2. A satisfação dos clientes atualmente está sendo exigida
nas organizações, pois se torna um diferencial
importante para as empresas de comércio e serviço.
Cada vez mais, as organizações procuram atender as
necessidades de seus clientes, para obter sucesso e até
mesmo garantir a sobrevivência do negócio. Para suprir
as expectativas dos clientes, não é só a qualidade do
produto que interessa, mas também a qualidade dos
serviços prestados pela organização, o bom
atendimento e uma boa informação. Mas os clientes de
hoje se deparam com um vasto universo de produtos,
marcas, preços e fornecedores pelos quais optar.
Importância de satisfação de clientes
3. 1. CLIENTE TRADICIONAL:
Características de Comportamento:
Ouve com naturalidade pensa, pondera e decide.
. CLIENTE GROSSEIRO :
Características de comportamento:
• Em geral agressivo . Gosta de brigar e discutir . Expõe
suas opiniões . Fala alto . É muito sensível.
Tipos de clientes
4. CLIENTE SABE TUDO
Características de comportamento:
É crítico, auto-suficiente e vaidoso . Julga-se em posição
mais importante que os outros . É esnobe e não aceita
opiniões.
CLIENTE CALADO ou TÍMIDO
Características de comportamento: É acanhado e fala
baixo . Quando fala parece ser impreciso e indeciso .Não
costuma se manifestar .Tem medo de tomar decisões.
Possui dúvidas e apreensões.
Continuação
5. CLIENTE FALADOR
Características de comportamento: É simples e
espontâneo . Aplica uma conversa agradável . Fala
muito tornando difícil interceptá-lo sem interromper .
Tende a desviar o atendente do assunto.
. CLIENTE METICULOSO
Características de comportamento: Quer todos os
detalhes . Geralmente muito sistemático . Custa a se
decidir.
Continuação
6. A importância da satisfação de clientes deriva da forma
como os vendedores agem, reagem e interagem
como próprio cliente.
Quando o cliente está satisfeito a empresa cresce, como
resultado do bom trabalho que ela desenvolve junto ao
cliente. Esse movimento é chamado crescimento
orgânico. É possível também crescer artificialmente,
despendendo recursos com propaganda, descontos, prazos
e aquisições. Porém, o crescimento natural é o que faz a
empresa se manter no mercado.
Efeito multiplicador da perda de um
cliente:
