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Social CRM   Las redes sociales y los negocios: Una gran área de oportunidad Jose Corona Director, Solvis Mexico www.solvi...
Un Nuevo Panorama <ul><li>Los nuevos Medios Sociales de la Internet: </li></ul><ul><ul><li>Plataformas que permiten poner ...
La Cola Larga 3/18/10 www.solvisconsulting.com
Caso de Éxito Marco  Antonio Cruz Caso de Éxito <ul><li>Website </li></ul><ul><li>Blog </li></ul><ul><li>CRM </li></ul><ul...
Social CRM <ul><li>Social CRM es la extensión del CRM en el manejo de la relación con las personas (clientes) usando aspec...
Social CRM es cultura <ul><li>No es sólo tecnología, Social CRM tiene que ver con cultura, con elementos de colaboración y...
Ecosistema 3/18/10 www.solvisconsulting.com
3 Pilares <ul><li>Análisis </li></ul><ul><ul><li>Conversaciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Segmentos </li></ul></ul><ul><l...
Análisis de Conversaciones <ul><li>Así como en el CRM tradicionales analizamos las base de datos para segmentar y crear ca...
Objetivos <ul><li>Presencia </li></ul><ul><li>Conocimiento </li></ul><ul><li>Colaboración </li></ul><ul><li>Resolución de ...
Proposición de Valor <ul><li>Tienes que tener una estrategia de negocios (no solo branding o relaciones publicas) para col...
Canales Tradicionales Tienda Correo e-mail SEM Call Center Canales Digitales BTL & Activaciones Web Canales
Comunidades <ul><li>Tienes que tener comunidades propias de tu empresa para que puedas colaborar y medir resultados de tus...
CRM y Colaboración <ul><li>El CRM ahora es colaborativo </li></ul><ul><ul><li>ServiceCloud de Salesforce.com </li></ul></u...
E-mail Marketing es Social <ul><li>Los emails marketing tienen funciones de social media y están integrados a los CRM oper...
El Call Center <ul><li>El Contact Center o Call Center jugará un papel importante en tu estrategia de social media </li></...
Redes Sociales son canales de: <ul><li>Marketing </li></ul><ul><li>Ventas </li></ul><ul><li>Servicio al Cliente </li></ul>...
ROI <ul><li>Tus actividades de Social Media las puedes medir si las manejas como campañas en tu CRM operacional </li></ul>...
Resumen <ul><li>Social CRM vs Social Media </li></ul><ul><li>Social Media son canales </li></ul><ul><li>Tenemos que monito...
Social Media Club Mexico 3/18/10 www.solvisconsulting.com http://www.socialmediaclub.mx/   http://socialmediaclub.mx/blog/...
Sobre esta Presentación <ul><li>Esta presentación es basada en el Seminario de Social CRM y la presentación de Jesus Hoyos...
Gracias… <ul><li>Jose Corona, Director – Solvis Mexico </li></ul><ul><li>Twitter: @jr_corona </li></ul><ul><li>Email:  [em...
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Social Media y las oportunidades en el negocio

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Presentacion de Jose Ramon Corona en el #ddi2010 en la Ibero sobre Social Media y Social CRM.

