwal & Venkatesh, 2002 </li></ul><ul><li>Basch, 1992 </li></ul><ul><li>Bressoles, 2004 </li><...
Annexes <ul><li>Échelle Netqu@l  (Bressoles, 2004) </li></ul><ul><li>Échelle d’appréciation de site Web  (Chen et Wells, 1...
Netqu@l  (Bressoles, 2004) retour
Échelle d’appréciation de site Web  (Chen et Wells, 1999) retour
Composition socio-démographique de l’échantillon retour
Analyse discriminante
Scores des dimensions de la qualité de site Web et test F retour
Sites Web par secteur d’activité retour
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L’efficacité d’un site Web selon les consommateurs : une question de qualité qui repose avant tout sur la facilité d’utilisation

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Cette étude fait la
démonstration statistique d'un très fort ROI de l'utilisabilité à l'aide
échantillon de plus de 4000 sujets (représentatif de la population naviguant sur le Web en
général) et testant 21 sites répartis sur 4 secteurs d'industrie
(institutions financières, voyage, électronique, rénovation).

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L’efficacité d’un site Web selon les consommateurs : une question de qualité qui repose avant tout sur la facilité d’utilisation

  1. 1. Par Serey-Bopha Sandrine Prom Tep Étudiante au Ph.D. – Marketing, HEC Montréal Assistante de recherche à la Chaire de commerce électronique RBC Groupe financier ( http://wwww.chairerbc.com ) [email_address] 21 avril 2007 L’efficacité d’un site Web selon les consommateurs : une question de qualité qui repose avant tout sur la facilité d’utilisation
  2. 2. <ul><li>Domaine(s) de la recherche </li></ul><ul><li>Apport et positionnement de l’étude </li></ul><ul><li>Contexte de la recherche </li></ul><ul><li>Cadre théorique </li></ul><ul><li>Variables et types de mesures </li></ul><ul><li>Modèle de la recherche </li></ul>Plan de la présentation <ul><li>Références, Remerciements et Annexes </li></ul><ul><li>Hypothèse de la recherche </li></ul><ul><li>Méthodologie </li></ul><ul><li>Analyse des données et résultats </li></ul><ul><li>Conclusions et implications </li></ul><ul><li>Forces, limites et futur de la recherche </li></ul>
  3. 3. Domaine(s) de la recherche <ul><li>Recherche sur le comportement du consommateur en contexte de commerce électronique </li></ul>Qualité de service électronique <ul><ul><li>Utilisabilité des sites Web </li></ul></ul><ul><ul><li>= facilité d’utilisation (FU) </li></ul></ul>
  4. 4. Apport et positionnement de la recherche « Usability is a critical metric for assessing the quality of a firm’s Web presence » (Agarwal & Venkatesh, 2002) <ul><li>Question: Jusqu’à quel point la FU est-elle critique par rapport aux autres dimensions de la qualité de site Web? </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Réponse: Démontrer la prépondérance fondamentale de la FU à déterminer véritablement l’efficacité d’un site Web </li></ul></ul></ul></ul>
  5. 5. Contexte de la recherche <ul><li>Croissance du commerce électronique </li></ul><ul><ul><li> des ventes en ligne du secteur privé et public en 2006 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>25% Etats-Unis (emarketer) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>38% Canada (Statistiques Canada) </li></ul></ul></ul><ul><li>Internet </li></ul><ul><ul><li>« Nouveau » medium informationnel et transactionnel à qualité encore très variable </li></ul></ul><ul><ul><li>Particularité unique de cette expérience de service pour le consommateur </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Se fait en interaction avec un « système » vs «  man-to-man  » </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Médiation technologique (Hoffman et Novak, 1996) </li></ul></ul></ul></ul>
  6. 6. Cadre théorique : qualité de service électronique <ul><li>Selon le point de vue du consommateur </li></ul><ul><ul><li>Évaluation de la qualité du site Web par les utilisateurs et non par des experts </li></ul></ul><ul><li>Dans une perspective expérientielle </li></ul><ul><ul><li>Qualité du site Web = Construit multidimensionnel incluant la dimension esthétique du design visuel </li></ul></ul>
  7. 7. Cadre théorique: Utilisabilité <ul><li>Élasticité du concept et de sa définition… </li></ul><ul><ul><ul><li>ISO 9241: Effectiveness, Efficiency and Satisfaction  </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Learnability, Efficiency, Memorability, Errors, Satisfaction (Nielsen, 2003) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Capacité d’une interface à être utile, utilisable et utilisé (Cavazza, 2006) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li> Compléter une tâche ou non, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li> avec plaisir ou frustration </li></ul></ul></ul>
  8. 8. Variables et types de mesures <ul><li>Mesures attitudinales </li></ul><ul><ul><li>Qualité de service selon Netqu @l (Bressoles, 2004) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>19 items couvrant 5 dimensions </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Facilité d’utilisation </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Qualité/Quantité information </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Design visuel </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Sécurité des informations </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Personnalisation de l’interaction </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Satisfaction (Chen et al., 2002) </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Échelle d’appréciation globale de site Web rapportée par les utilisateurs </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Mesure comportementale </li></ul><ul><ul><li>Observation de la réalisation d’une tâche </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>succès ou échec </li></ul></ul></ul></ul>
  9. 9. Modèle de la recherche
