Internet au service de votre productivité commerciale avec ClientWare

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Comment tirer parti des possibilités d'Internet pour optimiser votre productivité commerciale : flux de prospect, CRM, gestion de la relation client.

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Internet au service de votre productivité commerciale avec ClientWare

  1. 1. Internet au service de votre productivité commerciale Conseils et solution pour mettre internet au service de votre développement commercial Stéphane Olaïzola – Net It Be - 04/04/2011 so@net-it-be.com – 05 35 54 18 22
  2. 2. Présentation • Stéphane Olaïzola, Consultant en e-marketing – Développement de projets Internet et e-marketing : • 3 missions – Définir la stratégie et les réponses au besoin – Mettre en place les solutions : Web, CRM, e-mailing,… – Accompagner les clients – Formation et support – Mettre en place des actions marketing
  3. 3. Objectifs de cette présentation • Vous aider à tirer le meilleur d’Internet pour votre activité • Présenter les différents types de solutions qu’Internet met à votre disposition • Quelles solutions pour quels besoins? • Comprendre les vrais enjeux pour réussir votre projet • Donner quelques conseils pratiques, des indications de prix • Informer des bonnes pratiques et signaler quelques pratiques « moins bonnes »
  4. 4. Sommaire • 1. Vos objectifs • 2. Présentation offre CRM • 3. Comment générer plus de prospects • 4. Optimiser ses processus de vente • 5. Animer ses ventes • 6. Générer de nouvelles ventes • 7. Disposer des bonnes informations • 8. Exemples de clients • Conclusion
  5. 5. 1. Vos objectifs • Plus de prospects • Meilleur coût d’acquisition • Gérer plus de propositions commerciales : • Passer en process • Accéder à son fichier client (CRM) • Ne pas « perdre » de contacts • Tracer les étapes de la relation client • Animer les ventes • Entretenir la relation et relancer au bon moment • Identifier les actions marketing rentables • Avoir le bon reporting La productivité commerciale?
  6. 6. 2. L’offre CRM • Une offre née avec les demandes de nos clients • Une offre de service ▫ Etude, audit ▫ Réalisation • Hébergement des services ▫ Engagement de continuité de services • Formation ▫ Rendre nos clients autonomes
  7. 7. CRM / SFA Annuaires / Moteur de recherche Site web CMS Formulaire Catalogue produit Live chat Audio Vidéo Extranet client Web Analytics/ Reporting E-mailing, SMS, faxing Questionnaire / Scénario Présentation à distance ClientWare : un ensemble de solutions
  8. 8. Etude de marché Formations Relation Client Services ClientWare Analyse processus commercial Texte de description du services. En savoir plus Stratégie marketing Création d’argumentaire Diagnostic d’entreprise Texte de description du services. En savoir plus Texte de description du services. En savoir plus Texte de description du services. En savoir plus Texte de description du services. En savoir plus Texte de description du services. En savoir plus Marketing Direct Live : chat audio/vidéo Présentation à distance Mettez en place vos publipostages : e- mail, SMS et fax. En savoir plus – Se connecter - Aide Les visiteurs de votre site entre en contact par chat. En savoir plus – Se connecter - Aide CMS – gestion du site web Changez le contenu des pages de votre site web pour un référencement optimal. En savoir plus – Se connecter - Aide Survey scénario Réalisez des questionnaires ou des scénario de vente. En savoir plus – Se connecter - Aide Organiser des présentation via internet et partagez le même écran. En savoir plus – Se connecter - Aide Web Analytics Suivi les visites sur votre site web. En savoir plus – Se connecter - Aide Modules ClientWare Catalogue produit Présenter vos produits sur le web. En savoir plus – Se connecter - Aide Extranet Zone réservée pour les documents ou les commandes client. En savoir plus – Se connecter - Aide CRM – Gestion Relation Client Organiser des présentation via internet et partagez le même écran. En savoir plus – Se connecter - Aide Accueil | mon compte | Support | Contact Déconnexion Actualités Une interface pour piloter les modules Bonjour M. Pierre Durand Code client : zear45 15/11/2010 – 15H55
