14. INTERFACCE TECNOLOGICHE DI SERVIZIO PUBBLICO sportelli, siti web per il cittadino, totem informativi, interfacce di programmi per il servizio pubblico, software per uffici demografici, software statistici Il senso di immediatezza e la gioia d’uso, oppure la frustrazione, possono essere due facce della medaglia con le quali l’utente si trova a che fare. Le tecnologie della comunicazione possono aiutare enormemente l’organizzazione ad erogare un servizio comunicazionale efficace e risolutivo: l’interfaccia utilizzata e i contenuti veicolati devono però “funzionare”, cioè rispondere ad un bisogno reale, percepito, importante per il cliente. usabilità
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19. Cosa significa tutto ciò per le istituzioni pubbliche? Essenzialmente, comunicare per servire, per offrire servizi di qualità Nessuna comunicazione, nessun apparato comunicativo (un Urp, un sito internet comunale, un totem informativo) possono essere progettati e sviluppati senza tenere in considerazione l’utilizzatore. Ideale della progettazione : realizzare con l’utilizzatore un sistema di interazione, di testing e di sperimentazione che conduca, passo dopo passo, alla realizzazione dell’interfaccia comunicazionale efficiente ed efficace. Produrre i risultati attesi con il minor sforzo per il cliente. Progettazione dell’interfaccia utente
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22. abilitante alle soglie del terzo millennio consentire/rendere possibile disponibile erogare essere preposto a fenomenologia finalizzato a, volto a, mirato a il progetto prevede inerente (a) in essere, in atto in grado di offerto paradigma proattivo problematica processo rendere disponibile scenario sinergia supportare sviluppare tramite, con l’ausilio di Parole abusate
23. http://www.maldura.unipd.it/buro/trentaregole.html - Cortelazzo 1. Identificate il destinatario 2. Scegliete le informazioni giuste 3. Organizzate le informazioni 4. Tenete unito il testo 5. Formulate titoli utili al destinatario 6. Gestite con attenzione le informazioni di contorno 7. Richiamate altri testi senza complicare la lettura 8. Date respiro a quello che scrivete 9. Trovate la forma di allineamento più adatta 10. Scegliete i caratteri giusti 11. Date il giusto rilievo alle informazioni che contano 12. Controllate la lunghezza delle frasi 13. Fate corrispondere frasi e informazioni 14. Limitate le subordinate 15. Limitate le proposizioni implicite 16. Limitate gli incisi 17. Preferite le frasi affermative 18. Preferite la forma attiva 19. Evitate l'impersonale 20. Evitate le nominalizzazioni 21. Esprimete il soggetto 22. Preferite i tempi e i modi verbali di più largo uso 23. Preferite preposizioni e congiunzioni semplici 24. Usate tecnicismi solo quando sono necessari 25. Evitate gli stereotipi 26. Usate parole comuni 27. Usate parole concrete 28. Usate parole dirette 29. Limitate l'uso di sigle 30. Controllate la leggibilità
24. La relazione interpersonale approccio centrato sul cliente La rete civica/community informare i cittadini, raccogliere e diffondere le iniziative delle imprese, dare spazio alle comunità locali LE PROSPETTIVE DELL’INTERATTIVITA’ Dopo l’informazione, la relazione (o prima?)
25. LA PRIMA REGOLA È: rispondere. sempre. LA SECONDA REGOLA È: rispondere con qualcosa di utile. Possibilmente. LA TERZA REGOLA È: fare in modo di non ricevere e-mail. E-mail
26. Il modello di e-Government è composto da sei elementi chiave: Erogazione servizi - Un insieme di servizi dovranno essere resi disponibili attraverso modalità innovative e ad un livello di qualità elevato a utenti-clienti (cittadini ed imprese). Servizi prioritari dal punto di vista degli utenti-clienti Unico punto di accesso anche se implicano l'intervento di più Amministrazioni. Le complessità interne alla Pubblica Amministrazione verranno cioè mascherate all'utente/cliente. Riconoscimento digitale - Modalità di riconoscimento dell'utente e di firma sicure attraverso la Carta di Identità Elettronica, la Carta Nazionale dei Servizi e la firma digitale Canali di accesso - Una pluralità di canali innovativi attraverso cui l'utente accede ai servizi offerti: Internet, call center, cellulare, reti di terzi, etc Enti eroganti - Un back office efficiente ed economicamente ottimizzato dei diversi enti eroganti Interoperabilità e cooperazione - Standard di interfaccia tra le Amministrazioni che consentano comunicazioni efficienti e trasparenza verso l'esterno Infrastruttura di comunicazione - Un'infrastruttura di comunicazione che colleghi tutte le Amministrazioni www.mininnovazione.it
