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Canales Integrados para Servicio al Cliente

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  1. 1. www.solvisconsul+ng.com  -­‐  www.centrodeformacion.com.ar    
  2. 2. Acerca  de  Solvis  Consul+ng  y  el  Centro  de  Formación  Profesional   Cómo  tener  clientes  sa+sfechos  en  un  mundo  hiperconectado   Inbox  Universal  para  ges+onar  el  Servicio  al  Cliente   Demostración  de  Tecnología  para  Servicio  al  Cliente  en  Digital     Invitado  especial  de  Desk.com       Q&A   CONFIDENCIAL   Agenda  
  3. 3. «En   un   mundo   hiperconectado   como   el   de   hoy,   los   clientes   quieren   ser   escuchados,  quieren  ser  el  centro  de  las  operaciones  de  las  empresas  y  nuestro   obje+vo  es  apoyar  a  que  esto  suceda  de  manera  medible  y  sostenible  para  el   negocio.»  Jesús  Hoyos,  Director  General  ,  Solvis  Consul7ng  LLC.     Fundada   en   el   2000,   es   una   consultora   especializada   en   CRM   Social.   Habilitamos  la  estrategia  de  relacionamiento  con  el  cliente  (ventas,  mercadeo,   reputación,   servicio)   con   tecnología   de   punta,   procesos,   recursos   humanos   y   cultura.  Tenemos  presencia  La+noamérica  y  El  Caribe  con  oficinas  regionales  en   Argen+na,  Colombia,  México,  Puerto  Rico    y  Miami.     Solvis  es  proveedor  de  varias  tecnologías  lo  que  lo  ha  posicionado  como  Socio   Premium  de  servicios  de  CRM  Social,  Marke+ng  Digital,  Analí+ca  de  Datos  de   Social  Media  y  Capacitación.                                                   www.solvisconsul3ng.com       Fundado  en  2004  en  Argen+na.  Es  una  organización  dedicada  al  desarrollo  de   los   Recursos   Humanos   focalizados   en   la   relación   con   el   Cliente   y   a   generar   espacios   de   pensamiento,   reflexión   e   intercambio   de   experiencias   sobre   la   realidad  del  sector.  Cuenta  con  una  red  de  profesionales  y  partners  extendida   en  La+noamérica,  con  filiales  en  Paraguay,  Colombia  y  Uruguay.       Los  principales  productos  y  servicios  que  brinda  son:       •  Programas  Cer+ficados  y  Diplomados   •  Capacitación  Presencial  y  On  Line   •  Consultoría  Profesional   •  E-­‐learning  Service  Provider   •  Búsqueda  y  Selección  de  RR.HH   •  Eventos  de  Interacción  y  Mejores  Prác+cas     Entre   sus   clientes   se   encuentran:   Tarjeta   Naranja,   Arcor,   GEA,   Ecogas,   Viramonte  y  Nicora,  Jazzplat,  Manpower  Sudamérica,  Kolektor,  Mined,  ANSES,   Bancor  y  Provencred,  entre  otros.                            www.centrodeformacion.com.ar             CONFIDENCIAL   Quiénes  Somos?  
  4. 4. CONFIDENCIAL   Solvis  –  Algunos  Clientes   Telco  más  grande  en  México  Aerolínea  en  México  •  Video  OnDemand  en  México  (Telco  y   Entretenimiento)  •  Movistar  Argen+na  y  Colombia  •  Food  &  Beverage  (México  y  Región)   Laureate  Grupo•  Empresa  de  Cable  en  México  (y  otros  medios)  
  5. 5. CONFIDENCIAL   Productos  y  Servicios  
  6. 6. CONFIDENCAL  CONFIDENCIAL  
  7. 7. Uno de los desafíos de las organizaciones es gestionar el enorme flujo de información de sus marcas, productos y servicios contenido en las miles de conversaciones que se generan en las diferentes redes sociales y canales digitales."
  8. 8. c   Tipos  de  Interacciones   Autoservicio   Conversaciones     Preguntas  y  Respuestas   Contenido  de  la  comunidad   Contenido  Ins+tucional       Facilitación   Ideas  y  Problemas   Soluciones   Facilitación  de  conversaciones   Moderación  de  la  comunidad       Ges3ón   Resolución  de  problemas   Coordinación  con  otras  áreas   Generación  de  Campañas     Servicio  al  Cliente  –  Venta  –  Innovación  y  Colaboración  -­‐  Gamifica3on                      Contact  Center                                              Comunidad  
  9. 9. Ges+ón  de  Facebook,  Twiher,  E-­‐mail,  chat  en  un  sólo  lugar.   Atender  a  los  clientes  más  rápido  y  asegurar  calidad.   Op+mización  de  recursos  para  atención  al  cliente.     Facilitar  el  autoservicio.   Tomar  mejores  decisiones  en  base  a  datos.       DesaJos  en  la  Ges3ón  al  Cliente   CONFIDENCIAL  
  10. 10. •  Consola  universal  para  la  ges+ón  de  Facebook,  Twiher,  Mail  y  Chat.   •  Procesos  y  flujos  de  trabajo  definidos  y  estandarizados   •  Métricas  e  información  analí+ca  consolidada.   •  Información  accesible  para  la  ges+ón  de  calidad  y  mejora.   •  Base  de  conocimiento  y  repositorios  de  información  para  facilitar  la  ges+ón.   •  Macros  y  herramientas  para  op+mizar  el  +empo  de  ges+ón.   •  Implementación,  flexibilidad  y  escalabilidad.   •  Integración  a  CRM     Hacia  un  modelo  CRM     ¿Por  qué  un  Inbox  Universal?   CONFIDENCIAL  
  11. 11. CONFIDENCIAL  
  12. 12. CONFIDENCIAL   Inbox  Universal  
  13. 13. CONFIDENCIAL   Manejo  de  Casos  
  14. 14. CONFIDENCIAL   Herramientas  de  Produc3vidad  
  15. 15. CONFIDENCIAL   Auto  Servicio  
  16. 16. CONFIDENCIAL   Análisis  en  Tiempo  real  
  17. 17. CONFIDENCIAL  
  18. 18. CONFIDENCIAL   Demostración  Manejo  de  Casos  
  19. 19. www.solvisconsul+ng.com  -­‐  www.centrodeformacion.com.ar    

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