Segmentación Efectiva V1.0

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Presentación por Jose Corona sobre segmentacion de clientes en el evento de Mundo-Contact - Congreso CRM Internacional

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Segmentación Efectiva V1.0

  1. 1. Segmentación Efectiva Un Recurso en Tiempos de Crisis José Ramón Corona jose.corona@solvisconsulting.com Solvis Consulting – México www.solvisconsulting.com
  2. 2. Marketing en Tiempos de Crisis Actitud de clientes y consumidores • Consumo más austero y racional. • Prioridad a lo que brinda mayor seguridad • Busqueda del Costo / Beneficio • Reajuste de presupuestos • Respecto a la Marca – Reducción de volumen para no abandonar las marcas preferidas – Cambio a segunda marca mas económica – Se dejan del lado algunos productos suntuarios Fuente: Marcelo Ulloa • Reposición o renovación de bienes durables
  3. 3. ¿Que nos recomiendan? • Gestión de Marca y de Valor – Valor agregado – Diferenciamiento • Gestión de Cartera de Clientes – Incrementar facturación por cliente (Empaquetamiento y Cross-sell) – Retención • Gestión de Promociones y Publicidad – Rentabilidad – Medios directos e interactivos Fuente: Marcelo Ulloa – Mantener presencia
  4. 4. Modelo de Valor del cliente Bajo Valor Potencial Alto Valor Potencial Alto Valor Actual Alto Valor Actual Maximizar a Estos Clientes Mantener a Estos Clientes Valor Actual Bajo Valor Potencial Alto Valor Potencial Bajo Valor Actual Bajo Valor Actual ¿Debemos invertir aquí? Crecer a Estos Clientes Valor Potencial ¿Sabe usted el valor actual de sus clientes? ¿Y… el Potencial? * Jim Novo
  5. 5. ¿Qué tanto conoce a sus clientes? • ¿Sabe cuantos clientes tiene? • ¿Sabe con que frecuencia compran? • ¿Sabe que clientes volverán a comprar? • ¿Sabe a quienes vale la pena retener? • ¿Sabe quienes pueden responder mejor a una promoción?
  6. 6. Definición accionable de cliente Un cliente es alguien que: • Ha comprando nuestros productos y/o servicios • Tenemos la expectativa de que nos compre en el futuro *Jim Novo – The Drilling Book
  7. 7. Perfil accionable de clientes 2 Demográfico – Casado, tiene hijos, vive en una zona C+ y lee el periódico “El Universal” 1 Comportamiento – Ha visitado nuestra tienda una vez a la semana durante los últimos 6 meses, pero no ha venido en las últimas 2 semanas
  8. 8. Análisis que nos puede ayudar RFM • Rencency - Renciente • Frequency - Frecuencia • Monetary – Valor Monetario Latencia
  9. 9. RFM Mayores posibilidades de Recompra Reciente Monto Frecuencia Mas 1 Mayor 1 Mayor 1 Reciente Frecuencia Monto 2 2 2 3 3 3 : : : : : : n n n Menos Menor Menor Reciente Frecuencia Monto
  10. 10. Que tan Reciente Mas • Es el mejor indicador para el Reciente comportamiento futuro – Un cliente que ha tenido transacciones recientes es mas posible que lo vuelva a hacer que uno que no las ha tenido por algún tiempo – La respuesta a promociones del Bajo Valor Potencial Alto Valor Potencial Alto Valor Actual Alto Valor Actual 20% superior será Maximizar a Estos Clientes Mantener a Estos Clientes Menos considerablemente mayor a la del Valor Actual Bajo Valor Potencial Reciente Alto Valor Potencial 20% inferior Bajo Valor Actual Bajo Valor Actual ¿Debemos invertir aquí? Crecer a Estos Clientes Valor Potencial
  11. 11. Frecuencia y Monto Definen el Valor del Cliente • Nos dice quienes son nuestros mejores clientes: ¡Son los clientes que queremos Clonar! • La frecuencia generalmente es el motor principal del valor
  12. 12. Frecuencia Monto Mayor Mayor Frecuencia Monto ¿Como es su 1 1 Relación? 2 2 Menor Menor Frecuencia Monto Monto Número de Ingresos por clientes Segmento Alto Monto Mejores 20 % Clientes 15 % Frecuencia FM(2,1) FM(1,1) Poco Interés 50 % 15 % Poco Frecuentes Frecuentes 15 % 50 % Interés Monto Alto 15 % FM(2,2) FM(1,2) Mejores 20 %
  13. 13. Frecuencia Monto Mayor 1 Mayor 1 Frecuencia ¿Qué pasa si lo 2 3 Monto 2 3 4 4 dividimos mas? 5 6 5 6 7 7 1 1 9 9 Menor 10 Menor 10 Frecuencia Monto Número de Importe de las Clientes Ventas Retención Baja Prioridad Incremento en Monto 9 9 7 7 o o 5 5 Generación nt nt 1 3 3 1 Mo Mo 2 3 4 5 6 1 de Tráfico 2 3 4 5 1 Frecuencia 7 8 9 10 Frecuencia 6 7 8 9 10
  14. 14. Latencia • Tiempo entre un evento y otro Necesitamos fechas • Nos dice cuando algún cambio (bueno o malo) ha ocurrido. • Si se usa en conjunto con la medición de Reciente, nos ayuda a predecir algo bueno o malo antes de que suceda.
  15. 15. Ejemplo de Comportamiento Promedio de un Cliente • Tiempo entre el 1º y 2º evento: 90 días • Tiempo entre el 2º y 3º evento: 60 días • Tiempo entre el 3º y 4º evento: 30 días • Tiempo entre el 4º y 5º evento: 60 días • Tiempo entre el 5º y 6º evento: 90 días • Tiempo entre el 6º y 7º evento: 120 días • Tiempo entre el 7º y 8º evento: 150 días Combinación con la métrica Reciente: El día de hoy, un cliente de Alto Valor pasó del 4º al 5º evento en solo 15 días
  16. 16. Ciclo de relacionamiento con el Cliente Reciente Frecuencia Latencia Nos permiten conocer el Ciclo de Vida del Cliente Adquirir Mantener Maximizar Fidelizar Retener
  17. 17. Acciones: Manejo de Campañas Mejores E-mail Clientes Correo y Clientes Directo con Mayor Landing Valor Pages, Etc. Potencial Captura de Medición Resultados, de Interacciones Resultados y datos del Cliente 17
  18. 18. Reportes y Dashboard Reportes de Campañas Dashboards 18
  19. 19. ¿Entonces… Qué hay que hacer? • Calcule el valor actual de sus clientes – Identifique cuales son sus Mejores Clientes • Identifique los que tienen mayor valor potencial – (Expectativa de que vuelvan a comprar) • Identifique cambios en sus comportamientos a tiempo – Si son negativos – Oportunidad para corregirlas – Si son de crecimiento – Oportunidad para asegurarlas • Obtenga Segmentos y subsegmentos accionables • Realice acciones bajo el concepto de Campañas – Bien dirigidas – Medibles – Reutilizables
  20. 20. ¿Que nos recomiendan? • Gestión de Marca y de Valor – Valor agregado – Diferenciamiento • Gestión de Cartera de Clientes – Incrementar facturación por cliente (Empaquetamiento y Cross-sell) – Retención • Gestión de Promociones y Publicidad – Rentabilidad – Medios directos e interactivos – Mantener presencia
  21. 21. ¡Muchas Gracias! Presentado por José Ramón Corona E-mail: jose.corona@solvisconsulting.com www.solvisconsulting.com

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