Strategi og retningslinjer sosiale medier

1,413 views

Published on

Presentasjon av bankens mål med sin tilstedeværelse i sosiale medier. Retningslinjer for ansattes bruk av sosiale medier.

Published in: Economy & Finance
0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,413
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
11
Actions
Shares
0
Downloads
38
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Strategi og retningslinjer sosiale medier

  1. 1. Strategi og retningslinjer for bruk av sosiale medier
  2. 2. Hva er sosiale medier? <ul><li>Fra Arena våren 2010: </li></ul><ul><li>I praksis er sosiale medier en fellesbetegnelse på ulike tjenester på </li></ul><ul><li>nettet som legger til rette for interaksjon mellom brukere som selv </li></ul><ul><li>produserer innhold. Dette kalles brukergenerert innhold , og er </li></ul><ul><li>opphavet til begrepet Web 2.0 som oppstod i 2004. Før det var </li></ul><ul><li>nettet primært brukt av de fleste til passivt å konsumere innhold. </li></ul><ul><li>Man kan derfor si at bruken av nettet har gått fra monolog, med </li></ul><ul><li>kringkasting fra få, til konversasjon og dialog mellom mange . </li></ul><ul><li>Typiske sosiale medier er Facebook (nettsamfunn), Twitter </li></ul><ul><li>(mikroblogg), private blogger og diskusjonsforum. </li></ul>
  3. 3. Vi er tilstede i sosiale medier fordi vi ønsker å: <ul><li>bedre vår tilgjengelighet overfor eksisterende og potensielle kunder </li></ul><ul><li>senke terskelen for å få tilbakemeldinger og forbedringsforslag </li></ul><ul><li>styrke merkevaren og forbedre bankens omdømme gjennom aktiv deltakelse i nye kanaler </li></ul><ul><li>følge med på utviklingen innenfor forbrukertrender, teknologi, nye medier med mer </li></ul>
  4. 4. Suksesskriterier i sosiale medier <ul><li>Rask respons </li></ul><ul><li>Åpen og inkluderende kommunikasjonsform </li></ul><ul><li>Personlig og uformell tone </li></ul><ul><li>Vær kreativ, men også relevant </li></ul><ul><li>God kunnskap om dynamikken i sosiale medier </li></ul><ul><li>Dedikerte dialogansvarlige </li></ul><ul><li>Bredt engasjement innad i organisasjonen </li></ul>©iStockphoto/Dmitriy Filippov
  5. 5. Hvilke sosiale medier skal vi ta grep om? <ul><li>Vi skal ha en aktiv tilstedeværelse i følgende sosiale medier: </li></ul><ul><ul><li>Facebook </li></ul></ul><ul><ul><li>Twitter </li></ul></ul><ul><ul><li>YouTube </li></ul></ul><ul><ul><li>Linkedin </li></ul></ul><ul><ul><li>Wikipedia </li></ul></ul><ul><ul><li>Slideshare </li></ul></ul><ul><li>I tillegg har vi enkel overvåking av andre sosiale medier, blant </li></ul><ul><li>annet blogger. Vi vurderer til enhver tid på bakgrunn av sak om vi </li></ul><ul><li>skal svare på innlegg rettet mot vår virksomhet, enten de dukker </li></ul><ul><li>opp i mediene nevnt ovenfor eller andre steder. </li></ul>
