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Qualité de service : retour
d’expérience d’une grande
entreprise de service
publique, la Sncf
La Sncf, l’entreprise qui a su tirer profit de
sa formidable incompétence
• Un modèle de marketing qui place l’insatisfaction client comme
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après ventes de la grande consommation
• Mais qui garde une sérieuse avance grâce à une vigilance de tout instant : Le
zéro action de qualité est entretenu de l’amont vers l’aval par une démarche
très cadrée de régression continue
L’insatisfaction des clients comme levier
de fidélisation
• « On a beaucoup à perdre à sous estimer le masochisme des clients » 
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  • 2. La Sncf, l’entreprise qui a su tirer profit de sa formidable incompétence • Un modèle de marketing qui place l’insatisfaction client comme objectif stratégique • Un fort investissement dans le nivellement vers le bas • Une entreprise innovante : • Déjà suivie par Air France, la chaine des hôtels Accor et l’ensemble des services après ventes de la grande consommation • Mais qui garde une sérieuse avance grâce à une vigilance de tout instant : Le zéro action de qualité est entretenu de l’amont vers l’aval par une démarche très cadrée de régression continue
  • 3. L’insatisfaction des clients comme levier de fidélisation • « On a beaucoup à perdre à sous estimer le masochisme des clients »  un des 438 Directeurs Commerciaux de sous région de la Sncf • La passivité du client est puissant facteur d’adhésion à une qualité de service minable • Plus la qualité de votre service est bancale plus vous offrez à vos clients des histoires incroyables pour pimenter leurs diner en ville. Notons que cela vous dote deux tactiques hyper branchée pour doper votre marque : le buzz et le storytelling. • La mauvaise qualité constitue une très forte image pour votre marque, un désastre ne s’oublie pas.
  • 4. Les trois piliers de l’insatisfaction Saleté si possible repoussante des équipements Mauvaise humeur du personnel d’accueil Retards et incidents répétés et inexpliqués
  • 5. Comment verrouiller l’insatisfaction et générer une légère tendance au suicide pour le client • Des publicités mensongères • Des engagements qualité non tenus • Des tarifs très élevés • Une communication incompréhensible « l’agent de maintenance AVXT  3 est attendu à la bobinette cherra » • Un service après vente… heu non, pardon, pas de service après vente
  • 6. Merci de votre attention
  • 7. Merci de votre attention