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Social Media y las oportunidades en el negocio

  1. 1. Social CRM Las redes sociales y los negocios: Una gran área de oportunidad Jose Corona Director, Solvis Mexico www.solvisconsulting.com 3/18/10 www.solvisconsulting.com
  2. 2. Un Nuevo Panorama <ul><li>Los nuevos Medios Sociales de la Internet: </li></ul><ul><ul><li>Plataformas que permiten poner contenido fácilmente </li></ul></ul><ul><ul><li>Y Compartirlo Fácilmente </li></ul></ul><ul><li>Foros </li></ul><ul><li>Review y sitios de opinión </li></ul><ul><li>Redes Sociales </li></ul><ul><li>Wikis </li></ul><ul><li>Blogs </li></ul><ul><li>Microblogs </li></ul><ul><li>Bookmarking </li></ul><ul><li>Media Sharing </li></ul>
  3. 3. La Cola Larga 3/18/10 www.solvisconsulting.com
  4. 4. Caso de Éxito Marco Antonio Cruz Caso de Éxito <ul><li>Website </li></ul><ul><li>Blog </li></ul><ul><li>CRM </li></ul><ul><li>Twitter </li></ul><ul><li>Facebook </li></ul><ul><li>Conversaciones </li></ul><ul><li>Google Search </li></ul><ul><li>Long Tail, Nichos </li></ul><ul><li>Ganador del Grange Prize </li></ul><ul><li>Negocios vía los canales sociales </li></ul>http://www.slideshare.net/solvisconsulting/social-media-y-crm-marco-antonio-cruz
  5. 5. Social CRM <ul><li>Social CRM es la extensión del CRM en el manejo de la relación con las personas (clientes) usando aspectos y canales sociales. </li></ul><ul><li>Es la respuesta de tu empresa a las conversaciones de los clientes en los medios sociales. </li></ul><ul><li>Es poder colaborar y ser parte de la conversación para así poder innovar con el cliente – marketing, ventas, servicio al cliente, ideas, etc. </li></ul>3/18/10 www.solvisconsulting.com
  6. 6. Social CRM es cultura <ul><li>No es sólo tecnología, Social CRM tiene que ver con cultura, con elementos de colaboración y transparencia… y como poder innovar con el cliente. </li></ul><ul><li>Como empresas no tenemos control de estas conversaciones de los clientes. </li></ul><ul><li>Los clientes ya son nativos de la Internet y la tecnología 2.0 es controlada por ellos. </li></ul>3/18/10 www.solvisconsulting.com
  7. 7. Ecosistema 3/18/10 www.solvisconsulting.com
  8. 8. 3 Pilares <ul><li>Análisis </li></ul><ul><ul><li>Conversaciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Segmentos </li></ul></ul><ul><li>Plan Táctico </li></ul><ul><ul><li>Definición de objetivos y proposición de valor </li></ul></ul><ul><ul><li>Canales Sociales y Comunidades </li></ul></ul><ul><ul><li>Equipo de Trabajo </li></ul></ul><ul><li>CRM </li></ul><ul><ul><li>Ideas, Ventas, Servicio al Cliente, etc </li></ul></ul>3/18/10 www.solvisconsulting.com
  9. 9. Análisis de Conversaciones <ul><li>Así como en el CRM tradicionales analizamos las base de datos para segmentar y crear campañas, en el mundo de Social Media tenemos que monitorear en tiempo real y actuar sobre estas conversaciones positivas y negativas </li></ul><ul><ul><li>Pagadas: Radian6, ScoutLabs, SM2… </li></ul></ul><ul><ul><li>Gratis: SocialMention, Klout, Google… </li></ul></ul>3/18/10 www.solvisconsulting.com
  10. 10. Objetivos <ul><li>Presencia </li></ul><ul><li>Conocimiento </li></ul><ul><li>Colaboración </li></ul><ul><li>Resolución de Problemas </li></ul><ul><li>Generación de tráfico (sitio web, tienda, evento) </li></ul>3/18/10 www.solvisconsulting.com
  11. 11. Proposición de Valor <ul><li>Tienes que tener una estrategia de negocios (no solo branding o relaciones publicas) para colaborar con tus clientes, entenderlos y así poder ser parte de estas conversaciones – es sobre como convertir conversaciones en transacciones. </li></ul>3/18/10 www.solvisconsulting.com
  12. 12. Canales Tradicionales Tienda Correo e-mail SEM Call Center Canales Digitales BTL & Activaciones Web Canales