  9. 9. De l’acquisition du prospect … Des outils et des services pour le B2B
  10. 10. … à la fidélisation du client
  11. 11. Prospect : Compréhension de la problématique • Recherche dans les annuaires / Google • Consultation du site web • Téléchargement livres blancs • Ouverture des e-mailings • Inscription Annuaires et Moteurs de recherche • Formulaires de qualification • Tracking ouverture des e- mailings • Suivi des visites sur site Actions Solutions
  12. 12. Prospect : Recherche de solutions Actions Solutions • Consultation du site web • Téléchargement livres blancs • Ouverture des messages ciblés : e-mailings, SMS, fax • Web Analytics • Routage multi-canal : • email • SMS • Fax
  13. 13. Prospect : Choix de la solution, négociation Actions Solutions • Contact commercial • Préparation de la commande • Présentation à distance • Devis • Live chat Audio / Vidéo • Extranet produit • Co-browsing • SFA
  14. 14. Client : Fidélisation Information sur les nouveautés E-mailing Actions Solutions
  15. 15. Client : Mesure de la satisfaction Mesurer la satisfaction sur un produit livré Gestion de questionnaire lié à la fiche du prospect Actions Solutions
  16. 16. Client : Action sur cycle produit Message d’information suivant cycle de vie de client Relance automatique par e-mail Actions Solutions
  17. 17. Mettre en place une solution de CRM en mode hébergé : le choix de Vtiger • Vtiger CRM est une application opensource intégrée de gestion de la relation client (CRM), aisément utilisable depuis Internet grâce à un simple navigateur. Vtiger CRM donne accès aux fonctionnalités à travers : des modules intégrés les uns aux autres dans une Interface Web, des plug-ins d'intégration avec les principaux outils de bureautique et de messagerie électronique, un portail client • Principales fonctionnalités : ▫ Gestion des prospects, comptes clients, contacts, affaires, fournisseurs ▫ Devis, Bons de commande, Factures, Commandes fournisseurs ▫ Catalogue produit, Grille tarifaire ▫ Gestion des incidents clients et de FAQ ▫ Agenda, Messagerie ▫ Tableaux de bord, Reporting • Points forts ▫ Une interface claire et intuitive ▫ La gestion des droits d’accès aux données et à l’application ▫ Une large couverture fonctionnelle ▫ Ses plug-ins permettant la communication avec les principaux outils bureautiques ▫ Une large communauté française et internationale assurant un support et des développements permanents Vtiger en chiffres > + de 1,5 millions de téléchargements en 6 ans > Disponible dans 25 langues > Plus de 100 plug-in et add-on ClientWare CRM - www.clientware.fr – contact@clientware.fr – Bordeaux 05 56 77 42 94 – Nantes : 02 40 61 34 94
  18. 18. Détail des fonctionnalités ClientWare CRM - www.clientware.fr – contact@clientware.fr – Bordeaux 05 56 77 42 94 – Nantes : 02 40 61 34 94
  19. 19. Proposer un accès via smartphone • Disposer des principales fonctions en situation de mobilités • Accès via pages web simplifiées ▫ Consultation uniquement • Accès via application dédiée ▫ Iphone ▫ Androïd ▫ Blackberry ▫ Principales fonctionnalités :  prospects, comptes et contacts, mails, tickets, activités...
  20. 20. 3. Comment générer plus de prospects? • Web Marketing ▫ Référencement naturel : SEO ▫ Liens sponsorisés : SEM ▫ Annuaires • Télémarketing • Sites d’apport d’affaire
  21. 21. Le référencement naturel • Avantages : ▫ Installation dans la durée ▫ 1 acteur prédominant : Google (92%) ▫ Coût de revient (?) • Inconvénients : ▫ Etre dans les premiers ▫ Forte concurrence ▫ De plus en plus complexe (?) : recherche « universelle »
  22. 22. SEO : estimer la concurrence • SEOquake, add on pour les navigateurs • Différents paramètres à prendre en compte dans la compétition
  23. 23. Les activités géolocalisées • Nouvelle fonction, liée à Google Maps • Lien vers la fiche Google Adresses
  24. 24. Exemple de référencement B2B Optimisation de mot clé métier pour collecte de prospects  Les Ets PENNELLE & Cie, présents depuis plus de 20 ans dans la commercialisation de matériaux pour le Bâtiment, présente la marque Cristal Doors ®.  Première position Google sur « Portes en verre »  Un flux de prospects qualifiés régulier  L‘investissement marketing le plus rentable. www.cristaldoors.fr