  6. 6. Hvilke sosiale medier skal vi ta grep om? <ul><li>Facebook </li></ul><ul><li>På Facebook når vi bredt ut til </li></ul><ul><li>både eksisterende og potensielle </li></ul><ul><li>kunder i alle segmenter. Over 2,6 </li></ul><ul><li>millioner nordmenn er registrert på </li></ul><ul><li>nettsamfunnet. 41 % av oss er på </li></ul><ul><li>Facebook daglig. I aldersgruppen </li></ul><ul><li>15 til 29 år er hele 70 % innom </li></ul><ul><li>hver dag. </li></ul><ul><li>Twitter </li></ul><ul><li>På Twitter når vi en noe begrenset, </li></ul><ul><li>men likevel svært innflytelsesrik </li></ul><ul><li>gruppe. Ca. 150 000 nordmenn </li></ul><ul><li>er registrert på Twitter, hvorav ca. </li></ul><ul><li>15 000 er aktive. Bruken her til </li></ul><ul><li>lands øker raskt. </li></ul>
  7. 7. Hvilke sosiale medier skal vi ta grep om? <ul><li>YouTube </li></ul><ul><li>YouTube er verdens nest største </li></ul><ul><li>søkemotor, og Norges fjerde </li></ul><ul><li>største nettsted. Særlig unge </li></ul><ul><li>bruker YouTube når de søker etter </li></ul><ul><li>informasjon. Vi må derfor ha en </li></ul><ul><li>ambisjon om jevnlig å legge ut </li></ul><ul><li>videoer på YouTube. Dette kan </li></ul><ul><li>være fagstoff, reklamefilmer og </li></ul><ul><li>annet. </li></ul><ul><li>Linkedin </li></ul><ul><li>Linkedin brukes først og fremst i </li></ul><ul><li>rekrutteringssammenheng. </li></ul><ul><li>Nærmere 350 000 nordmenn har </li></ul><ul><li>registrert CV-en sin på Linkedin. </li></ul><ul><li>Som en attraktiv arbeidsplass må </li></ul><ul><li>vi være tilgjengelig der </li></ul><ul><li>kompetansen befinner seg. </li></ul>
  8. 8. Hvilke sosiale medier skal vi ta grep om? <ul><li>Wikipedia </li></ul><ul><li>Som en profesjonell aktør er det </li></ul><ul><li>viktig å overvåke og oppdatere </li></ul><ul><li>informasjonen om egen </li></ul><ul><li>organisasjon på Wikipedia. </li></ul><ul><li>Wikipedia er et nettleksikon som </li></ul><ul><li>inneholder over 15 millioner </li></ul><ul><li>artikler. Undersøkelser viser at </li></ul><ul><li>informasjonen på Wikipedia er like </li></ul><ul><li>korrekt som i Encyclopedia </li></ul><ul><li>Brittannica. </li></ul><ul><li>Slideshare </li></ul><ul><li>Slideshare er verdens største </li></ul><ul><li>tjeneste for deling av </li></ul><ul><li>presentasjoner. Som en sentral </li></ul><ul><li>kompetanseaktør i nord er det </li></ul><ul><li>viktig at vi tilgjengeliggjør våre </li></ul><ul><li>presentasjoner på nett. Sosiale </li></ul><ul><li>medier handler om deling. Her skal </li></ul><ul><li>også vi bidra. </li></ul>
  9. 9. Når svarer vi og når svarer vi ikke? <ul><li>Vi skal lytte til, men ikke kontrollere samtalen i sosiale medier. </li></ul><ul><li>Vi må ikke svare på alt, men en sterk grad av deltakelse er å foretrekke. </li></ul><ul><li>Konstruktiv kritikk skal vi takke for og ikke minst lære av. Usaklige kommentarer vurderer vi fra gang til gang nødvendigheten av å svare på. I slike tilfeller kan kommentarer fra oss føre til en utelukkende negativ meningsutveksling. </li></ul><ul><li>Vi svarer som en hovedregel på innlegg samme dag som de publiseres. Innenfor kjernetiden mellom 8 og 20 på hverdager har vi som mål å ha en responstid på maks tre timer. </li></ul>