  13. 13. Comunidades <ul><li>Tienes que tener comunidades propias de tu empresa para que puedas colaborar y medir resultados de tus estrategias de Social Media </li></ul><ul><ul><li>Blogs </li></ul></ul><ul><ul><li>Wikis – PBWorks, SocialText </li></ul></ul><ul><ul><li>Hubspot </li></ul></ul><ul><ul><li>Ning </li></ul></ul><ul><ul><li>KickApps </li></ul></ul><ul><ul><li>Landing Pages </li></ul></ul><ul><ul><li>Ideas, Colaboración </li></ul></ul><ul><ul><li>Transacciones: PayPal, MasDinero </li></ul></ul>3/18/10 www.solvisconsulting.com
  14. 14. CRM y Colaboración <ul><li>El CRM ahora es colaborativo </li></ul><ul><ul><li>ServiceCloud de Salesforce.com </li></ul></ul><ul><ul><li>FuzeDigital </li></ul></ul><ul><ul><li>CustomerVille </li></ul></ul><ul><ul><li>ZenDesk </li></ul></ul><ul><ul><li>GetSatisfaction </li></ul></ul><ul><li>Los CRM operativos hoy en día tienen funcionalidades sociales y están integrados a los medios sociales </li></ul>3/18/10 www.solvisconsulting.com
  15. 15. E-mail Marketing es Social <ul><li>Los emails marketing tienen funciones de social media y están integrados a los CRM operativos </li></ul><ul><ul><li>Doppler </li></ul></ul><ul><ul><li>StrongMail </li></ul></ul><ul><ul><li>MailChimp </li></ul></ul><ul><ul><li>VerticalResponse </li></ul></ul>3/18/10 www.solvisconsulting.com
  16. 16. El Call Center <ul><li>El Contact Center o Call Center jugará un papel importante en tu estrategia de social media </li></ul><ul><ul><li>Skype </li></ul></ul><ul><ul><li>VoIP </li></ul></ul><ul><ul><li>Five9 </li></ul></ul><ul><ul><li>Angel.com </li></ul></ul><ul><ul><li>CallCenter Anywhere </li></ul></ul>3/18/10 www.solvisconsulting.com
  17. 17. Redes Sociales son canales de: <ul><li>Marketing </li></ul><ul><li>Ventas </li></ul><ul><li>Servicio al Cliente </li></ul><ul><li>Ideas y Colaboración </li></ul><ul><li>Call Center </li></ul><ul><li>La empresa… </li></ul>3/18/10 www.solvisconsulting.com
  18. 18. ROI <ul><li>Tus actividades de Social Media las puedes medir si las manejas como campañas en tu CRM operacional </li></ul><ul><ul><ul><li>Tráfico </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Search Marketing </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Landing Pages </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Calculos de ROI </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Monitoreo de Redes Sociales </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ventas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Servicio al Cliente </li></ul></ul></ul>3/18/10 www.solvisconsulting.com
  19. 19. Resumen <ul><li>Social CRM vs Social Media </li></ul><ul><li>Social Media son canales </li></ul><ul><li>Tenemos que monitorear las redes sociales </li></ul><ul><li>Tenemos que tener comunidades para colaborar </li></ul><ul><li>Tenemos que usar el CRM para convertir las conversaciones a transacciones </li></ul><ul><li>Si, podemos medir los resultados de las actividades de Social Media </li></ul>3/18/10 www.solvisconsulting.com
  20. 20. Social Media Club Mexico 3/18/10 www.solvisconsulting.com http://www.socialmediaclub.mx/ http://socialmediaclub.mx/blog/registro-al-smcmx/ Blog y Comunidades Inscripción
  21. 21. Sobre esta Presentación <ul><li>Esta presentación es basada en el Seminario de Social CRM y la presentación de Jesus Hoyos CRM Para Pymes. </li></ul><ul><li>http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/social-crm-para-pymes </li></ul>3/18/10 www.solvisconsulting.com
  22. 22. Gracias… <ul><li>Jose Corona, Director – Solvis Mexico </li></ul><ul><li>Twitter: @jr_corona </li></ul><ul><li>Email: [email_address] </li></ul><ul><li>Blog – CRM en Latinoamerica: www.jesushoyos.com </li></ul><ul><li>Solvis: www.solvisconsulting.com </li></ul><ul><ul><li>Seminario de Social CRM </li></ul></ul><ul><ul><li>Certificacion en CRM </li></ul></ul><ul><li>Social Media Club Mexico: www.socialmediaclub.mx </li></ul>3/18/10 www.solvisconsulting.com

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