  25. 25. Les liens sponsorisés • Avantages : ▫ Mise en place simple ▫ Pas de compétence particulière ▫ Coût de revient (?) • Inconvénients : ▫ Un savoir-faire pour l’optimisation ▫ Progression du CPC (coût par clic) ▫ Suivi
  26. 26. Google Keyword External Tools • Outil gratuit de suivi des mots- clés • Volume de recherches • Concurrence • CPC : coût par clic
  27. 27. Les « landing pages » • Ne pas faire pointer le trafic du SEM vers la page d’accueil du site • Mini-site optimisé ▫ Offre claire ▫ Incitation ▫ Formulaire ▫ Ré-assurance
  28. 28. Télémarketing • Un CRM mis à disposition des téléopérateurs • Un suivi en direct • Détection de projets • Optimiser le script
  29. 29. Sites d’apport d’affaires • Coût de mise en place • Adapter à certaines activités « généralistes » • Faire un suivi du ROI
  30. 30. 4. Optimiser ses processus de vente • Présentation des produits, des offres ▫ Une même base de données pour le web, les devis et les catalogues • L’interactivité au service de vos clients ▫ Formulaire de qualification ▫ Préparation de la commande
  31. 31. Page  31Exemple de catalogue en ligne Site web et catalogue 2 langues, édition du catalogue  Refonte du site web  Mise en place du CRM  Personnalisation des modèles de document  Gestion du catalogue produit  CRM, web et catalogue PDF  Français / anglais  Fiche produit et catalogue produit automatique, format PDF www.m2i-technics.com
  32. 32. société Kit Vulcain Industrie PME spécialisée dans la production de cabines sanitaires
  33. 33. Configuration du plan > édition automatique du devis • La même base de données est utilisée pour le CRM et le configurateur
  34. 34. 5. Animer ses ventes • Utiliser la recommandation • Animer un réseau de revendeurs
  35. 35. Règle et message de parrainage  Un formulaire permet à un client d’indiquer les coordonnées d’un filleul  Envoi automatique d’un email de la part du parrain  Si le filleul devient client = une affaire passe au statut « gagnée »  Envoi d’un message automatique et personnalisé vers le parrain :  Ex : vous avez parrainer M. X, il est maintenant client et nous vous en remercions. Vous bénéficiez de 10% de remise sur votre prochaine opération avant le ../../2011  Marquage des informations dans le CRM Gestion du parrainnage Utiliser la recommandation Déclenchement de la règle suivant le changement de statut d’une affaire. Si elle est gagnée envoi du message vers le parrain
  36. 36. Mise en place d’un extranet revendeur de la marqué dédiée
  37. 37. Assistant d’aide à la sélection
  38. 38. Fiche produit
  39. 39. Gestion de la commande
  40. 40. Edition automatique du devis
  41. 41. 6. Générer de nouvelles ventes • Informer des nouveautés ▫ Mettre en place une newsletter ▫ Fonction actualité/blog sur votre site ▫ Utiliser le relais des réseaux sociaux • Cycle d’offres promotionnelles ▫ Automatiser les alertes/relances suivant les phases de vente  Fonction dans le CRM  Règle d’envoi de messages
  42. 42. 7. Disposer des bonnes informations • Reporting simple disponible de base dans le CRM
  43. 43. Utiliser Google Analytics • Solution gratuite de suivi des visites et des visiteurs • Extraire la bonne information : KPI (key performance indicators)
  44. 44. Vision par centres d’investissement
  45. 45. Fournir un reporting avancé : agréger plusieurs sources d’informations • Mise en place d’un reporting sur mesure suivant les indicateurs clés de votre activité
  46. 46. Exemples de reportings • Nombre de prospects • Origine des prospects • Nombre de clients actifs (1 commande par période) • Pourcentage de pénétration (Clients/Suspects) • Pourcentage de conversion (Clients/Prospects) • Ventes par produit (ou catégorie de produits) • Ventes par commercial • Ventes par équipe de vente • Ventes par secteur géographique • Ventes par type de clientèle • Ventes par origine du prospect • Ventes chez nouveaux clients • Ventes chez clients existants • …
  47. 47. Conclusion • Internet propose des solutions pour optimiser ses processus commerciaux • Acquisition, transformation, fidélisation : mettre en place les outils adaptés suivant ses besoins • Etre autonome : ▫ Mise à jour, suivi • Mettre en place les outils de suivi et de mesure à chaque étape

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