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5 elementos basicos para el monitoreo de redes sociales

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5 elementos basicos para el monitoreo de redes sociales. Presentación de nuestro webinar de monitore de redes sociales.

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5 elementos basicos para el monitoreo de redes sociales

  1. 1. ¿Quiénes Somos? Los 5 elementos básicos en el Monitoreo de Redes Sociales Tácticas de Análisis Resumen Preguntas & Respuestas CONFIDENCAL Agenda
  2. 2. Solvis Consulting Centro de Formación Profesional ¿Quiénes Somos? Especializada en asistir empresas en el establecimiento y ejecución de estrategias de Redes Sociales, Social CRM, CRM y Lealtad de Clientes. Combinamos conocimientos funcionales y técnicos con una metodología enfocada en resultados cuantificables cubriendo el espectro completo de Social CRM desde la elaboración de la estrategia hasta la ejecución en fases, incluyendo implementaciones de soluciones de Social CRM (gente, procesos, cultura). Solvis ofrece estrategias de Social CRM y Redes Sociales, y actualmente estamos trabajando con diferentes marcas y agencias en la implementación de programas tácticos de redes sociales y con su integración con el CRM. Solvis es distribuidor de Radian6 (herramienta de monitoreo de redes sociales) en varios países de la región. Jesús Hoyos, Managing Partner de Solvis, también es un reconocido analista, consultor e influenciador en Latinoamérica, y es unos de los instructores de nuestros talleres y estrategias de Social CRM. Su blog es www.jesushoyos.com Aparte de ser instructor del reconocido Seminario de Social CRM y del Applied CRM Strategy para el mercado de América Latina, es co-fundador del Social Media Club en México: www.socialmediaclub.mx www.solvisconsulting.com Fundado en 2004 en Argentina. Es una organización dedicada al desarrollo de los Recursos Humanos focalizados en la relación con el Cliente y a generar espacios de pensamiento, reflexión e intercambio de experiencias sobre la realidad del sector. Cuenta con una red de profesionales y partners extendida en Latinoamérica, con filiales en Paraguay, Colombia y Uruguay. Los principales productos y servicios que brinda son: • Programas Certificados y Diplomados • Capacitacion Presencial y On Line • Consultoria Profesional • E-learning Service Provider • Búsqueda y Selección de RR.HH • Eventos de Interacción y Mejores Prácticas Entre sus clientes se encuentran: Tarjeta Naranja, Arcor, GEA, Ecogas, Viramonte y Nicora, Jazzplat, Manpower Sudamérica, Kolektor, Minetti, ANSES, Bancor y Provencred, entre otros. www.centrodeformacion.com.ar
  3. 3. Los 5 elementos básicos del Monitoreo en Redes Sociales www.solvisconsulting.com www.centrodeformacion.com.ar CONFIDENCAL
  4. 4. CONFIDENCAL
  5. 5. Nuestros Productos y Servicios CONFIDENCAL
  6. 6. 1. Incorporar metodología 2. Desarrollar una estrategia de monitoreo sustentada en las necesidades institucionales 3. Contar con una mirada integrada de las acciones respecto de los procesos de la compañía 4. Focalizar para identificar nuevos clientes, oportunidades y segmentos de mercado en todos los canales digitales y webs. 5. Conocer las tendencias y actuar en tiempo real. 6. Conocer primero lo que se dice de tu Marca y de tu Competencia en Social Media. 7. Medir el impacto de las acciones en tiempo real. 8. Establecer alertas de monitoreo para estar preparado desde el primer momento ante cualquier oportunidad o conflicto. CONFIDENCAL Repensar el monitoreo
  7. 7. CONFIDENCAL
  8. 8. CONFIDENCAL
  9. 9. CONFIDENCAL
  10. 10. • Definir con precisión qué queremos lograr con el monitoreo.  Información estratégica,  Resultados de una campaña,  Hábitos de las personas,  Identificación de audiencias,  Identificación de influenciadores,  Análisis de servicio,  Identificar necesidades del cliente,  Lograr Nuevos Targets,  Mejorar el ciclo de vida del cliente (adquirir, mantener, retener o maximizar, fidelizar)  Descubrir oportunidades de mercado, CONFIDENCAL Objetivos
  11. 11. • Identificar el área/interesados y qué motiva el monitoreo. • Analizar cómo impactará el monitoreo en el negocio. • Cómo convertiremos las conversaciones en transacciones: 1. Prospección y ventas 2. Servicio al cliente 3. Satisfacción del cliente 4. Cliente, colaboración y comunidad 5. Marketing y branding 6. Relaciones institucionales 7. Investigación e innovación CONFIDENCAL Objetivos
  12. 12. CONFIDENCAL
  13. 13. 1. Qué incluiremos en el análisis?  Período de tiempo  Países y regiones  Idiomas  Canales sociales  Sentimientos  Aspectos demográficos 2. Análisis de Marca, Industria, Competencia, Grupos y Personas 3. Definir conjunto de palabras y frases para incluir y excluir vía el uso de herramientas como Google Keywords. 4. Definir el “proximity” de estas palabras 5. Agrupar conjunto de palabras por Tópicos, Keyword Groups, Queries o niveles 6. Identificar los nichos de nuestra empresa para descubrir long tails. CONFIDENCAL Segmentación y Alcances
  14. 14. CONFIDENCAL
  15. 15. 1. Qué herramientas utilizaremos  Pagas  Gratuitas  Propias o nativas de cada una de las redes 2. Cómo vincularemos información con otras fuentes  Business Intelligence  CRM  ERP  Comunidades 3. Cómo compartiremos la información  Wikis  Repositorios compartidos  Mailings  Pantallas de command center CONFIDENCAL Herramientas
  16. 16. • Qué considerar? • Calidad y Acceso a Datos: acceso a datos con Twitter (Firehose vs API) y Facebook (ellos tienen como 4 certificaciones para los proveedores). • “Drill-downs” y exportaciones. • Tiempo Real: debes tener la información en tiempo real o en segundos. • Términos de Servicios: considerar las limitaciones de datos y uso, ya que hay muchos temas legales y de privacidad que tienen que considerar. • Precio: mientras mas barato menos acceso a datos sociales tienen. Cuando la herramienta es súper barata casi siempre usan "brokers de datos“ como GNIP y solo tienen acceso a datos según el paquete de acceso que tiene el proveedor con el broker o solo van directo a los APIs abiertos de las redes sociales. • Estructura de Datos: APIs, todas las redes sociales, no solo Twitter y Facebook, Equipo de Datos del Proveedor, Geografía, Sentimiento manual y automático, fácil de configurar en tiempo real. CONFIDENCAL Herramientas
  17. 17. CONFIDENCAL
  18. 18. • Cuál es la información relevante para mi negocio  Distribuciones de conversaciones  Tendencias  Drill down • Considerar los KPI mas relevantes y sobre los que se desee accionar  % de conversaciones por medio, por fuente, por grupo de palabras, por marca, por competencia, por país, por emisor.  Identificación del volumen de las conversaciones por fecha y su tendencia.  Identificación de palabras claves generadas según el volumen de las conversaciones.  Influenciadores por medio con sus respectivas estadísticas de sus propios medios, con su Social Graph (otros lugares con presencia y sus relaciones), Lista de Conversaciones Recientes y Klout Score. CONFIDENCAL Tableros y métricas
  19. 19. • Considerar los KPI mas relevantes y sobre los que se desee accionar  Top Videos e Imágenes – los más vistos.  Comparación y % del volumen de conversaciones entra la marca, la industria y la competencia.  Comparación y % del volumen de comentario únicos entre la marca, la industria y la competencia.  Impresiones de los seguidores en Twitter en el momento de las conversaciones, comparando la marca con la industria y la competencia.  Top Twitters. Volumen de Tweets. Share de los Seguidores en Twitter. Twitter Reach  Conversaciones y trends por marca, industria y competencia.  Share of Voice - % entre marca e industria.  Share of Conversation % entre marca y la competencia. CONFIDENCAL Tableros y métricas
  20. 20. • Considerar los KPI mas relevantes y sobre los que se desee accionar  Hábitos de uso y situaciones de nichos dentro de la audiencia, en referencia a marca y la competencia. Identificando: influenciadores, defensores y detractores.  Social Graph de algunos de los referentes e influenciadores de la marca y sus productos. Esto requiere una lista de correos electrónicos para ser analizados y poder buscar su Social Graph, en donde hoy en día ellos están presentes.  Definir Alertas y reportes automáticos para personas o grupos CONFIDENCAL Tableros y métricas
  21. 21. CONFIDENCAL
  22. 22. 1. Vincular la información considerando las variables de segmentación. Interrelacionar 2. Definir, analizar y priorizar las causas de mayor influencia 3. Realizar un Foda o agrupamientos analíticos de información 4. Hacer discoveries de datos 5. Realizar deducciones lógicas 6. Tomar decisiones, Actuar  Implementar correcciones y ajustes para acciones o campañas  Procesos de Mejora  Definir modelos operativos CONFIDENCAL Análisis, Interpretación y acción
  23. 23. PSL! Premium Social Listening Es el servicio que otorga a su empresa información de insights, tendencias, métricas y recomendaciones a base de las conversaciones de su marca y sus productos en los diferentes canales sociales. Podrá acceder a las conversaciones de sus clientes en las principales redes sociales: Facebook, Twitter, Linkedin, Youtube, Flickr, entre otras, además de blogs, sitios de noticias y foros. CONFIDENCAL
  24. 24. 1 . Objetivos 1. Conocer el desempeño de las marcas en Social Media 2. Descubrir Fortalezas y Debilidades de la Marca y Competencia. 3. Analizar la efectividad de las acciones de Marketing de las marcas. CONFIDENCAL
  25. 25. 2. Segmentación y Alcance Marco de la búsqueda: Todas las conversaciones de Argentina y Colombia Idioma español Todos los canales sociales y webs con acceso público de datos Se incluye sólo información accesible mediante perfiles públicos no limitados por privacidad y de libre acceso en la red. Búsqueda relacionadas a algunas de las principales Empresas de Retail. Período de análisis desde el 29 de Junio al 29 de Julio de 2014. Se buscaron todas aquellas conversaciones que mencionaran a cualquier de las siguientes Marcas: Garbarino (Argentina) K-Tronix (Colombia) Musimundo (Argentina) Alkosto (Colombia) Frávega (Argentina) CONFIDENCAL
  26. 26. 3. Herramientas Para el análisis se contará con la utilización de la plataforma Radian6. CONFIDENCAL
  27. 27. 4. Tableros y Métricas CONFIDENCAL
  28. 28. Cuánto hablaron de nuestra Marca?  Utilizamos para el análisis a 3 grandes marcas de Argentina de retail con presencia en E-Commerce y 2 de Colombia  Garbarino y Musimundo fueron ambas las más mencionadas, sin embargo Musimundo fue quién más incrementó su volumen de menciones, duplicando las mismas con respecto al mes anterior.  Frávega también incrementó su cantidad de menciones con respecto al mes anterior.  Tanto Alkosto como K-Tronix vieron reducidas sus menciones con respecto al mes anterior, disminuyendo en un 45% y 36% respectivamente su volumen.
  29. 29. Cómo fluctuaron las conversaciones?  El principal pico de conversaciones fue de Frávega (14/7), quién casi duplicó su volumen de menciones a raíz de un Tweet “cómico” donde se lo mencionaba junto al jugador Palacio (1.4k de menciones VS 40 menciones diarias usuales).  El mayor pico de Musimundo se correspondió al partido de semifinales de ARG, donde mucho “alentaban” al Kun Agüero prometiendo comprar un CD de su novia cantante; sobre un posible saqueo a la entidad y sobre gente viendo en las sucursales el partido.  En el caso de Garbarino, supieron aprovechar bien los partidos de la selección y obtuvieron muchos RTs con sus mensajes de aliento y agradecimiento a la Selección
  30. 30. En qué Canales encontramos las conversaciones?  El 95% de las conversaciones se dieron en twitter, como red social instaurada para publicar contenidos, solicitar atención al cliente y recomendar o pedir recomendaciones de productos.
  31. 31. Quiénes son Influenciadores?  Los influenciadores de miden de acuerdo a la cantidad de veces que interactúan con contenidos relacionado a nuestra búsqueda y el impacto que genera en los “oyentes”.
  32. 32. Qué dicen de nosotros?  Las palabras más mencionadas en los últimos 30 días y algunas de las conversaciones más repetidas:
  33. 33. Qué hallamos en Twitter?  En las últimas 2 semanas el usuario más mencionado fue @garbarino, seguido muy de cerca por @musimundo.  Garbarino viene manteniendo el liderazgo sin embargo Musimundo pudo ponerse a la altura al implementar diversas estrategias, entre ellas la de lanzar un Hashtag para sortear un CD (200 RTs en un día).  El Handle de Cinthia Fernández tuvo muchos menciones y RTs a partir de un Tweet donde se quejaba de Garbarino y reverenciaba a Frávega por resolver su problema.
  34. 34. Cuáles fueron los videos más vistos?  A pesar de ser Garbarino quien posee una mayor cantidad de menciones, Alkosto (CO) es quien lidera el sector de videos online. Su video “Los TV (…) “ es el que más visualizaciones posee (42mil vistas) y el de “ Los Celulares (…)” está en segundo lugar (+ 2mil vistas)  Adicionalmente, sus clientes están consultando en Youtube sobre dónde comprar estos productos.  Garbarino es “dueño” del resto de los demás videos, sin embargo, no superan las 400 vistas y no se percibe engagement en los mismos.
  35. 35. 1. Las Marcas están teniendo cada vez más menciones en las redes sociales, esto va generando que cada vez más sean los pedidos de atención al cliente en estos canales. 2. Los principales picos se obtuvieron a causa de menciones “orgánicas” donde la participación de las marcas era indirecta. Es importante establecer alertas para conocer estas tendencias rápidamente y elaborar estrategias para aprovechar la viralidad y transformar la actividad indirecta en una acción proactiva de la marca, para capturar prospectos e incrementar la imagen de marca. 3. Es clave establecer los procesos necesarios para capturar una queja y transformarla en un proceso de fidelización al brindar soluciones antes de que la viralidad de Social Media impacte negativamente. 4. Hay que analizar los factores de éxitos de los videos y reproducirlos. 5. Las campañas utilizando RTs son formas probadas y que funcionan, aprovecharlas y utilizar plataformas que permitan además de generar visibilidad, capturar datos para enriquecer nuestras Bases de Datos. CONFIDENCAL 5. Análisis, Interpretación y Acción
  36. 36. www.solvisconsulting.com www.centrodeformacion.com.ar CONFIDENCAL Q&A

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