  10. 10. Hypothèse de la recherche <ul><li>Point de départ classique </li></ul><ul><ul><li>Prémisse classique : valeur prédictive de la qualité </li></ul></ul><ul><ul><li>Qualité de site Web  efficacité  satisfaction </li></ul></ul><ul><li>Hypothèse de l’étude </li></ul><ul><ul><li>Déterminer dans quelle mesure la FU est la dimension qui contribue le plus à discriminer le succès de l’échec de la tâche </li></ul></ul><ul><ul><li>= véritable efficacité du site observée </li></ul></ul>
  11. 11. Méthodologie <ul><li>Collecte de données </li></ul><ul><ul><ul><li>Réalisée dans le cadre d’une étude* sur le cybermagasinage </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>21 sites appartenant à 4 secteurs d’activités </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>De sept. 2004 à janvier 2005 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Test du site Web à domicile à l’aide d’une tâche de recherche d’information propre au secteur </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Questionnaire post tâche en ligne (réponse, qualité, satisfaction, socio-démo .) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Succès ou échec de la tâche déterminé à partir des réponses des testeurs </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Échantillon </li></ul><ul><ul><ul><li>4144 Participants répartis « également » entre les 4 secteurs d’activités </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Recrutement au hasard à l’aide du panel de consommateurs de la firme Léger Marketing </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Rétribution de 50$ CAD </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>*Étude conjointe entre la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier et Léger Marketing </li></ul></ul>
  12. 12. Analyse des données et résultats <ul><li>Analyse discriminante </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Scores de la qualité d’un site Web calculés pour chaque dimension et de façon globale </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Fonction discriminante des 5 dimensions de la qualité et pour chaque dimension individuelle = très significative à 0,000 </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Résultats : 76,3% des cas correctement classés </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Corrélation de la FU avec la fonction de 0,898 (=la plus forte) </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Régressions </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Qualité de site Web  satisfaction des consommateurs </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>R2 ajusté = 76,4% </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>FU  satisfaction des consommateurs </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>R2 = 62% </li></ul></ul></ul></ul>retour
  13. 13. Conclusions et implications <ul><li>Étude confirme que la perception de la qualité d’un site Web a définitivement une influence sur : </li></ul><ul><ul><li>la satisfaction globale des consommateurs </li></ul></ul><ul><ul><li>l’efficacité d’un site Web </li></ul></ul><ul><ul><li>= Démonstration pour la qualité globale de site Web </li></ul></ul><ul><ul><li>FU ressort clairement comme une dimension de la qualité déterminante de l’efficacité d’un site Web </li></ul></ul><ul><ul><li> Recommandation de priorisation managériale </li></ul></ul><ul><ul><li>cf. meilleures pratiques en design (Nielsen, 2003) </li></ul></ul>Current best practices call for spending about 10% of a design project's budget on usability. On average, this will more than double a website's desired quality metrics and slightly less than double an intranet's quality metrics (in Jakob Nielsen's Alertbox, August 25, 2003: Usability 101: Introduction to Usability)
  14. 14. Forces, limites et futur de la recherche <ul><li>Futur </li></ul>Forces Limites <ul><li>4 secteurs d’activité </li></ul><ul><li>Échantillon large et représentatif </li></ul><ul><li>Implication managériale claire </li></ul><ul><li>Contexte expérimental </li></ul><ul><li>Questionnaire post test </li></ul><ul><li>Tâche utilitariste </li></ul><ul><li>Dimension expérientielle (Holbrook et Hirschman, 1982) </li></ul><ul><li>Tâche avec objectif de nature hédonique </li></ul><ul><li>Critères d’évaluation de la dimension émotive à incorporer </li></ul><ul><li>(Norman, 2004) </li></ul>
  15. 15. Nos remerciements… <ul><li>… aux membres de la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier, notamment à Messieurs Jaques Nantel, Guy Champagne et Abdelouhab Mekki-Berrada pour l’accès à/et l’utilisation des données de l’étude de cybermagasinage pour fins d’écriture du présent article </li></ul><ul><li>… et pour votre attention!  </li></ul>Questions ??? [email_address]
  16. 16. Références citées <ul><li>Agarwal & Venkatesh, 2002 </li></ul><ul><li>Basch, 1992 </li></ul><ul><li>Bressoles, 2004 </li></ul><ul><li>Cavazza, 2006 </li></ul><ul><li>Chen et Wells, 1999 </li></ul><ul><li>Hoffman et Novak, 1996 </li></ul><ul><li>Holbrook et Hirschman, 1982 </li></ul><ul><li>Nielsen, 2003 </li></ul><ul><li>Norman, 2004 </li></ul>Pour obtenir les références complètes, veuillez écrire à [email_address]
  17. 17. Annexes <ul><li>Échelle Netqu@l (Bressoles, 2004) </li></ul><ul><li>Échelle d’appréciation de site Web (Chen et Wells, 1999) </li></ul><ul><li>Composition socio-démographique de l’échantillon </li></ul><ul><li>Analyse discriminante </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Tableau classification </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Matrice de la structure de la fonction discriminante </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Scores des 5 dimensions de la qualité de site Web </li></ul><ul><li>Sites Web par secteur d’activité </li></ul>
  18. 18. Netqu@l (Bressoles, 2004) retour
  19. 19. Échelle d’appréciation de site Web (Chen et Wells, 1999) retour
  20. 20. Composition socio-démographique de l’échantillon retour
  21. 21. Analyse discriminante
  22. 22. Scores des dimensions de la qualité de site Web et test F retour
  23. 23. Sites Web par secteur d’activité retour

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