  10. 10. SNN-ansatte i sosiale medier <ul><li>Som ansatt oppfordres du til å delta i og å gjøre deg kjent med sosiale medier. </li></ul><ul><li>Gjør deg kjent med våre retningslinjer for sosiale medier. </li></ul><ul><li>Vi anbefaler at du setter deg inn i personverninnstillingene for de ulike tjenestene. Se nærmere informasjon på SPiN. </li></ul><ul><li>Vær en god ambassadør for banken. Spre gjerne relevant informasjon fra bankens sosiale medier-kontoer på dine private profiler (deling på Facebook, retvitring på Twitter). </li></ul><ul><li>Tenk gjennom eventuelle konsekvenser for deg selv og banken før du publiserer noe i sosiale medier. Husk at du representerer banken også på nett. </li></ul><ul><li>Dialog om kundeforhold holdes som en hovedregel utenfor sosiale medier. </li></ul>
  11. 11. Ansvar og roller <ul><li>Overordnet ansvar for kommunikasjon i sosiale medier, kommunikasjonsdirektør Stig-Arne Engen </li></ul><ul><li>Operativt ansvar for kommunikasjon i sosiale medier ligger hos kommunikasjonsavdelingen </li></ul><ul><li>Kundesenteret har et særskilt ansvar for overvåking av bankens Facebook-vegg i tiden mellom 16 og 20 på hverdager </li></ul><ul><li>Tips om saker som burde frontes i sosiale medier sendes kommunikasjonsavdelingen på e-post: [email_address] </li></ul>
  12. 12. Ansvar for Facebook-siden <ul><li>På Facebook er veggen vår åpen for kommentarer. Hvem som helst kan stille oss spørsmål, komme med innspill og lignende. Ansvar for å svare på henvendelsene ligger hos kommunikasjonsavdelingen, som svarer med bankens egen Facebook-profil. Ved behov involverer kommunikasjonsavdelingen kundesenteret, rådgivere, banksjefer, produktsjefer mfl. </li></ul><ul><li>Som en hovedregel signerer vi ikke bankens meldinger på Facebook. I enkelte tilfeller signerer vi med fornavn og tittel: </li></ul><ul><ul><li>Stig-Arne, kommunikasjonsdirektør </li></ul></ul><ul><ul><li>Fornavn, banksjef i/på navn på lokalbank </li></ul></ul><ul><ul><li>Fornavn, produktsjef produktområde </li></ul></ul><ul><ul><li>Reidun, seniorrådgiver samfunnsengasjement </li></ul></ul><ul><li>Som ansatt må du gjerne kommentere saker på bankens vegg. Du svarer da som privatperson. Vær oppmerksom på at svaret likevel har betydning for vårt omdømme. Bruk sunn fornuft. </li></ul>
  13. 13. Arrangementer på Facebook <ul><li>Åpne arrangementer profilerer vi gjerne på Facebook. Arrangementene opprettes på bankens profil, og markedsføres på veggen. </li></ul><ul><li>Ansatte står fritt til å invitere sine Facebook-venner til arrangementet, og til å dele informasjon om arrangementet på sin egen profil. Arrangementer skal derimot ikke opprettes på private profiler. </li></ul><ul><li>Forespørsler om opprettelse av arrangementer på Facebook sendes til kommunikasjonsavdelingen på e-post: [email_address] </li></ul>
  14. 14. Sosiale medier i en krisesituasjon <ul><li>I en krisesituasjon har kommunikasjonsavdelingen hovedansvar for all kommunikasjon internt og eksternt. Ansatte har ikke anledning til å bidra med informasjon utover det til en hver tid gjeldende budskapet. </li></ul><ul><li>Kommunikasjonsavdelingen avgjør hvilke kanaler vi skal bruke og hvem som skal uttale seg. Kommunikasjonen utarbeides i henhold til bankens kommunikasjonsstrategi. </li></ul><ul><li>I sikkerhetsspørsmål bruker kommunikasjonsavdelingen bankens sikkerhetssjef som rådgiver. Sikkerhetssjefen har også et særskilt kommunikasjonsansvar i kriser knyttet til sikkerhetsspørsmål, men da i nært samarbeid med kommunikasjonsavdelingen. </li></ul>

×